O que é registro de atendimento e como ele causa melhoria de processos numa empresa?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Última atualização em 13 dezembro 2022

Dados são a base do desenvolvimento de muitos negócios, e, contar com uma ferramenta que permita o registro de atendimentos, é uma maneira de ter informações importantes para o desenvolvimento da empresa armazenadas para serem usadas no aprimoramento das interações entre os empreendimentos e seus clientes.

Esse tipo de ferramenta é essencial para o mercado atualmente, afinal, os relacionamentos se tornaram imediatistas, e boa parte das empresas apoiam suas estratégias de desenvolvimento em processos automatizados, a fim de garantir a qualidade no atendimento.

Segundo o Índice de Automação do Mercado Brasileiro 2020, a automação dos setores de indústria, comércio e serviços no país teve um crescimento de 3% em relação à 2019, e o uso de sistemas de monitoramento de comportamento de compras dos clientes aumentou 10%.

Esses números reforçam a importância do uso de sistemas de registro de atendimento, destacando que a automação pode ser fonte de crescimento para os empreendimentos que acompanham as mudanças do mercado.

Mas, se você tem dúvidas sobre como alcançar melhorias de processos utilizando um sistema de registro de atendimento no seu negócio, confira neste artigo um pouco mais sobre os benefícios do uso dessa estratégia. 

O que é registro de atendimento?

O registro de atendimento, também conhecido como ticket de suporte, é um processo administrativo de armazenamento de dados, colhidos a partir da interação entre as empresas e seus leads e clientes.

Essa prática, geralmente realizada de maneira automatizada, auxilia os empreendimentos na gestão das suas informações, que se tornam uma base de conhecimento utilizada para potencializar a qualidade no atendimento aos clientes.

O registro de atendimentos é fundamental para as equipes de suporte e vendas, pois, serve de auxílio para os agentes de relacionamento e suas decisões, isso graças ao acesso aos dados que ficam armazenados e podem ser consultados durante os atendimentos.

Essa ferramenta proporciona melhoria de processos complexos, e torna o controle de informações muito menos burocrático e difícil.

O que é uma base de conhecimento e qual a sua importância?

Knowledge base, que conhecemos como base de conhecimento, é uma plataforma onde todos os dados e informações relevantes de uma empresa são armazenados.

Normalmente, a base de conhecimento é baseada em ITIL, que basicamente se trata de uma biblioteca onde toda a infraestrutura do negócio é armazenada, com o objetivo principal de democratizar o acesso ao conhecimento interno, a fim de agilizar os processos do empreendimento.

Ou seja, a base de dados de conhecimento é onde todas as informações de registro de atendimento ficam armazenadas, por isso a importância de entender o conceito dessa base, que está diretamente alinhada a processos automatizados ligados ao registro de dados.

Qual a importância do registro de atendimento?

Processos automatizados tornam atendimentos muito mais ágeis, e esse é um fator que favorece a implementação do registro de atendimento nos negócios, isso porque, segundo o relatório CX Trends Report 2021, do Zendesk, 65% dos consumidores esperam que as empresas ofereçam transações ágeis e fáceis.

Além disso, utilizando tickets de suporte, os agentes de relacionamento se tornam mais produtivos, e isso é muito benéfico para os empreendimentos, considerando que ao atender mais clientes com qualidade, atingir a satisfação dos consumidores e criar insights assertivos para os negócios, fica mais fácil.

Ou seja, ao contar um sistema de registro de atendimento, os empreendimentos conseguem melhorar seus processos automatizados, e também garantir qualidade no atendimento ao cliente.

Como o registro de atendimento funciona?

O registro de atendimento é uma prática antiga, que, antes da automação dos processos, era realizada de maneira manual, quando as informações sobre atendimento e vendas eram anotadas em fichas individuais de clientes.

Mas esse processo evoluiu, e, atualmente, o registro de atendimento é realizado de maneira automatizada, graças ao uso de softwares voltados ao atendimento de consumidores, como, por exemplo, sistemas de help desk e service desk.

Esses sistemas costumam transformar os atendimentos em tickets, que podem corresponder a solicitações, informações, reclamações, abertura de pedidos ou serviços, dentre outras questões que envolvam o relacionamento entre as empresas e seus consumidores.

