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Livros sobre Customer Experience: confira nossas 6 indicações

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 25 Mai 2021
Última atualização em 25 Mai 2021

Estar preparado para oferecer uma boa experiência ao cliente, pode ir muito além de apenas oferecer um bom atendimento. O conhecimento é uma ferramenta única para potencializar boas equipes, e uma forma de conquistar esse conhecimento é através de livros Customer Experience.

Empresas que ainda tem problemas de atendimento, e não oferecem a melhor experiência para os seus clientes, precisam criar uma cultura de atendimento de excelência, baseada em conhecimento, a fim de oferecer sempre a melhor jornada para os seus consumidores.

Neste contexto, preparamos uma lista com 6 livros sobre Customer Experience. São livros sobre experiência do cliente, gestão de relacionamento e encantamento, que farão com que a sua equipe se torne especialista em Customer Experience.

Entendendo o que é Customer Experience

Antes de apresentar a lista que preparamos, é importante deixar claro o que é Customer Experience

Customer Experience, ou, experiência do cliente, é uma estratégia empresarial focada em oferecer aos consumidores as melhores experiências de compra e atendimento, durante toda a jornada de compra do cliente, inclusive no pós-venda.

O conceito defende que as experiências do cliente devem ser inesquecíveis e encantadoras, para que esse cliente seja fidelizado e sempre volte a comprar, e também divulgue o produto com pessoas próximas.

O Customer Experience é a soma de todas as experiências positivas de um cliente, a partir da interação dele com uma marca ou empresa, por isso as empresas precisam estar sempre preparadas para oferecer as melhores experiências para seus clientes.

6 livros Customer Experience para auxiliar na jornada do cliente

Apesar de ser um conceito novo, entender melhor sobre o que é o Customer Experience, e como colocá-lo em prática numa empresa, é fundamental para o bom desempenho do atendimento ao cliente.

Conhecer, e ler, livros sobre experiência do cliente, publicações em blogs, estudar sobre o assunto, seja da forma que for, pode fortalecer as estratégias de uma empresa.

Por isso, confira agora a lista de livros Customer Experience que preparamos:

1. O jeito Walt Disney de encantar clientes

Um livro que revela diversos detalhes por trás da magia e experiência da Disney, além de mostrar diferenciais da marca, que é uma grande referência mundial em diversos aspectos, principalmente no que diz respeito à experiência inigualável oferecida aos clientes.

O livro da Disney ensina como aplicar técnicas para conquistar um bom atendimento e a satisfação dos clientes, e também dá acesso a métodos criativos e práticas inovadores, que refletem o jeito Walt Disney de encantar os clientes.

Este é um livro Customer Experience obrigatório para quem deseja aprender boas dicas sobre atendimento.

2. Nos bastidores da Disney 

Outro livro da Disney? Sim! Pois, apenas um livro sobre o excelente atendimento prestado pela Disney não seria suficiente.

Neste livro, Tom Connellan, um dos principais especialistas norte-americanos em fidelidade do cliente, analisa as estratégias que a Disney usa para satisfazer e encantar os seus clientes.

Connellan baseia todo o sucesso de satisfação dos clientes da Disney em sete segredos, que podem ser usados por qualquer outra empresa. Os segredos são:

  • Concorrente é qualquer empresa com o qual o cliente o compara;
  • Fantástica atenção aos detalhes;
  • Todos mostram entusiasmo;
  • Tudo mostra entusiasmo;
  • Múltiplos postos de escuta;
  • Recompensa, reconhecimento e comemoração;
  • Todas as pessoas são importantes.

Que tal ler o livro e conhecer mais sobre esses segredos?

3. Gestão de relacionamento e Customer Experience: a revolução na experiência do cliente

O livro de Rodrigo Madruga, foi publicado em 2018, e fala sobre os conceitos de Customer Experience, e oferece dicas de sucesso em diversas estratégias e áreas de uma empresa, ligadas direta ou indiretamente aos clientes.

O autor trás a perspectiva da revolução tecnológica, e como a experiência do cliente tem se modificado com as redes sociais, plataformas online de e-commerce,e também em lojas físicas.

Ensinamentos importantes sobre a jornada do cliente. Livro que pode ajudar empresas a criarem a cultura do Customer Experience.

4. Não atenda clientes, atenda pessoas

Dentre os livros Customer Experience apresentados, o Não atenda clientes, atenda pessoas, surgiu a partir de uma grande pesquisa, com mais de 300 lojas, 105 consultórios médicos e outras 67 empresas diversas.

Esse livro foi escrito por Marcinéia Oliveira, onde a autora, com base na vasta pesquisa, identificou falhas nos processos de atendimento, principalmente em atendimentos robotizados, colocando em cheque a automatização do atendimento.

A autora questiona a era da informação, e sustenta que é preciso sair do lugar comum e deixar de lado o treinamento robotizado, pois esse tipo de atendimento, acaba oferecendo um atendimento superficial, e em muitos casos ineficaz.

5. A pergunta definitiva 2.0

Publicado pela primeira vez em 2006, por Fred Reichheld, e atualizado em 2018, por Rob Marley, A pergunta definitiva 2.0 busca identificar quem são os clientes detratores e os promotores de uma marca ou empresa.

O livro revolucionou o jeito de fazer gestão de atendimento, e promover experiências de qualidade para os clientes, tudo baseado na métrica Net Promoter Score (NPS).

6. Experiência inesquecível para o cliente: Estratégias para revolucionar o atendimento

Para quem não gosta muito de livros com foco corporativo, este livro é perfeito, pois seu texto discorre em formato de história. 

O livro tem como coautor Ken Blanchard, conhecido por seu best-seller O Gerente Minuto. Uma história rápida e escrita para todos os níveis organizacionais de uma empresa, que mostra a importância da uma cultura de serviço como diferencial competitivo.

Uma visão diferenciada para a jornada do cliente, livro que ressalta a importância das estratégias de atendimento ao cliente, para a conquista do encantamento. Uma leitura que promete muito aprendizado.

É hora de aprender!

Agora que você já tem 6 dicas de livros sobre experiência do cliente, que te ajudarão a conquistar seus clientes, com qualidade e dedicação, basta apenas começar a ler cada uma das opções aqui citadas.

Outra dica para que você ofereça excelência no seu atendimento, através da melhor estratégia de suporte, é o Zendesk para Atendimento ao Cliente, um software que te ajudará a oferecer muito além de um bom atendimento para o seu cliente. Faça uma avaliação gratuita.

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