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Redução de custos: como o autoatendimento traz economia para sua empresa?

Por Zendesk

Última atualização em 23 junho 2023

Redução de custos é uma das metas operacionais mais prementes em qualquer empresa, e o autoatendimento vem se destacando como uma estratégia eficaz para atingir esse objetivo.

Em um mundo cada vez mais digital, o uso de tecnologias para esse fim se tornou um catalisador para a eficiência operacional, impulsionando economias significativas sem comprometer a qualidade do serviço prestado ao cliente.

Segundo o relatório Cx Trends da Zendesk de 2023, 67% dos consumidores preferem usar serviços de autoatendimento quando disponíveis, em vez de entrar em contato direto com o suporte.

Essa tendência, além de evidenciar a demanda crescente por soluções automatizadas, demonstra seu impacto direto na redução de custos ao minimizar a necessidade de interações humanas.

Em face dessa transformação, as organizações têm o desafio e a oportunidade de remodelar suas estruturas e repensar seus modelos de negócios. 

Neste artigo, discutiremos o impacto do autosserviço na redução de custos, considerando tanto as evidências empíricas quanto as práticas de mercado bem-sucedidas. Boa leitura!

O que é o autoatendimento?

O autoatendimento é uma forma de atendimento ao cliente que permite aos usuários encontrar soluções para seus problemas ou responder a suas perguntas sem a necessidade de intervenção direta de um atendente. Esta modalidade costuma ser disponibilizada através de plataformas digitais como websites, aplicativos e até mesmo redes sociais.

Ela pode incluir uma variedade de recursos, desde FAQs (Perguntas Frequentes) e fóruns de discussão, a chatbots e assistentes virtuais inteligentes.

Todos esses recursos compartilham o objetivo comum de capacitar o usuário para resolver suas próprias questões, seja buscando informações em um banco de dados disponível, ou interagindo com uma inteligência artificial programada para fornecer assistência.

Quando implementado corretamente, essa técnica proporciona uma experiência personalizada. Afinal, plataformas digitais podem utilizar dados para se adaptar às preferências individuais dos usuários, fornecendo recomendações e ajudando-os a encontrar soluções mais rapidamente.

Quais as vantagens do autoatendimento na empresa?

A implementação de soluções de autosserviço traz uma série de benefícios para as companhias, que vão desde a melhoria na eficiência operacional e redução de custos até o aumento da satisfação do cliente. Vamos explorar em detalhes algumas dessas vantagens.

1. Eficiência operacional

Com a incorporação de atendimentos virtuais, a empresa pode otimizar suas operações de atendimento, ganhando assim muito mais eficiência.

Pois, ao disponibilizar informações e ferramentas necessárias para que eles resolvam seus problemas de maneira independente, reduz-se a carga sobre a equipe, permitindo que eles se concentrem em casos mais complexos.

2. Redução de custos

Como mencionado anteriormente, a implementação de estratégias de autoajuda contribui significativamente para a diminuição dos custos operacionais.

Com menos recursos necessários para o atendimento direto, as empresas podem realocar esses fundos para outras áreas estratégicas, e aumentar inclusive o retorno sobre o investimento. Falaremos disso mais adiante.

3. Atendimento 24/7

As plataformas digitais de autoatendimento proporcionam acesso contínuo à assistência. E o que isso significa? Que os clientes podem buscar respostas para suas perguntas ou solucionar problemas a qualquer hora do dia ou da noite, independentemente dos horários de funcionamento do estabelecimento.

4. Melhoria da experiência do consumidor

Esses sistemas também oferecem a vantagem de proporcionar uma experiência de atendimento mais personalizada.

Conforme já antecipamos, com o uso de dados e tecnologia de IA, as plataformas podem adaptar-se às necessidades individuais dos usuários, fornecendo respostas e soluções personalizadas para cada situação.

5. Aumento da satisfação do cliente

Finalmente, quando bem implementado, o autoatendimento acarreta em uma maior satisfação do cliente. O poder de resolver problemas de maneira autônoma, combinado com a conveniência e a eficiência que essas plataformas proporcionam resulta em uma experiência de atendimento positiva, fortalecendo a lealdade à marca.

Como implementar o autoatendimento?

