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Plataforma de mensagem: por que sua equipe de trabalho precisa de uma?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Última atualização em 14 setembro 2022

Uma plataforma de mensagem é um recurso que não precisa ser utilizado apenas para se relacionar com os seus clientes. Soluções desse tipo podem — e devem — ser usadas para aprimorar a comunicação entre os membros da sua equipe.

Buscar meios de melhorar a comunicação no ambiente de trabalho é essencial para alinhar estratégias e expectativas, melhorar a interação entre os profissionais e, principalmente, evitar atritos e desentendimentos.

Para se ter uma ideia, ruídos na comunicação podem gerar troca de informações equivocadas. Essas, por sua vez, tendem a comprometer a atuação dos times e, consequentemente, o relacionamento com os clientes e os resultados entregues a eles.

No entanto, infelizmente, ainda há muitas empresas que negligenciam esse ponto em suas estratégias, o que pode levar a consequências bem sérias.

Por exemplo, um estudo do SEGeT revelou que a falta de comunicação entre companhia e funcionários costuma afetar o clima organizacional do local. 

Com o ambiente comprometido, a tendência é que os colaboradores se sintam desvalorizados e desmotivados, questões que refletem no seu comprometimento e produtividade.

Por outro lado, 49% dos clientes querem que os agentes de atendimento tenham empatia, segundo aponta o nosso relatório “Tendências da experiência do cliente 2021”. Mas como esperar essa postura dos atendentes se a comunicação com os seus superiores estiver comprometida?

Por esse e outros motivos que vamos citar ao longo deste artigo é que o uso de uma plataforma de mensagem é tão importante.

Confira, agora, como essa ferramenta ajuda a aprimorar a comunicação na sua empresa, a importância desse contato mais efetivo e quais podem ser os canais utilizados para isso.

Qual a importância da comunicação interna para uma empresa?

Estabelecer uma boa comunicação interna, utilizando soluções como uma plataforma de mensagem, é essencial para alinhar diferentes pontos do seu negócio.

A falta de comunicação entre os profissionais de uma empresa, sejam os que atuam em um mesmo time ou não, aumenta as chances de atritos, desentendimentos, brigas e, em casos mais extremos, pode até levar ao desligamento do funcionário por desejo próprio ou por decisão dos gestores.

Um artigo da Holmes Report apontou que, quando os profissionais não são comunicados adequadamente e antecipadamente sobre mudanças organizacionais, há 42% de chances de aumentarem posturas de má conduta.

Segundo publicação da Harvard Business Review, 57% dos funcionários afirmam que não recebem orientações claras sobre quais são as suas atribuições

Somada a essa constatação, 69% dos gerentes dizem que não se sentem confortáveis em compartilhar informações com os profissionais que formam os seus times

Esse desalinhamento interno, tanto entre gestores e colaboradores quanto de uma equipe para outra, faz com que toda operação fique prejudicada e acabe levando mais tempo do que o necessário. Adotar uma atitude colaborativa se torna custoso e inoportuno, limitando a qualidade das soluções aplicadas.

Podemos reconhecer a importância da comunicação interna para uma empresa ao observar que os clientes esperam que os profissionais que o atendem conversem entre si

Um consumidor que teve uma dúvida no anúncio, quer que o agente de suporte consiga informações com o vendedor, não ser transferido continuamente de um setor para o outro.

Da mesma forma, otimizar os relacionamentos internos, promovendo transparência, empatia e colaboratividade, é útil para estratégias de endomarketing, como o employer branding

Assim, os funcionários acreditam mais na iniciativa da empresa, se sentem mais confortáveis no dia a dia e demonstram maior empenho, melhorando o fluxo de informações, o que certamente irá refletir na experiência do cliente.

Saber se comunicar, e entregar aos funcionários bons canais para isso, é importante para evitar todos esses pontos e por diversas razões, por exemplo, para:

  • Fortalecer relacionamentos interpessoais
  • Deixar claro quais são as metas e objetivos da companhia
  • Como deve ser a forma de atuação dos profissionais
  • O que precisa ser entregue aos clientes e de que forma
  • Esclarecer dúvidas 
  • Ajudar a encontrar soluções para problemas
  • Aprimorar processos
  • Obter bons insights para crescimento da marca

Dica de leitura: “Falhas na comunicação empresarial: 5 exemplos reais e como resolvê-los

5 dicas para melhorar a comunicação interna da sua empresa

Antes de focar na aplicabilidade de uma plataforma de mensagem para o chat corporativo, precisamos ressaltar que o investimento em como melhorar a comunicação no ambiente de trabalho deve ser contínuo e incluir interações físicas ou virtuais.

