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POP (Procedimento Operacional Padrão): sua empresa já tem um?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 2 dezembro 2021
Última atualização em 2 dezembro 2021

Para garantir a qualidade no serviço e atendimento prestados, bem como padronização dos produtos, é essencial contar com recursos que otimizem a gestão de processos, como o (POP) Procedimento Operacional Padrão.

Em poucas palavras, o POP é um documento que registra as etapas de uma tarefa com o objetivo de criar procedimentos mais eficientes para a empresa, reduzindo os riscos de erros, tornando as equipes mais ágeis e, por consequência, proporcionando uma melhor experiência ao cliente, já que as equipes passam a operar com maior dinamismo e sincronia.

Inclusive, a satisfação dos clientes é uma das principais vantagens da implementação do Procedimento Operacional Padrão, sendo este um fator determinante para o sucesso de qualquer negócio. 

O “Relatório de Tendências da Experiência do Cliente 2021” da Zendesk mostra que 75% dos clientes estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que proporcionam uma boa experiência do cliente, enquanto 63% dos gestores de experiência do cliente dizem que sua empresa vem priorizando a experiência do cliente há mais de um ano

Outro ponto mostrado no levantamento que merece atenção é o fato de a agilidade estar no topo da lista de prioridades pós-COVID. Porém, para ficarem mais ágeis, as equipes devem    escalar rapidamente suas operações, otimizar os fluxos de trabalho e encontrar oportunidades para reduzir a demanda dos agentes. 

A solução para isso? O Procedimento Operacional Padrão. 

Para você saber tudo a respeito do conceito, preparamos um guia completo com todos os detalhes sobre o assunto. 

Continue lendo!

POP (Procedimento Operacional Padrão): o que é?

O Procedimento Operacional Padrão ou Procedimento Operacional Padronizado é o documento que detalha todas as etapas de um processo, descrevendo as tarefas necessárias para a realização de uma determinada atividade na rotina de trabalho. Ele também traz informações sobre ferramentas, materiais, observações relevantes e responsáveis.

Ele é como uma “receita” que garante a qualidade das entregas por meio da explicação detalhada de como os procedimentos devem ser realizados. O POP tem inúmeros modelos e formatos, mas o essencial é documentar com clareza o que é preciso ser feito para que a excelência seja continuamente alcançada. 

O documento pode ser um guia, uma lista, um passo a passo, um checklist, enfim, o que fizer mais sentido no contexto da sua empresa, desde que padronize os procedimentos. 

Qual o objetivo do POP (Procedimento Operacional Padrão)? 

Ter um POP estabelecido para atividades estratégicas garante que as etapas “saiam da cabeça de uma só pessoa” e se tornem propriedade da empresa. É claro que o conhecimento sempre será do colaborador responsável por criar o POP, mas é preciso que todos tenham fácil acesso às informações. 

Afinal, aquele funcionário precisará sair de férias em algum momento, assim como pode ficar doente e ter que se ausentar, ou até mesmo sair da organização. Nesses casos, os padrões não são perdidos e outros colaboradores igualmente capacitados darão andamento às atividades com o mesmo nível de qualidade.

8 vantagens do POP (Procedimento Operacional Padrão)

Se você está se perguntando qual a importância do POP (Procedimento Operacional Padrão), a seguir mostraremos as principais vantagens dessa documentação. São elas: 

  1. Satisfação dos clientes
  2. Padronização de atividades
  3. Maior facilidade para delegar tarefas
  4. Otimização do treinamento de novos funcionários
  5. Redução de erros no dia a dia de trabalho 
  6. Formação de histórico e legado de informações 
  7. Diminuição de problemas de comunicação
  8. Mais controle das tarefas

Confira os detalhes de cada um dos benefícios. 

1. Satisfação dos clientes

A satisfação dos clientes é uma das maiores vantagens da implementação de um Procedimento Operacional Padrão, pois a devida estruturação e documentação de processos permite realizar atividades com mais eficiência e menos falhas, o que reflete diretamente na qualidade do serviço prestado ao consumidor

Tal serviço pode se dar tanto por meio do atendimento quanto pela entrega de soluções ou produtos. O ponto é: quando a empresa está organizada internamente, isso é rapidamente notado pelos clientes, os quais têm uma melhor experiência com a marca e tendem a ficar mais satisfeitos com ela.