Todas as solicitações são armazenadas em ambiente seguro, e se tornam uma base de conhecimento do negócio, onde, tanto os agentes, como os clientes, podem acompanhar os dados de seus atendimentos, sempre que necessário.

Por que o registro de atendimento deve ser um processo automatizado?

Como já citamos anteriormente, a agilidade é o principal fator que leva os empreendimentos a automatizarem seus atendimentos. Além disso, com processos automatizados, as empresas garantem mais segurança em suas ações, e tornam as experiências dos clientes muito mais satisfatórias.

São diversas as vantagens dos processos automatizados, dentre elas, as principais são:

  • aumento da produtividade dos agentes de atendimento;
  • ampliação da oferta de atendimento, que pode ser feito 24 horas nos sete dias da semana;
  • redução do tempo médio de atendimento;
  • redução dos erros;
  • organização das demandas;
  • otimização do tempo dos processos;
  • e muito mais.

Leia também: “Serviço de atendimento automatizado: o que é e como adotar?”, e conheça mais vantagens desse tipo de sistema.

Principais benefícios da adoção de processos automatizados no registro de atendimentos

Se você ainda precisa de motivos para acreditar que o registro de atendimento automatizado é uma solução excelente para empresas que querem oferecer aos consumidores as melhores experiências de atendimento. Confira a seguir os principais benefícios de utilizar essa prática.

Processos mais organizados

O registro de processos é uma ferramenta muito eficiente na organização dos atendimentos, pois, empreendimentos que utilizam esse processo automatizado conseguem registrar todos os tickets de atendimento, e também visualizar o andamento do pipeline dos agentes de relacionamento.

Todas as informações de suporte e vendas ficam armazenadas no sistema escolhido, dando mais agilidade e assertividade às interações entre os consumidores e as empresas.

Pós-venda mais efetivo

Graças a base de conhecimento criada pelo sistema de registro de atendimento, os empreendimentos se tornam mais racionais e estratégicos, pois, com o acesso aos dados armazenados dos clientes, podem desenvolver planos de ação tanto para vendas, quanto para relacionamentos pós-vendas.

Processos mais seguros

Outro ponto que podemos destacar como positivo no registro de atendimentos, é que, normalmente, esses registros são realizados em softwares que contam com uma estrutura de segurança adequada, baseada nas regras de Lei Geral de Proteção de Dados.

Com isso, podemos dizer que o registro de atendimentos é seguro, e mantém todos os dados dos clientes armazenados e documentados.

Possibilita a análise dos dados

Ao registrar os tickets, é importante dizer que as ferramentas de vendas e suporte permitem que as empresas acompanhem os dados armazenados, e isso possibilita a análise de todos os atendimentos realizados. 

Além disso, esses sistemas permitem a geração de relatórios, que possibilitam aos empreendimentos avaliar métricas ligadas a taxa de atendimento, qualidade das interações, e muito mais.

Centralização das informações

Bons sistemas de suporte e vendas, que garantem processos automatizados de qualidade, permitem aos negócios muito mais que apenas o registro de atendimentos, mas, também, a centralização das informações do relacionamento das empresas com os clientes, em um único local.

O atendimento omnichannel é uma tendência, que garante aos negócios um atendimento multicanal e integrado, que permite atendimentos variados, em canais variados, e o armazenamento de tudo em um sistema que facilita a visualização das informações, e promove eficiência e otimização na gestão de atendimento.

Melhora a produtividade dos agentes de relacionamento

Uma equipe de atendimento recebe centenas, e dependendo do tamanho da empresa, até milhares de chamados por dia. Agora, imagine esses agentes tendo que registrar todos esses contatos de maneira manual.

Com o registro de atendimento automático, todo o processo de registro das ações de relacionamento entre um cliente e um atendente se torna muito mais fácil, pois, esse tipo de sistema permite o cadastro de informações automáticas para o fechamento de tickets, comunicações mais ágeis, e até autoatendimento.

Como escolher um software de registro de atendimento de qualidade?

O primeiro ponto que precisa ser considerado no momento de iniciar o registro de atendimento, com base em processos automatizados é: qual ferramenta será usada?

É fundamental que o software de atendimento seja escolhido com cuidado, pois, será essa a ferramenta responsável por receber os tickets de contato, armazená-los e organizá-los, a fim de melhorar a organização do empreendimento, e diminuir o desperdício de tempo dos agentes, e, principalmente dos clientes em atendimentos. 

