Monitorar a opinião dos consumidores é essencial para o sucesso da sua empresa. Ao coletar o feedback dos clientes, você pode avaliar precisamente como eles enxergam seus produtos e serviços, ao apontar os pontos positivos e negativos da experiência de compra.
Nesse contexto, existem diferentes modelos de questionário e estratégias para utilizar, entre os quais está a escala Likert. A metodologia de pesquisa foi criada em 1932, pelo cientista social e psicólogo Rensis Likert. Na ocasião, ficou conhecida como resposta bipolar de cinco pontos e escala de diferencial semântico.
Na escala de pesquisa de satisfação de Likert, o formulário pede para o usuário indicar o seu nível de concordância ou discordância com determinadas afirmações.
Por exemplo, a questão sugere um cenário e as opções de resposta apontam o quanto ele concorda ou discorda dessa sugestão, se percebe a situação como verdadeira ou falsa, ou se aprova ou desaprova determinadas condutas.
Com esse retorno, ao invés de trabalhar baseado no achismo, você pode aprimorar as suas ofertas, o atendimento ao cliente, e diversos outros pontos da sua empresa, tendo como base a percepção de quem compra da sua marca.
Como resultado, é possível entregar soluções melhores e mais compatíveis com as atuais necessidades do público. Essa prática colabora para elevar as taxas de atração e fidelização, além de poder melhorar a imagem da empresa e, claro, impulsionar o seu faturamento.
A escala Likert é uma metodologia de pesquisa que consegue mensurar os níveis de satisfação e concordância dos clientes com precisão e assertividade
A ferramenta usa uma escala de pontos para avaliar o quanto a opinião do consumidor sobre um assunto é positiva, neutra ou negativa
A escala de Likert de cinco pontos é a mais utilizada, com duas alternativas extremas, duas medianas e uma neutra
A escala Likert serve para medir a satisfação de clientes e colaboradores, assim permite criar estratégias internas e externas para promover fidelização e engajamento
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Neste artigo, você aprenderá:
O que é a escala Likert
O que são escalas de pesquisa de satisfação?
Quais as principais características da escala Likert
Quais são os tipos de escala Likert
Quando usar a escala Likert para medir a satisfação dos clientes internos?
Exemplos de escala Likert
Como criar uma pesquisa de satisfação na escala Likert?
Como elaborar perguntas para pesquisas de satisfação?
Como avaliar a satisfação dos clientes pela escala Likert?
Como usar IA para medir a satisfação dos clientes?
Vantagens e desvantagens da escala Likert
O que é a escala Likert?
A escala Likert é um tipo de questionário de pesquisas de satisfação cujo objetivo é mensurar posturas e opiniões. Para isso, utiliza um formulário de perguntas fechadas, com um conjunto de respostas pré-definidas, que representam diferentes níveis de concordância.
Desse modo, o diferencial do modelo Likert é a percepção refinada sobre a experiência do cliente. As situações projetadas no formulário conseguem respostas mais granulares, que permitem distinguir um produto que atende as expectativas do consumidor, daquele que consegue superar essas demandas.
Enquanto uma pesquisa simples tende a ser binária, com apenas duas opções de resposta, essa ferramenta entende que existem diferentes graus de satisfação. Assim, o planejamento estratégico consegue ser muito mais assertivo e eficaz.
O que são escalas de pesquisa de satisfação?
Escalas de pesquisa são conjuntos de opções de respostas a um questionamento que podem ser tanto numéricas quanto verbais. A ideia é que essas alternativas cubram o máximo possível de opiniões sobre um determinado assunto.
Uma importante característica das escalas de pesquisa é que elas são aplicadas em perguntas fechadas, por exemplo, “Você considera que o nosso atendimento via WhatsApp foi bom?”
Dica de leitura: “Pesquisa de satisfação por WhatsApp: por que você deveria considerar essa opção em sua empresa?”
Desse modo, a escala Likert é uma maneira de levantar e mensurar a percepção dos respondentes e o seu nível de concordância ou discordância em relação a algum tópico.
Quais são as principais características da escala Likert?
Uma das principais características da escala Likert é a sua variação de opções de resposta, que costumam ir de 5 a 9 pontos, sendo a versão mais utilizada as que contemplem cinco alternativas, visto gerarem mais precisão nos resultados.
Isso quer dizer que, para uma mesma questão, o respondente tem uma quantidade pré-determinada de alternativas para se referir à sua percepção ou experiência com determinado assunto.
Além da possibilidade de dizerem se concordam ou não concordam, aprovam ou desaprovam, acreditam ou desacreditam, há uma alternativa neutra em cada escala.
Somada a essa particularidade, a escala Likert deve apresentar:
- Respostas relacionadas: alternativas devem ser facilmente relacionáveis à questão enunciada;
- Duas alternativas extremas: os polos da escala apresentam afirmações extremamente positivas e negativas;
- Opções graduais em elevação: a avaliação parte da mais baixa para a mais alta, o que torna a pesquisa mais clara e fácil de responder.
