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O que é mapa estratégico e como fazer o da sua empresa?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 19 Agosto 2021
Última atualização em 19 Agosto 2021

Se você está em busca de uma solução que ajude a organizar e a colocar em prática as estratégias da sua empresa, precisa conhecer o que é mapa estratégico.

Mapa estratégico é uma ferramenta visual de gestão cujo propósito é estruturar de maneira simplificada e clara os planos de ação de um negócio.

Ele ajuda os gestores a visualizarem, em um único diagrama, todos os objetivos e estratégias previamente definidos, e tem a grande vantagem de poder ser facilmente compartilhado entre os setores, condição que contribui muito para o direcionamento e atuação de cada área.

Sobre isso, é bem importante destacar que esse mapa ilustra qual a responsabilidade dos departamentos no que diz respeito à sua participação no alcance dos objetivos da empresa. Assim, cada integrante dos times tem uma visão mais precisa do seu papel e importância no crescimento da companhia.

E como criar essa ferramenta de acordo com o seu modelo de negócio? Neste artigo, você vai conferir o que é mapa estratégico, para que ele serve, quais as vantagens da sua utilização e como elaborar o seu.

Por isso, continue a leitura e entenda TUDO sobre o assunto!

O que é mapa estratégico?

Afinal, o que é mapa estratégico? Mapa estratégico é uma ferramenta de gestão empresarial que representa visualmente os objetivos-chave de uma empresa

Esse diagrama relaciona esses propósitos aos setores da companhia e destaca a responsabilidade e a participação de cada um para atingi-los, bem como quais caminhos devem ser seguidos para esse fim.

Essa forma de ilustrar o planejamento estratégico de um negócio tem como base a metodologia Balanced Scorecard (BSC), que foi desenvolvida pelos professores Robert Kaplan e David Norton, da Harvard Business School, em 1988.

A principal proposta da BSC era ajudar empresas a colocarem as suas estratégias em prática utilizando, para isso, um mapa que estrutura todo o seu plano de ação, baseado na missão, visão, valores e objetivos estratégicos do negócio.

Dessa forma, os gestores conseguem “colocar no papel” o planejamento da marca e apresentar aos colaboradores de maneira simplificada, destacando o impacto do trabalho de cada um deles para o sucesso da companhia.

Entende mais detalhes sobre o que é mapa estratégico assistindo a este vídeo do Sebrae, Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas:

Para que serve o mapa estratégico?

Agora que a definição sobre o que é mapa estratégico ficou mais clara, você deve estar se perguntando para que ele serve, isso de forma prática, certo?

Vamos partir do princípio que um mapa é um desenho representativo. Ele dá direcionamento e aponta o caminho — ou os caminhos — que deve ser seguido para se chegar a um determinado destino.

O mapa estratégico tem a mesma finalidade: indicar aos gestores qual trajeto devem seguir para que o planejamento da empresa se torne uma realidade, e como apresentar isso da forma mais simplificada e compreensível que for possível aos departamentos envolvidos.

Assim, podemos dizer que essa ferramenta serve para:

  • evidenciar a participação e a importância da atuação de cada setor e de cada colaborador na conquista dos objetivos gerais da companhia, direcionamento mais claramente os seus esforços;
  • explicar a todos os envolvidos, de forma acessível e descomplicada, o planejamento estratégico da empresa;
  • sincronizar os departamentos e o trabalho das equipes com as estratégias anteriormente definidas;
  • apresentar as principais medidas que devem ser adotadas para o aprimoramento dos processos, a fim de que as metas e objetivos sejam alcançados.

Como se divide essa ferramenta de gestão?

Mas apenas saber o que é mapa estratégico não basta, concorda? É bem importante que você também entenda como criar um de acordo com o seu modelo de negócio, e o primeiro ponto para isso é conhecendo como ele se divide.

Basicamente, um mapa estratégico organizacional é dividido em quatro perspectivas, que são: financeira, do cliente, dos processos internos e do crescimento da marca.

Perspectiva financeira

Define quais caminhos devem ser seguidos para que seja possível alcançar, e manter, a saúde financeira do negócio.

