Ir para o conteúdo principal

Artigo 11 min read

Bot de atendimento: o que é? Para que serve? Como funciona?

Por Zendesk,

Última atualização em 12 fevereiro 2024

A qualidade do atendimento é, muitas vezes, o principal diferencial competitivo de uma empresa. Ela é um dos fatores determinantes para a satisfação e fidelização de clientes e, portanto, você pode agilizar todo o processo com um bot de atendimento.

Aliás, é cada vez mais comum o uso de bots para empresas que querem oferecer um atendimento mais ágil e eficaz. Em paralelo, essa solução otimiza custos e aumenta a produtividade desse setor-chave do negócio.

Neste artigo, você confere um guia completo com tudo o que você precisa saber sobre o que é e para que servem os bots de atendimento.

Hoje, vamos explicar também como esse software funciona, quanto custa, como criar, qual o melhor bot de atendimento no WhatsApp e seis benefícios do chatbot:

  1. redução de custos;
  2. maior agilidade para solucionar problemas;
  3. autonomia para os clientes;
  4. disponibilidade de atendimento 24/7;
  5. mais satisfação e fidelização dos clientes;
  6. aumento na conversão de vendas.
Resumo
  • Bots são robôs que, incorporados a tecnologias de apoio, auxiliam na condução de processos operacionais. Os mais comuns, chamados de chatbots, são robôs conversacionais que interagem com os clientes e atendem a diferentes demandas.

  • Com o uso dos bots, as empresas ganham tempo e autonomia para os clientes, que conseguem solucionar suas demandas sem a necessidade de acionar o suporte humano, e os agentes, que conseguem se dedicar a etapas mais estratégicas dos processos.

  • Entre os benefícios de usar bots na rotina, destacamos a redução de custos, a disponibilidade de atendimento 24/7, o crescimento da satisfação do consumidor e consequente fidelização.

  • A Zendesk oferece as melhores ferramentas para implantação de bots no WhatsApp. Funcionando por meio de inteligência artificial, o robô responde às dúvidas mais frequentes dos usuários sem dificuldade e identifica o momento adequado para encaminhá-los aos atendentes humanos.

Conteúdos relacionados

Neste artigo, você aprenderá

O que é bot de atendimento?

“Bot” é uma palavra que deriva de “robot”, termo em inglês que significa “robô”. No caso do bot de atendimento, trata-se de um software com comandos programados para atender clientes de forma automatizada.

Atualmente, o chatbot é um dos tipos mais utilizados. Ele é um robô conversacional que interage com os clientes e pode atender às diferentes demandas. Isso inclui: esclarecer dúvidas, fazer agendamentos, efetuar compras, consultar status de uma transação, solicitar suporte técnico etc.

Veja mais: o que é chatbot – guia definitivo e completo sobre essa novidade tecnológica

Para que servem os bots para empresas?

Os bots de atendimento para empresas servem para automatizar determinadas etapas e tarefas do processo de atendimento ao cliente.

Essa solução tecnológica confere mais autonomia para que os próprios clientes solucionem questões específicas e menos complexas. Já os atendentes podem se dedicar à resolução de problemas com um nível de complexidade maior.

O bot de atendimento serve como uma ferramenta que busca complementar o trabalho dos atendentes humanos e otimizar a rotina do setor. 

Personalize as interações com seus clientes com apenas alguns cliques

Como funciona o chatbot?

Um software de atendimento do tipo chatbot pode funcionar, basicamente, de duas formas.

Na primeira, as respostas do bot de atendimento são pré-programadas. Na prática, isso significa que, dependendo das palavras-chave que o chatbot identifica na mensagem do cliente, ele consulta uma resposta compatível no banco de dados.

Então, suponhamos que o cliente pergunte para o software de atendimento: “qual o preço da camisa?”

O chatbot pode ser programado para enviar uma mensagem pronta com os preços das camisas que a loja vende, sempre que identificar a palavra-chave “preço”.

Há também a possibilidade de utilizar números. Então, o bot pode enviar uma resposta automática com um menu de assuntos. Por exemplo, o usuário pode digitar o número “1” caso queira consultar o preço; “2” para agendar uma visita técnica; “3” para solicitar a segunda via de um boleto e assim por diante.

Chatbot e inteligência artificial

O bot de atendimento também pode funcionar por meio de inteligência artificial (IA). Quanto mais o bot “trabalha” e interage, mais ele vai aprendendo sobre a linguagem dos usuários, criando assim uma base de dados robusta.

