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Qualidade no atendimento ao cliente como fator de crescimento empresarial: 6 passos para conquistá-la
Por Zendesk
Última atualização em 28 fevereiro 2023
A qualidade no atendimento ao cliente como fator de crescimento empresarial é um dos aspectos mais comentados atualmente em diferentes mercados, sejam eles online ou físicos.
Existem muitos fatores para isso, entre eles, o comportamento do consumidor e o impacto financeiro da retenção de clientes para o aspecto financeiro das empresas, e a importância da qualidade e satisfação do cliente para a fidelização dos consumidores.
Para quem está começando a pesquisa sobre a qualidade no atendimento ao cliente como fator de crescimento empresarial, é importante conhecer alguns dados que vão ampliar o seu senso de urgência quanto a melhoria da qualidade no atendimento ao cliente. Por exemplo, talvez você ainda não saiba que 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos.
Ou que é de 5 a 25 vezes mais barato reter um cliente do que adquirir um novo. E que, para muitos consumidores, o atendimento ao cliente é importante na escolha de se tornarem fiéis a uma marca.
Segundo dados sobre atendimento ao cliente, as empresas que se destacam na experiência do cliente aumentam as receitas 4-8% acima do mercado.
Convencido do impacto da qualidade no atendimento ao cliente como fator de crescimento empresarial? Então agora é hora de entender como ampliar o valor da gestão da qualidade no atendimento ao cliente.
Como usar a qualidade no atendimento ao cliente como fator de crescimento empresarial?
Entre as vantagens de um bom atendimento está o fato dele ser capaz de encantar clientes e fidelizá-los. O atendimento é um diferencial que permite que sua empresa fuja da briga apenas por preço, ampliando o valor que oferece para o cliente.
De fato, os pertencentes à geração do milênio (nascidos entre 1985 e o fim dos anos 90) estão dispostos a gastar até 21% a mais para receber um ótimo atendimento.
É importante, então, que você entenda que o caminho mais rápido para uma empresa crescer é por meio da qualidade no atendimento ao cliente.
Afinal, são os consumidores que fazem com que a organização tenha boas vendas e prospere.
Também são os consumidores que falam bem da sua marca para amigos, familiares e colegas. Isso é essencial para que a empresa conquiste ainda mais clientes.
Para cativar o cliente é preciso criar um excelente atendimento ao cliente.
Oferecer bons preços também é importante, mas como os dados que mostramos acima afirmam: o atendimento é o fator principal considerado pelo consumidor na hora de optar entre uma marca ou outra.
Mas como garantir que a sua empresa tenha essa excelência na qualidade e satisfação do cliente? É sobre isso que falaremos neste artigo! Acompanhe.
A seguir, listamos seis dicas de como implementar a qualidade no atendimento ao cliente como fator de crescimento empresarial:
- Não deixe o seu cliente esperando respostas que nunca chegam
- Ofereça um atendimento omnichannel
- Considere a adoção de um chatbot
- Aposte na humanização e personalização
- Escute o que o consumidor tem a dizer
- Ofereça suporte e atendimento proativo
1. Não deixe o seu cliente esperando respostas que nunca chegam
Um dos KPIs de atendimento ao cliente mais relevantes de um negócio é o tempo de atendimento. Ou seja, o tempo que sua empresa deixa o cliente esperando por atendimento e para resolver o problema dele.
Uma das maneiras mais rápidas para perder clientes é deixar que eles fiquem sem atendimento.
Abaixo separamos um gráfico obtido no Relatório de Tendências em CX da Zendesk. Veja o ranking dos principais fatores levados em consideração pelo cliente para definir uma boa experiência do cliente. O fator mais relevante para os clientes é conseguir resolver o problema rapidamente. Essa é mais uma indicação de que você não deve deixar o cliente esperando, se deseja usar a qualidade no atendimento ao cliente como fator de crescimento empresarial.
De nada adianta oferecer diversos canais para que o consumidor entre em contato com a empresa, se eles não têm o monitoramento necessário.
Se um cliente tem dúvida sobre um produto, é preciso esclarecê-la o quanto antes. Reclamações também devem ser solucionadas o mais rápido possível.
Se o consumidor percebe que a sua empresa oferece todo o suporte necessário para a satisfação de quem compra os seus produtos, é muito mais provável que ele conclua as compras e volte a fazer negócio com a sua marca.
2. Ofereça um atendimento omnichannel
Nos dias de hoje, a melhor maneira de oferecer um atendimento rápido e de qualidade, é por meio de um monitoramento em tempo real de todos os canais de comunicação usados pela empresa (chat, redes sociais e e-mail, por exemplo).
