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Atração e retenção de clientes: a importância de cada um e dicas para melhorar os negócios!

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 17 junho 2021
Última atualização em 17 junho 2021

Uma estratégia de crescimento empresarial bem sucedida deve considerar, com pontos centrais de seu plano de ação, a atração e retenção de clientes. Nem só atração, nem só retenção. Quando um negócio é capaz de aproveitar o poder dessas duas palavras, temos uma empresa capaz de crescer de maneira sustentável e escalável

Atração e retenção de clientes: uma parceria de sucesso

A atração de clientes é parte fundamental de qualquer empresa desde o momento em que ela nasce. Não importa quantos milhares de clientes ela tenha, ela vai continuar buscando conquistar novos clientes. 

Essa é uma missão inerente a qualquer empresa, de qualquer ramo ou porte. Essa é, provavelmente, uma das suas principais preocupações. Como empreendedor, você está certo em pensar assim.

Mas, o que você faz com esses clientes depois que os conquista? 

Qual é o cuidado que tem com cada um? 

Nesse ponto, muitas empresas começam a se enrolar e grande parte delas não sabe como responder a essa questão, porque simplesmente não fazem nada ou fazem muito pouco para fidelizar seus clientes. Aí está o seu erro. 

Pense comigo, você sabe todo o esforço, financeiro e estratégico, que investiu na conquista de um cliente. Quando sua empresa não investe em retenção é possível que você só aproveite os lucros deste investimento uma única vez ou por um curto período de tempo. 

E se você pudesse fazer mais negócios com esse cliente? Se pudesse fazer mais vendas para ele?

E se pudesse mantê-lo dentro da sua empresa, fazendo negócios por mais tempo? 

Todo aquele investimento inicial traria mais lucros, correto? O custo de aquisição do cliente seria diluído pelas vezes em que ele fez uma compra, logo, o retorno sobre o investimento e o lucro obtido seriam maiores. 

Diversas pesquisas comprovam esse pensamento lógico ao descobrirem que é de 5 a 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente atual.

Indo mais longe, de acordo com a Harvard Business Review, clientes fidelizados podem representar aumentos de até 95% no faturamento das empresas.

Ficou convencido de que aliar a atração e retenção de clientes é uma boa estratégia para seu negócio? Ainda neste artigo vamos apresentar:

  • o que é retenção de clientes, 
  • a importância da retenção de clientes, 
  • dicas para melhorar suas ações de atração, 
  • dicas para melhorar suas ações de retenção de clientes.

Continue lendo!

O que é retenção de clientes?

Retenção de clientes é a capacidade da sua empresa manter seus clientes engajados com a marca, fazendo negócios com ela, fiéis e satisfeitos. 

O objetivo de uma estratégia de retenção de clientes é fazer com que os clientes que já foram conquistados pela sua empresa, e que já fizeram negócios com ela, permaneçam comprando da marca. 

Mesmo que a sua empresa não seja um negócio de renda recorrente, você pode investir na retenção de clientes. Imagine que você venda desodorante, fazer com que um cliente compre sempre o seu produto e não o do concorrente é uma forma de reter esse cliente.

Se você tem um negócio SaaS a sua capacidade de reter clientes está no seu esforço em mantê-lo por mais tempo contratando e usando seu sistema. 

Um clube de assinaturas, como um clube de assinaturas de vinho, retém o cliente ao mantê-lo por mais tempo possível como associado. 

Uma agência de publicidade, por exemplo, deve investir em ações de retenção de clientes para manter seus clientes dentro da cartela de clientes da empresa. 

É claro que a qualidade do serviço ou produto que você oferece é fundamental para que os consumidores tenham interesse em continuar comprando o que você vende. Entretanto, não é só a qualidade que importa.  

Pesquisas já apontam que 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos.

A partir desse dado você pode perceber que, se a sua estratégia de retenção está focada apenas no preço e/ou na qualidade do que você oferece, você está “perigando” perder grande parte da sua base de clientes até o fim do período avaliado.

Mais alguns benefícios da retenção de clientes

Fato é que a retenção de clientes contribui para sua empresa aproveitar melhor um cliente que já foi educado, nutrido e já conhece a sua empresa. 

Quando você tenta conquistar um cliente no topo do funil de vendas, que ainda não conhece a sua marca, não sabe como funciona seu produto ou serviço, não conhece seus clientes ou a qualidade do seu produto e atendimento, é necessário um esforço muito maior do que o investido em quem já conhece você

Os clientes que já fazem parte da sua empresa já passaram por todas as fases da jornada de compra e agora só precisam ser bem cuidadosos, para permanecerem como seus clientes. 

Além disso, se você conquista um cliente, mas perde outro cliente, sua empresa não cresceu, ela, no máximo, ficou no zero a zero. 

Eu digo no máximo porque quando um cliente deixa de fazer negócios com a sua empresa por uma má experiência, você perde muito mais do que aquele único cliente.

É por isso que a retenção de clientes é vista como uma forma mais sustentável de gerenciar e escalar os negócios. 

