Metodologia ITIL: como funcionam os níveis de atendimento?

A metodologia ITIL é um recurso utilizado para organizar os processos da área de Tecnologia da Informação (TI) de uma empresa, e tem como um dos objetivos orientar os profissionais quanto ao desempenho eficiente das suas funções.

As boas práticas dessa metodologia ajudam a otimizar processos e a elevar a qualidade dos serviços prestados aos clientes. Devido a essas características, é também bastante utilizada na área de Help Desk.

Um dos resultados que podem ser vistos com a utilização dos processos ITIL é a melhoria da experiência dos clientes. Isso acontece porque essa metodologia contribui para minimizar as falhas e os erros, aumentando, assim, o grau de confiança do cliente para com a marca.

E, como já deve ser sabido, oferecer experiências cada vez melhores aos clientes traz inúmeros benefícios para sua empresa, incluindo o aumento nas taxas de fidelização e o aumento no faturamento.

De acordo com o relatório CX Trends, da Zendesk, 75% dos entrevistados afirmaram que se sentem mais dispostos a gastar mais com empresas que lhes proporcionam boas experiências.

As companhias estão mais cientes disso, tanto que o mesmo relatório apontou que 63% dos gestores destacaram que suas empresas estão priorizando a experiência do cliente há mais de um ano.

Considerando todos esses pontos, o que você precisa saber sobre metodologia ITIL para aprimorar os seus processos internos e, dessa forma, deixar os seus clientes ainda mais satisfeitos com os seus produtos e serviços? Leia este artigo para descobrir!

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Neste artigo, você aprenderá:

• O que é a metodologia ITIL?
• Como funciona a ITIL?
• Quais são os níveis de atendimento ITIL?
• Quais as vantagens de utilizar a metodologia ITIL?
• Como aplicar a metodologia ITIL no seu Help Desk?

O que é a metodologia ITIL?

ITIL é a sigla para o termo em inglês Information Technology Infrastructure Library que, em tradução livre, significa “Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação”.

Criada na década de 1980 pela Secretaria do Comércio do Governo Britânico, chamada de OGC, Office of Government Commerce, o objetivo inicial era otimizar o desenvolvimento dos processos desse governo. Porém, depois de alguns anos, a metodologia foi adotada também por diversas outras empresas como ferramenta estratégica.

A metodologia ITIL é formada por um conjunto de práticas que ajuda na otimização dos processos dessa área. Para isso, são incluídos tanto os setores operacionais quanto os estratégicos.

Um dos objetivos dos processos ITIL é criar um departamento escalável e estável, o qual, consequentemente, reflete em tudo o que é entregue aos clientes.

Além disso, a metodologia ITIL facilita o dia a dia dos profissionais, contribuindo com a execução das tarefas, otimizando processos, reduzindo falhas, erros e atrasos.

Tudo isso confere mais segurança e qualidade aos produtos e serviços, o que resulta em clientes mais satisfeitos com o que estão recebendo da marca.

Não deixe de ler: “Clientes satisfeitos: entenda qual a importância do cliente para empresa”

DICA: outra forma de contribuir com a vivência do seu cliente e, consequentemente, aumentar sua satisfação é oferecendo experiências personalizadas instantâneas. Isso pode ser feito com o uso da inteligência artificial em diversos setores da sua empresa, principalmente no customer experience e no atendimento.

Quer saber mais sobre as tendências de IA e como usá-las para garantir a fidelidade e satisfação do cliente? Então, confira o relatório CX Trends completo.

Como funciona a ITIL?

A proposta por trás da utilização da ITIL é melhorar os processos organizacionais. Para atingir esse objetivo, a ferramenta ajuda a identificar prioridades e meios de otimizar as formas de trabalho. Por esse motivo, também pode ser adaptada e utilizada na área de atendimento Help Desk.

A aplicação da metodologia ITIL tende a variar de acordo com sua biblioteca. Só para ficar mais claro, essas bibliotecas são conjuntos de boas práticas de infraestrutura, manutenção e operação de serviços voltados para TI.

Na prática, as bibliotecas são formadas por livros e outras publicações que formam o chamado “Ciclo de Serviço”, ou “Ciclo de Vida do Serviço”. Confira!

• Service Strategy — Estratégia de Serviços.
• Service Design — Design de Serviços.
• Service Transition — Transição de Serviços.
• Service Operation — Operações de Serviços.
• Continual Service Improvement — Melhoria Contínua dos Serviços.

Service Strategy — Estratégia de Serviços

Nessa primeira etapa, o principal objetivo é gerar valor para o cliente, transformando os serviços em algo estratégico.

A forma mais indicada de fazer isso é com a criação de um plano que envolve diversas informações tanto da empresa quanto do mercado de atuação e do produto/serviço em si.

Nesse caso, é preciso considerar pontos como:

• cultura organizacional;

• nível de participação e de competitividade do negócio no seu setor de atuação;

• valor definido pelo serviço/produto;

• fatores críticos que implicam sucesso da oferta;

• forma de fornecimento da solução;

• desenvolvimento e projeto;

• governança, política e padrões para implementação; e

• modo de gerenciamento dos serviços/produtos.

