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O que é Customer Service? Saiba tudo sobre o tema

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 19 Fevereiro 2021
Última atualização em 19 Fevereiro 2021

O que é Customer Service? Customer Service é uma estratégia que analisa feedbacks de clientes em toda sua jornada e que tem como meta satisfazê-los por meio de um acompanhamento contínuo e pelo oferecimento de uma ótima experiência em todas as etapas. Logo, objetiva criar e manter uma relação com o consumidor antes, durante e depois da compra. 

Para entender melhor o que é Customer Service, conhecer as métricas e saber tudo sobre o assunto, basta ler:

O que é Customer Service?

Qual é o trabalho do Customer Service? 

O que é analista de Customer Service? 

Quais são as características de um bom analista de Customer Service?

Quais são os principais objetivos do Customer Service?

Quais são as KPIs de Customer Service?

O que é Customer Service?

Customer Service é um termo em inglês que significa Serviço ao Cliente. Ele representa a área da empresa que recebe e analisa todas as reclamações dos consumidores. Logo, tem uma importância estratégica essencial dentro de uma organização, uma vez que utiliza esses feedbacks para manter a credibilidade da empresa, melhorar produtos e otimizar o suporte. 

Qual é o trabalho do Customer Service?

O trabalho do Customer Service é garantir que o problema do cliente seja resolvido e assegurar que outros consumidores não vivenciem a mesma experiência. Para tanto, ele deve apresentar soluções imediatas para as reclamações, identificar gaps, detectar oportunidades de melhorias em médio e longo prazo, conhecer as causas por trás desses feedbacks e comunicar todas as áreas envolvidas. 

O que é analista de Customer Service? 

O analista de Customer Service é o profissional que atua no suporte ao consumidor. Ele deve trabalhar de forma proativa para esclarecer suas dúvidas e oferecer todas as diretrizes necessárias para satisfazer o cliente em toda sua jornada. 

Ele pode atuar tanto diretamente com o cliente como também ter um cargo mais estratégico, trabalhando ao lado do Gerente comercial. Para tanto, deve analisar os feedbacks, antecipar soluções e, assim, não só resolver demandas urgentes como outras que ainda nem foram feitas, atuando de modo preventivo. 

Quais são as características de um bom analista de Customer Service?

Para entender o que é Customer Service, é fundamental conhecer as características de um profissional do setor. 

Para ser um bom analista de Customer Service é importante:

  • Conhecer a fundo os produtos da empresa e as principais demandas do seu público-alvo;
  • Ter experiência na área de vendas;
  • Conhecer o conceito e as técnicas do atendimento humanizado;
  • Saber trabalhar bem em equipe para envolver as áreas necessárias com agilidade e, assim, oferecer soluções eficazes para as solicitações;
  • Ter um perfil investigativo e proativo. 

Quais são os principais objetivos do Customer Service

Os principais objetivos do Customer Service são:

  • Elevar a experiência do cliente e, assim, garantir a satisfação em toda a sua jornada, transformando o consumidor em um cliente fiel e depois em um promoter da marca;
  • Melhorar produtos e serviços e evoluir a estratégia de negócios, uma vez que com a análise da satisfação do cliente contribui para aperfeiçoá-los e, assim, tornar a empresa mais competitiva.

Quais são os KPIs de Customer Service?

Para saber se os objetivos do Customer Service estão sendo alcançados e, assim, seguir com a estratégia com foco no cliente ou redirecioná-la, é preciso conhecer e aplicar alguns KPIs, como:

First Call Resolution (FCR)

Ela mensura a quantidade de solicitações resolvidas no primeiro contato do cliente com o time de suporte. 

Um FCR baixo indica que a equipe não está preparada o suficiente para resolver as questões de seu público. Isto é, ela não tem senso de urgência, não sabe que solicitações priorizar ou então, não tem conhecimento profundo sobre o produto.  

CSAT

O CSAT é uma pesquisa que mensura a satisfação do cliente em relação ao suporte recebido. Para tanto, ela deve ser enviada após o atendimento e deve apresentar uma pergunta simples, como: em uma escala entre muito insatisfeito e muito satisfeito, como você classificaria a satisfação com seu atendimento?

Além de dar um norte sobre o que precisa ser mudado em relação ao suporte, a pesquisa CSTA também revela o desempenho dos agentes. Logo, é uma métrica importante para definir metas para os times e monitorar suas performances. 

CES

O CES indica o nível de esforço de um cliente para resolver um problema, seja ele relacionado à compra de um produto ou ao serviço prestado pelo suporte. 

Trata-se de uma avaliação qualitativa que é enviada ao consumidor e que solicita que o cliente dê uma nota de 1 a 7. O número 1 indica que houve muito esforço, enquanto o 7 mostra que o processo foi simples. 

O CES retrata a satisfação do cliente e revela o seu potencial para se tornar leal à empresa.  

NPS

O NPS  é uma pesquisa e se baseia na probabilidade, de 0 a 10, do cliente recomendar a empresa para familiar ou amigo. 

Ela avalia a felicidade a longo prazo e seus números mostram se o cliente pode se tornar um detrator e, assim, não comprar nunca mais da marca - ou um promotor da empresa, defendendo não só o produto ou o serviço da empresa, como também os valores da companhia.

Todas essas métricas ajudam a identificar as necessidades do cliente, seus desejos e revelam se o atendimento ao consumidor está sendo efetivo para analisar as críticas, as reclamações e transformá-las em oportunidades de melhorias e novos negócios. 

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