O que é um fluxo de atendimento ao cliente e como montar um na sua empresa?

O fluxo de atendimento ao cliente é uma ferramenta que organiza os processos que devem ser executados pela empresa, quando um consumidor entra em contato em busca de suporte. 

Criar um fluxograma de atendimento ao cliente permite que a empresa cresça de forma escalável, garantindo que a qualidade do setor e seus resultados positivos acompanharão o crescimento do restante da empresa.

O que é um fluxo de atendimento ao cliente? 

O fluxo de atendimento ao cliente é o desenho de uma sequência de etapas que devem ser executadas pela equipe do setor, para garantir a prestação do suporte ideal aos consumidores. 

Observe um exemplo de fluxograma de atendimento ao cliente na imagem abaixo.

Ao criar um fluxograma de atendimento ao cliente a empresa cria um processo padronizado e poderá estabelecer um padrão de qualidade para a prestação do suporte. 

Por meio da criação de um fluxo como este, passa a ser possível replicar as etapas de atendimento de forma organizada, independente do número de profissionais envolvidos na sua execução. 

Vale destacar que com o fluxo de atendimento também fica mais fácil realizar treinamentos com os novos profissionais do setor. 

Dessa forma, é possível afirmar que o fluxo de atendimento ao cliente contribui para o crescimento escalável da empresa. 

Com ele existe uma maior chance de manter a qualidade do suporte oferecido, mesmo com o aumento do número de clientes. 

Essa qualidade é garantida e conquistada, não apenas por meio do aumento da equipe de atendimento, mas pelo aumento da produtividade e assertividade do setor. 

Manter um padrão de atendimento ao cliente também contribui para garantir uma experiência unificada aos consumidores, independente do atendente com o qual o consumidor estiver se relacionando. 

Por que o workflow de atendimento é importante para o crescimento escalável?

O crescimento comercial é um sinal de sucesso. Porém, para algumas equipes de atendimento ao cliente, ele vem acompanhado de complicações. 

Conforme o departamento integra mais agentes e recebe um número maior de consultas, os processos antigos, conhecidos por todos os antigos funcionários, que costumavam funcionar geralmente deixam a desejar. 

Será ruim tanto para os clientes quanto para os agentes se uma equipe de atendimento ao cliente que antes era bem-sucedida de repente perceber que suas metas estão ficando para trás devido à mudança e expansão. 

A solução, neste caso, é desenvolver um fluxo de atendimento ao cliente.

À medida que o trabalho fica mais complicado, para otimizar seu processo, você precisa de um jeito melhor de organizar sua equipe e gerenciar as consultas que surgirem. 

Caso contrário, você pode fadar bons representantes de atendimento ao cliente a um fracasso fora do controle deles.

É possível aprimorar seu processo interno e apresentar resultados melhores seguindo duas etapas bastante diretas e que influenciam diretamente na construção de um fluxo de atendimento ao cliente funcional. 

Quer saber quais são elas? Então continue a leitura! 

Como criar um fluxo de atendimento? Passo a passo

Mas, afinal, como colocar tudo isso em prática e criar um fluxo de atendimento ao cliente? A seguir, um passo a passo simples: 

• Avalie o processo de atendimento atual e identifique erros

• Crie o passo a passo do atendimento

• Considere a implementação de recursos de automação

• Invista em treinamento do time

• Crie uma base de conhecimento 

Entenda cada uma das etapas, a seguir.

1. Avalie o processo de atendimento atual e identifique erros

Comece com a avaliação do seu processo de atendimento atual. Ele está funcionando bem? Existe alguma etapa em que há um gargalo? Quais temas demoram mais a ter suas dúvidas resolvidas? 

Se possível faça o caminho do cliente ao entrar em contato com a sua empresa. Observe lacunas e problemas comuns.

Converse também com os profissionais do setor, afinal, ninguém melhor do que eles para abordar o assunto, identificar problemas da área e destacar suas dificuldades. 

Com essas informações em mãos você terá maior embasamento para criar um processo de atendimento mais fluido e eficiente. Partindo do que há hoje, mas evitando repetir os mesmos erros. 

2. Crie o passo a passo do atendimento

Agora sim, éhora de organizar o passo a passo que a equipe de atendimento ao cliente deve executar ao oferecer suporte.

É possível criar mais de um fluxo de atendimento. Por exemplo, você pode desenvolver fluxos diferentes para cada um dos problemas mais comuns que chegam até a sua empresa.Dessa forma, pode incluir o profissional ou setor mais indicado para solucionar a demanda. 

