Relatório sobre as tendências da experiência do cliente em 2020 da Zendesk

Publicado 13 janeiro 2020
Última atualização em 14 julho 2021

O que as empresas de alta performance fazem para se destacar das demais? Como elas encantam seus consumidores e geram lealdade? Para descobrir essas e outras respostas, a Zendesk produziu uma ampla pesquisa sobre atendimento ao cliente (2020). Para isso, analisou dados de mais de 45.000 companhias de 140 países.

Elaborado com profundidade, em detalhes e com imparcialidade, esse relatório de tendências de atendimento ao cliente de 2020 traz informações poderosas para todos aqueles que desejam oferecer uma incrível experiência ao cliente sem achismos e por meio de exemplos

Para conhecer os principais insights dessa pesquisa sobre atendimento ao cliente 2020, basta ler este texto até o fim! 

Pesquisa sobre atendimento ao cliente (2020): encarando a realidade 

A primeira coisa que você precisa saber nessa pesquisa sobre atendimento ao cliente de 2020 é que a fidelidade não cai do céu. Ela precisa ser cultivada e, sem o cuidado certo, pode ser perdida em um piscar de olhos. 

Apesar da aparente subjetividade do tema, a lealdade dos clientes é conquistada de maneira estratégica e é influenciada por cada etapa da experiência com sua empresa, das promoções de marketing à transparência da precificação e da facilidade do ciclo de vendas à qualidade do atendimento. Em outras palavras, a fidelidade é responsabilidade de todos os departamentos. 

Nesse sentido, um importante dado que a pesquisa sobre atendimento ao cliente 2020 revelou é que se, há pouco tempo, o preço configurava, de longe, o principal atributo para gerar lealdade, hoje, ele é seguido, de perto, pelo atendimento.

No entanto, é válido destacar, que não existe unanimidade absoluta em relação à experiência do cliente apresentada no pdf. Isto é, esse relatório de tendências de atendimento ao cliente de 2020 mostrou que os resultados dependem de algumas questões culturais e de faixa etária. 

As gerações mais jovens e os americanos, por exemplo, tendem a ser mais fiéis às suas marcas favoritas, já os consumidores com mais de 55 anos, originários de países como a Alemanha e o Japão, são os mais propensos a se sentirem neutros em relação a essa questão. 

Porém, apesar dessas diferenças, há um fator inegável que faz parte da realidade das companhias de alto desempenho de todos esses países: a valorização da experiência do cliente. 

Nesse cenário, é essencial enfatizar que esse levantamento descobriu que há uma forte relação entre fidelidade e experiência. Ou seja, experiências boas geram lealdade enquanto as ruins podem fazer que o seu público abandone sua marca: simples assim! 

Para embasar essa informação, basta considerarmos que aproximadamente metade dos clientes afirmou que mudaria para um concorrente após apenas uma experiência ruim. No caso de mais de uma, esse número chega a 80%.

Para garantir que toda a jornada do consumidor aconteça com sucesso, não há uma receita de bolo a seguir. Contudo, é crucial ficar atento a alguns importantes aspectos que esse relatório de atendimento ao cliente apresentou, como oferecer respostas rápidas e suporte em tempo real.

Principais descobertas da pesquisa sobre atendimento ao cliente 2020

Entre as principais descobertas dessa pesquisa sobre atendimento ao cliente de 2020, as de grande destaque são:

  • os clientes querem se comunicar com as empresas pelos mesmos canais que estão acostumados a conversar com seus amigos e familiares;
  • as pessoas buscam por respostas rápidas e eficientes para suas demandas;
  • mais de 70% dos consumidores esperam que as equipes das empresas colaborem entre si;
  • 68% dos clientes ficam aborrecidos quando suas chamadas são transferidas entre departamentos;
  • as pessoas querem resolver suas solicitações por si mesmas usando o autoatendimento;
  • os consumidores estão abertos a bots e à inteligência artificial (IA)

Apesar dessas demandas serem claras, é possível observar que muitas empresas não valorizam essas questões tão importantes, sendo que apenas 30% delas oferecem autoatendimento, chat em tempo real e troca de mensagens por redes sociais, mensagens em aplicativos, bots ou comunidades de usuários. 

Considerando que as pessoas estão cada vez mais conectadas e que 88% dos usuários brasileiros que têm smartphones trocam mensagens instantâneas, é possível concluir que as companhias que não contam com essas funcionalidades estão perdendo sua fatia de mercado, não é mesmo? 

Para entender melhor a importância das mensagens instantâneas em 2020, baixe esse relatório. 

O que as empresas de alta performance têm que as outras não têm? 

Como era de se esperar, as empresas de alta performance são focadas no cliente. Logo, investem intensamente em suas experiências. 

Nessa pesquisa de atendimento ao cliente de 2020, a Zendesk observou que a probabilidade de as equipes de alto desempenho oferecerem autoatendimento é 76% maior. 

Outro aspecto significativo do relatório foi que as companhias que utilizam dados de clientes:

  • têm resoluções 36% mais rápidas;
  • apresentam uma redução de 79% no tempo de espera;
  • solucionam quatro vezes mais o número de solicitações de clientes;
  • são mais propensas a adotar uma estratégia omnichannel;
  • oferecem canais efetivos de interação;
  • utilizam mais recursos;
  • treinam suas equipes;
  • se embasam por meio de dados e análises constantes. 

O levantamento também mostrou os seguintes exemplos de experiência do cliente e seus resultados de sucesso:

  • empresas focadas na experiência envolvem desenvolvedores dedicados;
  • companhias que usam APIs são 36% mais rápidas na resolução de solicitações;
  • em média, as equipes de alto desempenho usam 50% mais aplicativos e integrações.

Diante de todas essas informações, é possível concluir que as empresas que direcionam seus esforços e investimentos para se conectarem com seus clientes estão mais aptas a oferecer a eles experiências mais completas, um aspecto fundamental para gerar fidelidade. 

Para tanto, testam métodos, experimentam, contam com a inovação e estudam o comportamento de seus consumidores. Ou seja, são curiosas e têm o conhecimento como palavra de ordem. 

A sua companhia também valoriza essas questões? Então, é imprescindível que você também tenha como princípio estar bem abastecido de dados e informações relevantes sobre o seu universo. 

Ao ler este post, você já deu o primeiro grande passo em relação a isso. Porém, essa pesquisa de atendimento ao cliente de 2020 da Zendesk é muito mais profunda. Logo, uma boa sugestão para que você dê mais passos em sua jornada de sucesso é baixe o relatório completo, gratuitamente. 

Aproveite esse momento de inspiração para conhecer a Zendesk.

A Zendesk é uma empresa de CRM. Logo, tem como foco aprimorar o relacionamento com o cliente e, para isso, conta com diversas soluções integradas e produtos que se adaptam à realidade e ao porte de qualquer negócio. 

Além disso, seus recursos são funcionais e inovadores o bastante para quem deseja atender com excelência e encantar seus consumidores.