A implementação do autoatendimento é um processo que requer planejamento e estratégia cuidadosos. É crucial considerar as necessidades e expectativas do consumidor, bem como a capacidade operacional da empresa. Dentre os principais passos estão:

  • identificar as necessidades do cliente;
  • selecionar a plataforma correta;
  • desenvolver e personalizar o conteúdo;
  • treinar a equipe;
  • monitorar e melhorar constantemente o serviço.

Identificar as necessidades do cliente

O primeiro passo é entender o que seus clientes estão procurando em termos de autoatendimento. Isso pode envolver pesquisas de opinião, análise de dados e feedback dos usuários.

Selecionar a plataforma correta

Existem várias plataformas de autoatendimento disponíveis no mercado, cada uma com suas próprias características e funcionalidades.

Selecione a que melhor atenda às necessidades de seus clientes e seja compatível com a infraestrutura existente no seu negócio. Mais adiante falaremos sobre algumas das principais ferramentas.

Desenvolver e personalizar o conteúdo

A chave para um autosserviço eficaz é fornecer informações claras, precisas e úteis. Em vista disso, desenvolva e personalize o conteúdo que responda às perguntas mais comuns dos usuários e seja fácil de entender e usar.

Treinar a equipe

Embora o autoatendimento seja destinado aos clientes, é fundamental que sua equipe esteja familiarizada com o sistema. Eles devem ser capazes de guiar os consumidores através da plataforma e resolver quaisquer problemas que possam surgir.

Monitorar e melhorar constantemente

Após a implementação, é crucial monitorar o desempenho do sistema de autoajuda. Colete feedbacks, analise dados de uso e faça melhorias conforme necessário.

Lembre-se que a implementação é um processo contínuo de aprendizado e aprimoramento, por isso, ela deve estar em constante evolução, até mesmo porque a todo momento são criadas novas tecnologias.

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Qual o impacto do autoatendimento na redução de custos?

O autoatendimento exerce um impacto significativo na redução de custos por permitir a realização de várias operações de maneira independente, minimizando a necessidade de recursos humanos dedicados ao atendimento direto, contribuindo para uma diminuição expressiva dos gastos operacionais.

O principal fator de economia está na redução do tempo. Afinal, com os usuários capazes de solucionar dúvidas e problemas por conta própria, a quantidade de interações que necessitam da intervenção direta de atendentes é reduzida.

Outro aspecto a considerar é a eficiência na resolução de problemas. Quando os consumidores têm acesso a recursos bem projetados e de fácil navegação, a probabilidade de resolver o que precisam na primeira interação aumenta significativamente. O resultado? Uma enorme redução no número de chamadas repetidas ou escalonadas.

Por último, mas não menos importante, a adoção de soluções de autoatendimento permite que as empresas escalem suas operações de atendimento de maneira mais eficaz.

Conforme a base de usuários cresce, a infraestrutura de autosserviço pode ser expandida com custos marginais relativamente baixos, facilitando o atendimento a um público maior sem um aumento proporcional nos custos.

Exemplos de redução de custos com o autoatendimento

Ao pensar em exemplos práticos de redução de custos com o autoatendimento, é importante destacar que a economia ocorre em vários níveis, desde a redução do tempo de atendimento até a diminuição da necessidade de recursos humanos.

Para facilitar o entendimento separamos logo abaixo dois exemplos: um implementando um chatbot no suporte ao cliente e outro criando um portal de autoatendimento.

Exemplo 1: implementação de um chatbot para suporte ao cliente

Suponha que uma empresa receba cerca de 500 consultas de atendimento ao cliente por dia. Em outras palavras, 500 pessoas tentam resolver problemas diariamente.

Se levarmos em consideração que cada consulta requer, em média, 10 minutos de um representante de atendimento e que o custo médio por hora dele é de R$ 20 podemos encontrar o custo diário pela seguinte equação:

  • Custo diário = número de consultas x tempo médio do atendimento (em minutos) / 60 minutos x custo médio por hora do atendente.
  • Custo diário = 500 x 10 / 60 x 20 = R$ 1.666,67

Nesse exemplo dado, a empresa gasta aproximadamente R$ 1.666,67 por dia para manter o suporte ao cliente de maneira eficaz.

Se ela implementar um chatbot capaz de lidar com 50% dessas consultas, a economia diária seria de R$ 833,33. Agora vamos multiplicar esse valor por 365 dias para achar a economia anual:

  • Economia anual = R$833,33 x 365 = R$ 304.165,45

Como podemos ver, ao longo de um ano essa economia é superior a R$ 300 mil, dinheiro que pode ser gasto em novos investimentos que tragam maior retorno para o negócio.

