Atendimento por WhatsApp: benefícios e como implementar

Como uma ferramenta de atendimento por WhatsApp pode ajudar a sua empresa

Usar uma ferramenta de atendimento por WhatsApp facilita o dia-a-dia de quem quer manter um contato mais próximo com o cliente e, ao mesmo tempo, centralizar conversas em uma plataforma de trabalho. Na prática, isso ajuda a organizar os atendimentos e manter um padrão de qualidade, especialmente quando o volume de mensagens está crescendo.

Outro diferencial é viabilizar o multiatendimento: com a solução adequada, vários atendentes podem usar o mesmo número simultaneamente, com mais controle, padronização e velocidade de resposta. Além disso, ferramentas integradas costumam permitir automações com chatbots e mensagens automáticas, o que contribui para melhorar a experiência do cliente e dar escala com qualidade.

Em um contexto em que o WhatsApp é usado diariamente por grande parte da população, a Meta oferece versões voltadas ao uso empresarial, como o WhatsApp Business e a WhatsApp Business API. A escolha entre elas depende do tamanho da operação e do nível de maturidade do seu atendimento.

Como funciona o atendimento por WhatsApp e quando usá-lo

O atendimento por WhatsApp refere-se ao uso do aplicativo como canal oficial de comunicação entre empresa e cliente para esclarecer dúvidas, resolver problemas, registrar solicitações, acompanhar status, comunicações pós-venda e até apoiar o processo comercial.

Como o WhatsApp é um aplicativo de uso cotidiano e mais informal, ele tende a reduzir a fricção: o cliente não precisa abrir chamados em portais, preencher formulários extensos ou esperar por respostas via e-mail. Por isso, este canal costuma funcionar muito bem para:

• Dúvidas rápidas sobre produtos/serviços, prazos, políticas e processos de troca;

• Atualizações de status (envio, agendamento, confirmação, andamento de solicitações);

• Suporte de primeiro nível (triagem, perguntas frequentes, roteamento);

• Pós-venda e relacionamento (orientações, feedback e satisfação);

• Atendimento em horários estendidos com mensagens automáticas e bots.

Ao mesmo tempo, o canal exige cuidado: como é um ambiente pessoal, a empresa deve evitar mensagens excessivas, respeitar as preferências do cliente e manter uma comunicação clara e objetiva. Em operações mais maduras, integrar o WhatsApp ao restante do atendimento (e ao histórico do cliente) ajuda a garantir consistência e qualidade.

Benefícios do atendimento por WhatsApp

Quando bem estruturado, o atendimento por WhatsApp pode melhorar a experiência do cliente e a eficiência operacional. Entre os principais benefícios, destacam-se:

• Agilidade: o canal favorece respostas rápidas, reduzindo tempo de espera e aumentando a satisfação.

• Conveniência: o cliente recebe a comunicação em um app que já usa todos os dias.

• Proximidade: linguagem mais natural e personalizada (sem perder o profissionalismo).

• Automação inteligente: chatbots e mensagens automáticas ajudam a resolver demandas repetitivas e triagens.

• Escala com qualidade: integrações e processos permitem atender a mais clientes sem perder controle.

• Histórico e contexto: com integração ao CRM ou software de atendimento, o atendente consegue obter informações sobre o cliente e histórico de atendimento.

• Dados para melhoria contínua: relatórios e métricas ajudam a identificar gargalos, necessidades e oportunidades.

Para muitas empresas, o WhatsApp não substitui outros canais, mas complementa a estratégia de atendimento. A diferença está em tratar o canal como parte de uma operação organizada, e não como um “celular do atendimento” sem qualquer rastreabilidade.

Principais diferenças entre WhatsApp Business e WhatsApp Business API

O atendimento aos clientes e o chat WhatsApp com vendas podem ser realizados, em geral, de duas formas: usando o WhatsApp Business ou o WhatsApp Business API. A escolha depende do volume de mensagens, do tamanho da equipe e do nível de controle e automação de que a sua empresa precisa.

