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O que é curva ABC e como essa estratégia ajuda a organizar sua base de clientes?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 19 julho 2021
Última atualização em 19 julho 2021

Você já se perguntou o que é curva ABC? Bom, é certo que lidar com o grande número de dados e clientes é um dos maiores desafios atualmente. Como tudo na nossa vida, na gestão de atendimento ao cliente não dá para abraçar o mundo inteiro de uma vez: é preciso gerenciar as prioridades

Porém, como saber qual cliente priorizar? Será que existe uma estratégia que prove por A mais B que essa escolha vai ser a correta? 

Com certeza, existe! A estratégia prova não só por A mais B, mas também por C: é justamente a chamada curva ABC — uma técnica que permite a você identificar quais são os clientes de maior importância na empresa. 

Em outras palavras, esse é um método bem simples que mostra quem está trazendo mais lucros para você. Assim, sua equipe de atendimento consegue dedicar o tempo necessário para atender cada um dos clientes, de acordo com a prioridade e com os parâmetros que você determinar.

Ou seja, além de trazer uma redução considerável de custos (e de tempo!), a curva ABC ajuda a organizar e a melhorar sua relação com o cliente. E isso é muito importante! Afinal, no Brasil, 75% dos clientes estão dispostos a comprar mais das empresas que proporcionam uma boa experiência do cliente.

Se você tem interesse em saber mais sobre esses assuntos, continue com a gente! Aqui você vai entender:

  • O que é curva ABC;
  • Qual a importância da curva ABC;
  • Como é feita a classificação de cada um dos níveis;
  • O passo a passo para usar a curva ABC com seus clientes;
  • Dicas de ações para melhorar o atendimento.

Pronto para aumentar seus conhecimentos? Então, boa leitura!

Afinal de contas, o que é curva ABC?

A curva ABC é uma estratégia desenvolvida por Joseph M. Juran — consultor de negócios que promoveu diversas inovações em gestão da qualidade ao longo do século XX.

Juran criou a curva ABC com base nas ideias de Vilfredo Pareto — que, por sua vez, identificou como funcionava a dinâmica da economia italiana: 80% da riqueza do país estava concentrada em apenas 20% da população. Ou seja, o princípio dessa técnica é nos mostrar que boa parte dos lucros de uma empresa está em poucos clientes.

Enfim, trazendo para a nossa realidade, classificar quais são os clientes mais relevantes é o grande objetivo da curva ABC. Afinal, vamos combinar: prestar um atendimento igual para todos os clientes seria um verdadeiro sonho — mas, na prática, é bem diferente. 

Cada cliente tem um comportamento distinto, um poder de compra maior ou menor, um relacionamento melhor ou pior com a empresa... São várias características, o que resulta em várias formas de atendimento.

Com uma organização bem simples, de acordo com o lucro que os clientes trazem para você, a curva ABC faz uma segmentação de todos eles em 3 grupos: 

  • um mais prioritário (A);
  • outro um pouco menos (B);
  • e outro ainda menos (C). 

Isso significa que a curva ABC monta um ranking dos clientes e te dá uma visão bem clara de quem deve vir em primeiro lugar — e, consequentemente, quem merece maior atenção. 

Mas cuidado! Não é porque o cliente está nos níveis mais baixos que ele não deve ser bem atendido. Falaremos sobre isso mais para frente!

Leia também: Mais rápido, melhor e mais eficiente: como o uso inteligente da tecnologia faz toda a diferença na CX

Qual a importância da curva ABC?

Quando você tiver uma visão dos clientes mais importantes, pode controlar melhor sua equipe de atendimento. Afinal, assim eles conseguem dar prioridade para quem realmente está dando resultado.

Quanto aos clientes menos prioritários, procure entender: eles estão comprando pouco por algum motivo específico? Ou o lucro é baixo porque eles compram itens de menor valor? 

De qualquer forma, nas duas pontas você consegue direcionar os esforços necessários — mas tudo no seu devido tempo e com a intensidade adequada. Ou seja, no fim você evita gastos desnecessários (de tempo e dinheiro) com aqueles clientes que não precisam ser priorizados num primeiro momento.