2. Padronização de atividades

Como o próprio nome já diz, o POP padroniza as tarefas, o que garante que todos irão executá-las da mesma maneira. Isso transmite ao cliente a imagem de um negócio em sincronia e devidamente estruturado

Considerando que o negócio é um só, é fundamental que a forma como as atividades são feitas também seja única, não é mesmo? Imagine um consumidor que deseje tirar uma dúvida e a cada atendimento percorre um caminho diferente para ter suas questões sanadas. Não é a situação ideal, percebe?

3. Maior facilidade para delegar tarefas

Vamos pensar no cenário de um restaurante de um chef renomado que tenha um prato autoral. É claro que ele não conseguirá sempre estar presente no estabelecimento, assim como não terá como fazer todos os pratos para todos os clientes. 

Assim, tendo um Procedimento Operacional Padrão, os outros cozinheiros podem reproduzir aquele prato à perfeição e garantir a continuidade do trabalho. Isso é delegação de tarefas e, com o POP, os procedimentos são repassados de forma que os demais funcionários mantenham o nível de qualidade previamente estabelecido.

4. Otimização do treinamento de novos funcionários

O POP (Procedimento Operacional Padrão) também otimiza o treinamento de novos colaboradores, já que eles poderão ter em mãos toda a documentação necessária para executar o novo trabalho, ao passo que os “veteranos” conseguem treiná-los com mais rapidez e orientá-los com base nas diretrizes definidas no Procedimento Operacional Padrão

Dessa forma, as atividades são passadas adiante sem haver o risco de padrões serem perdidos no processo e, as tarefas, executadas de uma forma diferente da esperada. 

5. Redução de erros no dia a dia de trabalho 

Outra vantagem do modelo de Procedimento Operacional Padrão é reduzir os erros no andamento das atividades. Visto que todos os passos estão documentados, os colaboradores poderão segui-los, em vez de dar prosseguimento a uma tarefa sem ter uma referência para isso. 

E mais: como os entraves diminuem, as tarefas tendem a transcorrer com mais rapidez, tornando a rotina mais ágil. 

6. Formação de histórico e legado de informações 

Como explicamos anteriormente, todas as companhias têm processos, mas, muitas vezes, eles estão apenas na mente de uma pessoa específica, sem existir a devida documentação disso. 

Por isso, ao desenvolver POPs, os procedimentos são detalhados, assegurando a criação de um histórico e de um legado de informações.

7. Diminuição de problemas de comunicação

Quando uma informação é repassada de pessoa a pessoa apenas oralmente, existe uma probabilidade alta de faltar alguma orientação ou algo equivocado ser falado. Contudo, quando há um Procedimento Operacional Padrão estabelecido, essas falhas de comunicação são evitadas

Outros benefícios também relacionados à comunicação é que a repetição das orientações se torna desnecessária, assim como deixa de ser preciso reforçar explicações e a todo momento mostrar as diretrizes dos processos da empresa — tudo estará devidamente documentado no POP.

Com o documento em mãos, basta apresentá-lo para os membros da equipe e executar as tarefas cotidianas. 

8. Mais controle das tarefas

Falando em tarefas, o POP ajuda a controlá-las melhor, não por falta de confiança nos funcionários, mas sim para garantir a manutenção da qualidade do serviço ou atendimento prestado. 

Por exemplo, é possível criar um checklist do que já foi feito e do que ainda está pendente para acompanhar o desenvolvimento das tarefas, gerenciar melhor o tempo de execução de cada uma delas e alocar colaboradores para evitar gargalos. 

O que colocar no POP e como fazer um?

Antes de explicar como fazer o POP (Procedimento Operacional Padrão), é preciso conhecer os principais elementos que compõem esse documento. 

É claro que existem inúmeros formatos de POPs adotados e personalizados pelas empresas, mas, se você precisa de um ponto de partida, veja abaixo o que normalmente está presente no arquivo. 

