Atendimento pró-ativo: entendendo as vantagens desse jeito de atender

Um bom atendimento pode garantir a fidelização dos clientes de uma marca, e muitas vezes, essa qualidade pode ter a ver com um atendimento pró-ativo, que esteja sempre preparado para realizar um contato ativo e eficiente com seus clientes.

Entender a importância da proatividade no atendimento ao cliente, auxilia equipes de atendimento na tomada de iniciativas. Esse passo a frente para resolver questões dos clientes, pode potencializar atendimentos, superar expectativas, e principalmente trabalhar em favor do fortalecimento da fidelização dos consumidores.

Muitas são as ações que podem fortalecer um atendimento pró-ativo, melhorando com isso o desempenho e a proatividade das equipes de atendimento ao cliente. Por isso, preparamos esse conteúdo, que reúne as principais questões ligadas à proatividade no atendimento ao cliente.

Você aprenderá:

• O que significa ser pró-ativo?;
• O que significa reativo?;
• Atendimento: diferenciado atendimento pró-ativo e reativo;
• O que é atendimento pró-ativo?;
• Vantagens do atendimento pró-ativo;
• Exemplos de proatividade;
• O que é atendimento reativo?
• Exemplos de reatividade;
• Implementando um atendimento pró-ativo na sua empresa;

Aproveite para conferir também: 7 dicas de treinamento para equipe de atendimento ao cliente. Boa leitura.

O que significa ser pró-ativo?

Quando alguém se diz pró-ativo, automaticamente se entende que esse alguém costuma tomar atitudes a fim de antecipar a resolução de problemas futuros, necessidades ou mudanças. Ou seja, de forma direta, a proatividade está ligada à antecipação, e é isso o que significa ser pró-ativo.

Alguém pró-ativo vê além da situação, geralmente trata-se de uma pessoa que visualiza cenários futuros, e traz para o presente a necessidade de antecipar esses cenários.

No âmbito profissional, quando uma pessoa se diz pró-ativa, ela quer deixar claro que costuma se antecipar a ordens. O funcionário proativo é aquele que realiza uma tarefa necessária, sem que o chefe precise enfatizar a necessidade disso.

No ambiente de trabalho, uma pessoa considerada pró-ativa costuma influenciar o comportamento dos colegas positivamente. Geralmente, o funcionário pró-ativo toma iniciativa, e é capaz de antecipar problemas, funcionários considerados importantíssimos no dia a dia de uma empresa.

O que significa reativo?

Ser reativo é exatamente o oposto de ser pró-ativo. Uma pessoa reativa toma atitude em resposta a algo que tenha acontecido, geralmente demonstrando falta de iniciativa.

Profissionalmente, um funcionário reativo simboliza alguém que espera, e só realiza tarefas quando estas forem apontadas. Trata-se de alguém com pouca atitude própria, que sempre busca por autorização, e não costuma se destacar por seus feitos.

Falado nos termos pró-ativo e reativo, leia também: Você sabe a diferença entre SAC Proativo e SAC Reativo?

Atendimento: diferenciado atendimento pró-ativo e reativo

Depois de entender o conceito de pró-ativo e reativo no cotidiano, vamos entrar no ambiente que mais nos interessa nessa discussão, o que são atendimento pró-ativo e atendimento reativo,  e qual a importância da proatividade no atendimento ao cliente.

O que é atendimento pró-ativo?

Quando uma empresa entra em contato com um cliente, seja para oferecer um serviço ou informação, essa empresa está oferecendo um atendimento pró-ativo para seus clientes, pois a interação parte da empresa, numa atitude proativa.

Para facilitar o entendimento, podemos dizer que a proatividade no atendimento ao cliente acontece quando o contato não depende do consumidor, sendo conduzido do início ao fim pelos colaboradores de atendimento da empresa.

Em alguns casos, pode ser possível que o cliente faça o primeiro contato, mas uma empresa que oferece um atendimento pró-ativo, está sempre preparada para oferecer soluções para seus clientes.

