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Métricas SaaS: conheça os principais indicadores para mensurar seu sucesso

Por Zendesk

Última atualização em 10 março 2023

Com o avanço da transformação digital no ramo empresarial, o modelo SaaS (Software as a Service) ganha cada vez mais destaque, já que se baseia inteiramente na recorrência de negócios e retenção mensal de clientes.

Por esse motivo, conhecer e acompanhar as métricas SaaS é tão importante, considerando que uma estratégia de sucesso depende de uma boa base, construída a partir de dados sólidos.

Seguindo as tendências de customer experience, as exigências do consumidor para se manter fiel a uma marca estão cada vez mais variadas e importantes, indo de agilidade no atendimento até a forma como cada suporte é conduzido, além da qualidade do serviço ou produto em si.

Pensando nisso, monitorar a saúde do seu empreendimento, o que em serviços contratados mediante assinatura é feito através das métricas SaaS, se torna essencial. É preciso se atualizar constantemente e fazer ajustes para manter o cliente satisfeito o tempo todo.

Ao longo deste artigo, iremos mostrar quais as principais métricas SaaS que você não pode deixar de acompanhar. Além disso, vamos mostrar como calcular cada uma delas e como reagir aos resultados encontrados.

Porém, antes de começarmos, que tal entender o que realmente é uma empresa SaaS e porque esse modelo tem sido tão bem-sucedido? Boa leitura!

O que é SaaS?

SaaS é uma sigla em inglês que significa Software as a Service, traduzido livremente como software como serviço

Na prática, isso significa que o software é contratado e disponibilizado ao cliente pelo tempo determinado no acordo, sendo que o mais comum seja por assinatura mensal ou anual.

A partir daí, o cliente recebe acesso para utilizar a ferramenta contratada, como se fosse realmente um sistema de “software alugado”. 

De modo geral, as vantagens do modelo SaaS são caracterizadas pela eliminação da compra, aquisição de licenciamento e instalação do software, uma vez que ele fica hospedado em uma plataforma online e pode ser acessado remotamente pelo usuário que o contrata.

Por outro lado, as empresas SaaS têm mais facilidade para manter um nível de clientes recorrentes, mediante os pacotes de assinatura. Realizar uma venda de software demanda um processo longo e custoso, no modelo SaaS esses custos são reduzidos, similar à uma compra parcelada.

Assim, além de demandar um menor valor de investimento imediato, o fato do software não precisar de instalação reduz bastante o tempo que leva para iniciar a sua utilização, fator extremamente relevante para a Customer Experience.

Isso também significa que as empresas SaaS podem manter um sistema constante de manutenção e melhorias, sem demandar uma nova aquisição e instalação da atualização no dispositivo do cliente, já que o software está hospedado em servidor próprio.

No mundo digital, diversos ramos se desenvolveram graças ao sucesso do modelo SaaS. Entre eles podemos citar as plataformas de e-commerce, que hospedam as lojas virtuais dos clientes e garantem funcionalidades diversas para garantir suas vendas.

Podemos classificar como SaaS alguns recursos digitais que são integrados a essas plataformas, como chatbots, gateways de pagamento e software CRM

Também é o caso das fintech, como bancos digitais e investidoras, que disponibilizam uma plataforma para clientes mediante cadastro ou assinatura em troca de serviços variados.

Por que o modelo SaaS é tão interessante?

Agora que já entendemos como funciona o modelo SaaS, vamos entender quais são os seus benefícios. Saber o que faz os softwares como serviço serem tão bem-sucedidos no ramo digital é uma boa forma de entender quais as métricas SaaS são mais relevantes.

De modo geral, podemos citar os seguintes benefícios do SaaS:

Fácil implementação

Plataformas e aplicativos SaaS são hospedados na nuvem e acessados remotamente pelo usuário que contrata o serviço. Sem demandar instalação ou mesmo download de atualizações, basta um dispositivo e rede de internet para sua utilização.