Em todos os aspectos comunicativos dentro de uma empresa, é recomendado trabalhar a boa comunicação, estimular o compartilhamento de ideias e a integração entre setores. Pensando nisso, montamos uma lista de 5 dicas para aumentar a qualidade da comunicação interna, confira:

1. líderes devem servir de exemplo

O primeiro passo é assegurar que as lideranças internas sirvam de exemplo do que se espera para os funcionários, ou seja, atuem de forma colaborativa e empática, dividindo informações de forma consciente e promovendo os valores corporativos.

Eles também precisam ficar atentos à sua conduta, tanto na hora de interagir uns com os outros quanto para lidar com questões internas da equipe e monitorar o uso dos aplicativos de mensagem do chat corporativo.

Isso gera um guia comportamental e define o tom para que o resto do time siga esse exemplo de forma natural.

2. reuniões devem ser eficientes, organizadas e funcionais

Nada pior que interromper a rotina e gastar tempo com uma reunião desnecessária, que poderia ser resolvida ao enviar um comunicado através de uma plataforma de mensagem ou pelo e-mail corporativo.

De modo geral, as reuniões precisam de um propósito claro, conhecido por todos, devem ocorrer dentro de um horário previsto, do início ao término, e contar com uma expectativa de resultado que será avaliada pelo gestor ao seu fim.

O objetivo é agir de maneira previsível, facilitando a organização individual e diminuindo o desconforto, além de melhor o uso do tempo e energia dos seus próprios funcionários.

3. setores internos precisam atuar de forma integrada

É imprescindível que setores interligados atuem em harmonia. Por exemplo, marketing e vendas precisam atuar lado a lado e para que os produtos impulsionados tenham cobertura de estoque e margem de lucro ampla.

Da mesma forma, atendimento, vendas e logística precisam compartilhar informações constantemente para atender solicitações de suporte. Vale mencionar que uma plataforma de mensagem ajuda a agilizar esses processos.

4. necessário saber ouvir

Não basta falar e dar ordens, gestores inteligentes precisam aprender a ouvir seus funcionários, valorizando a opinião compartilhada e mostrando como ela é útil para melhorar a comunicação interna no ambiente de trabalho.

Com isso, temos a oportunidade de obter insights em diferentes níveis operacionais, ao mesmo tempo que estimula o diálogo e a sensação de empatia entre líderes e membros da equipe. De modo geral, isso envolve desenvolver uma cultura de feedbacks no ambiente corporativo.

5. invista em ferramentas assertivas

Tudo isso fica mais acessível quando a ferramenta certa é disponibilizada aos clientes. Além dos meios de comunicação mais básicos, como ramais internos e e-mail, integrar uma plataforma de mensagem pode ser a peça que faltava para otimizar a comunicação corporativa.

Elas oferecem controle total para os administradores, mas também asseguram uma forma rápida, simples e direta de interagir com outros colaboradores, o que precisa ser feito diariamente para o fluxo ideal das demandas de trabalho.

É como dizem, existem reuniões que poderiam ser resolvidas com um e-mail, assim como existem e-mails que poderiam alcançar melhores resultados se fossem mensagens diretas no chat corporativo.

Plataforma de mensagem para chat interno de empresas

Uma plataforma de mensagem dedicada ao chat interno é a ferramenta perfeita para integrar suas equipes na prática, dar mais autonomia ao funcionário e erguer pontes para viabilizar uma operação mais colaborativa e eficaz.

Ferramentas como o Slack ou mesmo o Skype são amplamente utilizados com esse propósito, permitindo que o gerenciamento da conta fique a cargo dos gestores, que estabelecem as regras de uso e registram as informações compartilhadas.

No entanto, é interessante assegurar a privacidade no seu uso, afinal de contas, queremos estimular a comunicação e identificação de cada colaborador com a empresa, sem provocar o receio de ter suas conversas espionadas ou vazadas.

Dessa forma, é possível facilitar a resolução de conflitos internos, agilizar a comunicação e a colaboração entre setores e trazer mais harmonia para a rotina diária. Todos esses fatores serão sentidos podem ser sentidos pelo seu cliente, que encontra funcionários mais empenhados e alinhados com os valores internos.

Lembrando que não basta contratar uma ferramenta, é importante estimular o seu uso e dar o exemplo de como ela pode ser melhor aproveitada.

Como uma plataforma de mensagem ajuda nesse processo?

Uma das principais funções de uma plataforma de mensagem é estabelecer e melhorar a comunicação entre os profissionais de uma empresa.

Esse recurso ajuda a evitar que se abram portas para erros, condição que pode comprometer seriamente os resultados do negócio.

