Clientes antigos: porque eles são importantes e como reativá-los?

Você sabia que manter um cliente é de 5 a 25 vezes mais barato do que conquistar um novo? É isso o que mostra o estudo da Frost & Sullivan na América Latina. Na prática, esse dado recomenda que se você tem uma base de dados cheia de clientes antigos, é hora de ativá-la em busca de novos negócios mais econômicos e lucrativos. 

Afinal, como apresenta uma pesquisa divulgada pela Harvard Business School, ampliar as taxas de retenção em 5% aumenta os lucros de 25% a 95%.

Ou seja, além de ser mais barato investir na fidelização, essa prática também pode fazer com que você aumente a sua lucratividade. 

E agora? Você precisa de mais argumentos para começar a investir em uma estratégia de marketing de fidelização? 

Se já se convenceu, é hora de aprender como interagir com a sua base de clientes e fazer novas vendas.

Como reativar clientes antigos?

A seguir, organizamos um passo a passo com 5 etapas que vão te ajudar a se relacionar com clientes antigos e convencê-los a fazer novas compras. Ficou curioso? Então continue lendo e veja também alguns exemplos de mensagem para clientes inativos.

1. Identifique clientes antigos e inativos

O primeiro passo de uma estratégia de reativação, é identificar quais são os clientes antigos que estão parados na sua base. 

Se você já usa sistemas como software de marketing ou CRM de vendas, vai ficar mais fácil acessar essa informação. Afinal, geralmente, essas ferramentas fazem esse tipo de filtro.

Caso não tenha acesso a uma plataforma como essa, use os recursos que você tem em mãos para organizar a lista de leads inativos. Por exemplo, o sistema de gerenciamento de pedidos.

O importante é saber quais são esses contatos, afinal, para iniciar uma relação com eles, é preciso ter seus dados em mãos.

2. Segmente a base de leds

Não enviarás e-mail em massa. Esse é um dos principais mandamentos das ações de marketing, que precisa ser seguido em todas as etapas da jornada do cliente. Seja para reativar clientes antigos, fidelizá-los ou conquistar a primeira compra de leads recém chegados. 

Se possível identifique quais foram as últimas compras de cada consumidor, essa é uma forma fácil de entender um pouco mais sobre ele e o que ele procura. 

Quanto mais informações você tiver sobre o lead, mais personalizada será a mensagem e maiores as chances de conversão.

Além de mostrar ao cliente que você o conhece, criando uma experiência de compra positiva, ações direcionadas tendem a ter melhores taxas de abertura e cliques. 

Para isso, segmente a sua base de clientes antigos, criando grupos de afinidades.

Precisa de ajuda nessa etapa? Então confira o artigo, “O que é segmentação de clientes e como categorizar sua base de contatos?”.

3. Use o e-mail marketing

Um dos principais canais quando o assunto é comunicação com clientes antigos, o e-mail marketing merece um destaque especial em seu planejamento. 

Por ser um canal de comunicação direta e uma plataforma com altas taxas de acesso diário, o e-mail lidera as ações de marketing de fidelização que também podem envolver outros canais como SMS, visitas presenciais, reuniões físicas ou por videoconferência, eventos e mais. 

Por meio de recursos de automação de marketing e CRM é possível criar ações personalizadas, com diferentes abordagens para cada grupo de consumidor que você atende. 

Tudo isso somado à característica de baixo custo de investimento. 

Entre as mensagens que podem ser compartilhadas usando o e-mail podemos citar:

• lançamentos;
• promoções;
• descontos especiais;
• acompanhamento de pedidos (e-mails transacionais);
• pesquisas de satisfação e muito mais. 

A seguir, organizamos três exemplos de mensagem para clientes inativos que podem ser enviadas por e-mail marketing.

Exemplo de mensagem para clientes inativos

Sinto sua falta

Assunto: Estamos ansiosos para atendê-lo novamente

“Olá Amanda,

Faz algum tempo que você não pede aquele combinado com as peças de comida japonesa que você mais ama! Estamos com saudades.

