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Facebook Messenger para empresas: como usar essa ferramenta a seu favor?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 16 setembro 2021
Última atualização em 16 setembro 2021

O Facebook Messenger para empresas, ou Messenger for Business, como também pode ser chamado, é uma solução para troca de mensagens que ajuda a estreitar e a melhorar a comunicação entre uma marca e os seus clientes.

Quando se fala em Facebook, muitas pessoas ainda têm a ideia de uma rede social voltada para uso pessoal, postagem de fotos, curtidas, comentários etc.

No entanto, devido ao uso cada vez mais amplo dessa plataforma, ela também passou a ser vista pelas empresas como um canal de relacionamento com o público, tanto para atendimento quanto para vendas.

Dados da Statista revelaram que o Facebook chegou à marca de 2,89 bilhões de usuários ativos no segundo trimestre de 2021. Esse número a posiciona como a maior rede social do mundo.

Ou seja, não explorar esse alcance para atingir os clientes pode resultar na perda de boas chances de vender e de melhorar a relação com os consumidores.

Mas como você pode usar o Facebook Messenger para empresas e gerar diversos benefícios para o seu negócio? É isso que descobrirá se continuar a ler este artigo!

O que é o Facebook Messenger e como ele funciona?

O Facebook Messenger é um serviço gratuito de troca de mensagens e bate-papo disponibilizado pelo Facebook que conta com a sua própria plataforma e aplicativo.

A solução permite troca de mensagens escritas, imagens, vídeos, ligação de voz e chamadas de vídeo.

Para usar o Facebook Messenger para empresas é preciso que a companhia crie uma página da marca na rede social — destacando que não se trata de um perfil pessoal, mas, sim, de uma página corporativa (comercial).

Há, basicamente, duas formas de utilizar essa ferramenta, e a escolha entre uma ou outra pode ter como base o porte da empresa, o volume de mensagens que serão trocadas diariamente, os horários de atendimento e outros critérios similares.

A primeira possibilidade é responder manualmente os clientes. Nesse caso, é interessante designar um colaborador exclusivamente para essa função.

Na prática, esse agente vai interagir com os consumidores via Messenger, responder as suas dúvidas, questionamentos, abrir chamados e as demais funções que fizerem parte da estratégia da marca.

Já a segunda alternativa consiste na integração do Facebook Messenger para empresas a softwares de atendimento

Um sistema de atendimento ao cliente permite que você reúna, em um mesmo ambiente digital, todos os canais que usa para se relacionar com os seus clientes, tais como o e-mail, WhatsApp, Telegram e, claro, o Messenger.

Entre as vantagens de utilizar esse recurso estão:

  • Melhor gerenciamento das mensagens
  • Aumento da produtividade dos agentes
  • Maior agilidade no atendimento ao cliente
  • Adoção de uma estratégia omnichannel

Entenda mais sobre esse assunto lendo o artigo: “Sistema de atendimento ao cliente: guia completo + passo a passo de como implantar e escolher o seu

Por que usar o Facebook Messenger para empresas?

O Facebook Messenger para empresas, ou seja, na utilização desse recurso para comunicação entre negócios e clientes, traz uma série de vantagens para as marcas que o utilizam.

Por exemplo, ele vai ao encontro das necessidades e expectativas do público. Dados citados no próprio site da rede social apontam que, no Brasil, 76% das pessoas afirmam que enviar mensagens para uma empresa ajuda a ter confiança sobre a marca.

Com isso, você descobre um meio de como melhorar o relacionamento com o cliente. Afinal, estará disponibilizando-lhe um dos seus canais de comunicação preferidos.

Somado a esse ponto, o uso do Messenger for Business é uma forma de diversificar os seus pontos de comunicação com o seu público. 

Com essa ferramenta o seu time poderá prestar suporte via chat do Facebook, fazer diferentes tipos de atendimento, vender produtos e serviços, abrir chamados e muito mais.

Por ser uma solução gratuita, ela conta com um excelente custo-benefício e também contribui para:

  • Expandir o alcance da marca
  • Estabelecer contato direto e personalizado com os consumidores
  • Capturar dados dos clientes para serem utilizados em outras estratégias

Qual a importância de utilizar mensagens para se comunicar com os clientes?

O atual perfil de consumidor deseja trocar mensagens com as marcas com as quais se relacionam da mesma forma que conversam com amigos e familiares: de maneira rápida, otimizada e fluida.

De acordo com o nosso relatório “Tendências da experiência do cliente 2021”, a troca de mensagens ganhou importante impulso durante a pandemia.

Segundo apontado no levantamento, houve um aumento de 2,77 bilhões de usuários em aplicativos para essa finalidade, por mês, em 2020, em todo o mundo.

Soluções como o Facebook Messenger para empresas e o WhatsApp tiveram sua utilização significativamente aumentada durante esse período — por exemplo, o uso de WhatsApp cresceu acima de 90% nos canais de suporte no Brasil.

Dica de leitura: “Como usar aplicativos de mensagem para um melhor atendimento ao cliente?

E o público espera que as companhias ofereçam esse canal de atendimento e, indo mais além, que utilizem recursos tecnológicos para deixá-los ainda mais eficientes e dinâmicos.

Ainda conforme apontado no relatório da Zendesk, cada vez mais clientes preferem usar mensagens incorporadas para se comunicar com empresas:

  • 45% por mensagens incorporadas;
  • 31% por aplicativos de mensagens sociais;
  • 20% por mensagem de texto/SMS.

Aqui, é bastante válido destacarmos que a troca de mensagens também é uma forma de melhorar a experiência do cliente, visto que disponibiliza mais um ponto de relacionamento com a marca, o que pode influenciar bastante na sua decisão de compra e fidelização.

O relatório “Quantificação do impacto comercial do atendimento ao cliente no Brasil” da Dimensional Research®, em parceria com a Zendesk, apontou que 96% dos consumidores afirmam que uma resposta rápida a um pedido inicial é importante para decidir de qual empresa comprar.

Além disso:

  • 32% dizem que várias opções de comunicação fazem parte de uma boa experiência;
  • 38% dizem que não conseguir falar com o atendimento ao cliente por meio do canal preferido contribui para uma experiência ruim.

Em resumo, o Facebook Messenger para empresas, e outras ferramentas com a mesma finalidade, são essenciais para entregar o que os consumidores desejam, estreitar o relacionamento entre cliente e marca e, consequentemente, melhorar suas experiências.

Quer saber mais sobre essa estratégia? Então baixe agora mesmo o guia “Mensagem para atendimento ao cliente: 8 práticas recomendadas”.

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