5W2H: o que é e para que serve? O guia do seu plano de ação!

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Última atualização em 13 dezembro 2022

O quê? Por quê? Onde? Quando? Quem? Como? Quanto? Já parou para pensar nessas questões ao fazer um plano de ação para a sua empresa? E, se você ainda não usou essa ferramenta estratégica, não se preocupe. Hoje, explicaremos o que é 5W2H e para que serve na prática.

Por sinal, sabemos que a gestão empresarial tem uma série de desafios, principalmente em tempos de crise, como na pandemia do Coronavírus. Logo, preparamos um post para abordar um método que facilita o planejamento das companhias que buscam crescer de modo sustentável. 

Sendo assim, continue conosco para entender, de uma vez por todas, o que é 5W2H e para que serve. Afinal, esse recurso será uma mão na roda para aprimorar os processos, alavancar a produtividade e melhorar a experiência do cliente diante da nova realidade no pós-Covid.

Mas, afinal, o que é 5W2H e para que serve?

Se você está curioso em conhecer o significado das letras em 5W2H e sua finalidade, nós te ajudamos nisso. A seguir, falaremos dos conceitos que embasam os planos de ação que visam otimizar os resultados das organizações. 

Qual é o significado de 5W2H?

O primeiro passo para descobrir o que é 5W2H e para que serve consiste em especificar a sigla em inglês. Para começar, são cinco palavras começadas pela letra “W” e duas com “H”, sendo que elas representam sete questões objetivas para viabilizar um plano de ação:

  • what: o que será feito?
  • why: por que faremos dessa forma?
  • where: onde acontecerá?
  • when: quando está previsto?
  • who: quem são os envolvidos?
  • how: como isso tudo vai acontecer?
  • how much: quanto será preciso investir nisso? 

Qual é a importância do 5W2H?

Trata-se de uma ferramenta que norteia a tomada de decisão com critérios práticos e estratégicos. No plano de ação 5W2H, não há espaço para questões subjetivas, uma vez que tudo fica documentado e acessível para as pessoas que vão trabalhar no projeto. 

Essa prática é fundamental para aumentar a produtividade do time e revisar os processos burocráticos. Além disso, também contribui para elevar o padrão de qualidade na customer experience (CX).  

Na prática, como usar 5W2H?

No próximo tópico, traremos três exemplos de 5W2H para consolidar as informações do post. Mas, antes disso, sugerimos uma reflexão sobre as mudanças no comportamento dos consumidores, visto que são dados relevantes para levar em conta no seu plano de ação.

Para tal, confira cinco insights do relatório Tendências para a Experiência do Cliente 2021, da Zendesk:

  1. 75% dos clientes pagariam mais para vivenciar ótimas experiências;
  2. 64% das pessoas começaram a usar novos canais de atendimento;
  3. 50% das equipes passaram a atuar integralmente em home office;
  4. 85% das empresas precisaram adaptar os processos de suporte;
  5. 75% dos gestores dizem que a Covid acelerou a transformação digital.

    3 exemplos para entender o que é 5W2H e para que serve

    Para facilitar o entendimento sobre o que é 5W2H e para que serve, vamos aos três exemplos práticos. Dessa maneira, será mais fácil acompanhar as diferentes aplicações no negócio, com foco em projetos distintos.

    1. 5W2H de vendas

    Primeiramente, falaremos do plano de ação de vendas, em que a ferramenta poderia ser aplicada da seguinte forma:

    • what (o que): aumentar as vendas em 30% e a produtividade em 40%;
    • why (por que): cumprir as metas delimitadas no planejamento estratégico;
    • where (onde): setores ligados às atividades de marketing, suporte e vendas;
    • when (quando): entre os meses de janeiro e dezembro de 2022; 
    • who (quem): vendedores, analistas de marketing e tecnologia e seus líderes;
    • how (como): implantar um software de CRM para automatizar as vendas;
    • how much (quanto): comparar o custo-benefício de três orçamentos desse sistema.

    2. 5W2H de eventos

    Por sua vez, quando falamos da organização de um evento corporativo, o escopo do projeto seria algo do tipo:

    • what (o que): promover o networking entre vendedores por meio de um evento;
    • why (por que): estreitar o relacionamento entre prospects do produto ou serviço;
    • where (onde): centro de convenções que fica próximo à matriz da sua companhia;
    • when (quando): definir data e horário previamente, além de comunicar no convite;
    • who (quem): vendedores que pertencem a um determinado nicho de mercado;
    • how (como): converter eventos em grandes experiências com o customer service;
    • how much (quanto): locação do salão, alimentos e bebidas, brindes, atrações etc. 

    3. 5W2H de atendimento ao cliente

    Para finalizar os exemplos, o 5W2H de atendimento ao cliente teria outra abordagem, incluindo os pontos-chave:

    • what (o que): aprimorar a experiência do cliente de maneira significativa;
    • why (por que): reter e fidelizar as pessoas que já compram o produto ou serviço;
    • where (onde): departamentos que lidam com a CX (comercial, suporte e marketing);
    • when (quando): no primeiro semestre de 2022 e reavaliação no segundo semestre;
    • who (quem): profissionais que atuam nas diferentes etapas da jornada de compra;
    • how (como): treinamentos corporativos voltados para a customer experience (CX);
    • how much (quanto): cotar a contratação da plataforma de treinamento e-learning.

    O que fazer depois de saber o que é 5W2H e para que serve?

    Agora que explicamos o que é 5W2H  e para que serve, abordaremos um “H” em específico, o que representa “how”. Isso porque o “como” se desenvolve um projeto faz toda a diferença nos resultados obtidos. 

    E é justamente aí que a Zendesk pode te auxiliar nessa empreitada. Afinal, temos os recursos necessários para viabilizar “como” o plano de ação será implementado, incluindo:

    • solução de atendimento ao cliente que é completa, simples, robusta e bem fácil de usar;
    • plataforma que pode ser personalizada a fim de acompanhar o crescimento da empresa;
    • software sob medida para preparar suas equipes para o sucesso, atuando em sincronia;
    • fornecimento de suporte e esclarecimento de dúvidas no canal mais conveniente para o consumidor;
    • central de ajuda integrada, além do fórum dedicado à formação de uma verdadeira comunidade.

    Então, que tal fazer uma avaliação grátis da solução tecnológica da Zendesk? Aproveite!  

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