Artigo | 12 min read

Como utilizar mapas mentais e diagramas de processo para melhorar a experiência do seu cliente

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Última atualização em 3 junho 2022

Padronizar informações e procedimentos traz conforto e segurança a equipes e clientes. Isso pode partir de atividades internas da organização e chegar ao público externo naturalmente, devido à estabilidade com que os processos acontecem.

Mas também pode ser uma iniciativa pensada diretamente para melhorar a experiência do cliente, quando o objetivo é ajudá-lo a entender melhor os serviços, a fazer escolhas mais adequadas ou a solucionar problemas, por exemplo.

Os mapas mentais são uma das ferramentas mais poderosas para alcançar esses objetivos, assim como os diagramas de processo em geral. Eles transformam dados complexos em informação visual organizada, simples e atraente.

Veja abaixo o que são os diagramas de processos e mapas mentais, para que servem, dicas e melhores práticas para criar os seus próprios diagramas e mapas!

Para que servem e quais os resultados dos diagramas de processo?

Os diagramas de processo têm papel central na otimização das atividades desempenhadas por profissionais, tornando fluxos mais claros e objetivos, e no aperfeiçoamento da comunicação externa. Eles ajudam a orientar os clientes, ao tornar as informações técnicas mais acessíveis para públicos não especialistas e fornecer uma visão geral de seus serviços.

Em linhas gerais, os diagramas de processo ajudam equipes a executar uma tarefa da mesma maneira ao longo do tempo, fortalecendo o alinhamento em uma organização através de recursos visuais para representar uma série de etapas significativas.

Eles são resultado do mapeamento de processos, que consiste em analisar e documentar um processo, e podem se concentrar em descrever detalhes importantes de um fluxo de trabalho específico, por exemplo.

Foco no cliente

Apresentar dados complexos de maneira atrativa e intuitiva pode trazer grandes resultados na fidelização de clientes. Ninguém quer ter que gastar tempo e energia para aprender sobre um produto ou serviço. Se isso tiver que ser feito, é provável que o cliente vá procurar o que precisa em outro lugar.

Assim, os mapas mentais podem e devem ser usados para fornecer uma visão clara dos seus serviços a clientes atuais e em potencial, pois tornam grandes volumes de informações desconexas em um material visual intuitivo e fácil de entender. Com informações técnicas mais acessíveis, os diferenciais do seu produto ficam mais nítidos.

Por exemplo, mostrar por que determinado tipo de componente, ingrediente ou método é melhor do que outro pode ser uma argumentação bastante técnica, cansativa e difícil de entender. Com o uso de diagramas, toda a informação relevante é apresentada de uma vez de maneira clara. Isso ajuda a alcançar o sucesso do cliente.

Poucas coisas são mais nocivas para o relacionamento entre cliente e marca do que não conseguir entender como um produto ou serviço funciona. Dando forma e contexto, os mapas mentais agregam informações complexas que sem eles estariam dispersas, desorganizadas e, em muitos casos, inacessíveis a boa parte do público.

Entender para ajudar

Os diagramas de processo ajudam a entender o cliente e, especialmente no caso de empresas B2B, adaptar a comunicação para cada usuário específico. Por isso, entender a jornada de cada cliente ajuda a manter uma boa relação e oferecer serviços mais adequados às necessidades deles.

Os fluxogramas são ideais para fazer esse tipo de mapeamento, e podem ser usados para otimizar processos internos e serviços da sua empresa, como o suporte ao cliente.

Esse setor se beneficia também dos mapas mentais para entender a jornada do usuário e os pontos de melhorias, já que precisa estar constantemente informado por um volume de dados que pode ser bastante grande. Contar com um conteúdo que apresenta visualmente os erros e as soluções mais comuns pode ser útil nesses casos.

Os mapas mentais funcionam muito bem também no treinamento inicial de equipes de suporte ao cliente e ajudam a garantir atendimentos mais rápidos e eficientes. 

Fluxogramas do processo e mapas

Toda organização conta com pessoas que têm formações, preferências e hábitos diferentes, mas que trabalham em processos com objetivos em comum. O resultado pode ser procedimentos marcados por barreiras, falhas de comunicação ou repetições desnecessárias.

Instituições se beneficiam internamente dos diagramas para melhorar a eficiência do trabalho ao analisar, otimizar e comunicar os processos no trabalho. Os mapas mentais são um elemento estabilizador e unificador que ajuda na construção de uma compreensão em comum entre todos os envolvidos em uma atividade.