Sugestão de leitura: “Como melhorar o atendimento pode aumentar receitas ou reduzir custos para sua empresa?

Perspectiva do cliente

Essa perspectiva tem o cliente como foco. Ela é elaborada tendo como base ações e abordagens que ajudam a elevar o nível de satisfação dos consumidores da marca.

A ideia é adotar medidas que permitam a entrega de mais valor, considerando as necessidades e expectativas dos clientes e, com isso, também conseguir destacar a empresa dos concorrentes.

Quer entender o impacto de ter clientes satisfeitos? Então não deixe de ler o artigo: “Clientes satisfeitos: entenda qual a importância do cliente para empresa

Perspectiva dos processos internos

Essa perspectiva no mapa estratégico organizacional tem como finalidade o aprimoramento dos processos internos de cada área da companhia, e devem ter como ponto de referência os objetivos-chave da empresa.

Perspectiva de crescimento

Esse último ângulo do mapa estratégico considera as mudanças, competências e recursos necessários para que a empresa, com um todo, consiga crescer e atingir os objetivos definidos no seu planejamento.

Como fazer um mapa estratégico? Os 7 passos a serem seguidos!

Até aqui você viu o que é mapa estratégico, para que ele serve e como se divide, certo? Então agora é o momento ideal de saber como criar um para a sua empresa.

O passo a passo de como fazer um mapa estratégico são:

  • Determine qual é o objetivo principal do negócio
  • Defina a sua proposta de valor
  • Estabeleça quais são as perspectivas financeiras
  • Estabeleça quais são as perspectivas do cliente
  • Estabeleça quais são as perspectivas dos processos internos
  • Estabeleça quais são as perspectivas de crescimento
  • Aponte as relações de causa e efeito

Determine qual é o objetivo principal do negócio

Logo no início deste artigo, quando explicamos o que é mapa estratégico, dissemos que essa ferramenta de gestão tem como base a metodologia Balanced Scorecard (BSC), e que essa se estrutura considerando a missão, visão e valores de um negócio, se lembra?

Pois bem, o primeiro passo para criar o seu mapa é justamente esse: definir o objetivo-chave da sua empresa considerando essas três diretrizes.

Essa primeira definição é fundamental para guiar as equipes sobre qual é o comportamento esperado durante a resolução de problemas, para elaboração de propostas, rotina etc, e qual deve ser o foco do empenho de cada departamento e colaborador.

Defina a sua proposta de valor

A proposta de valor é a definição oficial dos benefícios que os seus produtos e/ou serviços oferecem aos seus clientes.

Isso quer dizer que essa etapa da criação do mapa estratégico precisa deixar claro, e bem explicado, como e quanto as suas soluções suprem as necessidades e expectativas dos consumidores, resolvem as suas dores e facilitam o seu dia a dia.

A ideia é que essa parte do documento responda os motivos pelos quais um potencial comprador deve adquirir algo da sua marca e não de um concorrente.

Para chegar mais facilmente na sua definição de proposta de valor, você pode responder perguntas como:

  • Quanto a oferta da sua empresa se destaca do que é ofertado pelas demais do mesmo segmento, especialmente no que diz respeito aos benefícios que gera para os usuários?
  • Seus produtos e serviços vão além das expectativas dos seus consumidores?
  • Quais dores do público-alvo a sua marca consegue aliviar?

Estabeleça quais são as perspectivas financeiras

Como dissemos anteriormente durante a explicação sobre o que é mapa estratégico, as perspectivas com foco financeiro têm por objetivo garantir e manter a saúde financeira de uma empresa.

Por conta disso, nesta etapa, você deve começar definindo as metas de produtividade e, baseada nessa determinação, as metas de receita, de lucratividade, e demais indicadores financeiros relacionados.

Aqui, vale destacar que essas metas precisam estar compatíveis com a atual situação financeira da companhia e com os seus objetivos financeiros em curto, médio e longo prazo.

Este artigo vai interessar você: “8 principais indicadores de vendas: como medir e otimizar para melhores resultados

Estabeleça quais são as perspectivas do cliente

A definição das perspectivas do cliente tem um propósito bem específico: criar estratégias que ajudem a aumentar o nível de satisfação dos seus consumidores.