WhatsApp Business

O WhatsApp Business é gratuito e permite adicionar informações da empresa, como:

• endereço;

• horário de funcionamento;

• catálogo de serviços/produtos;

• imagem da marca;

Com essa opção, é possível cadastrar mensagens automáticas e usar recursos como respostas rápidas (quick replies). Na prática, isso ajuda a:

• confirmar recebimento de mensagens;

• responder automaticamente quando o cliente faz um contato fora do horário comercial (de preferência, informando hora e previsão de retorno);

• ganhar velocidade em interações repetitivas.

Em geral, é a versão mais adequada para autônomos e empresas com baixo volume de mensagens ou sem equipe dedicada de atendimento, pois o uso tende a ser mais “individual” e com menos recursos de gestão para múltiplos agentes.

WhatsApp Business API

A API WhatsApp Business é indicada para empresas de médio e grande porte, ou para operações que recebem muitas mensagens e precisam de mais controle. Entre as principais vantagens, destacam-se:

• múltiplos atendentes em um único número (com o apoio de plataformas integradas);

• mais automação e fluxos de conversa, incluindo chatbots;

• integração com sistemas de atendimento e CRM, ampliando contexto e histórico;

• operação sem depender de um celular ativo para atender;

• relatórios e métricas para medir performance e identificar melhorias.

Em operações com alto volume, o uso de API é o caminho mais comum para ganhar escala com qualidade. E, conforme a estratégia de atendimento amadurece, torna-se possível criar relatórios e acompanhar métricas para avaliar a qualidade do serviço e gerar insights.

Resumo comparativo

Como ter mais de um atendente no WhatsApp simultaneamente

Os atendimentos simultâneos por meio do mesmo número são viabilizados por sistemas integrados à WhatsApp Business API. Para muitas empresas, a API é a opção mais completa para estruturar o atendimento por WhatsApp, mas normalmente requer aprovação do WhatsApp por meio de um Provedor de Soluções Oficial.

Ao evoluir de um atendimento de celular para uma operação estruturada, o multiatendimento ajuda a resolver desafios comuns, como:

• picos de demanda provocados por sazonalidade, campanhas ou incidentes;

• necessidade de filas e roteamento por assunto, prioridade e equipe;

• padronização de respostas e tom de voz;

• controle de performance por atendente e por tipo de solicitação.

Na prática, a API também pode operar com números fixos (como 0800), reforçando a identificação do canal oficial da marca e reduzindo dúvidas do cliente sobre a autenticidade do atendimento.

Independentemente da ferramenta escolhida, é importante configurar um perfil confiável com informações úteis para facilitar a comunicação: descrição comercial, e-mail, endereço oficial, site e redes sociais.

Boas práticas de atendimento por WhatsApp

O WhatsApp é um canal “íntimo”: ele fica lado a lado com conversas pessoais. Por isso, o cliente tende a valorizar rapidez e clareza, mas também espera respeito ao seu tempo e preferências. Abaixo estão boas práticas que ajudam a manter qualidade, reduzir atritos e fortalecer a confiança junto ao consumidor:

• Não enviar muitas mensagens por dia: use o WhatsApp com intenção e evite “bombardear” o cliente com mensagens desnecessárias.

• Oferecer opt-out (não receber mais notificações): facilite a escolha do cliente para reduzir a rejeição.

• Seguir a política de comunicação do WhatsApp: mantenha condutas e rotinas que preservem a experiência e a reputação do canal.

• Evitar mensagens vagas: boas-vindas genéricas podem ser frustrantes. Seja objetivo e ofereça caminhos, como um menu, tópicos e informação sobre tempo de resposta.

• Manter linguagem acessível e adequada ao público: próximo e humano, sem perder a postura profissional.

• Padronizar conversas: modelos e diretrizes ajudam a manter consistência, especialmente em equipes.

• Definir horários e SLA de resposta: alinhe expectativas e evite ansiedade do cliente.