Eles fortalecem a identidade da organização e ajudam a garantir que tarefas sejam executadas da mesma maneira ao longo do tempo, mesmo que muitos integrantes de uma equipe mudem de função ou sejam substituídos por outros, por exemplo.

Mapeando um processo

1 – Reúna informações

Antes de começar, é preciso saber exatamente o que você deseja mostrar. Pergunte-se quais informações você pretende apresentar. Por exemplo:

Especificar responsáveis e suas funções para tarefas específicas?

Comunicar o prazo de cada parte do processo?

Destacar os pontos críticos ou quais são as entradas e saídas?

2 – Escolha o tipo de diagrama adequado

Tradicionalmente, os diagramas de processos de negócios são fluxogramas, mas o tipo de diagrama de processo deve ser escolhido com base nas informações que você precisa mapear, na finalidade do diagrama e no público com o qual você se comunicará.

Os tipos de diagramas de processo de negócios incluem fluxogramas, mapas mentais, infográficos de processo, diagramas de fluxo de trabalho e mapas de jornada do cliente, entre outros.

Um mapa mental, por exemplo, pode ser melhor para comunicar os objetivos e as tarefas de um projeto. Já os fluxogramas são mais flexíveis, pois são facilmente compreendidos por diversos públicos e personalizados para se adequar ao nível de detalhe necessário a qualquer processo, como este:

3 – Dicas e melhores práticas de design e formatação:

Use estilos, tamanhos e formas consistentes para uma aparência simples e profissional

Use bordas, formas e cronogramas para aumentar a densidade da informação

Use cores e ícones para enfatizar informações importante

Use bordas, formas e cronogramas para aumentar a densidade da informação

Inclua etiquetas ou uma legenda

Uso dos símbolos:  Prefira os de compreensão mais geral, já que o objetivo é ajudar a comunicação entre grupos de pessoas de diversas áreas de conhecimento e público em geral.

Soluções de mapa mental

Agora que você já entendeu o que são e como montar diagramas de processo, vamos falar mais sobre mapas mentais? Continue a leitura e veja o que é um mapa mental, seus benefícios e como fazer o seu com um passo a passo simples, prático e completo!

O que é um mapa mental?

O mapa mental é um tipo de diagrama de processo que estrutura e organiza informações, conhecimentos e ideias por meio de um esquema lúdico, objetivo e fácil.

Ele é uma ferramenta de gestão de informações: a partir de uma ideia central, ele conecta palavras-chave por ramificações com imagens, símbolos, setas, balões e cores. Isto é, ele organiza os dados de forma simples e impactante visualmente.

Suas ramificações, na verdade, são palavras-chave que desdobram o conceito inicial e central. Por isso, é fundamental que, ao aprender o passo a passo de como fazer um mapa mental, você consiga reduzir os conceitos e as ideias em uma ou poucas palavras.

Quando bem-estruturados, os mapas mentais facilitam o entendimento do cérebro, que analisa os elementos com maior clareza para identificar soluções, gargalos em processos e tornar a tomada de decisões mais precisa. Por isso eles são tão utilizados em variados segmentos de negócios, estudos e pesquisas.

Criado na década de 1970 pelo psicólogo Tony Buzan, o mapa mental tem como objetivo acabar com as limitações das anotações lineares, que ficam cheias de informações desorganizadas e excessivas, causando uma certa confusão mental.

Portanto, esse diagrama auxilia na visualização, análise e fixação de dados, proporcionando um aprendizado mais rápido e completo.

Ele pode ser feito à mão ou por meio de programas e aplicativos, que permitem uma maior variedade de aplicação e potencializa a visualização desse painel visual e objetivo.

Benefícios dos mapas mentais

Percebeu a facilidade de análise e memorização de informações que os mapas mentais permitem? Eles simplesmente organizam e estruturam ideias e pensamentos sem que nenhum dado seja perdido ou esquecido.

Veja abaixo os principais benefícios das soluções de mapa mental:

  • melhora a fixação e o aprendizado de conteúdos, processos e informações;
  • contribui para a análise de processos e situações para encontrar soluções de problemas;
  • organiza o pensamento e associa ideias que antes pareciam desconexas;
  • pode ser usado como uma poderosa ferramenta de brainstorming;
  • sistematiza dados e conteúdos, promovendo uma gestão de informações mais clara, objetiva e precisa.

Além disso, os mapas mentais permitem que mais conceitos e palavras-chaves sejam adicionados posteriormente, deixando o conteúdo visual ainda mais rico e completo. 