O atendimento omnichannel não é apenas sobre estar presente nos canais em que seus clientes estão, mas estar presente de maneira integrada, oferecendo a mesma experiência de relacionamento em todos os canais.
A integração dos canais de atendimento omnichannel é fundamental para que sua equipe ofereça atendimento rápido e melhore a experiência do cliente.
3. Considere a adoção de um chatbot
Ainda falando sobre a velocidade e qualidade no relacionamento com o cliente, para escalar o atendimento do cliente uma opção é incluir chatbots para empresas.
Chatbots permitem a resposta automática, por meio de sistemas dotados de inteligência artificial devidamente treinados pela sua empresa, para conversar com clientes e atenderem às suas demandas sem a necessidade de um atendente humano.
Ficou curioso? Saiba que essa tecnologia pode – e deve – ser incorporada em empresas de todos os portes e setores. Tornando a estratégia de atendimento com um melhor custo-benefício. Para saber mais, acesse nosso artigo, “Chat com inteligência artificial: por que esta tecnologia é importante no atendimento ao cliente?”
4. Aposte na humanização e personalização
Pode parecer contraditório afirmar que a qualidade no atendimento ao cliente pode ser conquistada por meio de chatbots e de humanização do atendimento. Como conseguir oferecer um atendimento mais humano, se você está propondo um atendimento automatizado?
A primeira coisa é entender que os chatbots com inteligência artificial são capazes de personalizar a comunicação com o cliente de acordo com o histórico dele com a empresa, por exemplo.
Com uma boa programação a tecnologia aumenta a capacidade de humanizar o atendimento, porque o sistema não tem dias com mau humor, nem perde a paciência com clientes complicados. Além disso, os softwares de chatbot permitem um atendimento imediato, o que nem sempre é possível com uma equipe limitada de atendentes.
Entretanto, seja por meio de atendentes humanos ou bots, é fundamental que o atendimento ao cliente da sua empresa seja pautado na empatia com os clientes e na real vontade de ajudá-los. Desde scripts até estratégias de solução de problemas devem considerar esses fatores.
5. Escute o que o consumidor tem a dizer
Um bom atendimento deve, pelo menos, atender as expectativas do consumidor. A melhor maneira de saber quais são estas expectativas é perguntando diretamente ao seu público-alvo.
Uma maneira eficaz de fazer isso é por meio de pesquisas de satisfação.
Pergunte o que os consumidores dos seus produtos acham do atendimento oferecido, peça sugestões de melhoria e use as informações coletadas para aumentar a qualidade dos serviços prestados pela empresa.
6. Ofereça suporte e atendimento proativo
Atender as expectativas é importante para conquistar a satisfação dos clientes. Mas superar estas expectativas é essencial para que a sua marca se destaque da concorrência!
Para isso, é preciso oferecer atendimento e suporte proativos. Ou seja, não apenas responder reclamações, mas estar um passo à frente.
O pós-vendas é um bom exemplo de como fazer isso. Pergunte a todo comprador como foi a experiência de compras e se o produto atendeu às expectativas.
Além disso, é importante monitorar as redes sociais e descobrir o que os consumidores falam da sua marca, mesmo quando as opiniões não são dadas nas páginas oficiais da empresa.
Em casos de reclamações, entre em contato com o cliente e descubra a melhor maneira de solucionar o problema.
Ferramenta para gestão da qualidade no atendimento ao cliente
Sem dúvida, para colocar tudo isso que listamos acima e aproveitar as vantagens de um bom atendimento, sua empresa vai precisar de um software de atendimento completo, que otimize a qualidade dessa área tão estratégica.
Esse é um passo fundamental rumo ao objetivo de melhorar a experiência dos clientes com a sua marca.
A tecnologia deve ser usada como aliada das empresas em todas as fases de relacionamento com o cliente. Desde as ações de marketing, até a integração e oferecimento de múltiplos canais, gestão de dados e otimização da gestão da qualidade no atendimento ao cliente.
Por meio de sistemas especializados sua empresa passa a ser capaz de escalar o atendimento e assim ampliar os resultados de vendas, retenção e faturamento.
Com o Zendesk Suite, por exemplo, você pode oferecer uma experiência de atendimento completa para seu cliente e tornar o trabalho da equipe mais produtivo e eficiente. Entre nossas funcionalidades você encontra:
- suporte integrado,
- acesso a uma base de conhecimento e auto atendimento,
- canais para mensagens de chat e ligações telefônicas.
Conheça mais sobre nossa solução, no vídeo abaixo.
