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O que é terceirização de serviços de TI? + Vantagens e desvantagens

Por Zendesk

Última atualização em 1 fevereiro 2024

Atualmente, a contratação de empresas de terceirização de serviços de TI — sigla para Tecnologia da Informação — é uma prática que vem se tornando cada vez mais comum entre as organizações de diferentes segmentos.

Mais focadas no seu core business, as companhias que contratam esse tipo de serviço externo o fazem na intenção de transferir as atividades relacionadas a assuntos de Tecnologia da Informação para outros negócios que realmente entendem desse assunto.

Dessa forma, elas conseguem se dedicar com mais afinco às tarefas de maior valor estratégico para o modelo de negócio.

Por exemplo: manter servidores internos para armazenar dados da empresa já não é uma alternativa viável para a maioria dos negócios, que preferem a computação em nuvem.

Aliás, esse é um mercado que movimenta muito dinheiro. Segundo dados do Statista, o outsourcing — outro nome para terceirização — de TI movimentou quase 400 bilhões de dólares em 2022 e a expectativa é que ultrapasse a faixa dos 460 bilhões em 2023, conforme outro levantamento.

Dados de pesquisa mostravam, já em 2018, que 30% dos órgãos governamentais no Brasil já usavam a computação em nuvem e que mais 35% deles já estavam estudando a possibilidade de adotar esse serviço. 

Se você está pensando em investir na terceirização de serviços de TI da sua empresa, recomendamos que leia este artigo antes de tomar sua decisão.

Isso porque nas próximas linhas, mostramos as vantagens e desvantagens do outsourcing de TI e quais os serviços mais terceirizados.

Continue a leitura e descubra se vale a pena contratar uma empresa de terceirização em TI!

Resumo
  • A terceirização de serviços de TI transfere para uma empresa contratada e especialista as tarefas relacionadas à rotina de Tecnologia da Informação do negócio contratante.

  • Em geral, o gerenciamento de sistema de abertura de chamados, o help desk e o suporte com acesso remoto são os serviços mais terceirizados.

  • Empresas optam pela terceirização em busca de redução de custos, aumento da produtividade dos times internos, otimização de tempo, padronização de processos e acesso a recursos modernizados de TI.

  • É preciso, no entanto, considerar pontos de atenção, como a redução do controle sobre os processos de TI, a confidencialidade dos dados gerenciados e o alinhamento entre as metas da empresa contratada e da contratante.

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Neste artigo, você aprenderá

O que é terceirização de serviços de TI?

A terceirização de serviços de TI consiste em uma empresa usar os serviços de outra para atender às suas demandas internas e externas relativas à gestão de chamados, assistência técnica, atendimento ao cliente e até mesmo definição dos equipamento e softwares necessários para o back office da empresa, assim como sua compra ou o aluguel dos mesmos e sua manutenção. 

Isso significa que, em vez de criar um departamento próprio de TI, a empresa recorre a uma companhia especializada para montar toda a infraestrutura de Tecnologia da Informação.

Há também a possibilidade de não se terceirizar totalmente os serviços de TI, mas apenas parte deles, dependendo dos interesses da empresa.

Essa prática, que também pode receber o nome de outsourcing dependendo do grau de especialização da empresa contratada, consiste em entregar parte das operações de TI nas mãos de quem realmente entende desse assunto. 

A empresa contratada, então, fornece desde mão de obra especializada até ferramentas de hardware e software.

As empresas de terceirização de TI cumprem tarefas previamente acordadas em contrato. 

Dentre essas tarefas, podemos citar os serviços de service e help desk, suporte remoto, atendimento presencial, sistema para abertura de chamados, infraestrutura de cabos e equipamentos em geral.

Compreendeu o que é terceirização de serviços de TI? Então, continue conosco para conferir quais os tipos mais comuns!

>>>> Leia também: SLA de atendimento — veja o que é, sua importância e como calcular

Quais são os serviços de TI mais terceirizados?

Os principais tipos de serviços de terceirização de TI são:

  • gerenciamento de sistema de abertura de chamados;
  • help desk;
  • suporte com acesso remoto.

Vamos entender um pouco mais sobre como funciona a terceirização desses serviços de TI?

Gerenciamento de sistema de abertura de chamados

Neste caso, a empresa conta com uma equipe própria de atendimento ao cliente, com um pessoal técnico e bem treinado, dedicado ao help desk de clientes internos e externos.