A consulta no banco de resposta é feita com agilidade e eficácia, chegando o mais próximo possível de simular uma conversa entre duas pessoas. Por sinal, o bot de atendimento pode ser integrado com:

  • redes sociais;
  • websites;
  • aplicativos;
  • ferramentas de mensagens instantâneas, como WhatsApp, Telegram e Messenger.

Quando o bot de atendimento não consegue responder às demandas dos clientes, eles são encaminhados para um atendente humano.

Quer entender a fundo as funcionalidades e possibilidades de uso da IA generativa nos seus chatbots? Conheça o complemento de inteligência artificial da Zendesk! 

A propósito, veja um webinário que traz diversas dicas de como usar o chat da Zendesk, automatizando respostas e direcionando atendimentos:

Benefício do chatbot: 6 motivos para implementar um bot de atendimento

O bot pode ser um grande aliado na otimização da rotina do setor de atendimento. Isso porque, conforme já mencionamos, os atendentes têm mais tempo para se concentrar em funções de maior valor, envolvendo demandas mais complexas. 

Tarefas repetitivas e solicitações simples passam a ser conduzidas automaticamente pelo software de atendimento.

São inúmeras as vantagens que os bots para empresas têm a oferecer. Destacamos aqui as principais delas. Confira!

1 – Redução de custos

Ao investir em um bot de atendimento no WhatsApp ou outra plataforma, é possível diminuir de forma significativa os custos operacionais. Pode-se contar com uma equipe mais enxuta e dedicada apenas às demandas de maior complexidade.

2 – Maior agilidade para solucionar problemas

O chat é uma ferramenta capaz de resolver os problemas dos clientes de forma ágil. Não é necessário ficar esperando muito tempo no telefone ou aguardando o retorno de um e-mail para solucionar inúmeras questões.

O bot para atendimento pode dar as respostas de maneira bem mais rápida.

3 – Autonomia para os clientes

A autonomia é algo que os clientes valorizam muito ao se relacionar com uma empresa. Com o bot de atendimento, eles mesmos podem resolver boa parte de seus problemas, sem depender de terceiros.

Leia mais: base de conhecimento – melhore seu autoatendimento e conquiste clientes

4 – Disponibilidade de atendimento 24/7

Outro grande benefício do chatbot é que ele fica disponível 24 horas por dia e 7 dias por semana. A qualquer momento, o cliente pode recorrer à ferramenta para solicitar algum atendimento, sem se limitar ao horário comercial.

5 – Mais satisfação e fidelização dos clientes

Os clientes tendem a ficar mais satisfeitos quando conseguem solucionar suas demandas com mais agilidade e autonomia. Isso contribui para a fidelização e, ainda, o fortalecimento da reputação da marca.

Veja mais: satisfação do cliente no atendimento – por que se preocupar com ela?

6 – Aumento na conversão de vendas

O bot de atendimento pode ser utilizado como ferramenta para incentivar as conversões. Para exemplificar, pode-se:

  • enviar mensagens automáticas para usuários que abandonaram o carrinho ou demonstraram interesse em determinados produtos;
  • emitir notificações sobre lançamentos;
  • oferecer condições e vantagens exclusivas.

Isso ajuda a aumentar as vendas e, consequentemente, o faturamento da empresa.

Quanto custa um bot de atendimento?

O preço de um bot de atendimento varia de acordo com os recursos que você quer inserir na ferramenta. No geral, o investimento nesse tipo de bot vai de R$100 a R$4.000.

Vale lembrar que existem softwares que permitem criar chatbots de graça. Porém, as funcionalidades são limitadas e, caso queira tornar o bot mais robusto, será necessário migrar para planos premium, que podem ser comercializados em Dólar ou Real. 

A Zendesk tem planos adaptados à realidade da sua empresa, seja ela grande ou pequena.

Como criar um chatbot de graça?

Se você quer testar gratuitamente o bot de atendimento antes de investir em uma solução mais completa, que tal criar um chatbot de graça?

Para isso, as plataformas mais comuns são o WhatsApp e o Telegram. E criar um chatbot nesses aplicativos para troca de mensagens instantâneas é mais simples do que você pode imaginar.

