Atenção e simpatia:7 dicas para abordar os clientes

Você sabia que 70% dos consumidores gastam mais com empresas que oferecem experiências do cliente fluidas, personalizadas e integradas? O dado, retirado do Relatório Zendesk de Tendências em CX 2023, mostra como desenvolver estratégias para estimular a atenção e simpatia do cliente faz diferença.

Mas, afinal, como criar planos de ação coerentes e, sobretudo, adequados ao perfil de diferentes consumidores?

Neste artigo, falaremos sobre 7 caminhos para despertar o interesse do prospect, conduzi-lo pela jornada de compra de forma efetiva e garantir sua atenção e simpatia pela marca.

Boa leitura! 

Como abordar o cliente em tempos digitais? 

Quando falamos em abordagem ao cliente, é comum que ainda nos venha à mente uma imagem ultrapassada, porém consolidada, da abordagem comercial. Cold calls, reuniões presenciais e stands em eventos são estratégias válidas e funcionais. 

Porém, os hábitos do consumidor mudaram, e, atualmente, muitas jornadas acontecem em um meio exclusivamente digital.

Como conduzir a abordagem nesse novo cenário? 

A melhor resposta seria: conhecendo o timing do cliente e deixando que ele conduza seu percurso até o momento de contatar o time.

Nesse sentido, estrategicamente falando, dois conceitos se fazem especialmente válidos: inbound marketing e venda consultiva.

Com o inbound marketing, as empresas se posicionam como autoridades no mercado e, dessa forma, permitem que os próprios clientes as encontrem. Dessa forma, quando chegam aos canais de contato ou ao acionamento dos times de venda, eles já sabem do que precisam e conhecem a reputação da empresa.

Consequentemente, o papel de um agente de vendas ganha um viés mais consultivo. Cabe a ele apresentar soluções de forma personalizada. O vendedor consultivo atua como um conselheiro ou consultor, que aponta os melhores caminhos para uma experiência de uso satisfatória.

Atendimento empático: receita para o sucesso da experiência de compra

Seja qual for a estratégia de abordagem ao cliente adotada pela empresa, promover um atendimento empático é fundamental para o sucesso. 

Isso significa que os vendedores devem colocar, como meta, captar e compreender a situação do outro de forma pessoal. Afinal de contas, segundo o dicionário, empatia é a “ação de se colocar no lugar de outra pessoa, buscando agir ou pensar da forma como ela pensaria ou agiria nas mesmas circunstâncias”. 

Nós sabemos muito bem que o principal objetivo dos consumidores, sobretudo quando acessam as empresas por meio de um canal de contato, é sentir que são ouvidos e acolhidos. Com atendimento empático, a empresa oferece aquilo que eles buscam, o que promove conexão e contribui positivamente para fidelização.

Leitura complementar: mais sobre empatia no atendimento ao cliente.

7 dicas para conduzir a abordagem ao cliente

Quer entender como utilizar atenção e simpatia no atendimento para estimular os mesmos sentimentos em seus clientes? Acompanhe o passo a passo abaixo.

1- Personalize o contato 

O primeiro passo para articular uma abordagem empática diz respeito à validação das características do cliente. Se o contato for uma prospecção, faça pesquisas e extraia o máximo de informação para personalizar a linguagem e os argumentos de venda.

Se, por outro lado, a abordagem é fruto de um ticket aberto pelo próprio cliente em sua jornada, acione o histórico de informações e busque saber tudo sobre os caminhos percorridos até ali.

Além de atender a uma demanda do consumidor (70% dos clientes querem que qualquer pessoa com quem interajam tenham, de antemão, um contexto completo), informações anteriores podem ajudar a conduzir o atendimento de forma empática. 

2- Domine o discurso

Uma boa abordagem ao cliente deve demonstrar, na prática, os diferenciais do negócio. Por isso, é fundamental que os agentes de contato conheçam a fundo o produto ou serviço e dominem o discurso de vendas. 

Além de fortalecer o posicionamento de autoridade da marca, o entendimento sobre as funcionalidades e possibilidades dos produtos ajuda na personalização da conversa. Afinal, um vendedor que sabe do que seu produto é capaz pode lançar mão dos pacotes e condições mais adequados à demanda do consumidor.

3- Vá além do script

Sim, o script de atendimento é um grande aliado da abordagem comercial. Mas mais do que isso, promover uma experiência com atenção e simpatia demanda a habilidade de superar o roteiro.

E isso pode ocorrer de diferentes formas: seja por meio de uma linguagem compatível com a do cliente, de um benefício ou bônus concedido exclusivamente ou mesmo da disponibilidade de ajudar a solucionar um problema de uma forma diferente da convencional. 

4- Considere diferentes canais

Pensar como o cliente e compreender suas necessidades passa, também, por estar disponível nos canais de sua preferência. Não seja um agente de vendas que ignora chamadas telefônicas, se recusa a adotar o WhatsApp como meio de contato ou que não utiliza canais digitais. 

Isso porque, segundo o Relatório de Tendências trazido anteriormente, 62% dos consumidores acham que as experiências devem fluir naturalmente entre os espaços físico e digital, afinal, o mundo é omnichannel. 

Por isso, é importante conhecer as linguagens de cada canal e se disponibilizar a usar cada um deles de forma empática e atenciosa.

5- Tenha um excelente elevator pitch

Tão importante quanto conhecer a fundo as soluções da empresa é conseguir consolidar muitas informações em um curto espaço de tempo. O chamado elevator pitch defende que bons projetos são aqueles facilmente apresentados em poucos minutos (às vezes até segundos) — suficientes para uma conversa de elevador. 

Lembre-se de que o tempo é um dos mais valiosos ativos da atualidade, e que sua argumentação precisa ser rápida e certeira.

Veja, no vídeo abaixo, uma explicação breve sobre os elementos-chave de um elevator pitch:

6- Crie continuidade

Por fim, não permita que sua abordagem ao cliente seja apenas uma conversa. Crie gatilhos e gere continuidade para que este contato seja apenas um dos passos rumo ao seu objetivo (captar o cliente? gerar uma nova venda? apresentar um novo serviço?). 

Ainda que ele não volte a conversar com você diretamente, mostre o que você espera que ele faça após o contato. É importante deixar sua meta clara, e ressaltar que os passos seguintes podem levá-lo a uma experiência de compra diferenciada.

Atenção e simpatia ao longo de toda a jornada: tenha um software de atendimento como aliado

Quer gerar experiências únicas de atenção e simpatia no atendimento ao cliente? Então potencialize suas ações com a ajuda da tecnologia. 

O Zendesk Service é o software de atendimento da Zendesk. Com ele, sua equipe não só simplifica o atendimento ao cliente, mas também se prepara para o sucesso em sincronia com a empresa. É uma solução completa em um pacote eficiente.

Conheça os diferenciais do Zendesk Service no vídeo abaixo e faça um teste gratuito da ferramenta preenchendo o formulário.