  • Nome do procedimento/tarefa/atividade/projeto: a nomenclatura correta ajuda a identificar com rapidez do que se trata o documento. Dica: vale criar um padrão de títulos para facilitar a organização;
  • Objetivo: explicar para que serve o POP de forma sucinta e clara;
  • Onde aplicar: mostrar em quais circunstâncias o POP deve ser utilizado;
  • Autor: o documento também deve conter o nome de quem o produziu;
  • Responsáveis: nesta parte, deve-se sinalizar os cargos responsáveis e não os nomes dos colaboradores, pois os funcionários podem mudar com o tempo, mas os cargos não;
  • Ferramentas, equipamentos e materiais: mostrar os insumos necessários para a realização da tarefa;
  • Siglas e definições: funciona como um “glossário” e deve ter as explicações de conceitos básicos presentes no POP;
  • Documentos para consulta: são documentos de referência, como guias, manuais, cartilhas, qualquer material de apoio que facilite o desenvolvimento da atividade; 
  • Procedimento: descrição de todas as etapas para realizar um determinado processo, seguindo a ordem de realização de cada uma e sinalizando os cargos responsáveis por elas. Aqui também vale acrescentar informações adicionais que possam facilitar a execução da tarefa, principalmente em casos em que existe mais de uma forma de realizá-la;
  • Registros e documentações: mostrar onde os dados ficarão armazenados;
  • Ano de criação: essa informação ajudará a manter o controle sobre os dois próximos tópicos;
  • Histórico de modificações: após implementar um POP, é natural identificar oportunidades de melhoria, então as mudanças são bem-vindas, desde que haja um histórico do que foi modificado;
  • Prazo para as próximas revisões: o documento também pode sinalizar qual a sazonalidade de revisão para assegurar que ele esteja sempre atualizado.

Esse pode ser considerado um modelo de Procedimento Operacional Padrão, mas lembre-se de que ele deve se adequar às necessidades da organização e do time, então use os pontos mencionados acima como uma referência. 

Agora sim, vamos ver como fazer um POP. 

Passo a passo para fazer um Procedimento Operacional Padrão

O primeiro passo é reunir todos os colaboradores responsáveis pela tarefa em questão, pois eles poderão explicar detalhadamente como o processo funciona, o que precisa ser melhorado e quais são os pontos de atenção. Caso seja você o responsável, é válido contar com a ajuda de um par para ter mais clareza sobre como otimizar a atividade.

Depois, faça o mapeamento de todas as etapas necessárias para a realização da tarefa, separe os documentos de apoio, selecione os cargos responsáveis e detalhe cada procedimento. 

Lembre-se de que tal detalhamento é imprescindível para garantir a eficiência do Procedimento Operacional Padrão. Para tanto, é necessário descrevê-lo com clareza e objetividade, considerando que, o que é fácil para uma pessoa executar, não necessariamente o será para outra

Com isso em mente, ficará mais fácil criar descrições realmente explicativas e que sejam compreendidas por todos. Na hora de elaborar o que será escrito, considere adicionar todas as informações necessárias para que as atividades sejam feitas conforme o padrão de qualidade esperado. 

O próximo passo é sinalizar as etapas que demandam mais atenção, mostrando o que e como deve ser feito para que erros não aconteçam. Inclusive, falhas recorrentes são bons exemplos do que precisa ser evitado. 

Por fim, considere acrescentar um “checklist” para o responsável verificar se todas as pendências foram devidamente finalizadas. 

Dica: buscar por um exemplo de POP até pode ajudar, mas descarte desde já a possibilidade de “copiar e colar” o documento de outra empresa. Ao criar os padrões, eles devem fazer sentido para o seu negócio e, para isso, é necessário dedicar um tempo para essa atividade. 

Todas as organizações têm processos, mas nem todas têm padrões, e isso pode ser determinante para o sucesso (ou fracasso).

POP para call center: como funciona? 

Até aqui você já conseguiu entender o que é o Procedimento Operacional Padrão, conheceu suas vantagens e aprendeu como fazer um documento eficiente. Mas o POP também se aplica no caso do call center? Claro!

O POP de atendimento ao cliente é fundamental para que agentes e líderes realizem um trabalho de excelência. Com as diretrizes corretas, todas as etapas são cumpridas e o consumidor fica satisfeito por receber um atendimento de qualidade.

Outro ponto significativo é que uma empresa deve seguir um padrão ao atender seus clientes, seja no call center, no suporte ou no pós-venda

Considerando que existe uma rotatividade de colaboradores, assim como diferentes turnos e mais de uma liderança, contar com documentos que mantenham o trabalho organizado e dentro das diretrizes definidas se torna ainda mais relevante. 

Afinal, quando o consumidor entra em contato com uma instituição, espera “falar com a empresa” e, por consequência, sempre ser atendido da mesma forma. A discrepância entre os contatos pode transmitir uma imagem de desorganização e de pouco cuidado com os clientes. 

Como o call center tem muitos processos e as informações precisam ser repassadas continuamente para diferentes colaboradores, o Procedimento Operacional Padrão assegura a continuidade do trabalho conforme o padrão previamente estabelecido.

