Guia de integração do cliente: modelos e práticas recomendadas

A maioria das empresas se esforça para posicionar seu produto ou serviço como a solução para os problemas dos clientes. Mas o trabalho não termina quando um consumidor decide fazer negócios com você — o período pós-compra é um momento de transição crítico para os compradores.

Os consumidores frequentemente precisam de informações e orientações sobre como obter o máximo valor de seus produtos ou serviços, então você deve estar pronto para fornecer materiais de integração. Um processo de onboarding adequado garante que sua base de clientes saiba como usar seu produto ou serviço de forma eficaz e ajuda com o engajamento do cliente e retenção.

A integração do cliente é algo que você precisa acertar todas as vezes de forma simples. Neste Guide, explicaremos como construir sua estratégia de integração para que você possa causar consistentemente boas primeiras impressões em novos compradores. Vamos também compartilhar práticas recomendadas de integração e exemplos de empresas que estão fazendo isso corretamente.

Mais neste Guide:

• Por que a integração do cliente é importante?
• Processo de integração do cliente: Etapas, dicas e exemplos
• 7 práticas recomendadas para integração de novos cliente
• Modelos de integração de cliente
• Perguntas frequentes
• Crie uma boa estratégia de integração do cliente para construir relacionamentos mais fortes

Por que a integração do cliente é importante?

Simplificando, a integração prepara o conjunto de customers para o sucesso.

A integração do cliente é importante para educar seus consumidores sobre como usar seu produto com sucesso. Estratégias eficazes de integração familiarizam seus clientes com sua marca e a qualidade e valor que eles podem esperar da sua empresa.

Construir um processo de integração focado no cliente aumenta as chances de seus compradores se envolverem com seu Produto. Um processo robusto também fortalece a confiança dos clientes em seu negócio.

Durante a integração, sua equipe pode demonstrar o valor do seu produto ou serviço. Ao mostrar esse valor cedo e frequentemente, você pode aumentar sua taxa de conversão.

Benefícios da integração eficaz de clientes

A integração faz parte da estratégia geral de experiência do cliente da sua empresa. E assim como outros aspectos da jornada do cliente, a integração do cliente deve ser planejada e otimizada.

A integração permite que sua equipe personalize a experiência de cada comprador com base em suas necessidades, metas e expectativas únicas. Quando você está guiando seus clientes por cada etapa, você pode garantir que eles não estão avançando ou perdendo nenhuma informação pertinente. Ao oferecer instruções detalhadas e ajudar novos usuários a realizar uma tarefa simples de cada vez, você aumenta a confiança deles em seu produto ou serviço.

O processo de integração também fornece dados do cliente que podem gerar receita futura. Colete informações de seus clientes antes e depois da venda, e use suas descobertas para ajustar suas estratégias de engajamento e vendas.

Processo de integração do cliente: etapas, dicas e exemplos

Para começar a construir seu processo de integração de clientes, considere estas seis etapas e veja exemplos de empresas que estão fazendo isso corretamente.

1. Facilite o processo de inscrição

A Etapa de inscrição é a primeira parte da experiência de integração. Aqui estão algumas dicas para simplificar esta etapa:

• Mantenha seu processo de inscrição curto e doce. Você quer preparar seus clientes para o sucesso, facilitando o uso de seu produto ou serviço. Um nome, endereço de e-mail e senha devem ser suficientes.
• Agrupe suas solicitações de informações. Distribua as solicitações de informações do usuário ao longo de um conjunto de período. Embora cada empresa seja diferente, se você notar uma taxa de soltar-desativar mais alta do que a média durante o processo de inscrição, pode estar pedindo muitas informações antecipadamente. Mantenha os formulários com menos de uma página no início. Se você pedir informações adicionais, inclua uma barra de progresso para os usuários seguirem.
• Permitir que os clientes se inscrevam por meio de um serviço que já usam. Plataformas como Google, Facebook e Slack são frequentemente integradas para que os clientes possam se inscrever com um simples clique.