No entanto, o direcionamento dos chamados para esses profissionais é terceirizado.

Assim, a empresa contrata uma outra companhia, especializada, que conta com uma central de atendimento telefônico e possivelmente outros canais integrados, como chats e mídias sociais. 

Com Zendesk, a omnicanalidade está ao seu alcance.

Na prática, ela fica encarregada de encaminhar as chamadas para os antecedentes mais adequados.

Esse tipo de terceirização da abertura dos chamados geralmente ocorre quando a empresa quer ter um controle cerrado da qualidade do atendimento. Porém, não quer aplicar recursos em uma equipe ou em softwares para fazer a triagem dos chamados para sua equipe técnica especializada de atendimento.

>>>> Leia mais: Sistema de chamados de TI — o que é, qual sua importância e benefícios?

Help desk

Ao terceirizar o help desk, a empresa passa essa função para outra empresa especializada em TI. Isto costuma acontecer no caso de help desk interno.

Por exemplo, os colaboradores costumam contar com caixas de e-mail, laptops, desktops, softwares de gerenciamento e gestão, de edição de textos, planilhas etc.

A empresa precisa fornecer auxílio a esses colaboradores na hora de instalar esses sistemas e equipamentos ou no caso de apresentarem alguma falha.

Assim, no lugar de ter uma equipe própria para essa tarefa, prefere focar seus esforços e recursos em seu core business. Para isso, terceiriza o help desk.

No caso de help desk externo, para atender clientes que usam os produtos e serviços da própria empresa, esse tipo de operação deve ser feita com extremo cuidado.

Os colaboradores da empresa terceirizada precisam ser muito bem treinados e conhecer a fundo os produtos e serviços da empresa que terceirizou o serviço. De outra forma, corre-se o risco de passar informações erradas aos clientes, além de se perder qualidade no atendimento.

>>>> Veja também: por que o suporte help desk é tão importante para as empresas?

O papel do help desk no atendimento ao cliente

Podemos dizer que a prática de help desk já inclui o atendimento remoto ao cliente. No entanto, dependendo do produto ou dos serviços que a empresa oferece, esse atendimento remoto pode ser mais ou menos complexo.

No caso de produtos de TI instalados em um computador, uma forma de melhorar muito e facilitar o suporte remoto é por meio do chamado acesso remoto ao computador de quem pede o auxílio. 

Isto é: o atendente de help desk usa um software especializado para “entrar” na máquina do usuário e fazer os ajustes necessários ou visualizar o que está acontecendo.

Assim, em vez de passar instruções por voz ou digitadas em um chat para o cliente executar, o próprio atendente faz o que é preciso, tornando o atendimento mais rápido e efetivo.

Dois softwares que permitem esse tipo de acesso remoto às máquinas dos clientes são o GoToAssist Remote Support e o TeamViewer. Neste webinar da Zendesk você confere diversas outras dicas de como integrar seu atendimento a ferramentas de acesso remoto:

E a seguir, você confere por que terceirizar serviços de TI. Está preparado?

Por que terceirizar serviços de TI? Principais vantagens

A terceirização de serviços de TI é uma prática que vem sendo adotada por muitas empresas que buscam tornar esse aspecto do negócio mais eficiente.

Inclusive, dados divulgados pelo Exploding Topics mostram que os serviços de TI, ao lado dos processos de negócios, são os mais terceirizados pelas empresas no mundo, com os serviços de TI representando mais de 70% de todos os contratos deste modelo.

No entanto, antes de decidir sobre a contratação de uma empresa especializada em TI, é necessário considerar os benefícios e os riscos que envolvem esse tipo de decisão para sua empresa.

Para te ajudar, separamos aqui as principais vantagens e desvantagens do outsourcing de TI. Confira, analise com cuidado e tome sua decisão.

1. Redução de custos

Investir na terceirização da infraestrutura de TI ajuda a empresa a reduzir seus custos operacionais, principalmente aqueles relacionados a recrutamento, seleção e treinamento de talentos.

Além disso, a aquisição e a manutenção das máquinas e equipamentos e a atualização de softwares também demanda muito tempo do pessoal de TI. 

Com a terceirização, esse tempo gasto e os custos relativos a essas atividades serão drasticamente reduzidos.

