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Planejamento Estratégico de TI (PETI): vantagens + passo a passo

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Última atualização em 13 dezembro 2022

O planejamento estratégico de TI tem como principal objetivo assegurar que as metas e objetivos da área (Tecnologia da Informação) estejam alinhados aos da empresa. 

Além disso, visa organizar e planejar projetos, ações e serviços de maneira a potencializar o uso eficiente dos recursos.

As organizações que têm um bom desempenho em qualquer condição de mercado possuem um ponto em comum. Elas sabem criar, articular e executar estratégias de forma a maximizar os resultados.

Mas para isso é necessário ter uma abordagem dinâmica, em que os líderes conseguem se adaptar às mudanças do segmento e usam a transformação digital a seu favor. Assim, é possível manter a posição competitiva do mercado.

Muitos pensam no planejamento estratégico de TI apenas como um documento que raramente é utilizado. Contudo, é esse plano de ação que tem o potencial de operacionalizar a estratégia para atingir os objetivos pretendidos.

Algumas organizações deixam de lado esse planejamento, o que faz com que a área de Tecnologia da Informação acabe trabalhando apenas para si mesma e não para os resultados da empresa.

Uma pesquisa da Gartner mostrou que apenas 29% dos gerentes de TI consideram que o seu planejamento é realmente eficaz. Isso mostra que muitas companhias ainda precisam entender como potencializar a tecnologia nos negócios. 

Afinal, a performance de TI pode ter um impacto direto no desempenho de outras áreas. Exatamente por isso, é tão importante contar com um bom planejamento estratégico.

Quer entender mais sobre a importância de ter um plano de ação da tecnologia de informação, as vantagens dessa ferramenta para a empresa e como montar um? Então, continue a leitura.

Neste conteúdo, você vai ver:

  • O que é o planejamento estratégico de TI
  • Para que serve o PETI
  • Como fazer um planejamento estratégico
  • Importância do PETI para empresas

E mais. Confira!

O que é o planejamento estratégico de tecnologia da informação (PETI)?

O planejamento estratégico de TI é um documento completo que deve garantir que os objetivos da área estejam alinhados aos da empresa. Ou seja, por meio dele é definido como o setor irá fornecer, dar suporte e garantir que as operações ocorram de forma eficiente.

Assim, é possível entender onde fazer investimentos e quais recursos serão necessários para colocá-lo em prática. Então, essa ferramenta deve orientar a empresa para que as metas da organização sejam alcançadas.

Contudo, vale lembrar que esse é um processo sempre em constante construção, que deve ser dinâmico e que se constrói de forma interativa para estruturar as informações organizacionais.

Além disso, ele deve conter informações que vão desde a gestão de TI, as pessoas envolvidas, infraestrutura necessária e os recursos utilizados nos processos. Daremos um exemplo disso a seguir.

Para saber mais sobre a importância da área de TI nas companhias, leia esse conteúdo: Como usar a tecnologia da informação nas empresas? O que é, importância e 9 tendências

Para que serve o planejamento estratégico de TI?

Atualmente, a tecnologia da informação desempenha um papel fundamental na busca dos objetivos organizacionais. 

Isso requer uma procura por uma gestão cada vez mais profissional e efetiva para garantir que os investimentos na área estejam alinhados ao planejamento institucional.

Isso porque a TI evoluiu de um posicionamento clássico de suporte administrativo para um lugar de desempenho estratégico. Sendo assim, a área muitas vezes ultrapassa a função de ferramenta e assume papel de fator crítico de sucesso.

Então, a estratégia de TI e seu alinhamento com o planejamento corporativo tem como finalidade orientar o plano de ação e o monitoramento de seus objetivos, para que os resultados esperados sejam alcançados.

A importância da governança de TI

Nesse sentido, a governança de TI tem um papel central dentro da área. Muito mais que um guia de conduta, é responsável para que os recursos de TI sejam destinados para iniciativas específicas, que visem a alinhar o desenvolvimento tecnológico com as metas de negócio. 

Enquanto a governança atua mais estrategicamente dentro da instituição, possuindo  uma visão mais política, de normas e procedimentos, a gestão de TI deve focar em colocar em prática tudo que a primeira determina. 

É exatamente a governança de TI que deve montar e estruturar o planejamento estratégico de TI. Um exemplo das dimensões que podem constar nesse documento, antes de ver na prática:

  • Gestão: planejar, coordenar e acompanhar a execução das atividades inerentes à gestão de tecnologia de informação e da segurança da informação;
  • Recursos: recursos humanos (pessoas envolvidas no processo) e infraestrutura (instalações físicas, rede, mobiliários e equipamentos) para atender às necessidades da área e de toda a instituição;
  • Sistemas: hardware, software, sistemas de telecomunicações, gestão de dados, etc.;
  • Serviços: conjunto de serviços oferecidos pela área para os colaboradores para atender às necessidades de negócio da empresa.