Também é possível criar fluxos a partir do canal pelo qual a demanda chegou. 

Para montar o fluxo de atendimento você deve acompanhar as seguintes etapas: 

1. Inicie o fluxo demarcando a etapa de solicitação de atendimento. 

2. Estabeleça quem deve atender à determinada demanda, 

3. Apresente as opções de solução e indique qual é a melhor, em cada situação particular,

4. Defina as etapas finais, como a necessidade de aplicação de uma pesquisa de satisfação. 

3. Considere a implementação de recursos de automação

Algumas etapas do fluxograma de atendimento ao cliente podem ser automatizadas, por exemplo, é possível criar um recurso em que o cliente escolhe o tema da demanda que possui, antes de entrar em contato com um profissional.

O mesmo recurso deve ser capaz de direcionar esse consumidor para o melhor profissional para responder às questões sobre o tema. 

Esse tipo de automação melhora a experiência do cliente com o atendimento e gera melhores resultados em indicadores como tempo médio de atendimento. 

4. Invista em treinamento do time

A criação de um fluxo de atendimento exige que você realize treinamento junto a equipe que irá executar o trabalho. 

Na prática, o treinamento para o setor de atendimento deve ser realizado periodicamente para garantir o avanço da qualidade no setor e a correção de falhas comuns. 

Entretanto, quando há uma mudança de processo, como a implementação de um fluxograma para a área, esse treinamento se torna indispensável. 

É fundamental que todos da empresa estejam cientes sobre a importância do cumprimento de cada etapa e dos benefícios que um fluxo de atendimento padronizado pode trazer para o setor e para a empresa. Lembre-se de destacar:

• melhor experiência para o cliente, 

• maior qualidade no suporte, 

• aumento da produtividade do setor, 

• segurança para os próprios profissionais sobre o que fazer ao prestar atendimento ao cliente, e mais. 

5. Crie uma base de conhecimento 

Ter uma base de conhecimento para que os profissionais do setor possam consultar as melhores respostas para as principais dúvidas dos clientes também é uma forma de padronizar o atendimento e contribuir para o andamento do fluxo. 

A base de conhecimento também contribui para que os atendentes encontrem as melhores respostas em menos tempo. Isso gera mais produtividade ao setor e satisfação aos clientes.

Leia mais sobre o assunto no artigo, “Base de conhecimento para Help Desk: aprenda a montar em 7 passos!”. 

Benefícios para a experiência do cliente

A seguir, listamos dois benefícios diretos da criação de um fluxo de atendimento para os clientes e a experiência vivida com a organização. 

Confira e entenda outros impactos importantes para a criação de um processo de suporte eficiente. 

Simplificação da experiência do cliente

Seus clientes são pessoas ocupadas. Entrar em contato com o suporte quando tiverem um problema é mais um item para a lista de afazeres dos clientes. 

Gastar muito tempo e esforço explicando o problema soa como mais trabalho para eles. 

Como não possuem o mesmo conhecimento que você detém sobre seus produtos e serviços, encontrar a forma certa de articular um problema pode ser um desafio para eles.

A primeira etapa para fornecer um bom suporte é obter as informações corretas do seu cliente para descobrir como resolver o problema dele. 

Se essa etapa parecer muito trabalhosa para ele, cria-se um obstáculo que ele deve superar antes que você consiga fazer a sua parte.

Você pode facilitar muito o fluxo de atendimento apostando no fornecimento das informações certas pelos clientes. Isso é possível usando formulários web. 

Quando chegarem ao seu site, os clientes verão categorias específicas e escolherão a que corresponder ao problema deles. Como você oferecerá estímulos para os clientes começarem a falar, eles poderão explicar o problema mais facilmente.

Além disso, com os campos condicionais, quando selecionar uma categoria em particular, o cliente receberá um formulário personalizado que solicitará apenas informações relevantes com base no problema. 

Um cliente que tem um problema relacionado ao tamanho do sapato verá um formulário personalizado em que pode solicitar o tipo e o tamanho do sapato encomendado, mas nunca informações irrelevantes, como o código de rastreio. 

Por outro lado, um cliente que entra em contato com você para tratar de problemas de frete verá um formulário que solicita o código de rastreio, mas não informações sobre tamanho.

