Experiência do paciente: qual a importância e como aprimorar os serviços?

Atualmente um conceito que está ganhando muito espaço entre as clínicas médicas e ligadas à área da saúde é a experiência do paciente.

Salvo alguns casos quando o paciente está em busca de algum tratamento estético, na maioria das vezes, ele chega até uma clínica médica movido pela necessidade de sanar um problema, e por isso está mais vulnerável.

Isso exige dos profissionais uma alta dose de empatia para que ele tenha uma experiência acolhedora e agradável. A expectativa dele é solucionar o problema o mais rápido possível, e a humanização no atendimento faz toda diferença.

Neste artigo vamos falar sobre o conceito da experiência do paciente, mostrar quais são os seus pilares e a importância de um atendimento humanizado. Boa leitura!

O que é a experiência do paciente?

A experiência do paciente consiste nas interações que ele possui com um hospital, clínica ou consultório que influenciam sua percepção. Isso inclui planos de saúde, médicos, enfermeiros, demais profissionais e práticas médicas.

Em vista disso, a experiência do paciente inclui diversos aspectos da prestação de serviços de saúde que são valorizados por eles.

Nesse sentido, a compreensão sobre a experiência do paciente é essencial para aumentar os cuidados e melhorar o atendimento. E isso envolve toda a sua jornada, desde o primeiro contato com o consultório até o agendamento da consulta.

Sua satisfação ao longo da jornada é marcada por muitos fatores como a facilidade logística de chegar na clínica, estacionar, encontrar a recepção, até a forma como o médico faz o seu tratamento.

O que é a jornada do paciente?

É importante não confundir experiência do paciente com jornada do paciente. Até porque, os termos se relacionam, mas não são iguais. 

Nesse sentido, a jornada do paciente é a trajetória percorrida desde o momento da descoberta de uma doença até a solução do problema. Portanto, ela começa antes do primeiro contato com a clínica.

Além disso, ela não acaba com a conclusão do atendimento. Por isso, mapear a jornada é essencial para garantir mais satisfação na própria experiência do paciente, melhorando as interações e os processos dentro do seu consultório.

Ainda que a sua clínica ou consultório não mapeie a jornada do paciente, ela existe. Ou seja, o mapeamento apenas ajuda a identificar eventuais problemas e melhorá-los para garantir uma experiência ainda melhor.

Quais são os pilares da experiência do paciente?

Como a experiência do cliente é um processo que garante mais satisfação para quem está em busca de um procedimento médico, ela se ampara em alguns pilares, como:

• agilidade;
• humanização;
• qualidade;
• segurança;
• eficiência;
• gentileza.

Vale destacar que mesmo variando de clínica para clínica e até mesmo de hospital para hospital, esses pilares devem servir de norte para quem deseja garantir uma experiência única e incrível para os pacientes.

Quais os benefícios de uma boa experiência para o paciente?

Quando uma clínica ou consultório médico é focado na experiência do paciente, isso traz diversos benefícios. Dentre eles podemos citar:

• mais envolvimento do paciente;
• aumento da receita da clínica;
• melhora na reputação.

Mais envolvimento do paciente

O foco na experiência do paciente permite uma maior interação dele e dos seus familiares com a clínica. Afinal, o atendimento abrange todos os interessados no cuidado da saúde do paciente.

E a forma como o médico dá uma notícia, ampara os familiares e mostra os caminhos possíveis para a solução de um problema, faz uma grande diferença na vida de quem está passando por uma situação difícil.

Tudo isso traz mais confiança aos envolvidos. E mesmo quando ele deixar o tratamento, terá um sentimento de gratidão muito grande pelos cuidados recebidos, fazendo com que ele indique a clínica para seus amigos e parentes.

Aumento da receita da clínica

O resultado de uma boa experiência do paciente é que a satisfação que ele tem, repercute. Ou  seja, sempre quando possível ele vai indicar a clínica para seus amigos e isso trará mais pacientes para o seu negócio.

Leia também:

• Tempo de resposta ao cliente: o que é e como calcular a média;
• Metas a curto, médio e longo prazo: como planejar seus objetivos?

