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Artigo 13 min read

Administração de conflitos: 20 frases para solucionar o problema

Por Zendesk

Última atualização em 13 Abril 2023

Você tem à frente um guia completo sobre administração de conflitos com o cliente. 

Aqui, reunimos os melhores conteúdos sobre o tema. Eles foram distribuídos da seguinte forma:

  • 8 dicas para administrar conflitos;
  • 20 frases prontas para lidar com clientes difíceis; 
  • 3 erros imperdoáveis na gestão de conflitos;
  • 4 conteúdos para treinar sua equipe em momentos turbulentos. 

Gostou do que viu até aqui? 

Então, continue a leitura e descubra como otimizar resultados e conquistar ainda mais o consumidor. 

Como ter sucesso na administração de conflitos? Confira 8 dicas! 

Suponhamos que houve um atrito entre o time comercial e a equipe de atendimento, o que resultou em um problema grave para o cliente. Diante disso, como resolver essa situação? 

A seguir, confira oito dicas que te ajudam a lidar com gargalos de maneira simples e didática! 

1- Investigue os motivos do conflito 

É normal que em um atrito tenha por trás alguma razão obscura. 

Logo, é vital escutar todas as partes envolvidas, procurando extrair os verdadeiros motivos do problema. 

Ouça atentamente, sem interrupções, advertências ou julgamentos. Deixe para interferir quando você já tiver uma ideia completa do cenário. 

Observe as incompatibilidades, semelhanças e diferenças de opiniões. Com isso em mente, você terá mais insumos para entender as causas do conflito. 

A propósito, assista este vídeo e saiba como analisar a linguagem corporal dos clientes e colaboradores do seu time: 

https://www.youtube.com/watch?v=UC7sqzWJWSY

2- Incentive o accountability nos conflitos

Basicamente, accountability é uma atitude de responsabilização e comprometimento por parte do funcionário. 

Ela é vital quando aparecem atritos na companhia, pois o seu papel como líder deve ser o de um mediador, e não de solucionador de discussões. 

Dito de outra maneira, quem deve identificar opções para os problemas são os próprios envolvidos na situação. 

Quando você apresenta apenas condições para que uma conversa efetiva aconteça, os funcionários acessam seus recursos internos com mais facilidade, para encontrar saídas para o problema em questão. 

Na prática, esse comportamento permite que os colaboradores possam crescer e ter autonomia. 

Quer saber mais? Assista:

3- Aplique feedbacks diretos

A grande importância do feedback é que ele tem o intuito de auxiliar o outro a se aperfeiçoar. 

Em outras palavras, ele é uma avaliação sobre alguma atitude, podendo ser tanto positiva quanto negativa. 

Contudo, é importante frisar que o feedback deve ser aplicado sempre com intenção construtiva, tendo a proposta de impulsionar o outro para o desenvolvimento. 

As devolutivas diretas podem contribuir ainda tanto para solucionar o problema quanto para impedir atritos no time.

O contato claro reduz os gargalos na comunicação, uma vez que o colaborador entenderá as opiniões do colega com muito mais facilidade. 

Por falar em feedback, leia nossos melhores conteúdos e otimize seus resultados:

4- Busque resolver todos os gargalos 

Ao deixar um conflito se estender na empresa, o seu negócio terá consequências graves, como: 

  • atraso na entrega dos clientes;
  • falta de conhecimento do próprio processo;
  • insatisfação dos colaboradores;
  • conflitos na cultura organizacional;
  • demora no repasse de informações;
  • burocracia no desenvolvimento das tarefas. 

Para driblar isso, duas ações são essenciais:

  1. analise a sua equipe de perto e, caso identifique alguma desavença, chame o time para conversar. Assim, fica mais fácil evitar que gargalos se tornem “bolas de neve”. 
  2. compreenda que, diante de um problema grave, é essencial desvendar o atrito até eliminá-lo. Converse com os colaboradores e procure solucionar todos os “focos de incêndio”, sem deixar nada para trás. 

