Artigo

Software de help desk: como ele pode ajudar sua empresa?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 29 Abril 2022
Última atualização em 29 Abril 2022

Ter um software de helpdesk pode ser uma saída se a sua empresa busca agilizar e organizar o recebimento de tickets de clientes internos e externos.

Com o sistema, as entradas são organizadas e os analistas de suporte recebem, de forma automatizada, demandas segmentadas e priorizadas. 

Ao longo do artigo de hoje, abordaremos, de forma completa, o funcionamento do atendimento help desk. Você vai entender: 

  • O que é help desk
  • O que é um software de help desk (e o que diferencia um bom sistema)
  • Tipos de software help desk
  • Diferença entre service desk e help desk
  • Por que a sua empresa precisa do atendimento help desk? 
  • Otimizando seu atendimento help desk: dicas de ouro

Prepare-se para descobrir tudo sobre o tema e boa leitura!

Contextualizando: o que é help desk?

Antes de mergulharmos no surpreendente mundo do software de help desk, uma breve contextualização. Você sabe o que é help desk? 

Trata-se de um serviço de suporte a clientes internos e externos, que soluciona, por meio de diversos canais de comunicação, problemas técnicos relacionados à Tecnologia da Informação (TI). 

O atendimento help desk tem, como principal objetivo, prestar um serviço ágil e eficiente, elevando a experiência do cliente. 

As demandas acolhidas no help desk são, via de regra, registradas, rastreadas e armazenadas em um software, por meio do qual o analista responsável gerencia informações e dados sobre os chamados. 

A organização das demandas do help desk segue as boas práticas de ITIL (Information Technology Infrastructure Library), que preconiza uma gestão de dados prática e ética. 

O help desk é o primeiro contato (e na maior parte das vezes o único) de uma companhia com seus clientes internos e externos. 

O que é um software de help desk?

O software de help desk é o sistema que registra e automatiza as solicitações dos clientes recebidas. Em geral, é um software automatizado, que simplifica a gestão de demandas e reduz o volume de processos manuais no atendimento. 

Imagine que você trabalha em uma empresa multinacional. Nela, todos os serviços relacionados à tecnologia da informação passam por um software de help desk. Se você precisa configurar seu acesso ao e-mail em uma nova máquina, por exemplo, deve abrir um chamado no software de help desk e aguardar o endereçamento a um analista. 

Este endereçamento acontece de acordo com uma ordem de relevância pré-estabelecida pelo setor de TI da empresa. Assim, o próprio sistema classifica os chamados e direciona as demandas mais urgentes para o atendimento imediato dos analistas. 

O que é um BOM software de help desk? 

Agora você sabe o que é um software de help desk. Mas o que faz com que esse sistema seja considerado bom por seus operadores internos e externos? Aqui está nossa lista de atributos básicos necessários para a escolha de um sistema funcional e capaz de atender às demandas das empresas e dos clientes (sejam eles externos ou internos). 

Sistema omnichannel

Em primeiro lugar, é fundamental que o software de helpdesk escolhido seja omnichannel. Isso significa que ele deve ser capaz de acolher demandas por meio de diferentes canais de comunicação, tais quais: 

  • telefone;
  • e-mail;
  • chat;
  • aplicativo; 
  • etc. 

Mas apenas a disponibilidade de múltiplos canais de entrada não é o suficiente para caracterizar um help desk como omnichannel. É preciso assegurar que estes canais sejam integrados, e que um mesmo ticket, comunicado por ferramentas diferentes, seja assimilado pelo software de help desk como um só.  



Atributos personalizáveis

Nada de soluções quadradas e imutáveis! A personalização é uma demanda atual e cada vez mais importante para o atendimento às necessidades de empresas e clientes. 

Um bom software de help desk precisa possibilitar ajustes e personalizações nos fluxos para atender às necessidades de cada negócio. 

Permitir variáveis

Nem todos os tickets abertos no software de help desk percorrem o mesmo fluxo. Há, aliás, uma gama inimaginável de análises combinatórias que geram caminhos impensados para as demandas do cliente. 

