Black Friday: como surgiu e como aproveitar melhor essa data?

Com um volume de vendas que alcançou os R$3,2 bilhões em 2019 (quinta e sexta-feira), a Black Friday vem se tornando uma das principais datas do comércio no Brasil. Quando o assunto é comércio virtual o peso da data é ainda maior. Mas afinal, como surgiu a Black Friday? Neste artigo vamos responder a essa pergunta e ainda:

• Entender o que é Black Friday;
• Como se preparar para essa data;
• Como aproveitar os resultados a médio e longo prazo.

Confira!

Black Friday: como surgiu? 

A teoria mais ouvida e compartilhada sobre como surgiu a Black Friday é que ela teve início nos Estados Unidos, como uma estratégia de vendas dos lojistas para aproveitar o movimento das ruas do país, no dia seguinte ao dia de Ação de Graças, que acontece na última quinta-feira de novembro. 

Mesmo antes do nome “Black Friday” ser definido e da data ficar conhecida mundialmente por seus descontos no comércio, a população norte-americana tinha o costume de ir às compras de Natal na sexta-feira após o feriado, lotando as ruas das cidades. 

Para chamar a atenção desses consumidores e atraí-los, os lojistas passaram a criar descontos únicos para seus clientes, usando esses descontos como chamariz e como uma poderosa estratégia de marketing. 

Com a transformação digital e a ascensão do comércio digital, pensar em estratégias de vendas online para a Black Friday se tornou um movimento natural do setor. 

Também incentivada pela transformação digital, a data rompeu fronteiras passando a fazer parte do calendário de comércio de diversos países, entre eles o Brasil. 

Por aqui, a data surgiu em 2011 e a cada ano parece tomar mais força, ganhando o coração de lojistas e consumidores.

Prova disso é que em 2019, as vendas na quinta e sexta-feira da Black Friday foram 23,6% maior do que no mesmo período em 2018. 

O dia da Black Friday no Brasil, assim como oficialmente nos Estados Unidos, é na última sexta-feira de novembro. Entretanto, para aproveitar ainda mais a data, por aqui é comum vermos as lojas fazerem uma semana de descontos e até mesmo o mês todo, de promoções.

O que é a Black Friday e quais os benefícios para lojistas?

A Black Friday é uma data do comércio que acontece na última sexta-feira do mês de novembro. Durante o período, as lojas oferecem descontos de até 80% para consumidores. O evento pode ser realizado em lojas físicas e virtuais. 

A data movimenta diversos setores do varejo, desde eletrônicos – principalmente smartphones – até:

• Passagens aéreas;
• Roupas;
• Cosméticos;
• Itens para casa e mais.

O objetivo da data é atrair consumidores para as lojas, oferecendo descontos únicos e só encontrados nesse período. 

Para o cliente então, o benefício é poder comprar itens que deseja com descontos e melhores formas de pagamento. 

Já para os lojistas a data pode ser vista como uma oportunidade para vender mais, mas também: 

• Para girar o estoque e vender produtos que estão parados;
• Recuperar períodos de baixo movimento de venda;
• Gerar fluxo de caixa positivo;
• Atrair novos clientes;
• Fidelizar consumidores e mais.

Como você viu, a Black Friday, quando estrategicamente usada, é mais do que uma estratégia de vendas, mas uma estratégia de marketing. 

Mesmo que as margens de lucro sejam reduzidas, bons descontos podem levar até a sua loja clientes que não conheciam sua marca. Ao oferecer uma boa experiência para o cliente, seja na compra ou atendimento, é possível reter esse consumidor e realizar futuras vendas. 

Como se preparar e vender mais na Black Friday?

Agora que você já sabe como surgiu a Black Friday e quais os benefícios que ela pode trazer para sua loja virtual, é importante considerar alguns elementos que vão contribuir para o sucesso da data. 

Se você está pensando que basta reduzir o preço, acredite, você está errado. Na decisão de compra na Black Friday o preço é sim o item mais importante, mas não é o único Entre as demais demandas estão: 

• Segurança da loja;
• Confiança na marca;
• Qualidade no atendimento ao cliente, mesmo online;
• Frete;
• Prazo de entrega e mais.