• Usar multimídia com critério: gifs, imagens, vídeos e áudio podem ajudar quando fazem sentido (para instruções visuais, por exemplo), mas sem exagero.

• Garantir organização de informações: manter dados e histórico evita retrabalho e melhora a personalização.

Chatbots e mensagens automáticas com IA

Outra forma de tornar o atendimento mais ágil é utilizando chatbots para Whatsapp e mensagens automáticas. Na versão API, os bots podem ficar disponíveis 24 horas por dia para perguntas frequentes, envio de status e roteamento inteligente, economizando o tempo do cliente e da equipe.

A automação é especialmente útil porque muitos pedidos são repetidos. Assim, um chatbot bem configurado pode resolver demandas iniciais de forma rápida, liberando agentes humanos para casos mais complexos e prioritários.

No entanto, apesar do ganho de escala, é fundamental combinar a automação com um atendimento humanizado na continuidade do suporte. O objetivo é manter a empatia, valorizando o consumidor como indivíduo, uma vez que isso tende a aumentar satisfação e confiança.

Para ganhar escala com qualidade, integre a sua automação à gestão da qualidade do atendimento ao cliente e crie relatórios com métricas de performance. Ferramentas com IA podem ajudar a aprimorar respostas ao longo do tempo, com base em padrões e aprendizados a partir do histórico de interações, sempre respeitando políticas e boas práticas de uso do canal.

Veja também: Respostas automáticas: como usar para ganhar agilidade sem perder qualidade

8 ferramentas de atendimento pelo WhatsApp

A seguir, você confere exemplos de soluções que podem contribuir para melhorar a relação entre cliente e empresa no WhatsApp. Em geral, essas ferramentas ajudam a centralizar conversas, habilitar o multiatendimento, automatizar etapas e gerar relatórios. A melhor opção vai depender do seu volume de interações, do seu modelo de negócio e do nível de maturidade do seu atendimento.

1. Zendesk Service

O Zendesk Service é um software completo para atendimento omnichannel e pode ser utilizado como ferramenta de atendimento por WhatsApp quando integrado ao canal. Ele permite combinar automações, bots, relatórios e integrações, o que ajuda a dar escala com qualidade e manter histórico e contexto do cliente.

2. Anota AI

O Anota AI é focado em restaurantes e franquias (especialmente de delivery), com atendente virtual para dúvidas, cardápio e notificações relacionadas ao pedido.

3. Sirena

O Sirena centraliza conversas e conecta vendas e atendimento, oferecendo recursos para múltiplos atendimentos, lembretes e registro de vendas.

4. Mkrzap

Plataforma da New Way que unifica canais de atendimento, com distribuição automática e controle de desempenho dos atendentes.

Leia também:

• Como a IA pode causar um impacto imediato para os varejistas no fim de ano?

5. SacDigital

O SacDigital cria perfis de clientes desde a primeira interação, comporta múltiplos operadores, permite envio em massa, cupons e relatórios.

6. PoliChat

O PoliChat centraliza o atendimento em um único número, distribui por departamento, envia automações fora do horário e pode gerar pesquisas de satisfação.

7. Maxbot

O Maxbot combina marketing e atendimento, com múltiplos atendentes em um único chip e chatbots para interação.

8. Chatpro

O Chatpro foca em multiatendimento e produtividade da equipe, com envio de mídias e anexos, organização por departamento e pré-atendimento integrado a um sistema de controle de chamados.

5 dicas de como fazer atendimento por WhatsApp

Se você quer saber como fazer atendimento via WhatsApp com qualidade e consistência, confira as dicas abaixo. Elas combinam boas práticas operacionais com recursos importantes do WhatsApp Business e da API.

1) Utilize o WhatsApp Business ou WhatsApp API

Como vimos, o WhatsApp Business funciona bem para operações pequenas e atendimento mais simples. Já a WhatsApp Business API atende melhor a equipes e operações com maior volume, oferecendo mais capacidade de automação e integração, sem depender de um celular ativo para o uso.

