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Artigo 9 min read

CX no varejo: por que customer experience deve ser prioridade?

Por Zendesk

Última atualização em 6 dezembro 2022

Compreender a importância do CX para o varejo é uma virada de chave que, cedo ou tarde, toda empresa precisa ter. Isso porque, a experiência do cliente é fator determinante para sua satisfação e fidelização em relação a uma marca.

Transparência, poder de escolha, ser ouvido e ter boas experiências são alguns dos princípios que devem motivar o Dia do Consumidor. Celebrada mundialmente em 15 de março, a data abre espaço para uma reflexão sobre a importância em ter o cliente no centro das atenções. Afinal, sem ele, não existe o negócio em si.

É aí que entra o conceito de CX ou Customer Experience, termo que se refere à experiência do cliente. Algo que tem chamado a atenção das empresas diante do crescimento do e-commerce, o que também implica no aumento da concorrência.

A sua empresa já virou esta chave? Como tem se preparado para o futuro?

A ideia deste post é analisar a aplicabilidade de uma estratégia de customer experience (CX) no varejo, e entender como o atendimento impacta na experiência do cliente. Se você quer saber mais sobre o assunto, continue conosco!

O que é customer experience?

Customer experience (CX) ou experiência do cliente, em português, pode ser entendida como a percepção que um cliente constrói a partir de suas interações com uma marca ou empresa. Isso inclui os diversos pontos de sua jornada de compra, ou seja, contatos com o marketing, vendas, suporte, etc.

Neste sentido, o papel de um profissional de CX, seja no varejo ou em qualquer outro setor, é acompanhar esta jornada, buscando formas de otimizá-la, a fim de tornar sua experiência cada vez mais positiva e satisfatória.

Como o atendimento impacta na experiência do cliente?

O tempo em que o consumidor tinha de se contentar com qualquer coisa ficou para trás. Com o aumento da concorrência, as marcas que não se esforçarem para oferecer um atendimento minimamente eficiente, não terão futuro.

O cliente moderno é antenado e sabe que tem opções. Logo, se tornou mais exigente. Afinal, se uma marca não oferece um atendimento de qualidade, ele simplesmente vai para o concorrente.

Ou seja, se antes os clientes precisavam correr atrás das lojas, hoje o que ocorre é o contrário. É a vez das empresas se esforçarem para conquistar a atenção do consumidor.

É justamente aí que entra a qualidade do atendimento como fator decisivo para sua satisfação e fidelização. Por isso é tão importante pensar o CX no varejo ao longo de toda a jornada de compra, pois tudo contribui para o saldo final.

Um panorama da evolução do CX no varejo nos últimos anos

A digitalização dos hábitos de consumo nos últimos anos — fortemente acelerada em 2020, em meio à pandemia de Covid-19 — provocou transformações profundas na competitividade das empresas varejistas pela atenção do cliente.

Se antes víamos uma corrida pelo preço ou produto, hoje o pódio é das experiências.

Para 76% dos clientes, a experiência com as marcas se tornou mais importante hoje do que há um ano, como podemos ver no Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2021.

Impulsione o crescimento com atendimento ao cliente

Além disso, de acordo com o estudo Perfil do E-commerce Brasileiro, divulgado pela BigData Corp em parceria com a PayPal, só nos últimos 4 anos a categoria de varejo digital no país teve um crescimento de 112,84%.

Diante disso, investir na diversificação de canais e na personalização e agilidade do atendimento ao cliente tornou-se crucial.

A partir disso, passamos a explorar como nunca o potencial do mundo digital, visando atender às necessidades que antes dependiam exclusivamente da presença dos consumidores nas lojas físicas.

Vale destacar o fato de que para recriar boas experiências sem o contato físico, a marca precisa estar muito mais atenta à jornada do seu cliente, entregando o poder de escolha sobre como e onde ele quer ser atendido.

Como você deve imaginar, isso vai muito além de simplesmente vender pela internet. Trata-se de oferecer uma experiência diferenciada de ponta a ponta. Por isso o papel do CX no varejo é tão relevante para o sucesso de um negócio hoje.

3 estratégias de customer experience para o varejo

Para te ajudar a pensar fora da caixa e entender este cenário de forma prática, separamos três exemplos que estão entre as principais estratégias de customer experience para o varejo — e que certamente serão cobradas pelo seu cliente.

1. Entregar experiências personalizadas através dos canais

Segundo o CX Trends de 2021, citado anteriormente, 74% dos varejistas brasileiros buscaram novas formas de engajar clientes no ano passado.

Com os serviços do varejo se tornando cada vez mais “phygital” (físico e digital combinados) e trazendo canais de vendas e atendimento simples, práticos e unificados, é impossível não abordarmos a importância da omnicanalidade.

O que é omnichannel?

A ideia por trás do conceito de omnichannel implica em disponibilizar aos clientes diversos canais de atendimento, que funcionam de forma integrada.