“Por maior ou pior que seja o conflito, ele pode e deve ser enfrentado como uma oportunidade de crescimento, de desenvolvimento e de superação.”Joel Beuter

5- Ofereça uma pausa para relaxar!

Em algumas situações, os funcionários têm dificuldade para conversar efetivamente sobre o problema porque estão impacientes e nervosos com o caso. 

Aqui, abrir a oportunidade para que os envolvidos parem e se acalmem pode ser uma boa estratégia. 

Esperar que todas as pessoas possam se tranquilizar não é sinônimo de desleixo em relação ao problema, mas sim, que você está criando o melhor cenário para trabalhar o atrito. 

6- Invista em uma boa comunicação 

A falta de diálogo afeta todo o fluxo de trabalho de uma companhia. Um comunicado mal transmitido pode causar atrasos, obstáculos e desentendimentos entre as partes.  

Implementar boas ferramentas para a troca de dados na empresa é essencial para uma administração de conflitos eficaz e ágil. 

Adicionalmente, você garante outros benefícios para o seu negócio, como:

  • fortalece e unifica o relacionamento da empresa com o cliente;
  • desenvolve uma comunicação mais efetiva; 
  • aumenta a produtividade das equipes;
  • coleta informações mais completas e integradas sobre os clientes;
  • aplica estratégias mais assertivas de cross selling e up selling.

Parece interessante? 

Leia nosso guia e aprenda como conectar os times de vendas e atendimento ao cliente

7- Coloque o brainstorms em prática 

Em síntese, o brainstorms é uma série de registros que começam separados, mas que gradualmente vão se interligando. 

Ótima ferramenta para contribuir na procura de alternativas, o brainstorm pode ser útil para ajudar na compreensão do problema ao oferecer uma abertura para novas propostas. 

Dessa forma, aos poucos, você pode criar soluções em conjunto com o time. 

Abaixo, temos um vídeo que é um excelente ponto de partida para implementar esta estratégia; 

8- Evite rivalidades na empresa

A rivalidade traz consequências graves para um negócio, como falta de produtividade, de foco, desmotivação individual e coletiva. 

Diante disso, é importante aprender a enfrentar os conflitos criando um diálogo saudável entre os times. Isso ajuda ainda a descobrir os fatores que causam hostilidade e competição. 

Use ações para potencializar a comunicação e mostre aos colaboradores que a integração é primordial para a empresa. 

“Aquele que têm rivais, podem até ganhar e crescer, mas nunca na mesma proporção, dos que não tem.” Felipe Lima.

Como lidar com clientes difíceis? 20 frases prontas para o seu time! 

Um time de atendimento que aplica frases prontas pode garantir um diferencial competitivo no mercado, pois terá uma base de conteúdo já testada e aprovada pelos funcionários e clientes da companhia. 

A seguir, separamos as mais importantes para a rotina do seu time. Veja!

5 frases para recepcionar o cliente

Confira, agora, as frases mais indicadas para receber o consumidor e, com isso, causar uma boa impressão rapidamente. 

  • Bem-vindo à [nome de sua empresa]. Como vai? Como posso ajudá-lo agora?
  • Bom dia/boa tarde/boa noite! Meu nome é xxxx. Represento a [nome da empresa]. Como posso auxiliá-lo nesse momento?
  • Olá! Meu nome é xxxx. Antes de iniciarmos nossa conversa, gostaria de saber se o sr/sra poderia me dizer o seu número de telefone para que eu possa dar continuidade ao nosso contato caso ele seja descontinuado.
  • Bom dia/boa tarde/boa noite! Como o sr/sra está hoje? Meu nome é xxxx e estou à sua disposição. Em que posso ajudá-lo(a)?
  • Bem-vindo à [nome da empresa]. Tudo bem? Meu nome é xxxx. Qual o motivo de seu contato, por favor?