Por isso mesmo, a ferramenta utilizada para help desk precisa admitir variáveis, personalização de fluxos e tickets e recursos que garantam o domínio da jornada da solicitação mesmo quando as demandas do cliente não atendem a um padrão pré-determinado. 

Usabilidade em alta

Por último, mas não menos importante, é importante que o software de help desk seja pensado para facilitar o trabalho dos analistas e dos clientes

A usabilidade deve ser simples tanto para quem abre um chamado, quanto para quem é designado a atendê-lo. Para isso, o sistema escolhido precisa ser:

  • de simples operação;
  • rastreável;
  • ágil;
  • intuitivo;
  • dinâmico;
  • alimentado constantemente com informações atualizadas. 

Tipos de software help desk 

Ficou mais fácil escolher o seu software help desk, certo? Mas calma, ainda falta um detalhe. Existem diferentes tipos de sistema disponíveis no mercado. Cada um opera de uma forma e é indicado para demandas específicas.

A seguir, compilamos os principais tipos de software help desk e te ajudamos a entender qual é o indicado para a sua empresa. 

SaaS

O software de help desk forma de software como serviço (SaaS) funciona como uma espécie de assinatura de longo prazo. As empresas contratam um plano (em geral, anual ou bianual) e tem direito a utilizar uma plataforma pronta com todas as funcionalidades desenhadas pelo fornecedor. Neste caso, ele depende da existência de uma conexão à rede para funcionar, ou não possibilita a visualização e a atualização de tickets. 

Embora seja dependente de uma conexão à internet, o software de help desk baseado na web é indicado para pequenas e média empresas, por ser econômico (no caso do software como serviço, as empresas pagam uma mensalidade para ter acesso a todas as funcionalidades disponíveis na ferramenta) e acessível por diferentes agentes, em diferentes locais, a qualquer momento. 

Em nuvem

Assim como o sistema de help desk em SaaS, a solução baseada em nuvem também depende da conexão à internet para o upload de dados e informações (embora possa ser acessado de forma offline). 

A diferença essencial entre os dois formatos é que, enquanto o SaaS opera em um servidor desenvolvido pelo fornecedor, o sistema em nuvem pode ser hospedado em diferentes servidores, inclusive aqueles executados por fornecedores terceirizados. 

Esta modalidade de software de help desk é indicada para empresas com pouco ou nenhum know-how de TI e restrições orçamentárias. 

Open source

O sistema de helpdesk open source (ou código aberto) oferece à empresa contratante acesso total ao código-fonte do sistema. Desta forma, possibilita modificações e adaptações  conforme as demandas da empresa que vão além dos ajustes básicos permitidos (como integrações com outros sistemas e adição de plugins). 

Em uma plataforma de código aberto, é possível personalizar inteiramente a ferramenta, tornando-a ideal para as necessidades comerciais do negócio.

Ainda que o helpdesk open source possibilite um nível elevado de personalização gratuita, é comum encontrar recursos e serviços exclusivos “bloqueados”, liberados apenas mediante contratação pelo cliente. 

O software help desk opensource, em geral, é indicado e escolhido por organizações que têm seus próprios times de TI contando com recursos e habilidades avançadas de programação.

Local

Também conhecido como auto hospedado, este software é hospedado no servidor do próprio cliente, possível mediante o pagamento de uma taxa única para a aquisição da licença e de eventuais taxas adicionais. 

Dessa forma, cabe à empresa contratante a gestão completa dos dados armazenados no sistema, bem como o controle sobre a segurança e a privacidade das informações. 

Em geral, o help desk local é utilizado por grandes corporações, com equipes de TI internas e preparadas para o gerenciamento completo do sistema — da instalação à manutenção. 

Diferença entre service desk e help desk

Agora sim, você sabe o que é software de helpdesk, como identificar um bom sistema e quais os diferentes tipos de hospedagem de tickets. 

Mas você sabe a diferença entre help desk e service desk? Pode ser que você encare as duas expressões como sinônimos, e isso é bastante comum.

Porém, há diferenças essenciais entre os dois serviços, que são setores de apoio e têm, como principal objetivo, otimizar a experiência com produtos e serviços.