Por último, mas não menos importante, é válido citar o resultado do estudo da Bain & Company que indica que aumentar a taxa de retenção dos consumidores em 5% pode elevar a lucratividade do negócio em até 95%, em razão do aumento do ticket médio.

Como atrair clientes: 5 dicas práticas para a etapa de atração 

Como dissemos no início deste artigo, as estratégias de atração e retenção de clientes devem ser o centro de uma estratégia de crescimento de uma empresa. Nem só uma, nem só a outra.

Por isso, a seguir, listamos algumas estratégias de como atrair clientes que a sua empresa deve investir para ter mais resultado na área. Acompanhe!

1. Tenha claro quem é a persona da empresa

A persona da empresa representa um perfil de cliente ideal do negócio. São potenciais clientes que podem aproveitar todas as funcionalidades dos seus produtos ou serviços, têm fit, capacidade financeira, e outros atributos que o tornam perfeito para o seu negócio. 

Entender quem é, ou quais são, a persona da sua empresa vai te ajudar a definir como atrair esse cliente. 

Em suma, quando você sabe com quem está falando, você tem mais chances de acertar:

  • o que falar, 
  • quando falar,
  • como falar,
  • por onde falar. 

Logo, aumenta suas chances de atrair usuários e leads certos para sua base de contatos. Essa estratégia auxilia na atração e retenção de clientes. 

Estamos falando de uma estratégia de marketing e vendas, setores que devem andar de mãos dados durante grande parte do caminho. 

Leia também: Estratégia de marketing para vendas: qual a melhor para seu negócio? 7 opções!

2. Organize o funil de vendas

A jornada do cliente é uma representação do caminho que um usuário percorre desde a identificação de uma necessidade até a escolha por uma solução. 

O funil de vendas ajuda as empresas a entenderem como abordar cada usuário em cada etapa da jornada de compra, usando o discurso ideal para não assustar o usuário nas fases iniciais de pesquisa, ao mesmo tempo que contribui para que eles avancem para as etapas mais próximas à compra. 

Criar um funil de vendas vai te ajudar a acertar no timing para falar com cada consumidor, por isso, indicamos a leitura do artigo, O que é Funil de vendas e qual é sua importância?” que mostra como criar um funil de vendas para sua empresa. 

3. Use indicadores para medir a eficiência da estratégia

Para que o funil de vendas realmente contribua para o avanço dos leads nas etapas de compra, indicamos que você defina indicadores em para cada uma das etapas, assim você poderá identificar gargalos e poderá otimizar a estratégia de marketing e vendas de maneira mais assertiva, no exato ponto em que sua empresa está, por exemplo, desengajando leads. 

Entre as métricas que podem ser avaliadas dentro do funil de vendas estão:

  • número de leads, 
  • número de leads qualificados, 
  • taxa de conversão,
  • custo por lead, e mais.

4. Invista em marketing

Bom, o marketing é, sem dúvida, um parceiro de vendas e sem ele sua empresa tem muito mais dificuldade de atrair novos clientes, por isso, construir uma estratégia de marketing, voltada para as personas do negócio, respeitando as etapas do funil de vendas e da jornada de compra, deve ser uma prioridade, também para o setor de vendas.

nesse caso, vendas e marketing atuam juntas para montar uma estratégia que respeitar as fases de:

  • atração, 
  • conversão, 
  • nutrição, 
  • venda, 
  • fidelização.

Cada vez mais importante para empresas SaaS, de serviços e até mesmo de produtos, o Inbound Marketing oferece muitos benefícios, conheça mais sobre essa estratégia de marketing e vendas nos artigos:

5. Defina suas estratégias de vendas e crie um processo eficiente

Acima, citamos o Inbound Sales, mas independente da estratégia de vendas que sua empresa escolher, é fundamental criar um processo com etapas bem definidas para seu setor comercial agir, replicando bons resultados e corrigindo falhas.

Lembre-se de cuidar de cada etapa de vendas:

  • prospecção, 
  • qualificação, 
  • negociação, 
  • fidelização.

Para te ajudar na construção de uma estratégia de vendas com um passo a passo sólido e eficiente, indicamos outro artigo bastante completo, Exemplos de estratégias de vendas para você se inspirar e adotar em seu negócio”. 

5 dicas para melhorar suas ações de retenção de clientes

Agora que você domina algumas das dicas de como atrair clientes para sua empresa, seguimos com as dicas para reter clientes:

  • Implemente uma estratégia de pós-venda
  • Crie um bom atendimento ao cliente
  • Construa um setor de Customer Success 
  • Monitore por meio de pesquisa de satisfação
  • Use dados para otimizar o setor

Entenda cada uma, a seguir!

Implemente uma estratégia de pós-venda

Seu trabalho de retenção de clientes deve começar assim que um usuário faz uma compra. 

O pós-venda é uma etapa crucial para mostrar ao cliente que você realmente se preocupa com ele e que não estava apenas tentando empurrar seu produto ou serviço.

Nessa etapa, ligações dos vendedores para saber como está a experiência do cliente com o produto ou serviço adquirido são excelentes opções. 

