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Tendência de mercado para 2021: está na hora de fazer essa análise

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 21 junho 2021
Última atualização em 21 junho 2021

Definir quais são as tendências de mercado 2020/2021 não é uma tarefa simples, em especial diante do cenário de pandemia que transformou o mundo todo de diferentes formas. 

Porém, é fato que alguns comportamentos de consumo e ocorrências no mundo dos negócios foram impulsionados justamente por conta desse cenário. Mas, afinal, o que era esperado para 2020 e como podemos nos preparar para o próximo ano?

Aqui vamos te explicar o que são tendências de mercado, explicaremos qual a sua relação com as tendências de consumo e, claro, mostraremos quais as tendências de negócios para os próximos anos. Continue com a gente! 

O que são tendências de mercado?

De acordo com Philip Kotler, acadêmico e referência em Marketing, “tendência é uma direção ou sequência de eventos que ocorre em algum momento e promete durabilidade”. 

Assim, quando falamos de tendências de mercado, estamos nos referindo a movimentos e transformações no mundo dos negócios que podem ser previstos de acordo com comportamentos de consumo atuais. Além disso, tais eventos possuem consistência e acontecem em um período maior de tempo. 

A relação entre tendências de consumo e tendências de mercado

Ao longo de 2020, vimos o mundo se transformar por conta da pandemia do coronavírus e algumas tendências apenas foram aceleradas por ela, como o trabalho remoto. No entanto, agora é a hora de entender qual foi o impacto dessa crise para o mercado e começar a analisar o que está por vir para 2021. 

O comportamento do consumidor está em constante mudança, por isso é fundamental acompanhar quais são os novos movimentos que estão surgindo e quais tendências que já existiam estão se fortalecendo. Veja a seguir um breve panorama do que se esperava para 2020.

O “Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020”, por exemplo, aponta cinco grandes tendências:

  • “Toda interação com o cliente é parte de uma conversa
  • Os clientes esperam que a empresa toda colabore para proporcionar uma ótima experiência
  • As equipes de alto desempenho aproveitam os dados de clientes conectados
  • A IA continua a impulsionar o sucesso de empresas de alto desempenho
  • A experiência do cliente entra para o C-level”

Muitas dessas tendências estão em conformidade com as “10 Tendências Globais de Consumo 2020” apresentadas pela Euromonitor:

  • A força da Inteligência Artificial, cada vez mais presente no dia a dia das pessoas
  • Comunicação omnichannel
  • Mobilidade (mesmo sem sair de casa)
  • Valorização de empresas que prezam pela diversidade
  • Bem-estar físico e mental
  • Casas multifuncionais
  • Experiência personalizada com base em dados
  • Fortalecimento da identidade local e nacional
  • Valorização da sustentabilidade
  • Mais conscientização sobre o meio ambiente

Tanto o relatório da Zendesk quanto a pesquisa da Euromonitor são focadas em tendências de consumo, as quais estão diretamente relacionadas aos movimentos que ditarão os próximos passos do mercado.

Assim, considerando o cenário de pós-pandemia para 2021, já é possível fazer algumas inferências sobre quais serão as tendências de mercado daqui em diante. A seguir, mostraremos um compilado do que podemos esperar que se consolidará no mundo dos negócios.

Tendências de negócios para os próximos anos

Trabalho remoto

É fato que o home office, que antes já estava surgindo nas empresas, agora é uma tendência que veio para ficar. De acordo com pesquisa realizada pela Faculdade de Economia e Administração da Universidade de São Paulo (FEA-USP) em parceria com a Fundação Instituto de Administração (FIA), 70% dos entrevistados afirmaram que desejam continuar trabalhando remotamente após a pandemia. 

O levantamento também mostra que o home office é associado a aumento de produtividade e qualidade, bem como permite mais convivência com a família. Além disso, esse modelo de trabalho permite que os colaboradores tenham horários mais flexíveis e façam suas atividades de qualquer lugar, o que também é visto como um benefício.

SaaS (Software as a Service)

O uso de softwares como serviços já era uma tendência antes e agora isso se tornou ainda mais forte. Segundo a Gartner, estima-se que o mercado de SaaS cresça US$ 104,7 bilhões em 2020 e continue em expansão até atingir US$ 140,6 bilhões em 2022.

O grande diferencial do SaaS é que as empresas precisam ter apenas acesso à internet para usar conseguir usar as ferramentas, sem a necessidade de grandes estruturas para tal. E mais: as empresas fornecem todo o suporte necessário, segurança de dados e manutenções para seus clientes, de modo que não é preciso se preocupar com mais nada além da utilização do software. 

A Netflix, o Google Drive e a Zendesk (sim!) são exemplos de SaaS. Além disso, muitas vezes esses serviços são cobrados pelo modelo de assinatura, o que também é uma tendência, como veremos a seguir.

Contratação de serviços por assinatura

De acordo com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), o modelo de negócio de serviços por assinatura cresceu 167% no Brasil nos últimos quatro anos. Além disso, segundo dados da fintech Vindi, em 2019 houve um aumento de 17,6% em transações de pagamentos recorrentes.

Para as empresas, esse formato de contratação permite que elas mantenham um fluxo de caixa constante e, para os clientes, há o benefício do conforto de não precisar se preocupar com faturas e vencimentos. 

Experiência do usuário

Segundo o “Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020”, já mencionado aqui, metade dos clientes afirmam que mudariam para uma marca concorrente após apenas uma experiência ruim com a empresa. Esse número salta para 80% caso aconteça mais de uma vez. 

O fato é que hoje a experiência do usuário ao longo de toda a sua jornada de compra é um fator determinante para o sucesso de qualquer empresa. Por isso, entender exatamente o que é customer experience e como usar isso a favor do seu negócio é uma forte tendência de mercado.

Com o Zendesk Support Suite, por exemplo, é possível oferecer uma experiência de atendimento completa para seus clientes por meio de otimizações que facilitam o dia a dia de trabalho. Conheça!

Automações

De acordo com levantamento da Deloitte, a automação nas empresas têm crescido cerca de 20% ao ano, o que mostra como os processos automatizados realizados por diferentes tipos de inteligência artificial e via bots também se tornarão cada vez mais presentes no dia a dia dos consumidores. 

E, apesar do receio que as máquinas possam acabar com alguns empregos, o fato é que as automações otimizam o dia a dia de trabalho.  Além disso, elas estão fazendo surgir novas profissões cada vez mais especializadas em proporcionar uma experiência ágil e eficiente para seus clientes. 

Já conhece o software de chat em tempo real da Zendesk? A solução pode ser disponibilizada nos principais canais nos quais o seu cliente está. Além disso, o Zendesk Chat tem recursos de automação de mensagens que são disparadas de acordo com o comportamento do consumidor no site. 

Segurança de dados na internet

Uma pesquisa realizada pela Opinion Box mostra que 94% dos entrevistados se preocupam com a proteção de seus dados e que para 57% a preocupação com suas informações pessoais e financeiras aumentou no último ano. 

Então, não dá mais para negar: com a chegada da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD), a segurança de dados na internet passará a ser uns dos principais pontos de atenção das empresas. 

Em vigor no Brasil desde setembro de 2020, a LGPD prevê multas graves para empresas que não utilizarem as informações de seus clientes com prudência. 

Agora que você já conhece as principais tendências de mercado para os próximos anos e sabe quais são as ferramentas da Zendesk que podem te apoiar em cada uma delas, assista a uma demonstração e veja como sua empresa pode se antecipar ao que está por vir.