Na maioria dos casos, é possível customizar a ferramenta contratada ao desenvolver um código, como é o caso das lojas virtuais, que personalizam o layout e as funcionalidades contratadas de acordo com a sua identidade. Vale lembrar que esse processo varia muito de um serviço para outro, mas ainda assim, com uma equipe capacitada é uma tarefa relativamente fácil.

Menos burocracia

Um serviço contratado mediante assinatura, como é o caso do modelo SaaS, diminui bastante a burocracia em casos de interrupção no serviço ou mesmo em mudanças no plano contratado pelo usuário.

Basta entrar em contato com a central de suporte e solicitar o upgrade ou desativamento, que na maioria dos casos é efetivado em algumas horas, a depender do tipo de serviço.

Teste antes da aquisição

Um dos pontos fortes do modelo SaaS é a possibilidade de experimentar o serviço de forma prática, colocando a mão na massa mesmo, antes de concretizar uma aquisição.

É comum nesse mercado que se ofereça períodos de teste onde o cliente pode conferir as funcionalidades disponíveis e a interface da plataforma, sem precisar abrir a carteira. Como  o software não é instalável, basta fornecer dados de login temporários.

Um exemplo disso é a Zendesk, que disponibiliza a avaliação grátis tanto na solução de atendimento ao cliente quanto no CRM de vendas.

Investimento otimizado

Conforme mencionado anteriormente, o investimento em tecnologias SaaS é bem menor do que a aquisição completa e definitiva de uma ferramenta. Sem precisar comprar a licença de uso, o custo para iniciar a utilização é bem reduzido.

Também vale destacar que o planejamento financeiro anual é facilitado pela constância da assinatura. 

Por fim, não podemos deixar de citar que com boas estratégias é possível garantir com mais rapidez o retorno sobre investimento.

Além disso, para empresas que atuam nesse modelo de serviço, o baixo custo e a implementação quase que imediata da sua plataforma garante um excelente valor agregado para o usuário.

Dessa forma, o faturamento recorrente e o retorno sobre investimento acontecem com muito mais facilidade do que mediante um modelo mais tradicional de vendas de licença de uso. 

O que são métricas SaaS?

Chegou a hora mais esperada, onde vamos mostrar quais as métricas SaaS mais importantes para garantir que a sua empresa de tecnologia está no caminho certo, oferecendo benefícios conclusivos para os clientes e faturando bastante em troca.

De modo geral, métricas SaaS são basicamente uma série de KPIs, Key Performance Indicators, que irão monitorar o desempenho do seu empreendimento a partir da interação que a marca tem com os seus clientes.

É importante entender que cada uma das métricas SaaS deve ser processada de maneira particular. Enquanto algumas se baseiam em números de curto prazo, como médias mensais e similares, outras são referentes a estratégias de longo prazo.

7 principais Métricas SaaS para acompanhar

Acompanhar métricas SaaS irá fornecer dados essenciais para mensurar o sucesso ou o risco pelo qual sua empresa está passando, permitindo ajustes na estratégia adotada a fim de otimizar o faturamento ou prevenir ameaças.

Conheça os 7 principais indicadores que uma empresa SaaS precisa ficar atenta:

1. Custo de Aquisição de Clientes – CAC

Uma das métricas SaaS mais básicas e importantes é o CAC, custo de aquisição de clientes, ou seja, quanto uma empresa está gastando para adquirir um cliente ativo. 

Apesar de não mostrar efetivamente a rentabilidade do empreendimento, já que o cliente assinante pode desistir a qualquer momento, é uma boa forma de acompanhar se a estratégia de aquisição de clientes está sendo válida.

O CAC é calculado ao somar todos os investimentos em campanhas de marketing e força de vendas, dividindo a soma pelo número de clientes conquistados naquele período.

2. Receita Mensal Recorrente – MRR

Também chamada de Monthly Recurring Revenue, ou MRR, trata-se da soma dos valores pagos por todos os clientes assinantes do seu serviço no período de um mês

Apesar do cálculo ser bem simples, essa métrica SaaS é altamente relevante para certificar que sua empresa está indo bem, batendo a meta estabelecida para a receita mensal

Você pode calcular o MRR a partir do número de clientes ativos do mês anterior, subtraindo os cancelamentos e multiplicando o resultado pelo valor da mensalidade, no caso de serviços com um pacote geral.

