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Formalidade e informalidade no atendimento: como promover uma boa experiência ao cliente?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Última atualização em 13 dezembro 2022

A linguagem é um dos fatores mais importantes no atendimento ao cliente. Mas, quando paramos para pensar, fica a dúvida: é melhor ter mais formalidade ou informalidade?

Até pouco tempo, a linguagem formal era a única utilizada na comunicação entre empresas e clientes. Entretanto, nos últimos anos as organizações têm cada vez mais se preocupado em demonstrar uma percepção mais humanizada de suas marcas. 

E, muito disso, tem a ver com o tom de voz e a linguagem utilizados. Com o objetivo de gerar uma maior aproximação com os consumidores, a linguagem informal tem ganhado mais espaço.

Enquanto a linguagem formal está mais associada ao profissionalismo, o atendimento informal tende a criar uma maior empatia, priorizando a criação de laços e de um bom relacionamento com o cliente.

Então, é comum que questionamentos relacionados à formalidade e informalidade da comunicação das empresas apareçam. Afinal, qual é melhor utilizar? Será que isso realmente causa um grande impacto na percepção dos compradores?

Hoje, falaremos sobre os principais tipos e exemplos de linguagem formal e informal, assim como os impactos dessa escolha para as marcas. 

Neste conteúdo, você vai ver:

  • Formalidade e informalidade: como definir o tom de voz da empresa?
  • Como se comunicar com o cliente?
  • Vantagens e desafios da linguagem informal e formal
  • Como garantir um bom atendimento ao cliente?

E muito mais. Boa leitura!

Formalidade e informalidade: como definir o tom de voz da empresa?

O Relatório de Tendências da Zendesk apontou que mais de 30% dos consumidores consideram um bom atendimento quando o agente de suporte é amigável.

Já outra pesquisa mostrou que 60% dos entrevistados enxergam um atendimento hostil como um forte motivo para se afastarem de uma marca.

Por que todas essas questões são importantes? Pois mostram a importância que o tom de voz tem no atendimento ao cliente e, principalmente, como isso pode impactar no processo de compra dos consumidores.

Afinal, a linguagem tem um papel central no atendimento e deve ser pensada como se a própria marca estivesse falando com os clientes. Além de trazer uma maior aproximação entre as duas partes, é uma estratégia que permite uma comunicação mais clara e objetiva entre o agente e o comprador.

Mas muito mais do que pensar em exemplos de linguagem formal e informal, para definir o tom de voz mais adequado para sua marca devemos pensar em com quem a sua empresa está falando e qual nicho de mercado está inserida.

Ou seja, a definição de persona e público-alvo é essencial para essa escolha. Uma marca de roupas voltada para jovens tem mais facilidade em optar pela linguagem informal do que uma corretora de seguros, por exemplo.

Ainda assim, devemos lembrar que um atendimento personalizado e humanizado é possível independentemente da questão de formalidade e informalidade. Isso, inclusive, não deve ser um fator prejudicial em relação a quão amigável e empático o agente de atendimento é.

Lembre-se de que para a comunicação de uma empresa ser eficiente, é imprescindível unificar os discursos. Mas o que exatamente isso significa?

Que não adianta criar campanhas de marketing com uma linguagem mais descolada e informal, mas, quando o cliente entrar em contato, o atendimento ser formal e distante. Isso não faz sentido com a imagem que a marca quer passar, certo?

Não à toa, um manual de atendimento pode fazer a diferença no momento de criar uma unidade na comunicação e, principalmente, para o treinamento de novos agentes de atendimento. Mas falaremos um pouco mais sobre isso adiante.

A grande questão, neste momento, é entender os benefícios e desafios tanto da formalidade quanto da informalidade. 

Além disso, devemos perceber que mesmo quando optamos por uma ou outra, há alguns limites no tipo de comunicação que utilizamos para criar um bom relacionamento com o usuário.

Como se comunicar com o cliente?

A comunicação é a principal ligação entre uma marca e o seu público. Mais do que isso, a qualidade do atendimento irá depender da maneira que os agentes se comunicam com os clientes e como a mensagem será transmitida.

Existem diferentes tipos de linguagem e é fundamental que as empresas estejam atentas a todas elas quando estiverem pensando no tom de voz que irão utilizar ou como os agentes irão se portar.

  • Linguagem verbal: uso da escrita ou da fala como meio de comunicação;
  • Linguagem não verbal: uso de outros símbolos e códigos para se comunicar, como desenhos, cores, expressões faciais, linguagem corporal, etc.

Sempre que falamos sobre o tom de voz, estamos pensando também na linguagem não verbal. Afinal, não adianta optar pela formalidade ou informalidade na comunicação e não se atentar à empatia, à cordialidade ou até mesmo ao ritmo de fala.

Outra questão que merece atenção ao pensar em como se comunicar de forma efetiva com o cliente, é que existem diferenças entre a língua falada e a escrita. Isso significa que você não deve, obrigatoriamente, adotar a mesma postura nesses dois formatos.

Enquanto a escrita está muito mais associada à formalidade e à norma culta do português, a língua falada costuma aceitar com maior facilidade a linguagem informal, exatamente por ser mais espontânea.

Então, muito mais do que pensar na formalidade e informalidade no atendimento ao cliente, é válido refletir sobre todas essas questões. 

Desde os tipos de linguagem até as formas de comunicação (falada ou escrita), já que tudo isso possui um impacto em como criar um bom relacionamento com o consumidor.