Melhora na reputação

A propaganda boca a boca sempre foi uma das melhores para qualquer negócio. E com o crescimento tecnológico, ela se intensificou ainda mais. Afinal, hoje as pessoas estão mais conectadas e se falam mesmo a longas distâncias.

Portanto, quando um paciente fica satisfeito com os serviços prestados, ele propagará positivamente a experiência que teve. Isso traz autoridade para sua clínica ou consultório, uma vez que a imagem será bem positiva.

Como melhorar a experiência do paciente?

Agora que falamos sobre o que é a experiência do paciente, bem como os benefícios que ela traz para o seu consultório, vamos mostrar como você pode oferecer um atendimento de qualidade e garantir a fidelização de pacientes.

Investimento em arquitetura de acessibilidade

O investimento em arquitetura pensando na acessibilidade do seu paciente é um ponto crucial para melhorar a experiência dele com a sua clínica.

Isso compreende a facilidade de estacionar no local, o conforto da sala de espera, a iluminação, os sons agradáveis e até mesmo os passatempos disponíveis enquanto aguarda para ser chamado.

O ambiente em si é essencial para trazer essa sensação de conforto para alguém que já está passando por uma situação difícil na vida.

Mapeamento e melhoria dos processos

Outro fator crucial diz respeito aos processos da clínica. Isso compreende a chegada do paciente, o preenchimento de formulário, o tempo de espera e até mesmo a triagem dependendo do caso.

Nesse sentido, deve-se mapear todo esse processo para evitar gargalos e garantir mais agilidade no atendimento. Inclusive, a informatização com softwares de ponta ajuda muito na rapidez.

Um bom sistema possibilita o rastreamento de outras consultas, histórico de doenças, e evita que em um eventual retorno perguntas idênticas sejam feitas novamente para o paciente.

Atendimento humanizado

Todo mundo gosta de ser tratado com carinho. E isso serve para qualquer tipo de negócio. Portanto, em uma clínica médica isso também não seria diferente.

Aliás, devido ao estado de vulnerabilidade do paciente e dos seus familiares, o atendimento humanizado faz uma grande diferença nesse momento na vida de quem precisa.

A humanização começa no momento que ele descobre a clínica e tem que tirar algumas dúvidas. Depois ela se estende ao funcionário da recepção, e ao profissional que fará o atendimento de fato.

Todos os envolvidos na interação com o paciente devem ter o foco nessa humanização tratando-o com o carinho e respeito necessário.

Organize a agenda e honre os horários

Nada é tão frustrante para alguém do que aguardar horas em uma recepção. Por mais confortável que ela seja, isso aumenta a angústia e ansiedade de quem espera para ser atendido.

Por isso, para garantir uma boa experiência do paciente é essencial ter uma agenda muito bem organizada para evitar atrasos no atendimento.

A pontualidade é um fator chave para a satisfação de quem está sendo atendido. Quem fica uma hora na recepção esperando para ser chamado já chega irritado na sala de atendimento o que é transmitido para o profissional da saúde.

Higienização do ambiente

Outro ponto fundamental para melhorar a experiência do paciente é a higienização do ambiente. Ele precisa ser cheiroso e extremamente limpo. Tenha certeza que isso fará uma grande diferença.

A sua equipe precisa estar com uniformes limpos, seguindo todos os protocolos para desinfecção do ambiente em todas as áreas.

Entenda que uma pequena poeira nos móveis já passa a impressão de desleixo. E alguns pacientes mais exigentes notam isso, impactando negativamente a sua imagem.

Invista em equipamentos de ponta

O investimento em maquinários de ponta é essencial para que sua clínica seja bem avaliada. É só se colocar no lugar do paciente e pensar: você não sentiria mais confiança em um ambiente com equipamentos modernos?

Quando alguém chega em uma clínica e percebe que os maquinários são ultrapassados, isso passa a sensação de insegurança. Por mais que o médico seja uma autoridade, essa impressão será levada pelo paciente.

Em vista disso, é preciso destinar uma parte das entradas de caixa do consultório para investimentos em maquinários modernos.

