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A importância do relatório de atendimento ao cliente na satisfação do consumidor

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 21 Mai 2021
Última atualização em 21 Mai 2021

Você já deve ter ouvido por aí que um cliente mal atendido, muito provavelmente se torna um cliente perdido. Por isso, apostar em estratégias como o relatório de atendimento ao cliente, ajuda uma empresa em crescimento a avaliar seus atendimentos e a satisfação gerada por eles.

Administrar a expansão de uma empresa não é uma tarefa fácil, tudo precisa ser planejado para que nenhuma informação se perca durante essa jornada. Dessa forma, ter ferramentas que auxiliem no gerenciamento de dados, facilita a vida dos colaboradores, reduz erros humanos e ainda potencializa os atendimentos.

Em nosso relatório mais recente sobre as tendências da experiência do cliente, identificamos que dentre os 45 mil clientes pesquisados, 74% se declararam fiéis a uma determinada marca ou empresa, e 52% fizeram o possível para comprar com sua marca favorita.

A fidelização de um cliente muito tem a ver com a qualidade do atendimento, principalmente quando levamos em conta que 52% dos consumidores valorizam a experiência oferecida por uma marca, fazendo o possível para sempre consumir de suas marcas favoritas.

Por isso, contar com um relatório de atendimento ao cliente é tão importante, considerando que o acompanhamento das solicitações de um consumidor, e a oferta de soluções ágeis podem determinar ou não o fechamento de uma venda.

Qual a utilidade de um relatório de atendimento ao cliente na prática?

Um relatório de atendimento ao cliente é uma ferramenta que armazena todas as informações relacionadas a atendimentos realizados. 

Antigamente, esse tipo de relatório era feito em planilhas, que reuniam todas as informações de atendimento. Hoje em dia, ferramentas automatizadas de CRM possibilitam o armazenamento desses dados, facilitando muito a vida das empresas.

Através desse relatório é possível identificar:

  • quantos atendimentos foram realizados;
  • qual o número de abertura de tickets;
  • quantos tickets foram resolvidos;
  • o tempo médio de respostas para os clientes;
  • o tempo médio da resolução de problemas;
  • a satisfação dos clientes
  • e muito mais.

A análise dessas informações ajuda na identificação de pontos fortes e fracos de equipes de atendimento, dando suporte para que os líderes consigam guiar seus liderados para alcançar sempre o melhor atendimento.

O que é um ticket?

Trata-se da transformação de chamados de atendimento ao cliente em uma numeração, essa numeração é criada por um sistema de abertura de tickets, e com essa numeração o cliente consegue dar continuidade a um atendimento, e a equipe de atendimento consegue identificar todas as interações que já aconteceram com aquele cliente. 

Um bom relatório de atendimento deve possibilitar a abertura de tickets, isso facilita muito os processos de atendimento, diminuindo registros duplicados de informações, organizando todos os dados, e economizando tempo da equipe de atendimento e dos clientes, que não precisam ficar se repetindo.

Entendendo a relação entre relatório de atendimento ao cliente e relatório CRM

Um relatório de atendimento ao cliente faz parte de um relatório CRM. Parece complexo, mas quando você entende que a Gestão de Relacionamento com o Cliente precisa analisar vendas, campanha e clientes, automaticamente fica subentendido que o atendimento ao cliente compõe algo maior, que é CRM.

O relatório CRM é um relatório estratégico e analítico, que dá uma visão ampla de todos os processos que envolvem o relacionamento de uma empresa com seus clientes. Ele avalia a questão do atendimento, mas não só isso.

Através do relatório CRM é possível avaliar desempenho, follow-up de vendas, relacionamento, planejamento estratégico, produtividade e outros quesitos importantes numa empresa.

Para entender mais, leia: Quais são os objetivos do CRM? Entenda como essa solução pode ajudar sua empresa.

O que não pode faltar em um relatório de atendimento ao cliente?

Tempo médio de atendimento

Essa métrica, conhecida também como TMA, é fundamental para determinar o tempo que um atendente precisa para solucionar um problema ou fechar um atendimento com um cliente.

Esse indicador mede a eficiência de uma equipe de atendimento, e quando avaliamos que os clientes gostam de ser bem atendidos, prezando a eficiência, identificar o TMA é muito importante para chegar na satisfação no atendimento ao cliente.

Para se aprofundar nessa métrica, leia: Tempo médio de atendimento (TMA): o que é e como otimizar o seu.

Índice de reclamações

Esse índice, que pode ser avaliado através do relatório de atendimento ao cliente, tem a ver com a qualidade do atendimento e serviço prestado por uma empresa.

Através do número de reclamações é possível modificar processos e ajustar falhas, o que ajuda a potencializar a satisfação no atendimento e também a evitar erros parecidos aos já registrados no futuro.

Tempo de resposta

A avaliação de um relatório permite que as empresas consigam identificar se suas metas de atendimento estão sendo alcançadas, e se a comunicação com os clientes está sendo rápida o suficiente.

Conseguir resolver dúvidas, solucionar problemas e principalmente fechar vendas pode estar ligado diretamente ao tempo de resposta da equipe de atendimento com o cliente. 

Índice de satisfação do cliente

A experiência do cliente é o ponto chave de um atendimento considerado excelente. Ter informações que ajudem a entender quem são seus consumidores, são determinantes para a satisfação dos mesmos.

Nesse ponto, ter dados ligados a pesquisas de satisfação dos clientes ajudam as empresas a determinar onde estão acertando ou errando. 

Entender a satisfação do cliente também ajuda a identificar possíveis problemas em equipes de atendimento, o que possibilita que as lideranças melhorem os pontos fracos de suas equipes, fortalecendo os pontos que potencializam a satisfação dos consumidores.

Como o relatório de atendimento ao cliente melhora a produtividade de uma equipe?

O monitoramento de informações de atendimento ao cliente, ajudam as empresas a identificar não só erros, mas também os principais acertos das equipes que lidam diretamente com os consumidores.

Tantas informações possibilitam aos líderes usar insights para estimular os resultados, sempre motivando a performance de suas equipes para alcançar soluções satisfatórias.

O reflexo da motivação é muitas vezes o aumento de produtividade. Portanto, usar relatórios de atendimento ao cliente pode melhorar não só os atendimentos, mas também o tempo produtivo dos atendentes de uma empresa.