Um exemplo de POP para call center é o manual de atendimento ao cliente, já que nele é possível encontrar todos os detalhes sobre como proceder em cada situação para satisfazer os consumidores.

Também é válido criar um Procedimento Operacional Padrão para:

  • fazer o cadastro de clientes e atualização dos dados;
  • elaborar relatórios e apresentações; 
  • fazer follow-ups;
  • executar atividades administrativas;
  • acompanhar metas.

É claro que esses são apenas alguns exemplos genéricos, mas podem servir de inspiração para você começar a mapear quais atividades precisam de um POP, principalmente quando se trata do atendimento ao cliente, um ponto tão crucial para o sucesso de qualquer negócio.

O estudo “Global State of Multichannel Customer Service Report”, da Microsoft, mostra que 79% dos respondentes brasileiros já deixaram de fazer negócios com uma marca por conta de uma experiência de atendimento ruim

Ou seja, quanto mais organizado e padronizado for o call center, suporte ou atendimento de modo geral, melhor será para o consumidor e, por consequência, para a marca também.

Como garantir a implementação e a continuidade dos POPs? 

Começar uma mudança em uma empresa pode ser um desafio, mas ainda assim é preciso persistir para que os POPs sejam incorporados à rotina do negócio. No começo, haverá resistência, talvez até mesmo reclamações (afinal, toda mudança é desconfortável). 

Porém, a longo prazo, a mudança será notável. E mais: tão importante quanto implementar um Procedimento Operacional Padrão, é mantê-lo ativo para que ele não caia em desuso

Então, veja algumas dicas para facilitar a implementação da nova metodologia.

Seja criterioso ao escolher as tarefas para aplicar o POP

Após aprender sobre o Procedimento Operacional, pode ser que você queira padronizar absolutamente todos os processos da sua empresa. Porém, é preciso ter bom senso e entender quais são as maiores necessidades do negócio para priorizar e começar pelos pontos mais críticos. 

Também é crucial  ser flexível, pois não é tudo que precisa ter um POP. Então, faça uma análise minuciosa das tarefas da sua empresa, principalmente daquelas que são recorrentes e demandam um alto nível de qualidade e eficiência.

Desenvolva o POP em conjunto

Um dos principais motivos para a resistência às mudanças é que os colaboradores sentem que não fizeram parte do processo e estão apenas recebendo mais uma ordem top-down

Considerando que eles estão diariamente executando as atividades que serão padronizadas pelo POP, é fundamental envolvê-los no processo, já que eles são especialistas no assunto

Os profissionais poderão explicar como as tarefas são feitas hoje, as maiores dificuldades e o que precisa ser melhorado para otimizar o dia a dia de trabalho.

Ofereça treinamentos recorrentes 

Para que o POP dê certo, é preciso ter um time treinado e capacitado para executar as tarefas com o nível de excelência esperado.

Então, antes de implementar o novo Procedimento Operacional Padrão, treine o time para explicar ponto a ponto o que vai mudar, as novas diretrizes e como propor melhorias futuras para o documento. 

Depois da implementação, também é necessário oferecer treinamentos recorrentes para deixar todos os colaboradores alinhados sobre a execução das tarefas conforme os POPs. 

Acompanhe de perto a implementação 

POP feito? Na hora de colocá-lo em prática, esteja ao lado do seu time. Dúvidas vão surgir, assim como sugestões de mudanças, então é necessário participar ativamente do processo. 

Esse acompanhamento também te ajudará a entender como todos estão se adaptando à nova metodologia.

Colha feedbacks em todas as etapas

Explicamos alguns tópicos acima que todos precisam fazer parte do processo, então antes, durante e após a implementação do POP, peça feedbacks aos funcionários e escute atentamente o que eles têm a dizer

Esses direcionamentos permitirão fazer mudanças assertivas e que atendam às expectativas dos colaboradores. Além disso, eles sentirão que são ouvidos e que suas opiniões são significativas para o negócio. 

Revise o POP periodicamente

Para que o Procedimento Operacional Padrão funcione adequadamente, ele sempre deve estar atualizado, então revisite o documento continuamente para mantê-lo em conformidade com o momento da companhia. 

A revisão também se fará necessária a partir das observações levantadas em treinamentos e dos feedbacks colhidos, então aproveite a oportunidade para colocar em prática os pontos sinalizados. 

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