Service Design — Design de Serviços

Na segunda etapa do Ciclo de Serviços da metodologia ITIL, devem ser definidos os objetivos a serem alcançados.

Por conta disso, é feito o “desenho do serviço”, que consiste em identificar quais são os recursos necessários para garantir a entrega, tais como soluções tecnológicas (hardware e software) e as habilidades profissionais necessárias.

Para concluir essa etapa, é fundamental manter o foco nos elementos necessários para finalização do serviço, os quais, além dos que acabamos de citar, também devem ser considerados:

• fornecedores;

• capacidade de entrega da empresa;

• continuidade do processo;

• disponibilidade e outros.

Service Transition — Transição de Serviços

O propósito dessa etapa é garantir que os objetivos definidos anteriormente sejam realmente atendidos. Isso quer dizer que essa é a fase de implementação do serviço e da sua validação.

Nesse ponto, devem ser consideradas questões como:

• liberação e entrega do serviço;

• realização de testes;

• planejamento para a implementação e suporte; e

• gerenciamento das mudanças decorrentes da implementação

Service Operation — Operações de Serviços

Aqui, a metodologia ITIL chega na parte de entrega do valor do serviço ao cliente. A ideia é garantir a eficácia e a eficiência de tudo o que foi desenvolvido e entregue nas etapas anteriores.

Com isso, o principal objetivo é assegurar que o cliente receba exatamente aquilo que solicitou, e que essa entrega esteja alinhada ao planejamento estratégico da empresa.

Essa etapa do Ciclo de Serviços inclui questões como:

• gerenciamento de incidentes;

• atendimento das diretrizes do Acordo de Nível de Serviço (SLA);

• garantia de suporte; e

• gerenciamento de infraestrutura para continuidade do processo.

Este artigo vai lhe interessar: “O que é sucesso do cliente? Quais suas etapas e métricas?”

Quais são os níveis de atendimento ITIL?

Oferecer suporte Help Desk é uma forma de atender melhor os seus clientes e atribuir ainda mais valor aos seus produtos e serviços.

É possível definir Help Desk como um “balcão de ajuda”, ou seja, um local onde seus consumidores recorrem quando precisam de orientações, esclarecer dúvidas, identificar meios de usar de forma mais ampla suas soluções etc.

Assim como os outros canais de atendimento ao cliente, esse também deve ser visto como um meio para elevar o nível de satisfação do público, de estreitar o relacionamento com a marca e de aumentar suas taxas de retenção.

Segundo o relatório de tendências de experiência do cliente que citamos no início deste artigo, a agilidade no atendimento ao cliente é fundamental.

E isso inclui se adaptar às novas necessidades dos consumidores que, cada vez mais, querem respostas rápidas às suas tratativas.

Uma forma de oferecer um suporte mais rápido para os clientes, atualmente, é utilizando os recursos de IA, os quais permitem oferecer experiências ágeis, conversacionais e pessoais.

Esses benefícios já estão sendo percebidos pelos líderes de CX: cerca de 70% planejam integrar a IA generativa em muitos pontos de contato nos próximos dois anos. Conheça a IA generativa disponível por completo da Zendesk!

Além disso, as equipes de suporte precisam ser capazes de escalar suas atividades e otimizar seus processos, e a metodologia ITIL pode ajudar.

No caso, estamos nos referindo a dividir os níveis de atendimento de acordo com o que orienta a Information Technology Infrastructure Library.

Isso ajuda a definir prioridades, o fluxo do atendimento do Help Desk e, com isso, resolver a questão de forma mais ágil e precisa.

Assim, com base nos processos ITIL, os níveis de atendimento são:

• Suporte Nível 1;

• Suporte Nível 2; e

• Suporte Nível 3.

Suporte Nível 1

O Suporte Nível 1 consiste no contato inicial do cliente com o Help Desk, ou seja, é o momento em que ele vai apresentar ao agente seu problema, dúvida etc.

Por conta disso, cabe ao atendente ouvir o que o consumidor tem a dizer, identificar sua necessidade e dar início às tratativas.

Algumas das atividades mais comuns no Suporte Nível 1 de um Help Desk são:

• realizar o registro dos apontamentos do cliente;

• prestar suporte às dúvidas dos usuários;

• fazer a triagem do problema apontado e dar os devidos encaminhamentos; e

• registrar as solicitações de serviços.

Muitas vezes, dependendo do que é apontado pelo cliente, a solução da questão pode ser dada ainda no nível 1. Porém, quando isso não é possível e requer um atendimento mais específico, o chamado deve ser direcionado para os outros níveis de suporte.

Suporte Nível 2

Podemos definir o Suporte Nível 2 como o mais indicado para lidar com tratativas de complexidade intermediária.