A seguir organizamos um checklist com os principais fatores que você deveria considerar ao organizar as vendas na Black Friday, são eles: 

1. Ofereça descontos reais
2. Atenção ao frete e ao prazo de entrega
3. Prepare-se para o atendimento omnichannel 
4. Treine seus colaboradores
5. Crie uma boa estratégia de marketing

Acompanhe! 

1. Ofereça descontos reais

No Brasil a data já foi conhecida como Black Fraude. Isso aconteceu porque muitos lojistas tentaram enganar seus clientes. Um tiro no pé!

Atualmente, o consumidor está atento e começa a fazer suas pesquisas por produtos muito antes de realizarem uma compra. Por isso, tentar maquiar descontos vai fazer seu cliente ter uma péssima impressão da sua loja. 

Se você não pode oferecer um desconto muito grande, então não ofereça. Não tente enganar o cliente. Isso pode destruir a sua reputação.

O ideal é que você negocie com fornecedores e se prepare para equilibrar custos, diminuir sua margem de lucro um pouco, mas ainda assim valerá a pena o investimento. 

Lembre-se que a Black Friday não traz apenas retornos imediatos. Uma boa experiência do cliente pode fazê-lo voltar mais vezes, mesmo em outros períodos do ano. 

2. Atenção ao frete e ao prazo de entrega

Tanto o custo do frete quanto um prazo de entrega muito longo podem diminuir suas vendas, mesmo que o preço do produto esteja bom. 

Organize a logística da empresa para atender às demandas mais altas do período, garantindo um bom preço no frete (ou mesmo frete grátis) e realizando entregas rápidas. 

Tudo isso também faz parte da experiência do cliente e pode fazê-lo voltar – ou não – a sua loja.

3. Prepare-se para o atendimento omnichannel 

Seu cliente enxerga a sua empresa como uma só e não como um monte de canais de comunicação individuais. Por isso, oferecer uma experiência omnichannel é fundamental para o sucesso de qualquer negócio virtual (e não apenas na Black Friday). 

No omnichannel não basta estar presente em diversos canais onde seu cliente está. É preciso que esses canais e a comunicação realizada neles estejam integrados. 

Por exemplo, um usuário viu o anúncio de um produto da sua loja no Google Shopping, acessou seu site, identificou um produto, acessou o chat para tirar uma dúvida sobre uma funcionalidade do equipamento, concluiu a compra online e pediu para receber o produto na loja física. Enquanto espera pelo produto ele acessa o Messenger do Facebook e faz uma pergunta sobre o prazo de entrega e pede para que ao invés de entregarem na loja, o local seja mudado para sua casa. Ao receber o produto conforme o combinado o cliente publica no Twitter falando sobre o produto e recebe uma resposta personalizada da sua equipe. 

Acredite, a taxa de retenção das empresas com as estratégias fortes de omnichannel alcança os 89%, contra apenas 33% de retenção de empresas que não as realizam. 

4. Treine seus colaboradores

Sejam vendedores de lojas físicas ou lojas virtuais, que atuam por meio de chats em tempo real, telefone, redes sociais ou e-mail, por exemplo, é fundamental realizar uma preparação da equipe para esse período do ano. 

Os profissionais de atendimento devem agir o mais longe possível do atendimento monótono e demorado que estamos acostumados quando ligamos para uma empresa. É preciso garantir que eles sejam: 

• Empáticos;
• Eficientes;
• Ágeis.

Esses profissionais devem se preocupar de verdade em ajudar o cliente e oferecer um excelente atendimento. 

61 % dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos. No caso da geração do milênio (de nascidos entre meados da década de 1985 e o fim dos anos 90), os consumidores estão dispostos a pagar 21% a mais para receber um ótimo atendimento ao cliente.

5. Crie uma boa estratégia de marketing

Muitas empresas pensam que os preços baixos já são chamarizes suficientes para atrair clientes, mas a verdade é que de nada adiantam seus descontos se você não investir em uma estratégia de marketing para divulgá-los e para atrair clientes. 

