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Linguagem corporal em vendas: entenda a importância

Por Zendesk

Última atualização em 13 julho 2023

O corpo fala, e saber identificar todos os sinais é muito importante, principalmente quando expressões corporais podem ajudar a concluir negócios a partir da utilização da linguagem corporal em vendas.

Saber lidar com o comportamento dos consumidores está diretamente ligado a interpretação de sinais não verbais e verbais na comunicação, o que para muitos hoje é visto como uma técnica de PNL em vendas, capaz de se tornar um diferencial determinante para a estratégia de impressionar os clientes. 

De modo a esclarecer algumas dúvidas sobre o tema no âmbito empresarial, continue a leitura e aprenda:

  • o que é linguagem corporal?;
  • qual a relação da linguagem corporal e do PNL em vendas?;
  • por que a linguagem corporal em vendas é importante?;
  • como identificar os sinais da linguagem corporal?;
  • como utilizar linguagem corporal em vendas?;
  • 4 dicas para melhorar sua linguagem corporal em vendas.

Boa leitura!

O que é linguagem corporal?

Linguagem corporal é o conjunto de movimentos, posturas e gestos, realizados de forma sutil ou explícita, consciente ou inconscientemente, e que carregam significado próprio em uma comunicação interpessoal é o que chamamos de linguagem corporal.

Essa linguagem, transmitida por sinais não verbais e verbais, pode ser percebida com clareza, ou ser captada pelo receptor sem que o interlocutor da mensagem perceba, mas a captação da informação dependerá do grau de conhecimento corporal de quem recebe a mensagem.

A linguagem corporal diz muito sobre a intenção e os sentimentos das pessoas, e conhecer alguns dos sinais emitidos pelo corpo, pode ser uma forma de evitar conflitos, criar um relacionamento de valor e negociar, tornando essa uma excelente técnica para se utilizar nas vendas.

Complemente o assunto lendo: Comunicação assertiva: dicas para colocar em prática no seu atendimento.

Qual a relação da linguagem corporal e do PNL em vendas? 

Programação neurolinguística, ou PNL, é uma abordagem não comprovada pela ciência, que utiliza técnicas psicológicas para melhorar o desenvolvimento e a comunidade das pessoas. 

Ao ter um bom conhecimento de PNL, os indivíduos conseguem intervir em sua linguagem corporal, tendo mais possibilidade de receber comportamentos positivos.

Em vendas, essas ações podem ser notadas quando um agente assume uma postura de confiança em uma situação que causaria nervosismo na maioria dos vendedores, isso por saber que o seu posicionamento pode refletir na decisão de compra do consumidor.

Para entender melhor o conceito de PNL, leia: PNL para vendas. O que é? Como funciona e como fazer na minha empresa? 

Por que a linguagem corporal em vendas é importante?

Ter uma boa linguagem corporal em vendas pode ser determinante para o bom relacionamento entre vendedores e seus clientes, pois, ao assumir uma postura que transmita confiança, a possibilidade de convencer as pessoas se torna grande.

Em uma venda física, gestos, postura e tom de voz podem determinar a confiabilidade do vendedor e dos produtos que ele oferece, e assim como quem vende avalia os sinais de interesse ou desinteresse do consumidor, o cliente também analisa o agente o tempo todo.

Como identificar os sinais da linguagem corporal?

Mãos fechadas na linguagem corporal, o que significa para você? Esse gesto simboliza insegurança, e deve ser evitado na hora de realizar uma venda.

Cada gesto, postura, e até mesmo tonalidade de voz, pode identificar algo, tanto na linguagem corporal em vendas quanto no cotidiano, por isso, é importante saber identificar quando esses sinais são positivos ou negativos. 

Sinais de linguagem corporal negativa

  • Mãos na cintura: representam agressividade;
  • pés e pernas inquietas: demonstram ansiedade ou impaciência;
  • braços cruzados: mostram uma postura defensiva;
  • olhos baixos: indicam desmotivação
  • desviar o olhar: pode ser entendido como um sinal de mentira ou insegurança;
  • dentre outros gestos.