A principal delas diz respeito à complexidade da solicitação. Enquanto solicitações mais simples (como o exemplo anterior, da configuração de um e-mail) são encaminhadas ao help desk, tickets mais complexos, que demandam um acompanhamento próximo do agente, são repassados ao service desk. 

Compare as características do help desk e do service desk no infográfico abaixo: 

Por que a sua empresa precisa do atendimento help desk? 

A esta altura do artigo, você já entendeu o quão importante é o software de help desk para a gestão de tickets, certo? 

Mas ainda tem mais! Construímos uma lista com 6 vantagens de adotar um sistema de chamados help desk para acolher demandas internas e externas.

1. Gestão otimizada de tickets

Já imaginou ter que gerenciar manualmente os chamados recebidos em diferentes canais? E mais: entender quais deles são, de fato, tickets, e quais podem ser solucionados instantaneamente? 

Com o software help desk, a conversão de contatos recebidos por múltiplos canais em tickets acontece automaticamente, poupando tempo, mão de obra e evitando erros humanos comuns, como o esquecimento de solicitações ou a não-resposta de outras.

2. Personalização e automação de fluxos

Um bom software de helpdesk está preparado para manter os tickets em movimento dentro do sistema. Chegou um chamado? Ele sabe como priorizar demandas, direcionar solicitações e alertar os analistas de suporte para o acompanhamento necessário em cada caso. 

Além disso, as etapas para a solução do ticket precisam acontecer em fluxo, ou seja,sem interrupções. Afinal, a velocidade do atendimento está entre os principais aspectos buscados pelo cliente para classificar uma experiência de compra como satisfatória. 

Aproveite para ler mais sobre tendências de experiência do cliente: 

3. Histórico rico para embasar decisões estratégicas

Além de oferecer uma gestão avançada de tickets e de possibilitar personalização de fluxos, o software de help desk também disponibiliza ricas informações do cliente para análise e embasamento das tomadas de decisão. 

Toda vez que um ticket é aberto, os analistas têm acessos a um histórico do cliente, com suas experiências anteriores e o caminho para a resolução de suas demandas. Esta é uma estratégia valiosa para evitar que o consumidor precise repetir informações a cada novo contato — o que, aliás, é pontuado por eles como um dos principais obstáculos a uma boa experiência de compra neste Relatório de Tendências em CX

Além de contribuir positivamente para a satisfação e o encantamento dos clientes ao longo do contato com o suporte, o armazenamento do histórico contribui para embasar estratégias e direcioná-las àquilo que o consumidor realmente busca. 

4. Melhor custo-benefício

Otimizar o emprego de recursos internos é uma vantagem de destaque do software de helpdesk. 

Afinal, ao contratar uma só plataforma (no modelo SaaS, por exemplo), sua empresa gerencia todos os tickets e contatos em um só lugar, dispensando o emprego de recursos na contratação de mão de obra para a força de vendas e na compra de licenças/assinatura de contratos para a aquisição de múltiplas ferramentas. 

5. Ganhos na gestão de tempo

A gestão de tempo é um desafio para toda a força de vendas. Especialmente se levarmos em conta o importante papel da agilidade no atendimento para a qualificação de uma boa experiência do cliente, é importante saber gerenciar, de forma estratégica, a resolução de tickets no help desk.

Com o software de helpdesk, é possível analisar a origem de cada solicitação, o volume de entradas por período, principais temáticas abordadas e a performance dos agentes em cada uma delas. 

A partir daí, cabe  ao gestor de suporte reposicionar o time e direcionar esforços de modo a construir um fluxo constante, assegurando a solução de demandas simples e complexas em janelas de tempo proporcionais ao esperado pelo consumidor.

6. Relatórios personalizados

As métricas e dados apontados no item anterior são apenas algumas das informações disponibilizadas em um software de help desk. Além delas, o sistema pode gerar relatórios completos e periódicos com dados gerais sobre o funcionamento do fluxo de atendimento helpdesk.

.Assim, é mais fácil identificar oportunidades de melhoria no atendimento e assegurar uma tomada de decisão célere. 

Imagine, por exemplo, que os tickets de resolução simples não estão sendo corretamente priorizados. Sem os relatórios, a liderança dificilmente terá uma percepção acurada sobre a proporção das consequências causadas pela falta de agilidade na solução de problemas fáceis de solucionar. 