Contudo, vale lembrar que não existem dois planejamentos estratégicos iguais, uma vez que as organizações e seus objetivos são diferentes. Ou seja, o documento deve refletir as necessidades da empresa e do segmento em que está inserida.

Da mesma maneira, não pode ser encarado como um material definitivo. Pelo contrário, deve estar em constante análise para entender se a estratégia da área e corporativa ainda são as mesmas e se continuam alinhadas.

Agora que você já entende o que é e para que serve um planejamento estratégico de TI, confira quatro passos para montar o seu.

Como fazer um planejamento estratégico de TI? 4 passos

Existem quatro elementos fundamentais de qualquer plano estratégico:

  • Objetivo do negócio;
  • Estrutura de TI;
  • Plano de ação;
  • Indicadores-chave de desempenho (KPIs)

Agora, veremos em detalhes mais sobre cada um desses pontos.

Entenda os objetivos de negócios

Como vimos, o planejamento estratégico de TI é um desdobramento do planejamento corporativo. Sendo assim, deve estar alinhado às metas e aos objetivos da empresa.

Por exemplo, se o objetivo da organização for investir em transformação digital ou, então, melhorar o relacionamento com o cliente, o PETI deve fazer uma avaliação das mudanças que são necessárias para alcançar essa meta. Por exemplo:

  • investimento em softwares;
  • processos operacionais;
  • habilidades e treinamentos;
  • liderança e gestão de pessoas;
  • mudança de cultura existente.

Ou seja, diferente do que muitos acreditam, não deve se limitar a uma espécie de gestão de budget de TI, mas indicar as mudanças estratégicas que devem ocorrer para chegar aos resultados esperados.

Faça um levantamento da estrutura de TI

Não tem como esperar um bom trabalho da equipe de TI se não há bons recursos para isso. Afinal, para que se aumente a produtividade de outras áreas, esse departamento deve contar com processos otimizados.

Então, é necessário fazer um levantamento da infraestrutura da organização, ou seja, do espaço físico em que se atua e equipamentos que possuem. Além disso, analisar hardware e softwares, de acordo com as necessidades da empresa.

Monte um plano de ação

Considerando as estratégias de negócio, é o momento de pensar nas ações que podem ser implementadas para alcançar as metas. Afinal, esse é um dos principais objetivos por trás da criação do planejamento estratégico de TI.

Essa pode ser considerada uma das partes mais complexas de todo esse processo, pois deve haver uma estruturação logística para avaliar as prioridades e como se desencadearia todo esse plano.

Basicamente, essa parte deve servir como um roadmap. Ou seja, um roteiro, uma bússola, um conjunto de tarefas que devem ser realizadas para chegar onde se deseja.

Algumas dicas para essa parte do processo:

  • estabeleça uma linha do tempo: como toda meta deve ter um prazo, ele deve ser considerado para a criação do roadmap. Lembre-se de avaliar a complexidade do projeto e a influência de fatores internos e externos;
  • defina as fases: todo projeto deve ser dividido em etapas menores e, a cada conclusão de uma delas, estará mais próximo de seus objetivos. Considere os critérios que devem ser observados para que se possa passar para a fase seguinte e estabeleça quando deve ser iniciada e finalizada;
  • monte a equipe: é um papel central definir as pessoas que farão parte desse projeto, como já tínhamos visto no exemplo anterior. Atente-se às competências necessárias para a execução das tarefas e monte equipes bem capacitadas.

Por fim, assim como o planejamento estratégico de TI, esse roadmap não deve ser considerado como algo definitivo. Então, revise o plano de ação sempre conforme for avançando no projeto, fazendo ajustes necessários para alcançar os resultados pretendidos.

Defina indicadores-chave de desempenho (KPIs)

Toda empresa ou equipe de sucesso deve ser guiada por dados. Afinal, esses números revelam os processos e estratégias podem ser melhorados, contribuindo para um maior desempenho da área.

Isso é possível com os indicadores de desempenho, recursos que possibilitam a quantificação da performance de um projeto. Isso facilita a análise dos resultados e a visualização do progresso que foi conquistado.

