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Como otimizar o atendimento proativo e reativo na empresa? 6 dicas!

Por Zendesk

Última atualização em 13 dezembro 2022

O que é atendimento proativo e reativo? Quais são os benefícios? E as diferenças? É sobre isso que vamos falar no artigo de hoje. 

A seguir, você terá acesso a um guia completo com conceitos, exemplos de proatividade no atendimento ao cliente, ferramentas e dicas para implementar em seu dia a dia. 

Ficou curioso? 

Continue a leitura e saiba como levar a reputação da sua empresa para outro nível. 

O que é atendimento reativo?

Em suma, o atendimento reativo é quando o consumidor entra em contato com o time de suporte para tirar alguma dúvida ou resolver algum problema.  

Por exemplo, por meio de SAC ou chat

Dessa forma, o agente responde essa conexão e inicia o atendimento, mas quem guia o caminho e o ritmo do diálogo é o cliente. 

Dito de outra maneira, o cliente é que conduz o contato de acordo com suas necessidades e cabe ao agente descobrir com rapidez o que ele precisa para encontrar a melhor solução.

Empresas de sucesso aplicam diversas medidas para otimizar os resultados do atendimento proativo. 

A seguir, vamos explicar com detalhes algumas opções. 

Descubra 3 dicas de atendimento receptivo!

Entre as principais dicas para melhorar o atendimento receptivo em seu negócio estão: 

1- Atenda seu consumidor em vários canais 

Capacite o seu time para que ele atenda o consumidor por meio de vários canais, como mensagens, chat em tempo real, redes sociais, e-mail, voz, entre outros. 

Este estudo da Zendesk revela que 98% dos clientes gastarão mais com empresas que ofereçam sua opção preferida de atendimento ao cliente, como um chat.

Por isso, invista em diversos pontos de contato para que o cliente encontre o time de suporte da sua empresa com facilidade. 

A propósito, livros sobre omnichannel no atendimento são fontes valiosas de conhecimento para o seu negócio. Vale a pena leitura!

2- Responda com agilidade e eficiência 

Antes de seguirmos com a próxima dica, veja bem estes dados abaixo:

  • 96% dos consumidores entrevistados disseram que uma resposta rápida a um pedido inicial é importante para decidirem de qual empresa comprar;
  • 86% dos entrevistados esperam que o atendimento ao cliente seja mais rápido agora do que era há cinco anos.

Esses dados são da pesquisa “Quantificação do impacto comercial do atendimento ao cliente no Brasil” da Zendesk em parceria com a Dimensional Research®.

A partir deles, podemos concluir que o atendimento reativo deve ser feito com agilidade para garantir a satisfação do consumidor. 

Em paralelo, identifique oportunidades para surpreender o cliente durante o contato realizado. 

3- Invista em chatbot

Direto ao ponto, chatbot é um recurso que proporciona mais liberdade para os seus consumidores e diminui o fluxo de chamados que chegam aos agentes. 

Assim, eles podem se concentrar nas situações mais complexas, enquanto os problemas mais comuns são solucionados por meio de FAQs, por exemplo. 

Ademais, você automatiza respostas para aumentar a velocidade de resposta do atendimento. 

O que é atendimento proativo? 

Como o próprio nome já indica, é quando a empresa entra em contato com o consumidor, por meio do telefone, mensagem ou e-mail. 

A ideia é que o contato seja guiado pela companhia, desde a primeira interação até a sua conclusão. 

Esse tipo de atendimento ocorre quando o empreendimento tem um objetivo ou motivo específico, como oferecer uma oferta ou lembrar o cliente de algum tema importante. 

Nota-se que a intenção não é somente fazer uma comunicação massiva a genérica com toda a sua base de consumidores. 

A verdade é que este momento é propício para estudar quais são as necessidades de cada cliente e antecipar-se a elas, oferecendo a solução que ele precisa, na melhor hora. 

Também é importante desmistificar aquele mito de que a proatividade no atendimento é fazer uma abordagem agressiva e inconveniente. 

Quando aplicada com estratégia, ela pode melhorar a relação com os consumidores e fidelizá-los com a sua marca. 

Quer saber mais? Entenda o que significa ser proativo e saiba como escalar seus negócios mantendo o foco no cliente:

Aprenda como implementar atendimento proativo em seu negócio!

Aí vão algumas dicas que te ajudam a colocar em prática o atendimento proativo em sua empresa: 

1- Crie um planejamento de abordagem com os clientes

Em outras palavras, estude qual é o melhor período para entrar em contato ou fazer um disparo de um e-mail. 

Ademais, coloque-se no lugar do cliente e reflita se aquela comunicação faz sentido para o que ele precisa naquele momento. 

2- Faça um atendimento humanizado 

O atendimento humanizado consiste em um grupo de ações utilizadas pelas empresas para criar uma experiência incrível para o consumidor. 

Esta modalidade de atendimento faz com que o cliente se sente verdadeiramente ouvido, pois o agente se torna um conselheiro no processo de negociação. 

Como é uma questão que envolve várias nuances, separamos nossos melhores artigos para te ajudar a implementar o atendimento humanizado na empresa, confira:

3- Seja claro em seu contato

Vá direto ao ponto. Evite deixar espaços para várias interpretações e facilite a absorção do conteúdo para o consumidor. 

É importante que você saiba que um atendimento deve ser consultivo e proporcione ótimas experiências aos consumidores. Isso envolve mostrar soluções que sejam adequadas para aquele momento. 

Atendimento proativo e reativo: qual é o melhor? 

Tanto o atendimento proativo quanto o reativo são fundamentais para a sua empresa. 

Resumidamente, eles proporcionam os seguintes benefícios:

  • Atendimento reativo: consumidor tem a flexibilidade de guiar o atendimento da maneira mais adequada para ele; 
  • Atendimento proativo: antecipa os problemas do consumidor e soluciona suas necessidades antes que ele acione a marca. Adicionalmente, o cliente passa ter uma imagem mais positiva sobre a marca. 

Otimize o atendimento proativo e reativo com a Zendesk 

Uma vez entendido o que é atendimento proativo e reativo, chegou a hora de conhecer uma ferramenta que é útil para essas duas situações. 

Estamos falando sobre o Service. Trata-se de uma solução de atendimento ao cliente completa e fácil de usar, que acompanha o crescimento da sua empresa.

Aliás, a Zendesk não só facilita o atendimento ao cliente, mas também prepara as equipes para o sucesso e mantém a empresa em sincronia. É uma solução completa em um pacote eficiente.

Ficou curioso?

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