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CX acelera mudanças em uma nova realidade pós-Covid

Por Fábio Gonçalves, Consultor de Soluções Sênior da Zendesk

Publicado 5 julho 2021
Última atualização em 5 julho 2021

Diante de tantos novos aprendizados em meio à pandemia, a maioria das organizações já sabe que digitalizar a experiência do cliente é o caminho certo (e sem volta) para manter a competitividade e a agilidade na adoção de novos processos e estratégias.

Mas para aquelas que ainda correm para se adaptar a esses novos tempos, algumas dúvidas ainda pairam no horizonte. Como acelerar essas mudanças e não ficar para trás? Por onde começar? E quais são as melhores soluções para entregar às pessoas a experiência com a qualidade e no tempo que elas desejam?

Em uma nova realidade pós-pandemia, inserir o cliente no centro das decisões representa bem mais do que resolver um problema logo na primeira interação ou reduzir o tempo necessário para oferecer uma resposta. É preciso enxergar a experiência dele como protagonista de um modelo ágil de transformação de negócios – pelo qual a qualidade e a velocidade da jornada dele precisa ser o elo comum que permeia toda a organização. Uma nova cultura a ser respirada por todas as áreas.

Este foi um dos temas debatidos no Zendesk On Air 2021, uma jornada de aprendizagem e interação sobre a experiência do cliente, disponíveis para assistir gratuitamente. A seguir, apresentamos alguns dos insights compartilhados no evento para incorporar a agilidade na cultura de gestão.

A tecnologia como aceleradora de CX

O amadurecimento contínuo da experiência do cliente é o que guiará as empresas ao longo da atual onda de digitalização. Se até o início de 2020 a maior preocupação era encontrar uma forma de manter o cliente próximo e engajado, hoje a consolidação dessa prática permite que as empresas enxerguem novas possibilidades de negócios e conexões de dados sobre os clientes, explorando muito mais do potencial de CX.

É justamente em busca de experiências personalizadas e diferenciadas, e contando com o apoio da tecnologia, que o volume de interações de atendimento ao cliente aumentou 44% na América Latina desde o começo da pandemia, segundo a pesquisa Tendências para a Experiência do Cliente 2021, da Zendesk.

Essa evolução não se justifica apenas por conta do distanciamento social, mas também pelo enorme potencial da tecnologia para evoluir o atendimento, seja pela diversificação dos canais ou pela integração entre todos eles, gerando uma visão unificada sobre as interações e o perfil de cada cliente. Isso envolve saber como o consumidor é como indivíduo e quais são as suas preferências e necessidades no momento da interação. Os clientes não só esperam velocidade e conveniência, mas também buscam empatia e compromisso com as questões que os preocupam.

Se olharmos para o caminho oposto, não é difícil visualizar o tamanho do prejuízo caso a escolha seja por ignorar os avanços de CX e da digitalização dos negócios. Na América Latina, 67% dos clientes mudam para um concorrente depois de uma única experiência ruim. Não resolver o problema do consumidor ou não interagir no momento em que ele precisa pode ser o bastante para que isso aconteça. A solução para esses desafios é focar na verdadeira centralização no cliente, e não apenas em responder aos clientes insatisfeitos. Para 82% deles, oferecer uma boa experiência é o suficiente para gastarem mais com a marca, independentemente do produto. A principal motivação é com a qualidade do atendimento ao cliente.

Agilidade e inovação por meio da experiência

Para evitar defasagens nos canais de venda e atendimento, assim como o acúmulo de mensagens não respondidas (o chamado ‘backlog’), muitas empresas implementaram em poucos meses transformações que normalmente levariam anos.

Nesse contexto, a mensageria e as redes sociais estão na vanguarda do ponto de virada digital que o mercado vive hoje – mas estas são ferramentas tão rápidas na resolução de problemas quanto no compartilhamento de frustrações provocadas pelas experiências ruins. Avançar em boas práticas de CX é o fiel da balança entre transformar os clientes em promotores ou detratores da sua marca.

Mas é preciso ir além da linha de frente e do que está sob o olhar atento do consumidor. Além de colocar o cliente no centro das decisões, pensar em CX representa um modelo mais ágil de trabalho, de negócios e de colaboração interna. É muito mais do que um SAC ou uma solução fácil para negócios tradicionais, cuja transformação digital precisa também ser cultural e bem mais profunda do que só implementar novas tecnologias.