Dados divulgados pela Safetec indicam que usar equipamentos de TI no esquema DaaS (Desktop as a Service), “alugados” de uma empresa responsável por sua aquisição e manutenção, pode reduzir custos de TI em 25%.

2. Aumento da produtividade

Ao contratar uma empresa de TI, é possível concentrar os esforços no core business e em tarefas que realmente agregam valor ao negócio. Isso faz com que a empresa potencialize a sua produtividade.

3. Otimização de tempo

Quando a empresa terceiriza seus serviços de TI, as solicitações de suporte técnico interno são solucionadas de maneira mais ágil. Dessa forma, os colaboradores ficam menos tempo “improdutivos” esperando que o problema seja resolvido.

4. Acesso às novidades em Tecnologia da Informação

Com uma empresa responsável pelo departamento de TI, a contratante passa a ter acesso às mais recentes novidades e recursos relacionados a essa área. Assim, se ganha em vantagem competitiva.

5. Segurança de dados

Ao terceirizar os serviços de TI, a empresa contratada deve oferecer o que há de melhor e mais atual no que se refere à segurança de dados

Como a contratada é especializada no assunto, ela tem mais condições de encontrar as soluções mais adequadas para que as informações do seu negócio fiquem seguras.

6. Processos padronizados

Quando a terceirização de TI usa um fornecedor de qualidade, ele presta contas com ajuda de relatórios gerados por softwares automatizados. 

Normalmente isso reflete em processos padronizados e procedimentos baseados nas melhores práticas do setor.

7. Foco estratégico do time de TI

Ao terceirizar alguns serviços de TI em sua empresa, a equipe de tecnologia da informação pode dedicar seu tempo a questões mais estratégicas. Assim, obtém melhores resultados.

E quais são as desvantagens da terceirização de serviços de TI?

Tudo na vida tem um lado bom e um ruim. E é assim com a terceirização de serviços de TI. Portanto, fique atento a algumas desvantagens dessa prática!

1. Diminuição do controle da empresa sobre os processos de TI

Com a terceirização dos serviços de TI, pode ser que a empresa contratante perca um pouco o controle sobre os processos relacionados à Tecnologia da Informação. Isso porque ela transfere toda a responsabilidade desse setor para a empresa externa.

Essa desvantagem pode afastar muitas pessoas, já que podem fazer com que o negócio se sinta sem controle sobre as decisões referentes à área. 

2. Problemas de compatibilidade

Pode acontecer de a empresa contratante dos serviços terceirizados de TI querer manter alguns de seus processos de Tecnologia da Informação em vez de terceirizar todo o departamento de uma vez.

Isso pode gerar uma incompatibilidade e causar alguns problemas no contrato. 

3. Desalinhamento entre as metas de TI e as metas de negócio

Não é raro que a empresa terceirizada não esteja devidamente alinhada aos objetivos estratégicos da empresa contratante. 

Isso tem o potencial de gerar sérios atritos entre as metas de TI que a terceirizada estabelece para o setor e os objetivos estratégicos do negócio.

4. Risco de confidencialidade

Se por um lado as soluções tecnológicas referentes à segurança de dados costumam ser uma especialidade das empresas de terceirização de TI, por outro é muito difícil controlar o que os atendentes ouvem e falam.

Esse é um risco que você também corre em sua empresa, quando tem uma equipe própria. No entanto, por estar mais próximo, pode controlar com mais facilidade.

Como você pôde perceber, a terceirização de serviços de TI pode trazer alguns benefícios para a sua empresa, principalmente no que se refere à relação custo-benefício. Porém, é necessário ter cautela ao contratar um outsourcing especializado, devido aos riscos que mostramos acima.

Só estudando as características do seu negócio e seus objetivos é que você pode tomar a decisão mais adequada.

No mais, se você deseja começar nesse mundo, saiba que a Zendesk tem os softwares ideais para fazer um atendimento aos clientes de qualidade, integrando informações e usando inteligência de dados para ajudar sua empresa a tomar decisões estratégicas.

Com o recurso de inteligência artificial, capta informações-chave a partir de conversas com os clientes, transformando-os em insights para a otimização de ferramentas, como bases de conhecimento. 

Faça uma avaliação gratuita e confira, na prática, como a Zendesk pode fazer o seu negócio crescer cada vez mais!

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