Sinais de linguagem corporal positiva

  • Contato visual constante: mostra confiança;
  • posição espelhada: demonstra entendimento;
  • pés apontados na direção do vendedor: interesse;
  • postura de peito aberto: mostra abertura e confiança;
  • dentre outros sinais.

Como utilizar linguagem corporal em vendas?

Agora que você já está familiarizado com o conceito de linguagem corporal e os sinais negativos e positivos que nosso corpo pode expressar, conheça X técnicas para utilizar com seus clientes para obter sucesso nas negociações e nos atendimentos.

Mirroring 

Mirroring, ou “espelhamento”, é uma famosa técnica de linguagem corporal, e está bem próxima do que vivemos em nossa vida pessoal.

Amigos próximos e íntimos tendem a ter comportamentos parecidos, assim como parceiros e pais e filhos. Trata-se de uma atitude natural do ser humano. Para entender, acompanhe um pouco da parte técnica do tema.

Isso acontece principalmente por conta dos neurônios-espelho, que inicialmente foram descritos em macacos. 

Basicamente, foi percebido que estes neurônios disparavam quando um macaco realizava uma atividade específica, ou quando observava outro animal da mesma espécie, ou por um pesquisador realizando a mesma função.

Concluiu-se que estes neurônios possibilitam a compreensão de uma ação, e da intenção de outro ser ao fazer o mesmo exercício.

O que isso significa?

Isso significa que os neurônios-espelho permitem que o significado de uma ação seja compreendido automaticamente.

E veja que interessante, em estudos para entender as funções de neurônios-espelhos em seres humanos por meio de ressonância magnética funcional, foi percebido que observar a expressão de nojo ativa uma parte do cérebro que também é ativada quando a própria pessoa sente nojo. 

E como aplicar em vendas?

Os estudiosos que extrapolaram essa técnica propõem uma maneira simplificada de utilizar o neurônio-espelho em vendas: reproduzir o comportamento do interlocutor para gerar conexão e rapport. 

Em vendas, dá a sensação de que o cliente já te conhece, e portanto, apresenta menos resistência nas negociações.

Para isso, é importante que você:

  • utilize o mesmo tom de voz que o cliente;
  • reproduza a mesma postura;
  • repita os mesmos jargões que os clientes;
  • imite os gestos e a expressão facial;
  • ajustar a velocidade da fala para coincidir com o cliente.

Não se esqueça de ser sutil para não parecer escárnio.

Espelhamento verbal

Ainda sobre espelhamento, uma espécie de ramificação dessa técnica de linguagem corporal em negociações foi divulgada por Chris Voss, autor do livro Negocie como se sua vida dependesse disso, que tem Tahl Raz como autor.

Para fazer a devida apresentação, Chris Voss foi um grande negociador, mas não em empresas multinacionais altamente credibilizadas. Na verdade, ele foi negociador de reféns no FBI.

Em sua obra, Ross apresenta as principais técnicas de negociação utilizadas para libertar reféns de sequestros e assaltos.

Dentre elas, o ex-agente apresenta o mirroring, a mesma técnica que apresentamos anteriormente, porém, em uma “versão verbal”, isto é, o espelhamento de palavras.

Essa é uma técnica muito interessante para vendedores que atuam em inside sales, já que, neste modelo, a comunicação verbal é crucial para o sucesso nas negociações. 

E como aplicar em vendas?

Chris Ross explica que, para aplicar essa técnica, basta repetir as três últimas palavras do interlocutor. Por exemplo:

Cliente: “Não temos interesse no momento. Estamos focando em outros projetos.”

Vendedor: “Em outros projetos?”

Cliente: “Sim. Antes de contratar uma solução de CRM, precisamos melhorar nossa receita”.

Perceba que, ao repetir as últimas três palavras do cliente — e é claro que esta quantidade pode variar de acordo com cada interação — ele foi incentivado a falar mais sobre o que acabara de dizer.