Sendo assim, é importante que ferramenta escolhida tenha as seguintes funcionalidades:

  • prefira a um sistema de registro de atendimento que permita a integração de todos os seus canais de atendimento;
  • o software deve permitir também a integração da base de conhecimento da empresa ao sistema, para garantir mais dinamismo ao trabalho dos agentes;
  • invista em um sistema com processos automatizados, que permita a parametrização de regras próprias, alertas de acompanhamento, geração de relatórios; e outras funcionalidades;
  • escolha um software de abertura de ticket que seja fácil de usar, intuitivo e que realmente facilite as tarefas diárias dos seus agentes

Capacidade omnichannel

Uma plataforma de atendimento omnichannel é uma ferramenta que permite aos empreendimentos realizar a otimização da gestão das interações realizadas por meio de todos os meios de comunicação, sendo os mais comuns: o telefone, e-mail, redes sociais; Messenger; WhatsApp e chats.

Com isso, sistemas de registro de atendimentos omnichannel permitem a otimização do armazenamento de informações de contatos, e tornam possível a oferta de atendimentos de maneira contínua, sem a repetição de informações, e com todos os dados armazenados e centralizados em uma única plataforma.

Sendo assim, com um sistema de atendimento omnichannel, além de todas as solicitações serem transformadas em tickets, os negócios podem:

  • manter seus históricos de atendimentos em um único local;
  • dar mais autonomia aos consumidores e agentes de atendimento;
  • manter o histórico de atendimento sempre atualizado;
  • gerar ganhos em produtividade para as equipes;
  • dentre outros fatores.

Registro de atendimento, autoatendimento e base de conhecimento: como estão relacionados?

Ao longo desse conteúdo pudemos entender a importância do registro de atendimento dos negócios, e de como softwares de atendimento e vendas omnichannel podem ampliar os resultados das empresas ao construírem uma base de conhecimento que potencializa a qualidade dos atendimentos.

Mas, como esse tipo de sistema pode tornar o autoatendimento ainda mais eficiente? Diversas pesquisas apontam que o autoatendimento é uma tendência emergente, que cresceu cerca de 75% entre 2000 e 2021, como mostrou o relatório CX Trends Report.

Utilizar essa estratégia só é possível graças à automatização da base de conhecimento, que funciona em sincronia com um sistema de atendimento ao cliente, usando o registro de atendimentos para solucionar questões de maneira autônoma, simples e ágil.

Ou seja, a base de conhecimento é uma forma de melhorar o autoatendimento e é uma grande aliada da estratégia de experiência do cliente.

Aproveite para assistir ao vídeo abaixo e entender, de forma prática, como funciona a ferramenta de autoatendimento da Zendesk: 

Case de sucesso: a abordagem saudável da Gympass utilizando o Zendesk para atendimento ao cliente

Depois de entender o que é registro de atendimento, e a relação direta que ele tem com a base de conhecimento de um negócio, conheça um pouco sobre a história do atendimento saudável da Gympass e se inspire.

Criada em 2012, a Gympass é uma empresa global que oferece uma plataforma digital para quem procura por lugares para realizar atividades físicas.

No banco de conhecimento da empresa, os usuários têm acesso a mais de 800 atividades, em mais de 45 mil academias e estúdios espalhados em 14 países e 7 mil cidades.

Em toda a América Latina, a Gympass conta com aproximadamente 100 colaboradores para lidar com o suporte ao cliente, e, após implementar o sistema do Zendesk para atendimento ao cliente, a empresa conseguiu melhorar sua produtividade e absorver o crescimento da demanda por atendimento sem precisar aumentar a equipe.

Após migrar as perguntas frequentes para a base de conhecimento, foi possível otimizar a pesquisa por conteúdos na central de ajuda. Como um dos resultados, a empresa conseguiu aumentar em 10% a taxa de clickthrough apenas com marcações simples nos artigos da base com palavras relevantes.

Conheça mais sobre as melhorias que o Zendesk proporcionou ao atendimento da Gympass, solicitando informações aos nossos consultores, e começando um teste grátis da ferramenta.

Com o Zendesk para atendimento ao cliente você contará com sistema de registro de atendimentos excelente, que te proporcionará acesso a uma base de conhecimento totalmente integrada e omnichannel. 

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O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.

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