Frases de bom atendimento ao cliente: 4 expressões de confirmação

Em determinadas situações, a reclamação do cliente pode parecer complicada, o que causa interpretações equivocadas. 

Assim, é essencial que o profissional confirme as informações com o consumidor logo no primeiro contato, para que não aconteça desalinhamentos. 

Tendo isso em mente, a sua equipe pode recorrer as seguintes frases durante a administração de conflitos: 

  • [Nome do cliente], por favor, confirme para mim se eu realmente compreendi o que o sr/sra me relatou. [Aqui o agente deve repetir o que ele compreendeu].
  • Então, sr/sra, o que eu entendi foi… Procede? É isso mesmo? Quer acrescentar mais detalhes à sua solicitação?
  • Para que a comunicação fique alinhada, o sr/sra pode me dizer, novamente, os principais pontos de sua solicitação, por favor?
  • Certo, o sr/sra acredita que o problema esteja acontecendo devido a esse fator [repita a causa]?

4 mensagens de reconhecimento e solução do problema

Aqui, o agente precisa mostrar, com mais evidência, que de fato se importa com o consumidor e que usará todos seus recursos para resolver o seu gargalo. 

Entretanto, tenha atenção! O colaborador precisa atuar de maneira clara, jamais fazendo uma promessa que a empresa não possa cumprir. 

A seguir, temos algumas frases que ele pode aplicar: 

  • Entendo totalmente a insatisfação e frustração do sr/sra. Me dedicarei, ao máximo, para resolver sua solicitação rapidamente, ok?
  • Compreendo sua posição e os impactos que o seu problema está gerando. Vou verificar agora com uma pessoa especializada como possa ajudá-lo(a) melhor, tudo bem?
  • Sinto muito que isso tenha acontecido com o sr/sra. Entendo perfeitamente a sua situação. Vou conversar com toda a equipe e, em breve, entro em contato para informar o andamento de seu pedido.
  • Entendo o que aconteceu e me comprometo a resolver a sua questão. Tentarei solucionar o seu problema rapidamente. Em até, no máximo, [x dias], entro em contato com uma resposta definitiva.

Para compreender como se comunicar com a empatia e entender a importância dessa abordagem na experiência do cliente, recomendamos que assista ao vídeo abaixo: 

3 frases para acalmar o cliente

Os problemas no atendimento ao cliente podem gerar reações variadas que dependem de pessoa para pessoa. 

Por isso, independentemente do cenário, procure tentar “desarmar” o cliente. Isso significa que o seu time deve demonstrar paciência, empatia e serenidade, o que pode ser aplicado por meio das seguintes frases: 

  • Sinto muito pelo o que está acontecendo com o sr/sra. Realmente, é uma situação muito desagradável. Eu [nome do atendente], em nome da [empresa], peço sinceras desculpas!
  • Compreendo perfeitamente o seu ponto de vista. Pode ter certeza de que tentarei encontrar um caminho para solucionar o seu problema o mais rápido possível, ok?
  • Peço desculpas pelo inconveniente. Para tentar resolver a sua questão com mais assertividade, gostaria de saber do(a) sr(sra) se há outros detalhes a acrescentar. Se estiver com tempo, poderia me relatá-los, por gentileza?

4 mensagens de espera 

Em momentos de tensão, a sua equipe deve informar quanto tempo o consumidor terá que aguardar para resolver o problema. Seja transparente e evite mais contratempos. 

Ai vai uma lista com ótimos exemplos: 

  • Estou tentando solucionar seu problema com agilidade. No entanto, como o sistema está fora do ar, é possível que o sr/sra tenha que esperar por cerca de [x minutos], pode ser?
  • Gostaria de saber se o sr/sra se importaria se eu o(a) colocasse em espera por um minuto? É que preciso verificar os seus dados no sistema.
  • Conversei com o gerente do departamento e ele me informou que a sua solicitação será resolvida em [x minutos]. Quer esperar ou prefere que eu entre em contato com o sr/sra com a solução depois?
  • Sr/sra (nome do cliente), eu preciso colocá-lo em espera por 5 minutos. Enquanto aguarda, que tal dar uma olhada em nosso site? Também estamos presentes nas redes sociais. O sr/sra faz uso de alguma delas?