Desse modo, forneceu mais informações valiosas para o vendedor, que por vez, pode utilizá-las para dar continuidade na conversa e driblar as objeções do cliente.

Imagine que, no mesmo exemplo que demos, o vendedor em questão está oferecendo uma solução de CRM para o cliente.

A partir das informações dadas por meio da técnica do espelhamento, o vendedor poderia dizer:

Vendedor: Entendo perfeitamente a importância de focar na melhoria da receita antes de investir em uma solução de CRM, afinal, são necessários recursos para esse investimento. Contudo, não posso deixar de destacar que, na verdade, um sistema de CRM pode ser uma ferramenta valiosa para ajudar nesse objetivo. Ele permite que você acompanhe e gerencie seus clientes de forma mais eficiente, identifique oportunidades de vendas e mantenha um relacionamento mais próximo com eles, gerando mais receita. 

Cliente: Fale mais sobre isso…

Perceba a diferença?

O ex-agente também sublinha que essa técnica de linguagem corporal em vendas também demonstra atenção e interesse, visto que repetir o que o interlocutor diz mostra que você está concentrado em sua fala.

Nesse cenário, a tendência é que o cliente se sinta mais à vontade para compartilhar mais detalhes sobre seu contexto, e assim, as conversas fluem de forma natural, sem que o vendedor precise se tornar o “chato questionador”.

4 dicas para melhorar sua linguagem corporal em vendas

Mantenha o contato visual

O contato olho no olho é uma forma de transmitir confiança, verdade e atenção ao consumidor, dando-lhe o interesse necessário em seguir com uma compra. Não olhar diretamente nos olhos ao falar, pode passar a sensação de hesitação ou falta de confiança, características que nenhum vendedor gosta de ter.

Dica: não exagere! Muito contato visual pode parecer intimidador ou uma atitude desesperada.

Tenha um aperto de mão firme

Um aperto de mão firme, mas não com muita força, consegue transmitir firmeza e confiança nas ações, principalmente quando ele é dado no início e final de uma conversa.

Dica: durante uma venda, use a técnica do aperto de mão com o contato visual, isso dará firmeza a toda a negociação.

Tenha simpatia nas expressões faciais

As expressões faciais são excelentes sinais não verbais para envolver alguém em uma conversa, até porque, ninguém gosta de conversar com alguém que não demonstra reações.

Dica: Sorria, levante as sobrancelhas, se expresse durante um atendimento, e aproveite para identificar nas expressões dos consumidores, sinais de interesse ou desinteresse, essa é uma ótima forma de melhorar sua linguagem corporal em vendas.

Demonstre estar atento 

Ninguém gosta de sentir que está falando sozinho, ou, perceber desinteresse no outro. Atitudes que mostram desinteresse, como pedir que a pessoa repita o que acabou de dizer, ou um olhar desatento, podem transmitir a sensação de distração.

Dica: Num atendimento presencial, ou por telefone, a falta de atenção pode ser notada por ações, expressões e até mesmo tom de voz, o que torna esse um momento de atenção exclusiva ao cliente. 

Use a linguagem corporal em vendas a seu favor

Saber identificar sinais não verbais em atendimentos, é uma maneira de aproveitar uma técnica mental extremamente positiva para potencializar os resultados de vendas e o aproveitamento de oportunidades em uma empresa.

Utilizar a estratégia de linguagem corporal em vendas, alinhada com outras ferramentas, tende ainda a melhorar a produtividade e os processos dos agentes de atendimento, tornando toda a comunicação mais empática e satisfatória para os clientes. 

Todo esse processo pode ser alinhado ao uso de um CRM de vendas, que auxilie na criação de roteiros específicos para cada consumidor, com informações que ajudarão a mudar uma linguagem de dúvida quando for a hora de fechar um negócio.

Teste o Zendesk para vendas e descubra como ele pode ser ainda mais eficiente quando unido a estratégias de linguagem corporal em vendas.

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