Além do mais, por ser bem versátil, a curva ABC não serve apenas para a gestão de clientes! Também pode ser usada para análise de colaboradores, produtos/estoque, preços e volume de compra e venda, marketing, financeiro e muito mais.

Como é feita a classificação ABC?

Agora que você já entendeu o que é curva ABC, é hora de conhecer os parâmetros de classificação de cada um dos níveis. 

Na sequência deste tópico, veremos a proporção entre o número de clientes e o quanto eles trazem de retorno para você — ou seja, como podemos classificá-los em A, B e C. No tópico seguinte, você vai conhecer um exemplo prático de curva ABC, no qual vamos utilizar as proporções pré-definidas aqui. 

Ah, vale ressaltar que essas porcentagens são aproximadas, tá bom? Você pode customizar de acordo com as necessidades da sua empresa. Vamos lá!

Clientes no nível A

Bom, nesse nível vão entrar os clientes mais relevantes, que trazem mais retorno para você. Na prática, são os clientes mais ativos, que geralmente consomem produtos com um ticket médio maior.

Lembra que falamos que Pareto tinha identificado as porcentagens de 80 e 20 sobre a economia italiana? É exatamente essa relação que serve como base para a definição do nível A: você pode selecionar 20% dos clientes que, juntos, geram 80% do total da sua receita.

Clientes no nível B

Nessa classificação da curva ABC, entram seus clientes de média importância. Eles representam uma boa fatia dos seus lucros — mas, quando colocamos na balança, eles ainda estão abaixo dos clientes A. 

Esses consumidores geralmente são ativos, mas consomem produtos mais baratos, resultando em um valor mais baixo no fim do mês.

Para ter uma ideia dos números, separe 30% dos clientes que, em conjunto, geram 15% do total do seu faturamento.

Clientes no nível C

Seguindo a linha de raciocínio, no nível C estão os clientes que não representam tanta relevância no seu faturamento. Eles compram com uma frequência bem menor, e os valores dos produtos não resultam em uma soma tão boa no fim.

Para fechar nossa conta, vamos selecionar os 50% dos clientes restantes, que devem representar apenas 5% dos seus lucros.

Como usar a curva ABC para seus clientes? Veja o passo a passo!

Certo, agora que já temos uma ideia das proporções entre clientes e faturamento para os níveis A, B e C, chegou a hora de colocar os números em uma tabela. Depois, transformaremos os dados em um gráfico, que nos mostrará o que é curva ABC.

O bom é que o procedimento é bem simples — basta um Excel. Abaixo, no exemplo prático que preparamos, você verá a curva ABC de acordo com o faturamento de junho de 2021.

Primeiro passo

Para começar, vamos organizar a tabela de todos os clientes da sua empresa (aqui, vamos usar clientes de 1 a 10). 

Separe 2 colunas do Excel e nomeie a primeira como “Nome do cliente”. Embaixo, liste um grupo de clientes. Por exemplo, você pode colocar aqueles que compraram determinado tipo de produto.

Na segunda coluna, coloque o “Valor mensal” de cada cliente (isto é, o consumo que eles tiveram na sua empresa). No fim, faça a soma desses valores, chegando ao número total. No nosso exemplo, o valor total será de R$ 15.000.

Nesse primeiro passo, sua tabela ficará mais ou menos assim:

Segundo passo

Ok. Agora, vamos organizar esses valores mensais de acordo com a ordem decrescente. Dica: você pode usar a ferramenta do Excel “Classificar e Filtrar”. Clique nela e, na sequência, selecione “Classificar do Maior para o Menor”.

A tabela vai ficar assim. Note que a coluna “Nome do cliente” já foi reorganizada também.

Terceiro passo

Depois, vamos acrescentar mais 3 colunas: “%”, “% acumulada” e “Classificação ABC”. Já vamos te ensinar a calcular essas porcentagens, aguenta aí!

Atualizando, a tabela vai ficar desse jeito:

Quarto passo

Beleza, agora vamos fazer o cálculo da porcentagem para cada cliente (na coluna “%”). Para isso, divida o valor mensal de cada cliente pelo valor total e multiplique por 100. 