Vantagens do atendimento pró-ativo

Oferecer proatividade no atendimento ao cliente, exige profissionais dispostos a aprender, ágeis e otimistas pelos bons resultados que o atendimento pró-ativo pode oferecer para uma empresa. Algumas das vantagens desse formato de atendimento são:

• Oferecer uma experiência completa ao cliente;
• Fortalecimento do relacionamento entre a empresa e seus consumidores;
• Fortalecimento de chances em novos negócios;
• Construção de um banco de dados valioso;

Exemplos de proatividade no atendimento 

Ao entender o que significa ser pró-ativo, conseguimos perceber que uma pessoa proativa, geralmente se destaca. Na profissão, pessoas que tem como característica a proatividade, costumam ser ágeis, visionárias e com um raciocínio veloz.

Alguns exemplos de proatividade que podem te tornar uma pessoa e um profissional de destaque são:

Estar sempre atento

Uma pessoa pró-ativa deve sempre observar o seu ambiente, estando atenta às situações ao seu redor, isso auxilia na prevenção de situações, ajudando que atitudes sejam tomadas previamente.

Exemplo: você realizou um atendimento, que resultou numa venda, mas percebeu que o cliente ficou encantado com um outro produto, mas não pode adquirir naquele momento. Um bom jeito de informar esse cliente sobre possíveis promoções daquele produto, é mantendo algum tipo de contato com ele.

Raciocinar rapidamente

O pró-ativo não espera as coisas acontecerem, ele toma atitudes rápidas. Isso auxilia no encantamento, seja de pessoas ou de clientes.

Exemplo: ao notar o interesse do cliente, imediatamente você pede o contato dele. Dessa forma, quando uma promoção ficar disponível, você terá meios de avisar o cliente sobre a queda no preço do produto que ele se interessou.

Sempre agir

A ação é o que move alguém pró-ativo. Apenas observar, prever soluções mas não agir, não muda nenhum cenário. Ao apostar na proatividade, ter a atitude de mudar as coisas é o grande diferencial.

Exemplo: você sabe do interesse do seu cliente por determinado produto, tem o contato desse cliente, e sabe que tal produto entrará em promoção. Sua atitude de entrar em contato com esse cliente deve ser imediata, usando todas as ferramentas omnichannel possíveis para informar e convencer esse cliente a realizar a compra.

Sempre ter mais de um plano

Alguém pró-ativo sempre pensa em pelo menos duas soluções para um mesmo problema. Além de ter uma solução possível, é preciso pensar que outras pessoas podem não concordar com os métodos, por isso, ter mais de um plano pensando é fundamental.

Exemplo: você sabe do interesse do cliente em determinado produto, sabe da promoção e também tem o contato desse cliente. É preciso imaginar que talvez esse cliente não atenda a sua ligação, mas, se você encaminhar um SMS ou tentar contar através do whatsapp, informando sobre a promoção, exista mais chance desse contato ser efetivo. 

O que é atendimento reativo?

Quando a iniciativa do contato parte do cliente, todo o contato realizado pela empresa é reativo, por meio de um atendimento receptivo.

Geralmente, quando um cliente tem interesse em algum serviço que nunca utilizou, o primeiro contato é reativo, já que a empresa não possui um cadastro prévio para se antecipar aos desejos desse consumidor.

Nesse atendimento, todo o ritmo do contato é ditado pelo próprio consumidor, que fica responsável por todas as perguntas, para esclarecimento de suas dúvidas.

Por se tratar de um serviço menos interativo, muitas empresas têm utilizado tecnologias de atendimento automatizado para realizar esse tipo de atendimento receptivo, por meio de chatbots, agentes virtuais e mecanismos de autoatendimento, a fim de facilitar a interação e recepção de informações.

Exemplos de reatividade no atendimento

Quando entendemos o que significa reativo, temos a visão que essa característica não é considerada positiva, principalmente no mercado de trabalho. São inúmeros os prejuízos que a reatividade pode causar para alguém, dentre eles estão:

Pensamento lento

Pessoas com hábitos reativos costumam ser lentas para observar as coisas que acontecem ao seu redor, isso porque não são acostumadas a se antecipar em suas ações.

Exemplo: Usando o mesmo caso de um cliente que efetuou uma compra e se encantou com outro produto através de um atendimento, é possível que o atendente que intermediou o atendimento não use a informação de interesse para um contato futuro, por achar que apenas o negócio fechado seja o suficiente.

Sempre agir depois do problema

Em um atendimento receptivo, onde a reatividade é uma marca, é muito comum uma empresa agir apenas depois de ser informada de algum problema. Isso pode demonstrar despreparo, e em alguns casos até falta de interesse, por isso, é muito importante que as empresas estejam sempre preparadas para evitar os problemas.