Para além disso, sempre que pensamos em como oferecer um atendimento de excelência, devemos considerar a experiência e as necessidades do consumidor. Por vezes, essas questões são mais importantes do que a linguagem utilizada.

Por exemplo, se um cliente liga para o SAC de uma empresa com um problema, você acha que ele está mais preocupado com a linguagem utilizada ou com a resolução desse contratempo? Tudo isso são pontos que devemos pensar quando buscamos oferecer um atendimento personalizado.

Veja também: Tipos de atendimento ao cliente: conheça os principais, abordagens, técnicas e as novidades do setor

Mas, agora, entrando mais nas questões da formalidade e informalidade, veremos as vantagens e desafios de cada uma dessas linguagens. Confira!

Linguagem informal: vantagens e desafios

Como falamos, a linguagem informal tem ganhado cada vez mais espaço nas comunicações de empresas que buscam ter um relacionamento mais direto com o seu público.

Mas será que é possível usar a informalidade no atendimento ao cliente? A resposta é simples: depende. Mas do quê, exatamente?

  • Quem são os clientes e produtos ou serviços vendidos?
  • Quais são os valores e missão da empresa?
  • Qual o motivo do cliente entrar em contato?

Ainda assim, o mais importante para promover um bom atendimento é focar em ter uma comunicação empática, possibilitando a mudança do tom de acordo com o consumidor.

Pensando nisso, uma das principais vantagens da linguagem informal é a liberdade que o agente tem para se comunicar. Sem ficar preso a roteiros ou a pressão da norma culta, consegue trazer um diálogo mais leve e, ainda assim, responder às necessidades do comprador.

É exatamente esse atendimento personalizado e humanizado que permite a fidelização dos clientes, uma vez que a experiência do usuário tenha sido positiva. 

Por outro lado, quando falamos sobre formalidade e informalidade no atendimento, é sempre importante saber dosar ou até mesmo impor limites.

Então, por mais que uma empresa adote uma postura e um tom de voz mais informal, isso pode não significar que o uso de gírias é bem aceito. No fim, essa questão pode acabar sendo vista como falta de profissionalismo.

Até mesmo algumas expressões regionais ou cotidianas que utilizamos sempre, como “beijos” no final do diálogo podem ser mal interpretadas. A questão é que, mesmo quando adotamos uma linguagem informal, devemos entender que ainda assim estamos falando com clientes e não com amigos ou familiares.

Então, qual é o segredo? Treinar e capacitar a sua equipe de atendimento ao cliente, especialmente quando a opção for adotar uma linguagem informal. Isso permite que todos estejam em sintonia e, ainda assim, se preocupem em oferecer uma boa experiência.

Linguagem formal: vantagens e desafios

Se o excesso de informalidade pode ser mal interpretado pelo cliente, a verdade é que a linguagem formal não está muito longe desse cenário.

A maioria dos compradores está mais acostumada à formalidade no atendimento. Então, caso uma marca opte por essa abordagem na comunicação, os clientes estão mais acostumados e isso não causará nenhum tipo de estranhamento.

Entretanto, um dos principais desafios da linguagem formal é a dificuldade na recepção das mensagens, fazendo com que a comunicação não seja clara e objetiva.

Ou seja, o excesso de formalidade pode fazer com que os consumidores tenham problemas em entender o que está sendo dito, algo que é extremamente prejudicial para os dois lados.

Em alguns casos, a tentativa de soar extremamente formal pode fazer com que o agente cometa erros na norma culta, o que pode atrapalhar a comunicação com o consumidor.

Outra questão é que o excesso de formalidade pode afetar o relacionamento com o usuário, que não se sente conectado com uma marca que aposta integralmente na linguagem formal.

A verdade é que cada cliente possui culturas, valores e expectativas diferentes, por mais que façam parte de um mesmo nicho. 

Isso significa que a empresa deve sempre procurar conhecê-lo e entender o tipo de linguagem que ele utiliza, para então adequar a sua de maneira apropriada, respeitando os limites, com respeito e bom senso.

Como garantir um bom atendimento ao cliente?

Uma pesquisa da Forum Corporation revelou que 70% das pessoas abandonaram uma marca que gostavam e consumiam por serem mal atendidas

Isso mostra a importância de ter agentes bem treinados e um bom manual de atendimento ao cliente em sua empresa para conseguir unificar os discursos e conquistar a satisfação do consumidor em todos eles.

Afinal, a gestão de atendimento ao cliente depende de muitas variáveis e o tom de voz e a utilização de formalidade ou informalidade na linguagem é uma preocupação que deve ser mantida. 

Mas para conseguir gerenciar tudo o que está incluso no atendimento de excelência, sua empresa vai precisar de uma ferramenta de atendimento ao cliente.

O software de atendimento ao cliente da Zendesk é um sistema completo que engloba recursos como: 

  • integração de diversos canais de atendimento como mensagens, chat em tempo real, e-mail ou voz;
  • espaço de trabalho do agente unificado para facilitar o monitoramento, a priorização e as respostas aos clientes;
  • central de ajuda e um fórum da comunidade integrados que podem ser criados para oferecer melhor atendimento ao cliente;
  • ferramenta de colaboração, que conecta parceiros internos e externos, facilitando o trabalho dos atendentes; 
  • automação e bots com IA para obter o contexto necessário dos clientes, criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente para melhorar o autoatendimento dos clientes e capacitar a equipe, e mais.  

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O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.

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