2. Diga Olá com um E-mail de boas-vindas

Envie um e-mail de boas-vindas imediatamente após um cliente se inscrever para seu produto ou serviço. Este e-mail deve conter uma visão geral de alto nível do produto ou serviço e as próximas etapas para usá-lo. Aqui estão algumas dicas para criar sua nota de boas-vindas:

• Mostre gratidão (isso faz diferença): Diga obrigado. Esses usuários dedicaram tempo para se inscrever no seu Produto, então deixe-os saber que você valoriza o negócio deles.
• Envie recursos úteis. Inclua vínculos para materiais de integração como tours de produto, vídeos de demonstração, artigos da base de conhecimento e FAQs. Apenas tenha cuidado com a quantidade de Conteúdo que você está enviando—você não quer sobrecarregar o clientes tão cedo.
• Incentive os clientes a usar seu Produto. Recursos suplementares são úteis, mas a meta principal deste e-mail é fazer com que seu novo usuário clique e faça login para usar o produto. Só então eles podem começar a experimentar seus benefícios. Incluir um call to action (CTA) no E-mail pode dar a eles o empurrão que precisam para começar agora.

3. Esteja preparado para a primeira impressão

Embora um usuário já possa ter assistido a uma demonstração ou feito um tour, seu acesso inicial é sua primeira real impressão do seu Produto ou serviço. Você pode simplificar esta etapa de algumas maneiras:

• Diga aos seus clientes exatamente o que fazer. Não os faça adivinhar — forneça informações ou ferramentas úteis (como um assistente de configuração) assim que eles fizerem login.
• Proporcione uma vitória fácil. Vai levar tempo para os usuários experimentarem o valor Full do seu Produto, então dê a eles uma vitória rápida para aumentar sua confiança. Isso pode ser algo tão simples como “subir de nível” no processo de integração ou receber um emblema por completar uma ação específica.
• Ofereça uma lista de verificação de “introdução”. Criar um esboço ou lista de verificação do que novos usuários precisam fazer e o que podem esperar durante a integração. É sempre uma boa ideia gerenciar expectativas.

4. Aprenda a play bem com os outros

Para Marcas business-to-business (B2B), o processo de integração do cliente pode ser mais complexo do que simplesmente ensinar um consumidor a usar seu produto. Adicionar um produto ao portfólio de TI de um usuário provavelmente envolve integrá-lo com outras ferramentas existentes, muitas vezes consistindo em importar dados de diferentes origens e convidar outros membros da equipe para se juntarem ao espaço de trabalho. Para tornar a experiência o mais fácil possível, você pode:

• Automatize onde você puder. Configurar e integrar um novo produto no portfólio de TI existente do seu cliente pode ser desafiador. Automatizar o máximo possível deste processo para remover gargalos que possam causar problemas para o seu comprador.
• Forneça opções. Seu cliente pode não necessariamente precisar configurar integrações, importar dados ou convidar outros usuários para se juntar à sua equipe. Certifique-se de que esta Etapa seja uma parte opcional do seu processo de integração.
• Ofereça suporte de primeira linha. Mesmo os usuários mais experientes ainda precisam de ajuda com a integração. Se a sua empresa não tiver uma equipe dedicada para a integração, certifique-se de ter pessoal de apoio disponível para clientes que possam precisar de ajuda durante esta fase.

5. Forneça uma experiência de aprendizado

Um walkthrough ou tutorial envolve guiar clientes por cada etapa que eles precisam seguir para se configurar com o seu Produto. A meta é garantir que os usuários estejam confiantes o suficiente para completar as Tarefas chave dentro do Produto. A maioria das Pessoas aprende melhor fazendo, então durante esta Etapa do processo de integração, as equipes de suporte normalmente entregam as rédeas ao usuário. Aqui estão algumas maneiras de proporcionar uma experiência de aprendizagem positiva:

• Permitir que o cliente ignore partes do processo. Alguns usuários podem já estar familiarizados com seu Produto ou serviço. Permita que eles ignorem alguns ou todos os tutoriais para reduzir barreiras.
• Torne possível pausar. Profissionais ocupados geralmente não têm grandes blocos de tempo que podem reservar para aprender algo novo em sua totalidade. Alguns não querem passar por um tutorial de integração completo. Você deve dar aos seus clientes a opção de pausar e retornar ao seu walkthrough do Produto conforme necessário.
• Forneça suporte adicional para aqueles que precisam. Para alguns usuários, o tutorial ou guia do Produto não será suficiente para fazê-los se sentirem completamente à vontade usando seu Produto. Certifique-se de que seja fácil para todos os clientes contactarem agentes de suporte que possam fornecer assistência suplementar. Você pode até oferecer um recurso de chat em tempo real suporte em destaque.

