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Implantação de melhorias no atendimento ao cliente: principais ações, exemplos e por onde começar

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 25 Mai 2021
Última atualização em 25 Mai 2021

A implantação de melhorias no atendimento ao cliente é uma das estratégias mais importantes em uma empresa e deve estar em constante aprimoramento. Afinal, tem um impacto direto na satisfação e fidelização dos consumidores.

As expectativas dos consumidores crescem cada vez mais em relação às marcas que eles consomem e estar preparado para oferecer melhorias torna-se essencial.

Pensando nessas questões e em como elaborar estratégias para melhoria de atendimento ao cliente, trouxemos alguns exemplos de pontos de melhorias e de bom atendimento.

Por onde começar com a implantação de melhorias no atendimento ao cliente?

Segundo a mesma pesquisa da Microsoft, as questões que os usuários consideram mais frustrantes em serviços de atendimento são:

  • 34%: um agente que não possui o conhecimento ou habilidade para resolver o problema;
  • 25%: não ser capaz de resolver o problema ou encontrar informações online;
  • 22%: ter que repetir ou dar informações inúmeras vezes;
  • 19%: sistema automático de chamadas ou não conseguir contatar uma pessoa real.

Com essas informações, é possível perceber em quais aspectos deve ser feita a implantação de melhorias no atendimento ao cliente.

Muitas vezes, por conta de processos burocráticos, altas demandas e muitos produtos ou serviços disponibilizados, acabamos esquecendo algo essencial: o foco sempre deve ser o cliente e a possibilidade de proporcionar um atendimento de excelência.

Entender quais são as principais dificuldades e reclamações do usuário é apenas um dos exemplos de pontos de melhoria. A partir disso, é possível desenvolver melhor e até mesmo capacitar a sua equipe para oferecer um atendimento eficiente.

6 ações para melhorar o atendimento ao cliente

1. Realize uma pesquisa de mercado e de tendências

Pode parecer óbvio, não é mesmo? Entretanto, realizar pesquisas de mercado contínuas e acompanhar as últimas tendências são essenciais para oferecer um bom atendimento ao cliente.

Muitas empresas fazem esse tipo de pesquisa no início e acabam não se atualizando conforme novas tendências e tecnologias vão surgindo. A transformação digital já mostrou a importância de estar em constante aprimoramento. 

Isso é importante também para entender as principais mudanças no comportamento do consumidor. E então, a partir desses dados, é possível montar o escopo de estratégias para a implantação de melhorias no atendimento ao cliente.

Entretanto, para montar uma boa proposta de melhoria de serviço, é essencial não deixar a opinião dos consumidores de lado. O que nos leva ao próximo passo.

2. Sempre solicite feedbacks 

Uma das principais maneiras de realizar a implantação de melhorias no atendimento ao cliente é ouvi-los. Isso pode ser feito através de follow-up após a finalização da compra, pesquisas de atendimento ao cliente e NPS. 

Outro ponto importante é ouvir também os colaboradores: quais as principais reclamações que eles atendem? Onde encontram maior dificuldade para a solução de problemas? O que poderia auxiliar e até mesmo melhorar o seu trabalho?

Ao fazer uma análise profunda sobre todos os feedbacks, é possível montar uma boa proposta de melhoria de serviço, resolvendo os reais problemas do público.

3. Tenha uma estrutura de suporte ao cliente eficiente

Quando falamos sobre ações para melhorar o atendimento ao cliente, devemos sempre considerar a questão da agilidade de processos. Nenhum usuário quer ficar horas aguardando para o seu problema ser solucionado.

Para isso, é importante ter uma gestão eficiente de chamados, sendo possível implementar um fluxograma de atendimento. 

Com um sistema eficiente que recebe e distribui os chamados, focando também em prioridades e prazos, é mais fácil organizar as demandas dos clientes e a solução de problemas.

Esse é um ponto importante para agilizar a resposta das solicitações, um dos principais indicadores de atendimento. Outro exemplo é a implementação de autoatendimento ou chatbot, em que o cliente pode conseguir informações de maneira mais ágil.

4. Aposte no setor de Customer Success

Muitos dos exemplos de pontos de melhoria estão diretamente associados ao setor de Customer Success (ou sucesso do cliente). 

Essa é uma estratégia essencial para aqueles que buscam reter os clientes que já se encontram na base da empresa.

Associado a ele, temos o Customer Happiness, que além de entregar bons resultados pelo CS, também busca deixar o cliente feliz. Parece óbvio que isso faz parte da implantação de melhorias no atendimento ao cliente, não é mesmo?

Afinal, ter o cliente feliz e satisfeito com a empresa é o principal passo para criar um bom relacionamento, possibilitando que ele se torne fiel à marca.

5. Ofereça atendimento Omnichannel

O atendimento Omnichannel é uma das principais tendências do mercado e configura um dos exemplos de bom atendimento. Isso porque possibilita que a empresa esteja no local e no momento em que o cliente também está.

Basicamente, Omnichannel é um conceito de atendimento unificado e ágil. Através da interação de diferentes canais, é possível alcançar melhor o seu público e atender às suas principais solicitações.

As principais vantagens da implantação de melhorias no atendimento ao cliente através do Omnichannel envolvem:

  • Fortalecimento da reputação da marca;
  • Aprofundamento na relação entre o cliente e a empresa;
  • Ampliação da presença da marca;
  • Mais conhecimento sobre o cliente.

E, basicamente, no que tudo isso se resume? Na oportunidade de privilegiar a experiência do cliente, que é o objetivo de todas essas melhorias.

6. Tenha uma base de dados atualizada e acessível

É cada vez mais comum que os clientes esperam que os agentes tenham informações sobre o contato, produtos comprados e histórico ao entrar em contato com o serviço de atendimento.

Além disso, essa acaba sendo uma das principais reclamações em relação aos atendimentos: a necessidade de repetir informações.

A partir do momento que a sua empresa tem um software que permite o armazenamento de todos esses dados, a comunicação e relação entre empresa e cliente flui de maneira mais natural, além da própria resolução de problemas. 

Da mesma maneira, é importante acompanhar os principais indicadores de atendimento para saber quais melhorias devem ser feitas, além de analisar os resultados que cada implementação teve. 

Por que a melhoria de atendimento ao cliente é tão importante?

Na pesquisa da Microsoft, vemos que cerca de 67% dos usuários acreditam que o atendimento ao cliente precisa ser melhorado. E uma das principais maneiras de fazer isso é através do software para atendimento ao cliente da Zendesk.

Através dele, é possível:

  • Atender seus clientes em qualquer lugar;
  • Gerenciar e responder em um local unificado;
  • Otimização das tarefas;
  • Oferecer autoatendimento;
  • Integração com os sistemas.

E muito mais. É a oportunidade de concluir a implantação de melhorias no atendimento ao cliente de maneira prática e eficiente. Isso possibilita um maior relacionamento entre a empresa e o usuário, além da própria fidelização.

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Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.