Chatbot grátis no WhatsApp: passo a passo

  • Baixe o aplicativo WhatsApp Business API
  • Faça o cadastro informando os dados da empresa e do representante comercial
  • Sua inscrição será revisada
  • Depois que o WhatsApp aprovar a inscrição, você deverá criar um fluxo de diálogos
  • Teste a ferramenta para verificar se está funcionando conforme os comandos
  • Divulgue o chatbot do WhatsApp como canal de atendimento

DICA: como usar o suporte via WhatsApp Business na sua empresa

Chatbot grátis no Telegram: passo a passo

  • Baixe o aplicativo do Telegram e crie uma conta para a sua empresa
  • Inicie uma conversa com o robô oficial do Telegram, identificado como @botfather e com o selo de conta verificada
  • Clique em iniciar e depois selecione o comando /newbot
  • Crie um nome para o seu chatbot
  • Configure os comandos e o fluxo de diálogo
  • Faça testes com o chatbot
  • Comece a realizar atendimentos com o chatbot no Telegram.

Confira também: chatbot no Telegram – passo a passo para criar e ampliar o atendimento ao cliente

Qual o melhor bot de atendimento no WhatsApp?

Caso você tenha preferência pelo aplicativo e já o utilize para realizar atendimento ao cliente, temos aqui uma sugestão que é o melhor bot de atendimento no WhatsApp: o Zendesk Chat.

Com ele, você gera diálogos com maior fluidez e se comunica com os clientes em tempo real.

O Answer Bot, que é o robô conversacional da Zendesk, funciona por meio de inteligência artificial. Ele responde as dúvidas mais frequentes dos usuários sem dificuldade e identifica o momento adequado para encaminhá-los aos atendentes humanos, que darão continuidade à demanda.

Caso o cliente precise ser transferido para um agente, este poderá ir direto ao ponto, pois terá à sua disposição todo o histórico de mensagens que foram trocadas com o robô.

Integração com outras ferramentas

O Answer Bot pode ser integrado a outras ferramentas que fazem parte da rotina de atendimento, como: e-mail, Slack, entre outras.

E tem mais. Ao utilizar a solução Zendesk Chat, você tem acesso aos relatórios completos para analisar a satisfação dos clientes com o atendimento, além das solicitações mais frequentes e do desempenho do time de atendentes.

Se você já tem um bot de atendimento pronto, não precisa criar um novo completamente do zero. É possível trazer seu chatbot para a Zendesk, pois essa é uma plataforma aberta e flexível.

O Answer Bot da Zendesk está disponível a qualquer hora do dia e é bem fácil de configurar. Em poucos cliques, ele está pronto para receber mensagens e atender às demandas dos seus clientes.

Para entender ainda melhor como usar um bot no atendimento, vale assistir a mais este webinar:


Bom, como você pôde conferir ao longo deste guia, o bot de atendimento é mais uma forma de utilizar a tecnologia a favor do seu modelo de negócio.

Essa ferramenta tem potencial para contribuir de maneira significativa para o desempenho da sua empresa, pois permite automatizar uma série de tarefas e otimizar o relacionamento entre a marca e seus clientes.

Implemente essa solução inovadora para oferecer um atendimento de qualidade para seu público em diferentes cenários, a fim de gerar mais oportunidades de vendas.

Saiba mais: guia completo de atendimento via chat para você adotar agora em sua empresa

O Zendesk Service é a solução de atendimento ao cliente da Zendesk que proporciona uma experiência memorável. Além de usar bots e inteligência artificial para direcionar e agilizar os atendimentos, conta com:

  • estrutura omnichannel;
  • ferramentas de colaboração;
  • autoatendimento;
  • relatórios com dados detalhados sobre os clientes
  • e muito mais.

Preencha o formulário e teste esta e outras funcionalidades na prática agora mesmo! 

Histórias relacionadas

Artigo
10 min read

Equipe CSC: quais as principais vantagens da estrutura?

Descubra o que é uma equipe CSC, como um Centro de Serviços Compartilhados pode ajudar sua empresa + 4 passos para implementar a estrutura.

Artigo
7 min read

Quais são as competências do profissional de atendimento?

Conheça quais são as 10 principais competências do profissional de atendimento ao cliente e saiba como desenvolvê-las nos colaboradores.

Artigo
12 min read

Como o mau atendimento ao cliente pode afetar sua empresa?

Demora para ser atendido, poucos canais de contato etc. O que resulta em um mau atendimento ao cliente? Confira os motivos e como evitá-los.

Artigo
7 min read

4 dinâmicas para entrosamento de equipe para motivar seu time

Quer aumentar o engajamento dos colaboradores? Conheça as melhores dinâmicas para entrosamento de equipe, eleve a motivação e tenha mais resultado!