6. Não se esqueça de seguir

Enviar E-mails periódicos com dicas e práticas recomendadas pode ajudar a manter o engajamento do cliente vivo. Considere estas dicas para o seu Acompanhamento:

• Seja útil, não faça vendas. Em vez de empurrar uma Atualização ou outro Produto, tenha Foco no relacionamento que você criou com seu cliente através deste produto. Compartilhe recursos — como ajuda central links de artigos e vídeos sobre recursos específicos — que podem ajudar os usuários a aproveitar ao máximo os produtos ou serviços da sua empresa.
• Mantenha-o (relativamente) breve. A Constant Contact analisou mais de 2,1 milhões de E-mails e descobriu que aqueles com as maiores taxas de cliques continham aproximadamente 20 linhas de texto. Isso se traduz em cerca de 200 palavras. Mantenha sua comunicação focada em um tópico ou cenário de uso para não sobrecarregar os leitores.
• Compartilhe prova de rede social. Ao inserir depoimentos de clientes e avaliações em seus E-mails de Acompanhamento, você está lembrando seus usuários do valor do seu Produto.

7 práticas recomendadas para a integração de novos clientes

Para Criar uma experiência de integração do cliente positiva, mantenha o processo organizado. Seguir estas etapas para Criar uma estratégia simplificada que faça seus clientes se sentirem valorizados desde o início.

1. Decida quem será responsável pelo processo de integração

Há muitos componentes em um processo completo de integração. As responsabilidades podem incluir:

• Designing and writing Conteúdo

• Organizando e conduzindo sessões de treinamento

• Gerenciando relacionamentos com o cliente

Em organizações menores ou empresas com produtos simples, uma única pessoa pode ser capaz de lidar com todas as tarefas de integração. No entanto, em organizações empresariais ou empresas onde os produtos exigem treinamento, grandes equipes dedicadas ao sucesso do cliente são a norma.

Na Zendesk, nossa equipe de sucesso do cliente lida com a integração de clientes. Profissionais de sucesso são parte suporte, parte gerenciamento de contas e parte vendas.

“Membros de Sucesso acompanham o cliente em sua jornada e permanecem durante todo o ciclo de vida”, explica Delores Cooper, gerente sênior de sucesso do cliente escalado na Zendesk. “Estamos aqui para fornecer recomendações sobre como os produtos Zendesk podem se alinhar melhor com as necessidades de curto prazo e metas de longo prazo de nossos clientes.”

2. Identifique as metas do seu programa

Depois de identificar quem é responsável pela integração, trabalhe com esses membros da equipe para determinar suas metas para o programa. Definir objetivos vai ajudar você a esclarecer para onde deve direcionar seus esforços.

As metas do programa devem ser SMART: específicas, mensuráveis, alcançáveis, relevantes e com prazo determinado. Eles devem aliviar os pontos problemáticos dos seus clientes ideais e Ativar eles para alcançar aha moments.

Aqui estão alguns exemplos de possíveis metas de integração:

• O cliente relata que seu Software liberou uma hora por dia após apenas uma semana de uso.

• O cliente faz uma Atualização para um serviço pago após uma avaliação gratuita de duas semanas.

• O cliente vê um aumento de 40-percentual no tráfego do site dentro de dois meses de uso do Produto.

Ao criar metas de integração, sua equipe tem uma direção clara na construção do processo.

3. Determine como a integração do cliente ocorrerá

Existem três principais modelos de integração. Escolha um com base no cliente ideal da sua empresa e na complexidade do seu produto ou serviço.