Os principais indicadores de desempenho para TI são:

  • Tempo Médio de Atendimento (TMA);
  • First Call Resolution (FCR);
  • Ticket churn;
  • Índice de tickets reabertos;
  • Service Level Agreement (SLA);
  • Net Promoter Score (NPS);
  • Índice de Disponibilidade do Sistema;
  • Tempo Médio entre Falhas;
  • Taxa de Bugs Críticos;
  • Tempo Médio para Reparo;
  • Custo por ticket;
  • Retorno sobre o Investimento (ROI);
  • Custos de TI vs. Receita.

Contudo, é necessário avaliar os principais de acordo com os objetivos da empresa e o plano de ação desenvolvido. Até mesmo porque acompanhar muitos KPIs pode prejudicar a análise. Então, defina apenas os mais importantes de acordo com os objetivos e metas.

Confira mais neste conteúdo: 13 principais indicadores de TI para um setor de sucesso

Qual a importância do plano de ação de Tecnologia da Informação?

Segundo relatório da Deloitte de “Tecnologia, pesquisa e desenvolvimento”, 9 em cada 10 empresas vão aumentar ou manter investimentos em qualificação tecnológica

Dentre eles:

  • 96% em aplicativos, sistemas e ferramentas de gestão;
  • 96% em infraestrutura;
  • 95% em gestão de dados;
  • 95% em segurança digital;
  • 81% em customer marketing;
  • 78% em atendimento ao consumidor;
  • 71% em canais de venda online.

Aqui, já é possível ver a importância do planejamento estratégico de tecnologia da informação (PETI) para uma tomada de decisão mais assertiva. Afinal, sem um bom plano de ação, fica difícil entender para onde o investimento deve ir.

Mas, agora, veremos as principais vantagens de contar com um documento como esses.

Inovação constante

Por conta da importância que tem dentro das empresas, a TI deve acompanhar a evolução do mercado. Isso significa que seu trabalho deve ir além de resolver problemas tecnológicos, mas tem que ser inovadora. 

Uma vez que a equipe de TI está trabalhando para alcançar os objetivos da corporação, é mais fácil identificar soluções para problemas que não foram notados pela gestão.

Isso significa, por exemplo, que programas ou softwares podem ser utilizados para otimizar o trabalho dos colaboradores, ou que desafios operacionais mais complexos sejam resolvidos pelo time de TI.

Apenas nesse sentido, já é possível perceber alguns dos principais benefícios do planejamento estratégico de TI para toda a organização:

  • redução de custos;
  • simplificação de processos;
  • aumento da produtividade;
  • otimização do tempo dos colaboradores.

Comunicação transparente

Com os objetivos e metas alinhados, fica mais fácil das equipes realmente entenderem o seu papel dentro da instituição. Mais do que isso, elas sabem o que deve ser feito e a visibilidade que possui para outros setores.

Isso é um efeito direto de um bom trabalho da governança de TI que, como vimos, preocupa-se com a missão e valores da empresa, mas, ao mesmo tempo, em  otimizar o papel da TI dentro da companhia.

Reforçar segurança da informação

As questões que envolvem a segurança da informação devem ser uma das prioridades para qualquer empresa. 

Isso porque ameaças à segurança digital são um perigo que devem ser constantemente evitados e que podem, inclusive, prejudicar a reputação da instituição.

Um bom planejamento estratégico de TI deve considerar esses pontos, mantendo uma proteção em nível avançado, sempre atento às novidades para fortalecer a segurança da informação.

Aprimoramento do atendimento ao cliente

Como vimos no relatório da Deloitte, 78% dos investimentos em tecnologia serão em atendimento ao consumidor. O aprimoramento dessa área é essencial para a estratégia corporativa, uma vez que uma comunicação dinâmica e personalizada é uma tendência.

Uma vez que o planejamento estratégico de TI esteja alinhado ao da empresa, um dos principais pontos que podem aparecer é na importância do relacionamento com o cliente. 

Nesse sentido, implementar tecnologias inovadoras pode ser o diferencial para melhorar a experiência do consumidor, construindo uma relação de confiança.

Uma dessas opções é o software de suporte ao cliente, que permite que você personalize a experiência de cada cliente, mesmo em larga escala, uma vez que conta com inteligência artificial dos bots para obter todo o histórico e contexto de cada um de seus consumidores. 

As soluções da Zendesk foram criadas em uma plataforma aberta e flexível, que permite que sua empresa ofereça a mesma excelente experiência, de forma omnichannel, por meio de todos seus canais. 

Além disso, simplifica o trabalho de seus agentes, uma vez que facilita o monitoramento e a priorização das respostas aos clientes, com um atendimento exclusivo. 

Para entender como esse software de atendimento pode ajudar sua empresa, convidamos você a fazer uma avaliação gratuita.

Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.

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