Exemplo: Imagine que um cliente que adquiriu um produto da sua empresa teve problemas com a entrega. Uma empresa que age de forma reativa só age após contato do cliente, que possivelmente fará contato para entender como proceder. Isso pode gerar atrasos para o consumidor, que pode fazer reclamações online, deixando a imagem da empresa negativa.

Só realiza o que lhe pedem

Onde não existe proatividade no atendimento ao cliente, geralmente o que se destaca é a submissão e os feitos sempre iguais. No atendimento reativo tudo acontece na base mandar fazer, só se realiza o que se pede, nada acontece de jeito inovador e diferente.

Exemplo: Um cliente entra em contato com a sua central de atendimento, para saber sobre um produto específico, segue todos os comandos programados até conseguir falar com um atendente. Tira suas dúvidas e ao final, resolve fazer uma pergunta sobre outro serviço que a empresa também oferece. 

O atendente sabe as informações, mas por ser de um setor X, não passa as informações do setor Y, pois seu supervisor não iria gostar. Finaliza o atendimento, e leva uma nota média do seu atendimento. Isso acontece muitas vezes, pois em muitas empresas, ao invés do atendimento ser geral, é separado por produtos, o que pode atrapalhar o diálogo entre o consumidor e a empresa.

Não pensar fora da caixa

Empresas com atendimento reativo, tendem a realizar os atendimentos de forma sempre igual. Nada nunca é novo. Os scripts de atendimento são sempre engessados, as respostas são sempre as mesmas, tudo é sempre igual.

Exemplo: Atrelado ao tópico anterior, quando um atendente deixa de informar um cliente sobre alguma especificação, por simplesmente não ser seu setor, mesmo sabendo das informações, isso pode criar um ruído na comunicação empresa X cliente. Quanto menos o atendimento for reativo, e quanto mais proatividade no atendimento ao cliente existir, mais chances a empresa terá de fidelizar seus consumidores.

Implementando um atendimento pró-ativo na sua empresa

Após entender as diferenças fundamentais entre atendimento pró-ativo e atendimento reativo, fica evidente que existem muito mais vantagens em apostar em um atendimento pró-ativo. Pensando nessa implementação, reunimos algumas dicas de como implementar esse atendimento na sua empresa.

Acolha o cliente

Como falamos no início desse conteúdo, um bom atendimento pode garantir a fidelização de um cliente, e sem dúvidas, uma empresa que sabe acolher o seu consumidor, sempre ouvindo suas queixas e oferecendo soluções, tem grande possibilidade de não perder esse cliente.

Seja paciente 

Jamais trate um cliente de forma ríspida ou ignorante. Um atendimento proativo, que tenha como base a educação e a sobriedade, fortalece o relacionamento com o cliente, e garante um consumidor fiel para a sua marca.

Saiba informar de forma precisa

A habilidade de transmitir informações de forma clara e competente, a fim de responder as dubiedades dos clientes, é muito importante. Quando um atendente informa de forma esclarecida, ele não deixa espaço para ruídos. 

Conte com ferramentas omnichannel de automatização

A proatividade no atendimento ao cliente se mostra muito importante e necessária para um atendimento eficaz. Nos dias de hoje, ter bons profissionais pró-ativos, sempre atentos e visionários pode não ser o suficiente para alcançar a excelência nesse, ou qualquer outro tipo de atendimento.

Contar com uma boa ferramenta omnichannel de automatização de atendimento, pode tornar a proatividade no atendimento ao cliente ainda mais eficiente, tornando a comunicação entre empresa e consumidores muito mais ágil e eficiente.

Além da comunicação, um sistema de automatização auxilia a empresa no armazenamento seguro de todos os dados de um cliente, armazenando também informações importantes de contatos anteriores, isso ajuda a potencializar o foco da empresa em seus consumidores, melhorando não só a comunicação, mas também os processo manuais e burocráticos que podem passar a ser digitais.

Se sua empresa pensa em começar a oferecer um atendimento mais pró-ativo e automatizado, a Zendesk pode oferecer as melhores experiências ao seu cliente. Confira tudo a Zendesk pode fazer para ajudar sua empresa a potencializar seu atendimento ao cliente.