Foi por meio dessa transformação acelerada e baseada na experiência do cliente que um grupo de empresas – as que se sobressaíram mesmo na pandemia – foi capaz de combinar os avanços do mercado e a agilidade com a eliminação de gargalos comuns do passado, mas que ainda geram burocracia e lentidão em negócios que não se movimentaram.

A Liv Up, por exemplo, mantém o controle sobre o volume direcionado ao atendimento humano ao disponibilizar diversas possibilidades de interação, incluindo chat, redes sociais e autoatendimento. Foi assim que a empresa reduziu em 10 pontos percentuais a frequência do atendimento humano no contato durante o primeiro semestre de 2020, mesmo com a alta demanda gerada pela pandemia.

Já a Smiles viu na eclosão da COVID-19 uma oportunidade para confirmar a eficiência de uma arquitetura de atendimento mais ágil, personalizada e inteligente. A companhia viu a demanda por suporte registrar em um só dia o mesmo volume de chamados que costuma receber em um mês inteiro, especialmente para reagendamentos e cancelamentos de vôos. anais como chat e Facebook Messenger suportaram bem esse pico no atendimento, com 90% das solicitações concentradas no chat e sem qualquer instabilidade.

Respostas rápidas e conversas

A busca por maior eficiência e agilidade na resolução de problemas foi um dos motivos que levaram os clientes a recorrer mais à mensageria para dialogar com as empresas. Um movimento que ganhou força por iniciativa do próprio consumidor, já que é ele quem dita as tendências.Segundo o mesmo estudo da Zendesk, durante a pandemia na América Latina, 47% das pessoas usaram recursos como redes sociais, WhatsApp e SMS pela primeira vez para buscar atendimento. Já as solicitações de suporte na região cresceram mais de 150% apenas nas redes sociais e no chat, por exemplo.

Foi em resposta a esse comportamento mais digital que 68% das companhias latinas inseriram a mensageria entre os canais de atendimento. Isso também beneficiou o trabalho dos próprios agentes latino-americanos durante a pandemia, já que 60% passaram a trabalhar de forma remota e multicanal, além de contarem com o apoio da inteligência artificial (IA) para tornar as interações mais rápidas e assertivas.

Valorizando o tempo do cliente

O empoderamento que a tecnologia proporciona para os clientes une a conveniência à agilidade e isso faz enorme diferença na percepção de qualidade do atendimento. Basta observar a reação deles a novas situações cotidianas, inexistentes há poucos anos.
Mais de cinco minutos de espera no Uber ou mais de uma hora no aguardo do delivery de comida podem fazer com que o consumidor cancele o pedido e busque uma alternativa mais rápida.. Ao mesmo tempo, casos como o Netflix usam a IA para exibir uma sugestão personalizada de filmes e séries logo na tela inicial e sem demora – um recurso elogiado por quem gosta de receber um tratamento personalizado e rápido.

Valorizar o tempo do cliente (e não desperdiçá-lo) nos faz visualizar a importância de planejar a implementação, adoção e sustentação de boas práticas de CX de forma bem clara e processual, priorizando o atendimento individual e a agilidade na interação com o consumidor. Algo que precisa transcender os agentes de atendimento para estar inserido na cultura da organização, cujo core business ganha muito ao estar mais voltado à experiência do cliente.

Vale lembrar que a digitalização do atendimento também apoia decisões embasadas, levando os negócios a demorarem menos tempo para fazer escolhas certas e colher bons resultados. Os tempos de decisões baseadas na intuição, ou que levavam dias até que fossem analisados dados segregados em diferentes áreas, ficaram para trás.

Nessa realidade pós-COVID-19, sairão na frente as empresas que enxergarem muito além do que a CX pode fazer para melhorar o atendimento e a satisfação do cliente. É preciso fazer da experiência uma filosofia de negócios, com ganhos importantes na agilidade e na adaptação a novos processos e estratégias. Seja ao repensar o posicionamento de mercado, desenvolver novos produtos e serviços ou formar novas equipes, a centralidade no cliente precisa ser levada em consideração desde o início.