Você pode criar uma campanha apenas com antigos clientes ou com sua base de leads, por exemplo por e-mail marketing ou SMS. Entretanto, como falamos acima, a Black Friday é um bom momento para atrair novos clientes, usuários que ainda não conhecem sua empresa, mas que estão pesquisando sobre produtos similares aos que você comercializa. 

Nessa época os consumidores estão dispostos a fazer uma compra. Eles estão nas etapas finais da jornada de compra. Tudo o que precisam é de bom preço e boa experiência com a empresa. 

Entre as estratégias que podem estar no seu escopo da Black Friday 2020 podemos citar: 

• Anúncios em redes sociais e/ou no Google Ads (principalmente Google Shopping); 
• Anúncios no Messenger do Facebook por chatbot;
• Mensagens no WhatsApp Business;
• Parceria com influenciadores digitais;
• Publicações em redes sociais;
• E-mail marketing, e mais. 

Agora que você já sabe como vender mais na Black Friday vamos passar para a próxima etapa: como continuar colhendo frutos no pós Black Friday? 

Use a Black Friday para atrair, encantar e fidelizar clientes

A Black Friday não deve ser encarada como uma data no calendário do lojista que traz apenas retornos pontuais.

Ao contrário, deve ser enxergada como uma oportunidade de reter clientes e fidelizá-los. 

É muito comum que as equipes de lojas virtuais se preocupem mais em atrair novos clientes do que manter o que já existem, que já se relacionaram com a loja. Entretanto, é de 5 a 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente atual.

Isso acontece por diversas razões, entre elas o fato de que esses clientes que já compraram com você já terem um histórico com a sua empresa. Esse simples fato gera mais confiança. 

Esse clinete sabe o que esperar. Sabe da qualidade do produto, da entrega e do atendimento. Você não precisa convencê-lo do seu valor. Entretanto, precisa manter um relacionamento e, é claro, precisa garantir que a primeira experiência tenha sido positiva. 

Em suma, o grande benefício que você deve passar a enxergar na Black Friday não é a receita imediata (até porque em muitos casos o lucro é pouco), mas a conquista de novos consumidores. 

Mas como gerar negócios com clientes da Black Friday, depois da Black Friday? 

Proporcionar uma boa experiência para o cliente durante todo o contato que ele teve com a empresa. 

Muitos consumidores acreditam que o atendimento ao cliente é importante na escolha de se tornarem fiéis a uma marca. As empresas que se destacam na experiência do cliente aumentam as receitas 4-8% acima do mercado.

É por isso que para gerar negócios no pós Black Friday sua empresa deve se encontrar no que vem antes e durante essa data, cuidando de elementos como: 

• Excelência no atendimento ao cliente;
• Atendimento omnichannel;
• Experiência mobile de compra, pagamento e atendimento;
• Site seguro e checkout simplificado;
• Atenção e retorno aos feedbacks dos compradores e usuários;
• Prazo de entrega garantido;
• Confiança na tabela de preços e mais.

Nós indicamos que você se aprofunde nas dicas de como criar uma excelente experiência do cliente. Para isso, leia o artigo “Criando uma customer experience memorável para e-commerce: 5 dicas e dados”. 

O comércio online mudou a forma de consumir dos clientes e apresentou outras oportunidades de venda e relacionamento. Os clientes se tornaram mais exigentes e o mercado mais competitivo. 

Por isso, além de saber como surgiu a Black Friday, entender as ações que podem torná-la mais estratégica para sua empresa vai permitir alavancar as vendas da sua loja também em outros períodos do ano. 

Sem dúvida o relacionamento com o cliente é um elemento indispensável nos dias de hoje, e para garantir que ele será feito com qualidade, é importante contar com ferramentas de apoio à sua loja. 

Usar um software de automação que permita integrar diferentes canais e monitorá-los de forma contínua, como o Zendesk Support Suite, vai tornar sua gestão de clientes mais eficiente e ampliar a qualidade desse relacionamento. 

Automatizar processos e integrar ferramentas é uma solução bastante recomendada para promover uma experiência do cliente no e-commerce mais efetiva e funcional. 

Se quiser conhecer algumas ferramentas que podem ser úteis nesse processo, visite o site da Zendesk e descubra nossas soluções para ajudar a desenvolver negócios.