Não deixe de ler: “Pesquisa de satisfação do cliente: por que é importante e 3 métodos para implementar na sua empresa”
Quais são os tipos de escala Likert?
De modo geral, a escala Likert pode ser dividida em dois tipos principais, que são:
Escala Likert par
Escala Likert ímpar
Escala Likert par
A escala Likert par é utilizada quando o pesquisador quer excluir a opção neutra das alternativas que o respondente pode usar para expressar a sua opinião e/ou percepção.
Nesse caso, ela pode ter 2 pontos, 4 pontos ou 8 pontos. Confira estes exemplos:
- escala Likert de concordância de 2 pontos: oferece apenas duas opções de resposta, tais como concordo, discordo;
- escala Likert de importância de 4 pontos: disponibiliza somente quatro alternativas com relação à importância de algo, como importante, muito importante, às vezes importante, nada importante;
- escala Likert de frequência de 8 pontos: expande para oito as opções de análise do respondente quanto à frequência de uso de algum produto ou serviço.
Escala Likert ímpar
Já a escala Likert ímpar contempla a opção neutra. Isso quer dizer que ela pode incluir uma alternativa que permita ao respondente não opinar nem positivamente, nem negativamente sobre determinado assunto.
Desse modo, esse tipo de escala Likert trabalha com um número ímpar de opções de respostas, que podem ser 5, 7 ou 9. A escala Likert de cinco pontos é a versão mais próxima do modelo original, além de ser a mais utilizada.
Quando usar a escala Likert para medir a satisfação dos clientes internos?
Uma pesquisa com escala Likert também pode ser aplicada para verificar o nível de satisfação dos seus funcionários. Por exemplo, se o foco for mensurar quanto o seu time está satisfeito com o ambiente de trabalho e benefícios:
as oportunidades de crescimento profissional oferecidas atendem as minhas expectativas?
a oferta de promoções são satisfatórias para mim?
os benefícios corporativos disponibilizados me permitem ter mais qualidade de vida?
- o treinamento de vendas pode colaborar muito ou pouco para as atividades que desempenho?
Dica de leitura: “Como manter a satisfação do cliente interno? 5 dicas para o sucesso”
Por que usar a escala Likert?
Incorporada ao universo do marketing, é uma ferramenta de pesquisa extremamente assertiva. O mesmo princípio vale quando falamos sobre a satisfação dos colaboradores. É preciso ter em mente que a experiência do funcionário é a experiência do cliente.
Quanto mais satisfeitos os profissionais da sua empresa estiverem, mais e melhores resultados entregarão para o seu público.
Exemplos de escala Likert
1. Escala de nível de satisfação
extremamente insatisfeito;
insatisfeito;
indiferente (neutro);
satisfeito;
extremamente satisfeito.
2. Escala de nível de importância
Mede o impacto de cada característica de um produto ou serviço na experiência do cliente, como o tempo de acolhimento ou qualidade das soluções.
3. Escala de grau de dificuldade
Questiona se a experiência é fácil e intuitiva ou se gera desafios que aumentam o esforço exigido.
Como criar uma pesquisa de satisfação na escala Likert?
definição de foco da pesquisa;
elaboração de perguntas compatíveis;
definição de tipo de escala.
1. Definição de foco de pesquisa
Pode pedir uma avaliação sobre o grau de concordância, a frequência, qualidade, probabilidade ou importância.
2. Elaboração de perguntas compatíveis
As questões precisam ser diretas e específicas. Recomenda-se tratar apenas de um assunto por pergunta e usar termos que o público entenda facilmente.
Como elaborar perguntas para pesquisas de satisfação?
Pesquisas funcionam melhor quando têm uma sequência de perguntas sobre um mesmo tema. É importante que as perguntas:
sejam precisas e diretas;
sejam claras e fáceis de entender;
ofereçam respostas bipolares ou unipolares;
sejam, preferencialmente, afirmativas.
Como avaliar a satisfação dos clientes pela escala Likert?
A maneira mais indicada de apurar corretamente os resultados é utilizando soluções específicas para essa finalidade — o Google Forms é uma boa alternativa.
Como usar IA para medir a satisfação dos clientes?
Segundo o Relatório CX Trends, 70% das lideranças planejam integrar IAs em sua estratégia. IAs podem apoiar a elaboração de perguntas e automatizar as tarefas de análise de resultados.
Vantagens e desvantagens da escala Likert
4 vantagens da escala Likert
<ulDesvantagens da escala Likert
O ponto negativo é a possibilidade de induzir a respostas positivas, pois as pessoas podem optar por respostas mais fáceis para finalizar rápido o questionário.
Dicas extras sobre a escala Likert
Se utilizar escala numérica, legende para facilitar o entendimento
Mantenha uma sequência nas perguntas
Tire proveito da lógica de ramificação
Outra maneira de garantir a satisfação dos seus clientes é acompanhar toda a sua jornada de compra, desde que ele é um lead ou um prospect.