Exemplo 2: portal de autoatendimento

Agora, vamos considerar uma empresa que decidiu implementar um portal de autoatendimento que inclui uma seção de perguntas frequentes (FAQs), tutoriais em vídeo e um fórum de discussão para os clientes.

Vamos supor que antes da implementação, ela recebia 100 chamadas por dia para o suporte ao cliente, com cada chamada durando cerca de 15 minutos e custando R$ 20 por hora.

Usando a mesma fórmula do exemplo 1, temos o custo diário de R$ 500.

  • Custo diário = número de consultas x tempo médio do atendimento (em minutos) / 60 minutos x custo médio por hora do atendente.
  • Custo diário = 100 x 15 / 60 x 20 = R$ 500

Depois da implementação do portal, a empresa observou que 40% das chamadas foram eliminadas, pois os clientes agora encontravam as respostas para suas perguntas nele. 

Para entender o impacto dessa redução, vamos encontrar o custo por chamada:

  • Custo por chamada = Custo médio diário / Total de chamadas por dia
  • Custo por chamada = R$ 500 / R$ 100 = R$ 5

Considerando o custo por chamada de R$ 5 vamos então achar a economia diária para a empresa que foi de 40%:

  • Economia = Custo por chamada * Percentual reduzido
  • Economia = R$ 5 * 0,4 = R$ 2

Agora multiplicando R$ 2 por 100 chamadas diárias, temos a economia de R$ 200 por dia. Se multiplicarmos esse valor por 365 dias, teremos uma economia de R$ 73 mil no ano.

Como podemos ver em ambos os exemplos, a redução de custos com a implantação do autoatendimento foi alta, o que possibilita a empresa ter mais competitividade no mercado.

Quais as ferramentas de autoatendimento que ajudam a reduzir custos?

Agora que você já sabe como o autoatendimento ajuda a reduzir custos, chegou o momento de conhecer as ferramentas que podem ser usadas para aprimorar a experiência do cliente, e claro, gerar economia para seu negócio. Dentre as principais estão:

1. FAQs e base de conhecimento

As FAQs e a base de conhecimento são fundamentais para qualquer estratégia de autosserviço. Elas permitem que os usuários encontrem respostas para suas perguntas sem precisar entrar em contato com a equipe de atendimento.

Isso não apenas reduz a carga sobre os atendentes, como também oferece aos consumidores uma solução imediata para suas dúvidas.

2. Chatbots e assistente virtual

Os chatbots e assistentes virtuais, alimentados por Inteligência Artificial, oferecem suporte ao cliente 24/7, e podem responder perguntas comuns, direcionar os usuários para recursos úteis ou até mesmo ajudar no processo de compra.

Quando comparado com o custo para manter uma equipe disponível pelo mesmo período de tempo, a economia é bastante significativa.

3. Fóruns da comunidade

Os fóruns da comunidade permitem que os consumidores se ajudem, compartilhando soluções para problemas comuns, reduzindo a necessidade de assistência, o que pode aumentar a lealdade à marca.

4. Vídeos de suporte e tutoriais

Vídeos de suporte e tutoriais são outra maneira eficaz de oferecer autoatendimento. Eles podem demonstrar como usar um produto, resolver problemas comuns, ou apresentar novos recursos.

Ao tornar esses vídeos disponíveis, pode-se reduzir a quantidade de tempo que os atendentes passam explicando os mesmos processos repetidamente.

5. Portais de serviço

Por fim, os portais de serviço são uma plataforma única onde os consumidores podem acessar uma variedade de recursos de autoatendimento.

Eles incluem rastreamento de pedidos, gestão de contas, acesso à FAQs, base de conhecimento, entre outros.

Um portal de serviço bem projetado pode responder a uma ampla gama de dúvidas do usuário, reduzindo a necessidade de assistência direta.

Como vimos ao longo desse artigo, a implementação do autoatendimento tem um impacto gritante na redução de custos do negócio. E um sistema que ajuda você nessa implementação é o Zendesk Service.

Com ele você passa a ter uma visão mais ampla da sua base de consumidores, pode interligar chatbots ao seu atendimento e assim oferecer uma experiência única para seus usuários. Visite nosso site e solicite uma demonstração grátis.

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