Quais são os erros imperdoáveis na administração de conflitos?

Ao resolver problemas de mau atendimento, evite estas práticas durante a solução do conflito: 

  • cuidar apenas de uma parte do problema: foque em solucionar o gargalo de maneira geral, para evitar desentendimentos no futuro;
  • ter uma posição sempre na defensiva: evite negar a situação, pois criará gargalos de longo prazo, uma vez que os clientes não se sentirão ouvidos e as pendências não serão solucionadas, pelo contrário, continuarão a crescer; 
  • estar sempre certo: busque ouvir outros pontos de vista para facilitar o diálogo e criar estratégias eficazes para resolver o conflito. 

“Um cliente insatisfeito custa o lucro de cinco clientes satisfeitos.”Jadish Sheth – Professor de marketing da Universidade de Pittsburgh e renomado especialista em psicologia do consumo.

Como treinar a equipe para lidar com a administração de conflitos? 

Livros, filmes, teds e podcasts são ótimos materiais para a administração de conflitos, pois incentivam o time a procurar mais informações sobre o tema. 

Você pode trabalhar esses conteúdos com a equipe, promovendo debates e organizando momentos para que eles possam construir e entender o assunto. 

Abaixo, separamos sugestões incríveis. Confira!

1- Negociando o inegociável: Como resolver conflitos que parecem impossíveis

Nesta obra, Daniel Shapiro guia você por um percurso até o coração e a alma dos atritos. 

O especialista apresenta ideias e propostas diferenciadas para a solução de impasses que envolvem, em diversos casos, uma alta carga emocional. 

Além disso, você vai aprender a lidar com aquela velha máxima de que cliente tem sempre razão. 

2- Como resolver conflitos entre sócios

Este podcast é ideal para você que tem sócios ou conhece algum empresário que tenha e vive em atritos de opiniões na companhia. Dê o play e aproveite o conteúdo: 

3- Como conversar com quem pensa muito diferente de você?

Guilherme Valadares conversou com mais de 9.000 pessoas em todo o país e te ensina como ter diálogo com pessoas que pensam diferente de você. É um conteúdo imperdível, é só dar o play: 

4- O Preço do Amanhã

Esta obra se passa em uma região na qual a população pode adquirir mais tempo de vida. Contudo, essa dinâmica beneficia os mais ricos e prejudica os mais pobres. 

Nesse cenário distópico, Will (Justin Timberlake) é perseguido por um crime injustamente, e assim, se revolta contra esse sistema. 

Neste filme, você aprenderá questões relacionadas a planejamentos de longo prazo, comprometimento, trabalho em equipe e pensamento estratégico. Prepare a pipoca e assista: 

Tudo certo com a administração de conflitos? 

Então, agora é com você! Considere investir em um fluxo de automação com o CRM.

Trata-se de uma ferramenta valiosa que ajuda a acompanhar o relacionamento com os seus Leads é um CRM de vendas

Em apenas um único ambiente, você consegue:

  • registrar automaticamente suas ações;
  • garantir que nunca irá esquecer de fazer o follow-up;
  • compreender ainda mais as dores dos seus Leads;
  • trabalhar com estratégias mais personalizadas. 

Parece interessante? 

Assista ao vídeo abaixo e descubra como fazer vendas mais inteligentes com menos trabalho:

Os benefícios do Zendesk Sell 

Esta moderna tecnologia permite maximizar a produtividade, manter a visibilidade do pipeline e aumentar a receita.

Aqui, você pode gerenciar contato e oportunidade, monitorar atividade e geração de leads. 

Concomitante, é possível  configurar disparadores e automatizar tarefas para que os representantes de vendas se concentrem na meta.

Ficou curioso? 

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