Por outro lado, com os reports, é possível perceber de que maneira a não-priorização destas solicitações impacta na avaliação dos clientes sobre o trabalho do suporte e redirecionar esforços para a mitigação do problema. 

Otimizando o seu software de help desk: dicas de ouro

Ter um atendimento help desk pode tornar seu fluxo de atenção às solicitações de suporte mais ágil e integrado. 

Aliás, por falar em integração, aqui vão algumas dicas para tornar seu sistema ainda mais otimizado com a ajuda da conexão de sistemas complementares. 

Base de conhecimento + help desk

Ter uma base de conhecimento atualizada, acessível e robusta auxilia na promoção do autoatendimento e na otimização do suporte prestado pelas equipes internas (e até por sistemas automatizados, como os chatbots).



Com informações sólidas e bem organizadas, é possível reduzir a quantidade de tickets registrados no software. Isso porque, ao acessar a base de conhecimento, os próprios clientes conseguem solucionar suas demandas. 

Além disso, há redução no fluxo de conversa com os agentes para resolver questões tidas como simples. Isso os deixa livres para atender demandas mais complexas e pontuais.

Além disso, uma boa base de conhecimento para Help Desk impacta diretamente na redução do tempo de resposta aos clientes. Afinal, os agentes conseguem encontrar caminhos para solucionar demandas com mais facilidade e rapidez. 

Temos alguns conteúdos que ajudam a entender como montar uma base de conhecimento rica e efetiva em seu software de help desk. Veja abaixo nossas sugestões de leitura e entenda, de forma resumida, como começar a estruturar seu diretório:

Whatsapp + Helpdesk

Apenas em 2021, a versão Business do WhatsApp ultrapassou 100 milhões de downloads na Play Store. Isso significa que este segue sendo um meio de contato entre empresas e clientes com crescente popularidade. 

Além disso, segundo a Mobile Time/Opinion Box, o WhatsApp está instalado em nada menos que 99% dos smartphones apenas no Brasil, totalizando mais de 120 milhões de usuários ativos em nosso país.

Impressionante, não é mesmo? Mas tem mais. De acordo com o Valor Investe, 80% dos brasileiros já utilizam a ferramenta para se conectar com as empresas. Entre as principais finalidades para o uso do aplicativo estão a busca por informações (82%), suporte técnico (68%) e a compra de produtos e serviços (57%).

Levando estes dados em conta, é fácil entender por que adotar o WhatsApp como canal de atendimento é cada vez mais importante, não é mesmo? 

A boa notícia é que é possível integrar o WhatsApp ao software de helpdesk, tornando a comunicação pelo aplicativo parte do fluxo de automatizações e gestão de dados feita pelo sistema.

Na prática, o help desk integrado com WhatsApp funciona assim: 

  1. clientes entram em contato com a empresa pela ferramenta de troca de mensagens instantâneas;
  2. as mensagens de solicitação de suporte são automaticamente convertidas em tickets no sistema de help desk;
  3. os tickets são priorizados de acordo com os critérios previamente imputados e encaminhados para os agentes responsáveis (caso haja automação via chatbots, os casos mais simples são respondidos automaticamente);
  4. caso a resposta dos chatbots não seja suficiente para satisfazer o cliente, o ticket é encaminhado para o agente mais qualificado para dar a resposta;
  5. os atendentes respondem o cliente pelo próprio WhatsApp.

Por que é vantajoso integrar o WhatsApp ao Helpdesk? 

Com a integração entre as ferramentas, todos os tickets registrados no WhatsApp passam a ser centralizados no help desk. Dessa forma, não é preciso criar tickets manuais referentes às interações por esse app.

Além disso, o atendimento via WhatsApp fortalece a estratégia de atendimento omnichannel e aproxima o cliente da empresa, fortalecendo o relacionamento com a marca e oferecendo uma possibilidade de contato por meio de um canal familiar e informal. 

Ter um perfil empresarial no WhatsApp também possibilita à empresa divulgar informações-chave sobre seu funcionamento, tais como:

  • horário de funcionamento;
  • catálogo de produtos;
  • links úteis. 

Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.

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