Na prática, essa etapa está totalmente relacionada à perspectiva financeira — afinal, clientes satisfeitos tendem a se tornarem fiéis à marca e a gastarem mais.

Essa afirmação, inclusive, foi confirmada no relatório “Quantificação do impacto comercial do atendimento ao cliente no Brasil”, da Zendesk em parceria com a Dimensional Research®.

No que se refere à satisfação com o atendimento, por exemplo, o levantamento apontou que a tendência é que os consumidores indiquem os produtos e/ou serviços para outras pessoas, e que comprem mais produtos da empresa:

Outro relatório da Zendesk que confirma quanto clientes satisfeitos e boas experiências influenciam positivamente na lucratividade de uma companhia é o “Tendências da experiência do cliente 2021”.

De acordo com o levantamento, 75% dos consumidores estão dispostos a gastar mais para comprar de marcas que proporcionam boas experiências, ou seja, que os deixa mais satisfeitos.

Estabeleça quais são as perspectivas dos processos internos

Outro ponto que citamos durante a explicação inicial do que é mapa estratégico foi a necessidade de definir as perspectivas dos processos internos.

Isso quer dizer que é preciso determinar quais abordagens e formas de atuação vão ajudar a alcançar os objetivos anteriormente estabelecidos.

Nesta etapa, a ideia é ajustar os processos, revisando-os e encontrando gargalos que precisam ser melhorados para garantir fluidez e bons resultados.

Essas adequações farão toda a diferença no dia a dia dos profissionais e na execução das tarefas. 

Quanto mais desburocratizados e fluidos forem os processos internos do seu negócio, maior será o nível de produtividade dos times e, consequentemente, mais será entregue aos clientes.

Não deixe de ler: “O que é automação de processos?

Estabeleça quais são as perspectivas de crescimento

A perspectiva de crescimento visa definir quais recursos uma empresa precisa ter para atingir os resultados esperados.

Nesta etapa, também devem ser identificadas e consideradas as mudanças e as competências necessárias para chegar ao objetivo-chave.

Por conta desse propósito, é bem comum que esse passo do mapa estratégia seja dividido em três tipos de capital:

  • capital intelectual: informações e conhecimentos acumulados da companhia;
  • capital estrutural: sistemas, ferramentas de gestão, softwares e demais tecnologias utilizadas;
  • capital humano: habilidades e experiências esperadas dos funcionários da empresa. 

Aproveite e leia também: “Treinamento de vendas: Guia completo para montar o seu

Aponte as relações de causa e efeito

Por fim, você deve relacionar as causas e efeitos entre os objetivos. Isso é importante porque, muitas vezes, é preciso finalizar uma etapa para dar início a outra.

Assim, ao destacar as consequências entre elas, a percepção de importância e engajamento tendem a aumentar, bem como o comprometimento para entrega de resultados pelos envolvidos nos processos.

Quais são as vantagens de utilizar essa ferramenta?

Ficou claro o que é mapa estratégico e como criar um para o seu negócio? Esperamos que sim! Mas para deixar mais evidente a importância e a relevância dessa ferramenta para o aprimoramento da gestão da sua empresa, vamos destacar, agora, as principais vantagens de utilizá-la.

Entre os maiores benefícios do mapa estratégico organizacional estão:

  • Apresentação facilitada e simplificada do planejamento a todos os departamentos
  • Melhora da comunicação interna
  • Unificação dos objetivos, contribuindo e otimizando a execução
  • Mais clareza na hora de apresentar a relação de causa e efeito entre os propósitos
  • Fomenta o engajamento, a cooperação e a participação dos colaboradores
  • Ajuda na promoção do aprimoramento contínuo
  • Contribui para tomada de decisões mais assertivas

E lembra que falamos que a satisfação do cliente é essencial para o sucesso de uma empresa, principalmente o financeiro? 

O uso de boas ferramentas ajudam a entregar experiências melhores e, com isso, elevar o nível de satisfação do seu público.

O software de suporte ao cliente da Zendesk, por exemplo, facilita o trabalho dos seus agentes e a comunicação com os clientes.

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