Se você busca escalar o atendimento e integrar com seus sistemas, vale entender a fundo as vantagens da integração via API e as funcionalidades do WhatsApp Business.

2) Utilize chatbots para enviar mensagem para clientes no WhatsApp

Chatbots podem reduzir tempo de resposta e aumentar consistência ao lidar com dúvidas frequentes e solicitações repetidas. Na versão API, eles podem ficar disponíveis 24 horas por dia e demandar pouca manutenção quando bem planejados.

A automação economiza tempo do cliente e da equipe, mas não deve eliminar o fator humano. Combine o bot com um atendimento humanizado para manter a empatia e aumentar a satisfação. Isso tende a elevar a percepção de qualidade no atendimento ao cliente e reduzir atritos.

3) Seja informal, porém profissional

É importante pensar em mensagens mais coloquiais, pois o WhatsApp é um aplicativo de uso mais informal e cotidiano. Utilizar uma linguagem autêntica e próxima ajuda a personalizar e aumentar a satisfação no atendimento.

Ao mesmo tempo, a equipe precisa manter postura profissional, uma vez que representa a marca. Quando fizer sentido, use recursos multimídia (gifs, imagens, vídeos e mensagens de voz) para tornar a comunicação mais natural e acessível, mas sem exageros.

4) Planeje o serviço de atendimento ao cliente no WhatsApp

Planejar o atendimento via WhatsApp é essencial para definir fluxo, priorização e os recursos humanos envolvidos.

Comece definindo qual é o objetivo do canal (vendas, pós-vendas, dúvidas, reclamações) e estime o volume de contatos. Isso ajuda a planejar o fluxo de mensagens, a estrutura da equipe e os investimentos necessários.

Definir um fluxo otimizado de atendimento facilita o trabalho e melhora a consistência. Também é recomendável ter um número exclusivo da empresa, horários de atendimento definidos, resposta ágil e organização das informações do cliente.

5) Integre o WhatsApp ao seu software de CRM

Integrar o WhatsApp da empresa a uma solução CRM ajuda a ter visão completa de com quem você está falando, incluindo histórico de solicitações e interações em outros canais. Assim, o cliente recebe respostas mais amigáveis e personalizadas.

O acesso ao histórico é especialmente importante porque mais da metade (51%) dos clientes com reclamações fazem três ou mais contatos com a empresa para tentar resolver sua solicitação — e o WhatsApp pode ser apenas um dos canais usados nesse processo.

Como fazer atendimento via WhatsApp? Dez exemplos práticos de mensagens

Utilizar frases prontas para atendimento ao cliente no WhatsApp pode ajudar a oferecer um serviço mais ágil e esse é um dos principais fatores que levam as pessoas a buscar empresas pelo canal.

Mais de 60% dos agentes de customer experience (CX) entrevistados para o Relatório de Tendências da Experiência do Cliente da Zendesk afirmaram que a agilidade está no topo da lista de prioridades, com base nas demandas dos clientes.

Como nem sempre é possível responder imediatamente, vale manter modelos prontos para diferentes situações, especialmente boas-vindas e mensagens para fora do horário comercial. Você pode enviar esses modelos por meio de respostas automáticas, ganhando tempo para direcionar a solicitação ao responsável mais adequado.

Mensagem geral de boas-vindas

Você pode configurar uma resposta automática de boas-vindas na conta comercial da sua empresa para ser enviada quando receber mensagens de um novo lead ou cliente.

Exemplo 1:

“Olá, [nome do cliente]! Agradecemos por comprar conosco, no/a [nome da empresa]. Se você tiver alguma dúvida sobre sua compra, fique à vontade para nos enviar uma mensagem neste número, que responderemos dentro de 24h. Atenciosamente, equipe do/a [nome do seu negócio]”.

Exemplo 2:

“Olá, agradecemos pela sua mensagem! Nós retornaremos dentro das próximas 24 horas. Atenciosamente, [nome da empresa]”.