Assim, além de poder escolher como entrar em contato com a empresa, conseguem estabelecer conversas lineares e progressivas, resultando em experiências de atendimento mais consistentes e satisfatórias. Ou seja, uma clara aplicação do CX no varejo.

Quais foram os impactos dessa estratégia durante a pandemia de Covid-19?

Devido às medidas de distanciamento social, vimos o crescimento na adoção destes canais de preferência — que incluem, em grande parte, aqueles mesmo usados para conversar com amigos e familiares.

No estudo CX Trends 2021, identificamos que o uso do WhatsApp para o atendimento aumentou em 118% neste período, enquanto as mídias sociais registraram alta de 151%.

Além disso, o cliente passou a ter opções como o “clique e retire”, que permite comprar online e retirar o produto nas lojas físicas; ou de fazer uma compra via site e poder acompanhar as atualizações do seu pedido pelo app de mensagens.

A preferência dos consumidores por marcas capazes de interagir por meio de diferentes canais de relacionamento, dentro de uma estratégia omnichannel, também vale para os canais de vendas.

Por isso, seja pela internet, dentro da loja ou misturando essas duas modalidades, é fundamental oferecer uma experiência marcante do início ao fim. E os varejistas que fizerem isso bem, têm 2,3 vezes mais chances de deixar um cliente feliz!

2. Conheça a jornada do seu cliente

Diante da concorrência acirrada e em meio ao emaranhado de opções que a internet proporciona a milhões de usuários, o maior desafio de qualquer varejista hoje é justamente ser notado.

Tendo em mente que a jornada do cliente conta a história do consumidor em relação a uma marca, seu uso em uma estratégia de CX no varejo é decisivo.

Afinal, ela mostra dados importantes sobre suas preferências, o que nos permite elaborar um planejamento de vendas muito mais eficiente.

Nesse ponto, a gestão dos dados dos clientes e potenciais compradores pode fazer uma enorme diferença. Isso porque, ela ajuda a gerar demanda, além de eliminar barreiras para simplificar a compra.

Além disso, essa prática ainda ajuda a manter sob controle a sua operação, seus processos e a sua equipe, sempre mantendo o cliente no centro das decisões.

Software de CRM: alie integração e produtividade

3. Novas ferramentas para as equipes

Durante a pandemia, 8 em cada 10 varejistas investiram em novas tecnologias e processos, como mostrou o CX Trends 2021. Assim, a entrega de uma experiência cada vez mais diferenciada para o consumidor passou a ter a tecnologia como aliada, com o objetivo de melhorar o fluxo do trabalho das equipes de atendimento.

Além disso, dados da Zendesk indicam que 65% das empresas varejistas no mundo buscam aprimorar a agilidade nos negócios por meio de agentes de atendimento com atuação híbrida, ferramentas de gestão de workflow e inteligência artificial.

Por sinal, as companhias que já implementaram soluções de workflow têm 1,8 mais chances de registrar as melhores notas nas métricas de CX no varejo.

A mesma pesquisa aponta que 58% dos times de atendimento que atuam no varejo passaram a ter acesso a equipes de desenvolvimento, o que permitiu customizar soluções de suporte para um trabalho mais inteligente.

Como esse tipo de medida se reflete na prática?

Isso faz muita diferença, já que companhias que ostentam maior agilidade na resolução de problemas e maiores índices de satisfação têm 1,5 mais probabilidade de terem usado ferramentas de desenvolvimento.

Todas essas boas práticas podem ser endereçadas com o apoio da tecnologia, sempre de acordo com as preferências dos clientes.

De uma jornada do cliente que começa no smartphone e termina na loja física, até a oferta de diversos canais de venda e atendimento, é fundamental estar preparado para interagir com um perfil de cliente cada vez mais digitalizado e exigente.

Sua empresa tem dado a devida atenção ao customer experience?

Cada vez mais, a experiência do cliente tem se mostrado fator decisivo para o sucesso de qualquer tipo de negócio. Para constatar isso, basta observar nosso próprio comportamento enquanto consumidores. Todos gostamos de ser bem atendidos, não é mesmo? Aliás, fazemos questão disso!

No varejo, o CX desempenha uma função ainda mais importante, dada a maior concorrência observada neste setor. A boa notícia é que este é um mercado em plena expansão, o que significa que ainda há muito o que crescer.

Ou seja, se a sua empresa fizer tudo direitinho, tem tudo para se destacar e conquistar a aprovação do consumidor. Então, não perca tempo!

Com a ferramenta certa, você poderá acompanhar a jornada do seu cliente com maior eficiência, coletando dados valiosos para aprimorar sua estratégia.

Conheça o software de suporte ao cliente Zendesk, uma ferramenta completa e fácil de usar, capaz de melhorar a performance do seu time de atendimento. Chegou a hora de investir no futuro da sua companhia e se destacar da concorrência.

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