Em uma pesquisa interna com clientes da Zendesk, 48% das empresas entrevistadas expressaram uma necessidade de criar vários formulários de solicitação de suporte para simplificar a obtenção das informações corretas dos clientes.

Além de menos trabalho para os clientes, usar vários formulários significa garantir que seus agentes tenham as informações mais importantes de que precisam para resolver o problema.

 “Os diferentes formulários de ticket que oferecemos garantem que as informações de que precisamos sejam recebidas desde o início. Assim, podemos resolver os problemas dos clientes e colocá-los no caminho certo”, afirma Nicholas Webb, Representante de atendimento ao cliente da TurnKey Corrections e da Three Square Market.

Quando seus agentes obtêm os detalhes específicos de que precisam para todas as solicitações de clientes, os tempos de resolução ficam mais rápidos no workflow de atendimento. E todos sabemos que isso leva a índices de satisfação mais altos.

Encaminhamento rápido de todos os tickets para os melhores profissionais

Quando há muitos agentes de suporte, torna-se um desafio garantir que os clientes cheguem à pessoa certa para resolver seu problema. 

Será sempre decepcionante para o cliente ouvir como primeira resposta do agente “desculpe, não posso ajudar com isso”, mesmo que ela seja seguida pela promessa de que a consulta será encaminhada a uma pessoa que pode ajudar.

Um problema comumente encontrado em nossa pesquisa interna foi a dificuldade de se enviar o ticket certo para o agente com as habilidades certas para lidar com ele. 

Quanto mais tempo um ticket demorar para chegar ao contato qualificado para ajudar, mais tempo os clientes ficarão presos à espera de uma resposta. Isso os deixa insatisfeitos e você fica com fama de desleixado.

Com um grande número de agentes de atendimento ao cliente e uma quantidade crescente de tickets recebidos, garantir que cada problema chegue à pessoa certa torna-se um processo cada vez mais complicado. A não ser que você tenha uma tecnologia que faça parte do trabalho por você.

Atribuir habilidades à sua equipe de suporte (por exemplo, Carla é boa em resolver problemas tecnológicos e João fala francês fluentemente) assegura que a consulta do cliente seja enviada ao agente mais capacitado para solucionar o problema. 

Da próxima vez que um cliente fizer uma pergunta que envolva conhecimentos técnicos, a ferramenta vai transferir essa pergunta para Carla automaticamente. Dessa forma, João não se esforçará para descobrir algo que não está em seu conjunto de habilidades.

Dentre os clientes que responderam a nossa pesquisa, 58% disseram que se beneficiaram com as melhorias no fluxo de atendimento, pois dispunham da tecnologia adequada para encaminhar os tickets para as pessoas certas. 

Segundo o Vice-presidente de atendimento ao cliente de uma empresa de telecomunicações, o acesso ao software certo “aumentou a produtividade em cerca de 80% e a capacidade de atribuir tickets à pessoa certa, além de reduzir a necessidade de o cliente falar com mais de uma pessoa e a dificuldade de se encontrar tickets relacionados”.

Com as tecnologias corretas, o problema é resolvido mais rapidamente e pela pessoa mais capacitada. Isso melhora os resultados de eficiência e de satisfação do cliente.

Como tornar o fluxo de atendimento ao cliente mais eficiente?

Dentro da nova dinâmica do mercado, a qualidade do atendimento ao cliente está totalmente ligada à capacidade tecnológica da sua empresa. Mas, não se assuste. A tecnologia não é mais um assunto apenas para grandes empresas. 

Ao contrário, a cada dia ela vem se tornando mais acessível e importante para empresas com times de suporte menores. Afinal, eles precisam de agilidade para atender ao volume de contatos, enquanto crescem, sem aumentar seus custos proporcionalmente.

Por isso, ao criar um fluxo de atendimento, lembre-se de contar com o apoio de ferramentas que facilitem a execução de cada etapa. 

Com um bom processo implementado, sua equipe será mais eficiente e eficaz. Você melhora tanto a satisfação do cliente como a experiência dos funcionários.

O software de suporte ao cliente da Zendesk vai te ajudar a fazer isso.  A plataforma é um sistema fácil de usar que ajuda sua empresa a oferecer uma experiência mais completa aos consumidores. Ela contribui para um atendimento mais ágil e para a execução de cada etapa do fluxo montado.

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Entre em contato com a Zendesk e descubra o que podemos fazer para te ajudar a melhorar a experiência do cliente por meio de um atendimento ágil.