Então, que tal matar a saudade e transformar a sua quarta-feira comum em uma super especial? 😍

Precisa de um incentivo extra? Para matarmos a saudade criamos um cupom de desconto super especial AMANDA10. Com ele você aproveita 10% de desconto nos pedidos feitos até domingo.  

Ah, se você não quiser mais receber nossos e-mails, iremos compreender, mas saiba que sentiremos sua falta.

Abraços, da equipe Minas Oriental”

Você não precisa incluir um desconto sempre que enviar um e-mail a um consumidor. Basta uma mensagem personalizada. Contudo, descontos e ofertas como frete grátis e cashback especial, dão um empurrãozinho no cliente em direção a conversão imediata, funcionando como um gatilho mental. 

Felicitações

Assunto: Laís, hoje é um dia especial para você! Feliz aniversário

“Laís,

Sabemos que todos os dias são seus, mas hoje é

ainda mais especial, afinal: Hoje é seu aniversário!

Por isso, preparamos um checklist para tornar esse

dia ainda mais incrível:

• Faça sua rotina completa de skincare

• Use a sua roupa favorita

• Reúna as pessoas que você ama
• Como a sua comida preferida

E o mais importante: Seja feliz e não esqueça que

você merece todas as coisas boas do mundo!”

Empresas B2B

“Juliana, 

Já faz algum tempo que você não acessa os nossos conteúdos (#chateados #semressentimentos), mas agora você não pode perder o que vem por aí!

A Masterclass é mais que uma live ou um webinar. A Masterclass é uma AULA

Oi Amanda! Passando aqui para dar mais detalhes sobre a segunda edição da Masterclass. Este e-mail será bem objetivo. Leia até o final para saber se esta aula é para você 👇

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Quero me inscrever na Masterclass →”

4. Crie um fluxo de nutrição

A verdade é que nem sempre um cliente antigo volta para os seus braços com um único e-mail, não é mesmo? 

Então, use as ferramentas que você tem a seu dispor para criar fluxos de nutrição. Eles são sequências de e-mails com conteúdo relevante.

Se o material for de qualidade e alinhado à demanda do contato, você tem mais chances de ganhar o cliente, ao ser insistente (nunca chato).

5. Monitore os resultados

Por último, é necessário monitorar os resultados de todas as ações que realiza dentro da empresa para ter certeza se o investimento está gerando retorno ou não. 

Mais uma vez, lembre-se de ter ao seu lado ferramentas que facilitem esse trabalho como CRM e software de automação de marketing. 

Faça ajustes quando identificar falhas e gargalos e aproveite as oportunidades. 

[Tira dúvida] Cadastro positivo inativo: o que significa?

O cadastro positivo inativo é um tipo de banco de dados do Serasa que reúne todo o histórico de pagamentos dos consumidores. 

Por meio desse cadastro é possível consultar a situação do Score de cada cliente. Essa é uma forma de pontuar os consumidores de acordo com sua movimentação financeira e cumprimento de obrigações.

Um cadastro positivo inativo indica que os dados do cliente não permitem o cálculo do Score positivo. Ao contrário, se o cadastro do cliente estiver positivo e ativo, é possível consultar as informações de um consumidor, para determinar se ele é um bom ou mal pagador.

Na prática, o cadastro positivo inativo não tem nenhuma relação com as ações que você vai implementar para reativar a relação com clientes antigos. Entretanto, esse é um termo que pode gerar muita confusão. Por isso, incluímos aqui.

Ferramenta de gestão de clientes antigos, atuais, inativos e ativos 

Se você quer implementar um pós-venda que funcione como um gerador de receita, mantendo os compradores se relacionando com a sua empresa e fazendo novos negócios, o CRM é a ferramenta ideal.

No pós-venda, o setor comercial ou de customer success pode operar a plataforma para obter melhores resultados de retenção e recorrência de compra. 

A Zendesk oferece um sistema de CRM de vendas que pode ser usado antes e após a conclusão de um negócio. O software contribui, entre outras coisas, para otimizar os processos e etapas de vendas e analisar dados para melhoria e otimização das suas estratégias. 

Acesse nossa página, inicie uma avaliação gratuita e conheça mais sobre nossos recursos. Descubra como podemos contribuir para suas estratégias de pós-venda.