• Modelo de autoatendimento: O modelo de autoatendimento permite que os clientes se integrem a seu próprio ritmo e leva o menor tempo para concluir. Este modelo é melhor para produtos simples de negócio para consumidor (B2C) com muitos usuários e um alto índice de experiência do usuário. Autoatendimento é uma escolha popular para produtos como aplicativos móveis e eletrônicos portáteis.
• Modelo de Alta interação: O modelo de Alta interação é o serviço de luva branca da integração de clientes. Freqüentemente inclui estratégias de integração personalizadas e representantes dedicados de sucesso do cliente. Este modelo é o mais adaptado às necessidades individuais dos clientes e requer mais recursos.
• Modelo de baixa interação: O modelo de baixa interação fica em algum lugar entre autoatendimento e alta interação. Geralmente envolve suporte por chat e campanhas de E-mail automatizadas, mas não representantes de vendas atribuídos.

Conforme você saiba mais sobre seus usuários, você desenvolverá uma noção mais clara de que tipo de integração eles precisam.

4. Criar um sistema de avaliação para melhorar a integração continuamente

Mantenha uma linha aberta de comunicação com seus clientes e sua equipe interna. Revise regularmente seu programa de integração para garantir que está atendendo às necessidades e expectativas do cliente, e faça alterações conforme necessário.

“Implementar um ciclo de processos de comunicação, receber feedback consistente sobre eles, documentar tanto os sucessos quanto as falhas e estabelecer uma cadência de avaliação do seu [standard operating procedures] vai te preparar para o sucesso”, explica Cooper.

5. Esteja preparado para a mudança

Não espere que seu processo de integração permaneça o mesmo a longo prazo. Deixe seus clientes em mudança e o negócio em evolução informarem como você o ajusta.

“Ao trabalhar com seres humanos em constante evolução, espere que seus processos também evoluam”, diz Cooper.

6. Diretamente endereçar o suporte ao cliente

À medida que seus novos clientes começam a usar seus produtos, espere que eles precisem de suporte além da ajuda da sua equipe de customer sucess. Certifique-se de que um dos seus objetivos de suporte ao cliente seja oferecer aos clientes múltiplas opções de suporte, como chatbots com ia e sistemas de help desk.

7. Construa uma base de conhecimento

Prepare-se para a integração do cliente garantindo que você tenha uma base de Conhecimento Online acessível knowledge base. Materiais de suporte e recursos devem conter um amplo intervalo de conteúdo para ajudar os clientes a resolverem problemas potenciais de forma independente.

Além de fornecer documentação de introdução para novos clientes, sua base de conhecimento também deve oferecer práticas avançadas e opções de solução de problemas para veteranos.

Modelos de integração de clientes

Se você precisar de assistência com a integração de clientes para o seu negócio, estes 11 modelos podem ajudá-lo a planejar e implementar um processo mais focado no cliente. Nossos modelos detalhados incluem checklists de integração, E-mails, recursos de treinamento e planos de comunicação de projeto.

Modelo de E-mail de boas-vindas para integração de clientes

Este template inclui um e-mail de boas-vindas que você pode usar ao entrar em contato com novos clientes. Seu E-mail de boas-vindas é a primeira impressão da sua empresa e Ajuda a construir um relacionamento contínuo. Baixe este modelo e aprenda como dar as boas-vindas, programar uma reunião inicial de kick-off e criar um relacionamento duradouro.

Modelos de integração de clientes específicos para o processo

Temos o pacote definitivo de modelos de integração específicos para processos disponíveis para download. Esta coleção pode ajudar sua Organização a se preparar para novos clientes, reunir os recursos necessários e se comunicar de forma fluida Interno e externamente.

Modelos de integração incluem:

• Modelo de E-mail de boas-vindas para integração de clientes

• Modelo de lista de verificação de recursos de treinamento

• Modelo de cronograma de integração

• Modelo de lista de verificação de portfólio de TI

• Modelo de formulário de clientes

• modelo de check-in de 30 dias

• Modelo de agenda para reunião de kickoff

• Modelo de e-mail de transferência

• Modelo de plano de comunicação do projeto

• Modelo principal de cliente

• Produto Estar em destaque referência modelo

Perguntas frequentes

Crie uma boa estratégia de integração para construir relacionamentos mais fortes com o cliente

A integração é a primeira experiência prática dos seus clientes com seus produtos ou serviços, por isso é importante tornar o processo positivo. E tudo começa com a criação de uma forte estratégia de integração de clientes — use nossos modelos para eliminar as suposições.