Aplicado nos negócios ou por estudantes, ele é bastante requisitado para quem estuda para concursos públicos, por exemplo. Afinal, é tanta informação a ser memorizada, não é mesmo? Os mapas mentais são a base para um estudo e uma gestão corporativa de alto nível.

Isto é: qualquer pessoa pode usar e abusar dessa ferramenta para melhorar a produtividade, a criatividade, o aprendizado e o desempenho nas tarefas diárias.

De acordo com o estudo feito pela empresa Mind Mapping Software Blog descobriu que os profissionais que usaram o programa de mapas mentais tiveram aumento de:

  • 20 a 30% em sua produtividade;
  • 30% na criatividade;
  • 18% na compreensão de atividades mais complexas.

Essa pesquisa ainda confirmou que esses profissionais economizaram até sete horas semanais de trabalho, otimizando a gestão do tempo e a eficiência na execução de tarefas.

Como fazer um mapa mental: passo a passo completo

Agora que você já dominou a teoria, vamos à prática? Aprenda agora com passo a passo simples e fácil como fazer um mapa mental independentemente do seu objetivo.

1. Defina o tema central

Determine o objetivo da criação do seu mapa mental, por exemplo: aumento da taxa de conversão, melhoria no atendimento ao cliente, fidelização de clientes ou processos de venda.

Entenda que é a partir desse tema central que as ramificações serão construídas. 

2. Escreva as ramificações

Após definir o assunto inicial, comece a explorar e inserir as conexões em forma de palavras-chaves com o suporte de cores, símbolos, imagens e o que mais a sua criatividade permitir.

Não se esqueça que todas as palavras-chaves ou frases curtas funcionam como subtópicos e precisam estar ligadas ao tópico central, como “mais rapidez no atendimento”, “envio de e-mails marketing”, “follow-up”, “pós-venda”, entre outros.

Saiba como elevar o nível visual dos seus mapas mentais:

  • use letras maiúsculas e minúsculas nas palavras-chaves;
  • deixe uma linha para cada palavra ou imagem;
  • use diversas larguras de linhas para ligar as ideias ao tema central, por exemplo: traços mais grossos para assuntos mais próximos e mais finos para os mais distantes;
  • insira conexões/ramificações secundárias, terciárias e assim por diante, destacando as ideias mais diretas e importantes, de forma hierárquica.

3. Complemente com recursos visuais

Agora que o seu mapa mental está com todas as ideias e informações inseridas, é hora de potencializar a sua capacidade visual e lúdica. Como?

Use cores que estimulem o cérebro com tons parecidos para as ideias e os assuntos similares. A cor deve representar um grupo de conceitos.

Insira imagens, símbolos e desenhos em algumas palavras-chaves que você deseja destacar e criar associações claras e objetivas entre elas.

4. Avalie e revise o seu mapa mental

Após finalizar a primeira versão do seu mapa mental, reúna a equipe e avalie de forma detalhada cada tópico escrito. 

Verifique se as informações estão claras, objetivas e compreensíveis para qualquer pessoa. O mapa mental deve estar baseado em ordens e níveis hierárquicos.

Outro aspecto importante é: faça revisões regulares e veja se precisa acrescentar ou retirar informações. O mapa mental deve ser uma representação fiel da realidade.

Modelos de mapas mentais

Antes de definir o modelo do seu mapa mental, é preciso conhecer as opções disponíveis e as que mais se encaixam no seu objetivo.

Por exemplo, se o tema central for psicologia de vendas para relacionar todos os assuntos que envolvem todo o processo de vendas no comportamento da jornada de compra do cliente, é necessário escolher um mapa mental de planejamento ou de pensamento estratégico para organizar as informações e definir seu plano de ação com os clientes.

Há diversos tipos, como mapas mentais estratégicos, para brainstorming, gestão de projetos ou departamentos, para destrinchar conceitos, para marketing, para vendas, entre outros.

O ideal é que você use a tecnologia a seu favor e torne esse processo ainda mais profissional com programas de uso simples e prático que ofereçam um modelo para edição.

Conclusão

Para todos os setores, seja no alinhamento da equipe, na eficiência da jornada do cliente, na apresentação de informações ou no relacionamento com o cliente, os diagramas de processos e os mapas mentais são uma opção prática e eficiente para otimizar resultados. 

Eles beneficiam a todos de maneira simples e didática e podem ser uma ótima maneira de melhorar os processos no dia a dia de empresas e consumidores.

Este guest post foi escrito por Venngage, que ajuda pessoas e organizações a visualizar e apresentar ideias de forma clara e intuitiva.

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