Saudações aos novos clientes

Quando você tem um novo cliente, pode contatá-lo de forma proativa via WhatsApp para confirmar a compra. Também é possível aproveitar para reforçar propostas de valor ou orientar próximos passos quando o produto/serviço exige ações pós-aquisição.

Exemplo 3:

“Olá, [nome do cliente]! Agradecemos por adquirir a solução oferecida pela [nome da empresa]. Você acabou de se juntar à comunidade de milhares de pessoas que usam as nossas soluções para [descrever os problemas que o seu produto/serviço resolve]!

Envie-nos um e-mail para [endereço de e-mail comercial] ou responda a esta mensagem abaixo a qualquer momento se quiser entrar em contato com nosso time de atendimento ao cliente. Um abraço”.

Exemplo 4:

“Olá! Bom te ver. Você sabia que estamos oferecendo um desconto de 50% em todos os nossos produtos? O código é XXXX. Não conte a ninguém. Me avise se você tiver outras perguntas e eu entrarei em contato com você em breve!”

Exemplo 5:

“Olá [nome do cliente], agradecemos sua última compra do [nome do produto ou serviço] conosco! Sua sessão de demonstração foi confirmada em [data e hora da consulta]. Você pode reagendar a qualquer momento, até 48 horas antes da sua sessão, no site [URL do site].”

Serviço de atendimento ao cliente

No atendimento ao cliente, você também pode compartilhar informações úteis enquanto o cliente aguarda resposta, direcionando para autoatendimento e canais alternativos quando necessário.

Exemplo 6:

“Oi! Agradecemos por entrar em contato com [nome da empresa]. Nossa equipe trabalhará para responder a você nas próximas 24 horas. Se precisar de assistência imediata, ligue para [número de telefone comercial] a qualquer momento a partir de [informar o horário de funcionamento].

Enquanto isso, sinta-se à vontade para consultar nossa lista de perguntas frequentes aqui – [URL de perguntas frequentes do site] – ou nossa página do Facebook para obter as últimas notícias e atualizações – [URL comercial do Facebook]”.

Atualizações de envio

É comum usar o WhatsApp para avisos e status de pedido/entrega, reduzindo ansiedade do cliente e evitando chamadas repetidas.

Exemplo 7:

“Oi, [nome do cliente]! Trazemos boas notícias! Viemos avisar que seu pacote [número do pedido] da [nome da empresa] está a caminho da sua casa.”

Saudações especiais e sazonais

Datas comemorativas e feriados podem aproximar marca e público. Também é possível enviar mensagem de aniversário, desde que faça sentido para sua estratégia e respeite preferências do cliente.

Exemplo 8:

“Olá, como vai você? Papai Noel e suas renas estão a caminho com o pacote [número de identificação da compra]! Nós, da [nome da empresa], desejamos a você um feliz natal!”

Exemplo 9:

“Hoje é seu aniversário, [nome do cliente], parabéns! Gostaríamos de te presentear com um código exclusivo de 20% de desconto aqui na loja [nome da empresa] para comemorar esse dia especial! [informar o código de desconto e o período de validade]”

Geração de leads

Se o objetivo for captar e qualificar leads, você pode solicitar dados essenciais para retorno, mantendo a conversa simples e objetiva.

Exemplo 10:

“Olá! Agradecemos por nos contatar. Por favor, envie seu nome, endereço de e-mail e qualquer outra informação que julgar relevante para que possamos te ajudar. Retornaremos o seu contato em até 24h. Abraço, equipe da [nome da empresa].”

Sugestão de leitura: Script de vendas pelo WhatsApp – como montar o seu.

Bônus: passo a passo para um bom atendimento ao cliente

Ao pensar em como fazer um atendimento via WhatsApp, vale ter em mente alguns pilares: qualidade, velocidade, linguagem adequada, coleta de feedback e, sempre que possível, integração à infraestrutura de atendimento ao cliente que a empresa já possui.

