10 principais métricas da central de suporte

métricas da central de suporte
Todos já ouvimos a frase "é melhor prevenir do que remediar". Quando se trata da sua central de suporte e da experiência dos seus clientes, essa frase é sempre uma máxima. Alguns relatórios e análises muito simples podem mostrar o que você precisa fazer para garantir a satisfação dos seus clientes. Isso pode ajudar você a antecipar possíveis problemas antes mesmo de eles acontecerem.

No entanto, no mundo do suporte ao cliente, o número de métricas que você pode monitorar é de mais ou menos 10 bilhões. Se concentrar em tudo ao mesmo tempo, como desempenho dos funcionários, resolução de problemas, tempo médio de gerenciamento etc, pode dificultar a escolha do que deve ser ou não monitorado.

Para ajudar você a começar, listamos as métricas mais importantes para medir a integridade da sua central de suporte.

1. Novos tickets

Uma das métricas mais importantes mensura o volume de solicitações de suporte recebidas. Um relatório de criação de tickets mostra o volume de solicitações de suporte que sua equipe de suporte está gerenciando. Após ter uma noção do volume que sua equipe de suporte consegue gerenciar por dia, semana ou mês, esta métrica será extremamente importante para a escala de pessoal.

2. Volume de tickets por canal de suporte

Agora, trabalhamos em um mundo onde os clientes estão no comando do modo como eles entram em contato com você, seja por telefone, chat, formulário web, email ou mesmo as redes sociais. Cada canal requer diferentes tipos de recursos humanos e habilidades. Conseguir acompanhar isso é essencial para otimizar a eficiência da sua central de suporte, onde você pode precisar mover, treinar ou contratar pessoal.

3. Tickets de suporte resolvidos

Você consegue acompanhar a demanda? Em uma central de suporte íntegra, seja para clientes externos ou solicitações de GSTI, o número de tickets novos e resolvidos devem ser paralelos. Analisando essas métricas semanalmente, você consegue reconhecer se está sempre ficando para trás ou se algumas semanas são apenas anomalias.

4. Tempo de resposta e tempo de espera

O tempo da primeira resposta (ou tempo de resposta médio) é o tempo entre a criação de uma solicitação de suporte e o primeiro comentário público de um agente de suporte. Quanto maior é esse tempo, maior é o risco de insatisfação do cliente. Os clientes querem, pelo menos, um aviso de que alguém iniciou o processo de suporte dentro de um período razoável de tempo desde o envio da solicitação. Além disso, é importante monitorar essa informação se você garante tempos de resposta para certificar-se do cumprimento das suas promessas.

O tempo de espera do solicitante é o tempo cumulativo que uma solicitação de suporte fica aguardando a resolução. As informações abaixo mostram um exemplo de comparação semana-a-semana. (Dica: um dia tem 1.440 minutos)

5. Resolution time

Métricas que acompanham o tempo de resolução ajudam você a entender o tempo que seus clientes esperam por resoluções. O tempo da primeira resolução é o tempo decorrido até a primeira resolução de um ticket. O tempo de resolução total é o tempo da criação até a última resolução da solicitação de suporte. Uma lacuna crescente entre esses números pode significar que é necessário mais treinamento para eliminar a reabertura constante do mesmo problema.

6. Lista de pendências

Algo muito importante para os gerentes da central de suporte é a lista de pendências na fila de suporte. Se você recebe mais solicitações do que consegue resolver semanalmente, sua lista de pendências é crescente. Fornecer uma base de conhecimento robusta ou usar regras de negócios para automatizar os tickets são ótimas maneiras de resolver essas pendências.

7. Lista de pendências prevista

Analisar sua lista de pendências prevista pode ajudar você a aprender com o passado e se preparar para o futuro. Conseguir perceber quais são as equipes ou indivíduos que estão ficando para trás, bem como o aumento ou diminuição esperados do volume de solicitações de suporte vindouras, pode te ajudar a planejar de maneira eficaz o futuro.

8. Distribuição de tickets

Algo importante que um gerente de suporte deve fazer é analisar a distribuição das solicitações de suporte. É nela que você determina se há uma correlação entre os scores de satisfação e os tempos rápidos de primeira resposta às solicitações de suporte. Monitorar sua distribuição pode alertá-lo sobre um problema recorrente com seu produto ou serviço. Se você notar picos repentinos no número de solicitações de suporte recebidas, um gerente pode investigar para ver se há problemas subjacentes que precisam ser abordados.

9. Índices de satisfação

Uma métrica de negócios muito importante é a satisfação dos seus clientes. Após receber as avaliações, métricas abrangentes são reveladas com relatórios e painéis que te ajudam a determinar se sua organização de suporte ao cliente tem problemas.

10. Desempenho individual

É importante identificar quais agentes de suporte tem o melhor desempenho e quais precisam de mais treinamento. Essa também é uma ótima maneira de ver quais agentes podem estar prontos para assumir solicitações mais complexas e quais precisam ir mais devagar, ou de mais recursos e treinamento.

Sem medir as métricas de suporte, você nunca conseguirá melhorar. O Zendesk Explore permite que você monitore e gerencie suas análises mais importantes de um só lugar.

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