Uma dica é continuar usando os mesmos canais que você usava antes para se comunicar com o consumidor, seja telefone, e-mails ou qualquer outra plataforma. 

Entre as ações de pós-venda que sua empresa pode considerar estão:

  • Follow up
  • Upsell e Cross Sell
  • Programas de fidelidade
  • Trabalhar datas especiais
  • Informar lançamentos

Crie um bom atendimento ao cliente

A qualidade do atendimento é considerada como um dos atributos relacionados à capacidade de fidelizar e reter clientes por 57% dos respondentes do relatório Zendesk de Tendências em Experiência do Cliente para 2020.

Segundo a pesquisa realizada pela Zendesk, os cinco aspectos mais importantes de uma boa experiência de atendimento ao cliente são:

  • Conseguir resolver meu problema rapidamente;
  • O suporte está disponível 24 horas, ou seja, em tempo real;
  • O agente de suporte é amigável;
  • O suporte estar disponível pelo meu canal de contato favorito;
  • Não ter que repetir minhas informações;

Por isso, algumas sugestões para oferecer um bom atendimento aos clientes da empresa são:

  • invista em plataformas de autoatendimento para reduzir a demanda que chega ao setor,
  • crie chatbots para prestar atendimento 24 horas por dia nos 7 dias da semana, de maneira escalável e econômica, 
  • invista em uma estratégia omnichannel que oferece múltiplos canais de atendimento e integração desses canais, 
  • disponibilize aos agentes de atendimento uma base de conhecimento fácil de acessar, bem como possibilita que encontre os históricos completos de todos os clientes, e mais.

Construa um setor de Customer Success 

Uma das formas mais eficientes de melhorar seus resultados de retenção de clientes é a partir da criação de um setor de customer success dentro da empresa. 

De maneira resumida, o objetivo desse setor é contribuir para que seus clientes sejam capazes de alcançar os objetivos e expectativas que eles tinham ao contratar a sua solução, serviço ou produto. 

O customer success manager atua de forma ativa, junto ao cliente, para encontrarem juntos as melhores formas de uso e otimização dos resultados do que foi adquirido.

Um cliente que tem sucesso com a solução encontrada, dificilmente, irá abandoná-la para ir para outra empresa, concorda? 

Para conhecer mais sobre customer success leia o artigo, O que é Customer Success? Entenda o conceito, a importância e como aplicar na sua empresa”.

Monitore por meio de pesquisa de satisfação

Monitorar a satisfação dos clientes por meio de pesquisas como NPS, CSAT, e outras, vai ajudar sua equipe a entender:

  • como está a média de satisfação dos clientes,
  • identificar clientes que estão insatisfeitos.

Essa é uma forma eficiente de identificar clientes que precisam ser contatados por sua equipe para solução de insatisfações, e também para identificar algum problema geral que possa estar acontecendo. 

As pesquisas de satisfação também ajudam a mostrar ao consumidor que você está preocupado com a opinião dele e está em busca de melhores soluções.

Estabeleça uma rotina de envio e meça os resultados para otimizar o setor. 

Use dados para otimizar o setor

Junto com as pesquisas de satisfação, usar dados para otimizar suas ações de retenção de clientes, contribui diretamente para identificar gargalos e falhas que precisam ser corrigidas para evitar altas taxas de churn

De acordo com o relatório da Forrester, empresas que se orientam e tomam decisões a partir da análise de dados crescem mais de 30% ao ano. Além disso, a retenção de clientes é 14% maior entre as empresas que investem em big data e analytics.

Ferramentas para atração e retenção de clientes

As boas práticas, dicas e conceitos que apresentamos aqui sobre atração e retenção de clientes tem como objetivo facilitar o trabalho da sua equipe em busca de bons resultados nas duas áreas, entretanto, sem apoio tecnológico isso pode ficar impossível. 

A gestão de prospects e clientes, na busca por resultados de atração e retenção de clientes, depende do uso de ferramentas de gestão de clientes e CRM de vendas (incluindo, CRM no pós-venda).

A Zendesk oferece um sistema de CRM para equipe de vendas que pode ser usado antes e após a conclusão de um negócio.

Estamos falando de uma plataforma de CRM de vendas que ajuda a:

  • aumentar a produtividade da sua equipe, 
  • ampliar o nível de satisfação dos seus clientes,
  • otimizar os processos e etapas de vendas, 
  • visualizar o pipeline de vendas, 
  • analisar dados para melhoria e otimização das suas estratégias. 

A gestão de atendimento ao cliente depende de muitas variáveis e para conseguir gerenciar tudo o que está incluso no atendimento de excelência, sua empresa não tem pra onde escapar: vai precisar de uma ferramenta de atendimento ao cliente capaz de contribuir, agregar e organizar tudo o que está relacionado ao setor.

Por isso, conheça também o software de atendimento ao cliente da Zendesk é uma ferramenta completa que engloba toda a parte de atendimento ao cliente. 

Acesse nossas páginas, inicie uma avaliação gratuita das funcionalidades das duas ferramentas para atração e retenção de clientes:

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