Nesse caso, um especialista vai orientar o usuário do serviço sobre questões mais técnicas, tais como as que envolvem infraestrutura de TI, funcionamento de software e outros semelhantes.

O objetivo do Suporte Nível 2 é garantir que o cliente usufrua da forma mais ampla possível da solução adquirida, o que pode incluir disponibilidade do sistema, segurança etc.

Na lista de práticas habituais desse nível de atendimento estão:

• visitas técnicas;

• serviço de consultoria e suporte; e

• suporte e análise sobre questões relacionadas à segurança.

Suporte Nível 3

Seguindo a linha de evolução dos níveis de atendimento, esse está voltado para atendimento de chamados complexos.

Os especialistas que trabalham no Suporte Nível 3 do Help Desk devem alinhar sua atuação ao que foi definido e entregue no Ciclo de Serviços.

O propósito é, portanto, resolver da melhor maneira, e dentro do menor tempo que for possível, o problema apontado pelo usuário.

Esse nível costuma incluir tarefas semelhantes aos do Suporte Nível 2 e incluir:

• gerenciamento de riscos;

• gerenciamento de privacidade;

• gerenciamento de Segurança da Informação;

• definição de orçamentos e outros.

Vale destacar que triagem em um Help Desk ajuda a tornar os atendimentos mais rápidos e pontuais.

Além disso, não se pode esquecer que todos os níveis de atendimento ITIL estão diretamente relacionados ao sucesso do cliente. Por isso, ainda que tenham níveis de complexidade distintos, devem ser tratados com o mesmo grau de importância.

Quais as vantagens de utilizar a metodologia ITIL?

Agora que você sabe um pouco mais sobre o que é metodologia ITIL, é possível que já tenha tido uma ideia das suas vantagens, certo?

Entre os principais resultados que você poderá ver com a utilização desse processo estão:

• aumento da produtividade e do desempenho dos funcionários;

• aumento da satisfação dos clientes;

• diminuição dos gastos operacionais;

• fortalecimento da gestão de processos; e

• melhoria contínua dos seus serviços.

Aumento da produtividade e do desempenho dos funcionários

A metodologia ITIL contribui para aumentar a produtividade e o desempenho dos funcionários, pois dá mais clareza aos papéis que devem ser realizados por um a um, bem como facilita a identificação de prioridades.

Aumento da satisfação dos clientes

Como consequência, os clientes se sentirão mais satisfeitos com o atendimento recebido. Clientes satisfeitos são mais fiéis às marcas e tendem a fazer propaganda positiva sobre a empresa, indicando seus produtos e serviços a outras pessoas.

Uma pesquisa apontou que 43% dos clientes gastam mais com as marcas às quais são leais. Além disso, 80% afirmam que estão dispostos a pagar mais por algo que lhes proporcione experiências melhores.

Sobre esse tema, leia o artigo: “Atração e retenção de clientes: a importância de cada um e dicas para melhorar os negócios!”

Diminuição dos gastos operacionais

É possível obter a redução dos custos operacionais com a metodologia ITIL, visto que essa ajuda a detectar erros e falhas no processo com antecedência. Dessa forma, evita-se retrabalho e todos os gastos relacionados a isso.

Como aplicar a metodologia ITIL no seu Help Desk?

Achou interessante a metodologia ITIL e considera utilizá-la no Help Desk da sua empresa? Se sim, então confira os 5 pilares necessários para organizar esse setor:

• definição de um único ponto de contato (SPOC);

• estabelecimento do SLA, Acordos de Nível de Serviço;

• criação de uma base de conhecimento;

• definição dos níveis de suporte; e

• aplicação das etapas PDCA.

Definição de um único ponto de contato (SPOC)

O conceito SPOC, Single Point of Contact, em português, único ponto de contato, sugere que o cliente não seja direcionado para outros agentes, ou que isso seja evitado o máximo possível.

Estabelecimento do SLA, Acordos de Nível de Serviço

SLA é a sigla para Service Level Agreement. Trata-se de um acordo firmado entre empresa e clientes que define as responsabilidades de cada um, prazos, normas de relacionamento, entre outros pontos.

Dica de leitura: “SLI x SLA x SLO: entenda a diferença de cada um”

Criação de uma base de conhecimento

A base de conhecimento é uma solução na qual estão reunidas todas as dúvidas, problemas e respostas mais recorrentes dos clientes.

Aplicação das etapas PDCA

Essa etapa da aplicação da metodologia ITIL no Help Desk visa a melhoria contínua dos processos.

• Planejar: identificar quais objetivos pretende alcançar e desenhar processos que levarão a isso.
• Executar: executar os processos definidos na fase anterior.
• Verificar: analisar a execução dos processos e verificar se os objetivos realmente foram atendidos.
• Agir: identificar o que pode ser melhorado e buscar meios de realizar os ajustes necessários.

Contar com um software que permita o acompanhamento pontual da evolução dos seus clientes é tão importante. O Zendesk, por exemplo, é um sistema de CRM criado especialmente para as equipes de vendas.

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