Nesse caso, o cálculo é o seguinte:

  • MRR = clientes assinantes – cancelamentos x mensalidade

3. Receita Mensal Média por Cliente – ARPA

ARPA, sigla em inglês para Average Revenue Per Account, é o valor médio da receita adquirida através de cada cliente ativo na sua plataforma. Para calcular o ARPA da sua empresa SaaS, você precisa seguir esta fórmula:

  • ARPA = MRR / número de clientes

Como podemos ver, as duas métricas SaaS estão interligadas e servem para que a liderança consiga identificar o desempenho de suas estratégias, seja para aumentar a receita mensal, adquirir clientes ou combater taxas de rejeição como o churn, que veremos mais adiante.

4. Churn Rate

O sucesso do modelo SaaS depende da retenção de clientes, por isso, medir os clientes que cancelaram o serviço é muito importante. Conhecida como churn rate, essa métrica indica quantos clientes foram perdidos ao longo de cada mês.

Para isso, devemos considerar a quantidade de cancelamentos e o número de clientes assinantes no final de um período, ou seja, aqueles que acabaram de iniciar a assinatura e os que se mantiveram ativos.

O cálculo então é feito ao dividir o número de cancelamentos pelo número total de clientes ativos, resultando na porcentagem de churn.

Acompanhar a métrica de churn é importante, da mesma forma que você deve procurar entender os motivos pelos quais os clientes deixam sua plataforma. Assim, é possível melhorar suas estratégias de retenção e reduzir a taxa de rejeição.

5. Faturamento Recorrente Anual – ARR

ARR, ou Anual Recurring Revenue,  é uma métrica SaaS de longo prazo, muito útil nos balancetes de fim de ano e para o planejamento estratégico do ano seguinte

Considerando tanto a receita média quanto os cancelamentos, o cálculo de ARR é feito ao multiplicar o MRR final da sua empresa pelo número de meses que ela atuou naquele ano, ou seja, no máximo 12.

Vale destacar que o desempenho do ARR será afetado tanto pelo churn rate quanto pela aquisição de novos clientes, sendo necessário aprofundar a avaliação sobre ambos os fatores para criar estratégias otimizadas para o futuro.

6. Ticket Médio

Especialmente em empresas SaaS com funcionalidades que podem ser adquiridas à parte ou que atuam com diferentes pacotes de serviços, o cálculo de ticket médio ajuda a identificar o real valor obtido com as vendas concretizadas.

Medido com base em um período específico, por mês, trimestre ou semestre, por exemplo, o ticket médio é obtido ao dividir o valor total obtido com as vendas naquele período pelo número de clientes que realizaram essas compras.

7. Lifetime Value – LTV

Lifetime Value ou Valor do Tempo de Vida do Cliente é o quanto sua empresa faturou com um cliente ao longo do tempo em que ele se manteve ativo, assinando o serviço. Entre as métricas SaaS, esse indicador mostra o real valor obtido através do relacionamento com cada usuário, quanto mais longo o relacionamento, melhor o resultado.

Na prática, o LTV é calculado da seguinte forma:

  • LTV = Ticket médio x tempo de retenção do cliente

O que as métricas SaaS podem indicar?

O acompanhamento das métricas SaaS citadas acima é essencial para medir a saúde, o desempenho e a eficiência do seu empreendimento

As vantagens do modelo SaaS facilitam a aquisição e também a perda de clientes, por isso é muito importante ficar atento a essa flutuação e os motivos citados pelos usuários em ambos os casos.

Obter essas informações através de pesquisas de satisfação e feedback irá ajudar no desenvolvimento de estratégias mais assertivas. 

De modo geral, sua empresa está obtendo uma performance satisfatória quando o MRR e o LTV apresentam números elevados. Da mesma forma, o CAC e Churn Rate elevados serão responsáveis por prejudicar as métricas de receita média e lifetime value, exigindo uma reação imediata.

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