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Plataforma de mensagem: por que sua equipe de trabalho precisa de uma?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 16 setembro 2021
Última atualização em 16 setembro 2021

Uma plataforma de mensagem é um recurso que não precisa ser utilizado apenas para se relacionar com os seus clientes. Soluções desse tipo podem — e devem — ser usadas para aprimorar a comunicação entre os membros da sua equipe.

Buscar meios de melhorar a comunicação no ambiente de trabalho é essencial para alinhar estratégias e expectativas, melhorar a interação entre os profissionais e, principalmente, evitar atritos e desentendimentos.

Para se ter uma ideia, ruídos na comunicação podem gerar troca de informações equivocadas. Essas, por sua vez, tendem a comprometer a atuação dos times e, consequentemente, o relacionamento com os clientes e os resultados entregues a eles.

No entanto, infelizmente, ainda há muitas empresas que negligenciam esse ponto em suas estratégias, o que pode levar a consequências bem sérias.

Por exemplo, um estudo do SEGeT revelou que a falta de comunicação entre companhia e funcionários costuma afetar o clima organizacional do local. 

Com o ambiente comprometido, a tendência é que os colaboradores se sintam desvalorizados e desmotivados, questões que refletem no seu comprometimento e produtividade.

Por outro lado, 49% dos clientes querem que os agentes de atendimento tenham empatia, segundo aponta o nosso relatório “Tendências da experiência do cliente 2021”. Mas como esperar essa postura dos atendentes se a comunicação com os seus superiores estiver comprometida?

Por esse e outros motivos que vamos citar ao longo deste artigo é que o uso de uma plataforma de mensagem é tão importante.

Confira, agora, como essa ferramenta ajuda a aprimorar a comunicação na sua empresa, a importância desse contato mais efetivo e quais podem ser os canais utilizados para isso.

Qual a importância da comunicação interna para uma empresa?

Estabelecer uma boa comunicação interna, utilizando soluções como uma plataforma de mensagem, é essencial para alinhar diferentes pontos do seu negócio.

A falta de comunicação entre os profissionais de uma empresa, sejam os que atuam em um mesmo time ou não, aumenta as chances de atritos, desentendimentos, brigas e, em casos mais extremos, pode até levar ao desligamento do funcionário por desejo próprio ou por decisão dos gestores.

Um artigo da Holmes Report apontou que, quando os profissionais não são comunicados adequadamente e antecipadamente sobre mudanças organizacionais, há 42% de chances de aumentarem posturas de má conduta.

Segundo publicação da Harvard Business Review, 57% dos funcionários afirmam que não recebem orientações claras sobre quais são as suas atribuições

Somada a essa constatação, 69% dos gerentes dizem que não se sentem confortáveis em compartilhar informações com os profissionais que formam os seus times

No entanto, saber se comunicar, e entregar aos funcionários bons canais para isso, é importante para evitar todos esses pontos e por diversas razões, por exemplo, para:

  • Fortalecer relacionamentos interpessoais
  • Deixar claro quais são as metas e objetivos da companhia
  • Como deve ser a forma de atuação dos profissionais
  • O que precisa ser entregue aos clientes e de que forma
  • Esclarecer dúvidas 
  • Ajudar a encontrar soluções para problemas
  • Aprimorar processos
  • Obter bons insights para crescimento da marca

Dica de leitura: “Falhas na comunicação empresarial: 5 exemplos reais e como resolvê-los

Como uma plataforma de mensagem ajuda nesse processo?

Uma das principais funções de uma plataforma de mensagem é estabelecer e melhorar a comunicação entre os profissionais de uma empresa.

Esse recurso ajuda a evitar que se abram portas para erros, condição que pode comprometer seriamente os resultados do negócio.

Por exemplo, imagine que durante um atendimento o cliente apontou uma situação que, até então, era desconhecida pelo agente que o está atendendo.

A fim de garantir o direcionamento correto, o atendente procura o Gerente de Atendimento para o ajudar com essa questão. Porém, não consegue estabelecer um contato, ou até obtém, mas as informações demoram muito para chegar.

Certamente, essa falha na comunicação interna refletirá diretamente no atendimento que está sendo prestado e, consequentemente, no nível de satisfação do cliente.

Sobre o impacto disso, podemos destacar alguns dados do relatório “Quantificação do impacto comercial do atendimento ao cliente no Brasil”, da Zendesk e da Dimensional Research®.

De acordo com o levantamento, 98% dos consumidores afirmam que um atendimento ao cliente ruim altera o comportamento de compra; e 96% dizem que uma resposta rápida a um pedido inicial é importante para decidirem de qual empresa comprar.

Por outro lado, bons atendimentos resultam em recomendações da empresa para outras pessoas e no aumento da quantidade de vezes que o cliente compra da marca. 

Mais uma vez, o uso de uma plataforma de mensagem para estreitar a comunicação entre profissionais pode ajudar a empresa a alcançar bons resultados.

Quais podem ser os canais de comunicação interna de um negócio?

Existem diversas ferramentas de comunicação empresarial que podem ser utilizadas. Entre os modelos que ajudam nessa interação está o chat interno para empresas.

A principal vantagem de uma plataforma de mensagem desse formato é que ela permite a comunicação em tempo real. 

Com isso, é possível esclarecer dúvidas, passar orientações e informações no exato momento que elas precisam chegar aos profissionais — lembra do exemplo que acabamos de dar? Uma solução como essa ajudaria o agente a se comunicar mais rapidamente com o gerente.

Um bom exemplo de chat interno para empresas é o Slack, software de comunicação que permite conversas privadas, em grupos, entre diversas outras funções.

Outro recurso que ajuda a aprimorar a conversação entre os colaboradores são os aplicativos de mensagem.

Soluções como o Telegram e WhatsApp, por exemplo, são amplamente utilizadas para se comunicar com clientes. Porém, também podem ser vistos como uma boa plataforma de mensagem corporativa.

Nesses aplicativos de mensagens é possível falar diretamente com um funcionário, ou criar grupos para conversas com toda a equipe simultaneamente.

Quanto ao uso de ferramentas como essa, é importante ressaltar algumas boas práticas para que a comunicação corporativa não seja comprometida, tais como:

  • Definir um administrador para o grupo
  • Deixar claro que se trata de um canal de comunicação estritamente profissional
  • Não permitir opiniões pessoais e/ou polêmicas
  • Tomar cuidado com a gramática e com o tom de voz utilizado nas mensagens, tanto escritas quanto faladas
  • Respeitar o horário de trabalho dos profissionais para enviar e receber mensagens

Aproveite e leia: “7 vantagens do WhatsApp Business + 10 dicas de bom atendimento para usar no seu negócio

Como você pôde ver, ter bons canais de comunicação interna é essencial para o sucesso do seu negócio por diversos motivos.

E para se comunicar adequadamente com os seus leads e clientes e, com isso, não perder nenhuma oportunidade de venda, há outra ferramenta que pode ajudar você e o seu time.

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