1. Escolha o modelo certo (Business ou API): comece definindo se sua operação é mais compatível com WhatsApp Business ou com a WhatsApp Business API. Em geral, quanto maior a equipe e o volume, maior a necessidade de API + plataforma de atendimento.

2. Planeje o serviço e defina objetivos: determine se o canal será usado para vendas, pós-vendas, dúvidas, reclamações e/ou relacionamento. Estime volume e defina regras de atendimento.

3. Crie um fluxo de atendimento: desenhe triagens, roteamento e padrões de resposta. Um fluxo otimizado reduz retrabalho e aumenta consistência.

4. Defina tom de voz e padronize mensagens: o canal é informal, mas a empresa precisa ser profissional. Use modelos de mensagens para acelerar respostas e manter qualidade.

5. Configure automações essenciais: mensagens de boas-vindas, fora do horário e respostas rápidas. Quando fizer sentido, implemente chatbot para dúvidas repetidas e triagem.

6. Integre com um software de atendimento ao cliente ou CRM: a integração permite identificar o cliente, acessar histórico e atender com contexto. Isso melhora velocidade e personalização, especialmente em operações com múltiplos canais.

7. Divulgue o canal: informe o WhatsApp nos seus pontos de contato (site, redes sociais, e-mail, assinaturas, embalagens) e explique claramente como o canal deve ser usado.

8. Meça desempenho e melhore continuamente: acompanhe indicadores de volume, tempo de resposta, tempo de resolução, satisfação e principais motivos de contato. Ajuste processos com base em dados.
9. Colete feedbacks ao final: faça uma pesquisa de satisfação do cliente para entender o que está funcionando e o que precisa melhorar.

O atendimento de clientes via WhatsApp pode auxiliar sua empresa a vender mais e a atender melhor, especialmente quando o histórico fica registrado em um sistema, acessível a todos que precisam dar continuidade ao relacionamento. Aprender como fazer um atendimento via WhatsApp pode ser desafiador, mas ferramentas de atendimento e gestão ajudam a organizar e evoluir o serviço.

Saiba como um software de atendimento ao cliente permite personalizar experiências, gerar fidelidade e mais receita para a sua empresa.

A solução conta também com um complemento de inteligência artificial que auxilia na gestão de conversas, promovendo experiências mais ágeis e humanizadas com a marca.

Perguntas frequentes

o WhatsApp Business serve para a minha empresa?

Depende do volume de mensagens e da estrutura da sua equipe. Para operações pequenas e atendimento individual, o WhatsApp Business pode funcionar bem. Quando há necessidade de multiatendimento, mais automação, integração e controle, a WhatsApp Business API costuma ser a solução mais adequada.

Como garantir agilidade sem perder qualidade?

Combine padronização, automações essenciais (boas-vindas, fora do horário e respostas rápidas), triagem (com uso de bot ou roteamento) e integração com sistemas para que o agente tenha contexto. Além disso, monitore dados e melhore continuamente com base em feedbacks.

O que evita problemas de rejeição do canal pelos clientes?

Evitar excesso de mensagens, manter comunicação relevante e objetiva, oferecer opt-out e respeitar o perfil do WhatsApp como um canal pessoal. Mensagens genéricas, repetitivas e frequentes tendem a gerar fricção.

Quais métricas acompanhar no atendimento por WhatsApp?

De forma geral, é útil acompanhar volume de contatos, tempo de primeira resposta, tempo de resolução, motivos de contato e satisfação do cliente. Esses dados ajudam a ajustar o fluxo de atendimento, dimensionar a equipe e identificar oportunidades de automação e melhoria.

Como integrar WhatsApp com o restante do atendimento?

Uma forma comum é integrar o canal a uma plataforma de atendimento e/ou CRM, para centralizar conversas, manter histórico e permitir que o agente visualize interações anteriores (inclusive em outros canais). Isso viabiliza respostas mais rápidas e personalizadas.