Ex.: Cliente 4: 7.000/15.000 x 100 = 45% (esse é o valor arredondado, para facilitar). Você pode fazer isso automaticamente pelo Excel, também!

No nosso exemplo, vai ficar assim:

Quinto passo

Para a coluna “% acumulada”, é só ir somando, para cada cliente, a porcentagem do cliente anterior. Por exemplo, para a porcentagem acumulada do Cliente 7, somamos a “%” dele (35%) com a “%” do cliente anterior (45%). O total acumulado, portanto, é de 80%.

Enfim, para não precisar fazer a conta na mão, você também pode usar a soma automática do Excel. Ao final, nossa tabela ficará dessa forma:

Sexto passo

Aqui, é hora de classificar cada cliente como A, B ou C (de acordo com aqueles parâmetros que falamos anteriormente). Ou seja, os clientes A representarão até 80% do valor total; os clientes B, até 15%; e os clientes C, até 5%.

Essas informações você pode ver na coluna “% acumulada”

Sétimo passo

O sétimo e último passo é transformar essa tabela em um gráfico. Essa é uma outra forma de visualizar os dados, na qual usamos as informações da coluna de “% acumulada”.

Na primeira coluna (Nome do cliente), selecione as linhas do primeiro ao último cliente. Segure apertada a tecla CTRL e selecione todas as linhas da coluna “% acumulada” (a partir da segunda linha).

Então, selecione “Inserir”, no menu superior, e vá no ícone de “Gráfico de Linhas”. Depois, clique na primeira opção de gráfico: “Linha 2D”:

Aqui você já verá a famosa curva ABC! Para finalizar, nomeie o gráfico com o mês de análise. No nosso exemplo, “Curva ABC – Junho 2021”.

E pronto! 

Veja que, ao atingir os 80%, temos os clientes A (clientes 4 e 7); com mais 15%, temos os clientes B (clientes 2, 1 e 6); e, com mais 5%, os clientes C (clientes 3, 8, 5, 10 e 9).

Dica bônus: que ações fazer com os clientes de cada nível da curva ABC?

Como falamos anteriormente, não é porque o cliente não é prioritário que ele deve ser negligenciado! Para tornar o trabalho de atendimento cada vez mais sustentável para a empresa, a ideia é fazer com que, aos poucos, um cliente C se torne um cliente B — e um B, um A.

Para isso, é importante criar ações estratégicas de atendimento humanizado e de relacionamento com os clientes. Agora que você já sabe as prioridades, com certeza vai sobrar mais tempo para inovar. Veja algumas ideias!

Reconquistando clientes do nível C

Comece tentando entender por que os clientes estão comprando pouco. Talvez eles até tenham intenção de aumentar os investimentos na sua empresa, mas podem não estar recebendo boas condições de pagamento, por exemplo. 

Por mais que eles sejam menos relevantes no quadro geral, não se esqueça dos clientes C! Que tal separar um dia no mês para um follow-up com esses clientes? Pode ser um contato via e-mail ou telefone.

Dando mais atenção aos clientes do nível B

Será que, se eles estivessem sendo tratados com mais cuidado, já não teriam virado clientes A? Você pode, então, tentar melhorar o relacionamento

Mostre para os clientes B que você se preocupa com eles — promova encontros (mesmo que sejam online), envie novidades e procure fazer um pós-venda dedicado a eliminar qualquer dúvida ou problema.

Mantendo um alto nível de atendimento aos clientes do nível A

Nada de se acomodar, tá bom? Com clientes do nível A, as ações de relacionamento precisam ser cada vez melhores, mais cuidadosas e mais bem organizadas. Lembre-se de que o nível de exigência desses clientes é alto, então as mudanças devem ser constantes.

Pense em promover uma experiência melhor a cada dia, com reuniões e eventos frequentes. Faça o cliente se sentir importante!

Leia também: 6 maneiras de treinar equipes de atendimento e suporte

E então, o que achou deste artigo?

Esperamos que ela tenha contribuído para você entender o que é curva ABC e como essa estratégia pode trazer muitos benefícios para sua empresa.

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