Por exemplo, imagine que durante um atendimento o cliente apontou uma situação que, até então, era desconhecida pelo agente que o está atendendo.

A fim de garantir o direcionamento correto, o atendente procura o Gerente de Atendimento para o ajudar com essa questão. Porém, não consegue estabelecer um contato, ou até obtém, mas as informações demoram muito para chegar.

Certamente, essa falha na comunicação interna refletirá diretamente no atendimento que está sendo prestado e, consequentemente, no nível de satisfação do cliente.

Sobre o impacto disso, podemos destacar alguns dados do relatório “Quantificação do impacto comercial do atendimento ao cliente no Brasil”, da Zendesk e da Dimensional Research®.

De acordo com o levantamento, 98% dos consumidores afirmam que um atendimento ao cliente ruim altera o comportamento de compra; e 96% dizem que uma resposta rápida a um pedido inicial é importante para decidirem de qual empresa comprar.


Por outro lado, bons atendimentos resultam em recomendações da empresa para outras pessoas e no aumento da quantidade de vezes que o cliente compra da


Mais uma vez, o uso de uma plataforma de mensagem para estreitar a comunicação entre profissionais pode ajudar a empresa a alcançar bons resultados.

Quais podem ser os canais de comunicação interna de um negócio?

Existem diversas ferramentas de comunicação empresarial que podem ser utilizadas. Entre os modelos que ajudam nessa interação está o chat interno para empresas.

A principal vantagem de uma plataforma de mensagem desse formato é que ela permite a comunicação em tempo real. 

Com isso, é possível esclarecer dúvidas, passar orientações e informações no exato momento que elas precisam chegar aos profissionais — lembra do exemplo que acabamos de dar? Uma solução como essa ajudaria o agente a se comunicar mais rapidamente com o gerente.

Um bom exemplo de chat interno para empresas é o Slack, software de comunicação que permite conversas privadas, em grupos, entre diversas outras funções.

Outro recurso que ajuda a aprimorar a conversação entre os colaboradores são os aplicativos de mensagem.

Soluções como o Telegram e WhatsApp, por exemplo, são amplamente utilizadas para se comunicar com clientes. Porém, também podem ser vistos como uma boa plataforma de mensagem corporativa.

Nesses aplicativos de mensagens é possível falar diretamente com um funcionário, ou criar grupos para conversas com toda a equipe simultaneamente.

Quanto ao uso de ferramentas como essa, é importante ressaltar algumas boas práticas para que a comunicação corporativa não seja comprometida, tais como:

  • Definir um administrador para o grupo
  • Deixar claro que se trata de um canal de comunicação estritamente profissional
  • Não permitir opiniões pessoais e/ou polêmicas
  • Tomar cuidado com a gramática e com o tom de voz utilizado nas mensagens, tanto escritas quanto faladas
  • Respeitar o horário de trabalho dos profissionais para enviar e receber mensagens

Aproveite e leia: “7 vantagens do WhatsApp Business + 10 dicas de bom atendimento para usar no seu negócio

Como você pôde ver, ter bons canais de comunicação interna é essencial para o sucesso do seu negócio por diversos motivos.

E para se comunicar adequadamente com os seus leads e clientes e, com isso, não perder nenhuma oportunidade de venda, há outra ferramenta que pode ajudar você e o seu time.

Gostou da ideia, mas ainda não está convencido que o investimento em plataformas de mensagem vale a pena? Então confira as 8 vantagens de contratar essas ferramentas:

  1. estimula a colaboração entre equipes e funcionários
  2. confere mais autonomia para resolver problemas
  3. aumenta o conforto e a identificação entre colaborador e a empresa
  4. reduz o tempo gasto com deslocamentos, ligações, reuniões e e-mails
  5. envia notificações de fácil visualização e resposta
  6. centraliza as conversas corporativas com praticidade e segurança
  7. adaptável para atuação remota ou local
  8. diminui ruídos e melhora a comunicação interna

Sua empresa pode oferecer um ambiente mais amigável e harmonioso com essa simples ferramenta, e o melhor é que até o seu cliente irá notar os resultados!

Monitore os resultados com a Zendesk

Você não precisa quebrar a cabeça ou confiar no seu instinto para saber que a implementação de melhorias na comunicação interna trouxeram resultados, você só tem que contar com a ferramenta de gestão correta.

Conheça o Zendesk Service, um software de gestão do atendimento ao cliente desenvolvido com diversos recursos que aproveitam a sincronia das suas equipes para aumentar a eficiência dos seus agentes de suporte, contando com ferramentas dedicadas para facilitar a colaboração.

Além disso, permite uma gestão simples e unificada, com visão completa do que está sendo realizado e qual o nível de satisfação gerado para os seus clientes.

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