Aumente a presença na internet

Conforme dissemos anteriormente, a jornada do paciente não começa no momento que ele chega na clínica. Ela se inicia com a busca por informações sobre a doença e a escolha do profissional mais qualificado.

Portanto, em tempos de avanço digital, é preciso ter presença marcante nas redes sociais, criar um blog para levar informações de qualidade, e agilizar o próprio atendimento. Um bom marketing digital faz uma grande diferença.

Possibilite o agendamento on-line

O agendamento on-line é uma facilidade que a clínica traz para seus pacientes. Por isso, quanto mais imersivo for a experiência digital dele, melhor.

Nesse sentido, invista não só em tecnologia de maquinários internos, como também em sistemas que possibilitem ao paciente agendar o atendimento pela internet.

Só para reforçar, segundo uma pesquisa desenvolvida pela Accenture, 68% dos pacientes escolheriam um médico que reservasse, cancelasse e alterasse consultas pela internet, sem precisar de telefonema.

Ainda de acordo com a pesquisa, 47% dos pacientes consideram trocar de consultório por um que tenha a capacidade de concluir tarefas de assistência médica on-line.

Envie confirmações e lembretes

Por fim, crie um sistema para enviar lembretes de compromissos para os seus pacientes. Eles mostram que você valoriza o tempo, e fora isso, os lembretes evitam esquecimentos e reduzem as faltas.

As confirmações podem ser enviadas por e-mail, SMS ou até mesmo WhatsApp. O ideal é que o lembrete seja enviado três dias antes do compromisso agendado.

Faça pesquisas para melhorar a experiência do paciente

Obter feedbacks dos pacientes é crucial para melhorar a experiência. Afinal, é uma forma de saber dele o que gostou e o que não gostou no atendimento.

Nesse sentido, o PX Paciente Experience, consiste em levantar alguns pontos para criar uma melhoria contínua. As pesquisas utilizadas podem ser:

• NPS – Mede o grau de confiança do paciente no médico e mostra o quanto ele indicaria a clínica;
• CES – Avalia o esforço que o paciente precisou para marcar uma consulta ou ser atendido;
• CSAT – Mensura o nível de satisfação do paciente;
• HCAHPS – Identifica aspectos na jornada do paciente que podem ser melhorados.

Como usar dados para melhorar a experiência do paciente?

Com o avanço tecnológico, hoje é possível ter muito mais dados sobre um paciente do que se tinha há alguns anos. Um bom sistema de CRM possibilita essa facilidade.

Dessa maneira, os dados colhidos podem ser usados para melhorar a experiência do paciente de muitas formas.

Um bom exemplo é o histórico dele com outras clínicas, as frustrações que já enfrentou ao tentar resolver o problema e não conseguir.

Enfim, quanto mais você conhece o seu paciente, maiores serão as chances de oferecer um serviço que realmente faça a diferença na vida dele.

Para isso é preciso levantar a maior quantidade de dados possíveis. Pois isso servirá de parâmetro tanto na chegada do paciente à clínica, quanto para ser atendido por um profissional da saúde.

Além disso, um bom histórico evita que o médico peça exames sem necessidade para o paciente, garantindo ainda mais a satisfação do atendimento.

Como escolher um bom software de atendimento ao paciente?

Para ter uma visão apurada do paciente e garantir uma jornada mais satisfatória, é fundamental contar com um software de ponta. Até porque, ele proporciona mais agilidade no atendimento e conhecimento acerca de quem será atendido.

No mercado existem várias alternativas de softwares CRM voltados para clínicas, consultórios e hospitais. E um dos principais deles é o Zendesk Service.

Com ele você tem todos os dados e histórico dos seus pacientes centralizados em um único lugar. Isso traz mais conhecimento, agilizando todo o atendimento na busca pela cura que ele tanto deseja.

Ademais, o Zendesk Service oferece relatórios e métricas para que você avalie quais são as etapas da jornada do paciente que carecem de melhoria, bem como analisar as interações que ele tem com a sua clínica.

Por se tratar de um sistema em nuvem, você pode acessá-lo facilmente de qualquer lugar, e não é preciso ter um servidor para armazenar todos os dados. Ficou interessado? Então solicite uma avaliação grátis.