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Tecnologia CRM: como ajuda a sua empresa na prática?

Por Zendesk

Última atualização em 21 março 2024

A tecnologia CRM veio para revolucionar o relacionamento das empresas com os seus clientes, buscando mudar conceitos e colocar o consumidor no centro do negócio.

Muita gente acredita que a tecnologia está atrelada somente ao atendimento ao cliente. Entretanto, a verdade é que ela é muito mais ampla e oferece uma visão 360º de consumidores e potenciais clientes do negócio.

O cenário possibilita aos gestores tomarem decisões mais estratégicas tanto no que diz respeito à segmentação do público-alvo quanto à criação de produtos e serviços que visam oferecer o valor que os usuários buscam.

Portanto, se você quer saber mais a fundo sobre a tecnologia CRM, para que serve um CRM, quais são os seus objetivos e vantagens e como fazer uma boa segmentação do seu cliente, esse artigo é para você. 

Confira tudo o que você precisa saber!

O que significa um sistema CRM?

CRM é um sistema de gestão de relacionamento com o cliente cuja sigla significa Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente. A ferramenta coloca o consumidor no centro do negócio para que a empresa se antecipe às suas necessidades e entenda melhor suas preferências.

Com isso, é possível oferecer produtos e serviços que não só atendam aos anseios do usuário como também superem essas expectativas, levando o cliente à fidelização e também a se tornar um verdadeiro advogado do negócio.

Tecnologia CRM: para que serve um CRM?

A tecnologia CRM armazena todas as informações dos clientes atuais e dos potenciais clientes, incluindo não só dados cadastrais como as atividades e pontos de contato que tiveram com a empresa. Logo, uma plataforma CRM:

  • permite o rastreamento e gerenciamento das informações dos usuários;
  • conecta diversos departamentos em um só dispositivo;
  • captura contatos de clientes de maneira inteligente;
  • torna as tarefas repetitivas mais simples para acompanhar leads;
  • oferece recomendações.

Vale dizer que essas são apenas algumas das atividades que podem ser desenvolvidas por meio de uma plataforma CRM. 

Ela também fornece inúmeros outros dados para os seus usuários, como registro detalhado do histórico de interações, métricas de taxas de conversão, tempo de resposta e eficácia das campanhas e até mesmo previsões de vendas com base em padrões de comportamento do cliente. 

Todas essas funcionalidades visam uma finalidade em comum. A seguir, veremos mais de perto qual o objetivo do CRM. 

Qual o objetivo do CRM?

O principal objetivo do CRM é fazer com que a empresa tome decisões mais estratégicas baseadas nas principais dores e necessidades do cliente. Digamos que é uma forma de expandir a empatia no negócio.

Até porque, o termo empatia vem ganhando muito espaço no mundo corporativo e diz respeito à forma como uma empresa  se coloca no lugar do cliente para elaborar produtos e serviços que realmente tenham valor para ele.

Há, inclusive, uma ferramenta chamada Mapa da Empatia que ajuda os gestores a pensarem com a cabeça do cliente. E como o CRM oferece uma visão muito ampla dos consumidores, proporciona aos empreendedores uma maior empatia.

Digamos que, com o recurso, a empresa passa a ter um melhor relacionamento com o cliente e potenciais clientes e não uma relação superficial como era observada até então.

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Qual a vantagem do CRM?

A principal vantagem do CRM é que o sistema permite a organização das contas e contatos em um só lugar, de maneira acessível. Ou seja, os gestores podem ter acesso em tempo real a essas informações.

A centralização elimina todos aqueles lembretes em notas adesivas amarelas ou as inúmeras planilhas. Além disso, você passa leads para sua equipe de vendas de maneira rápida e fácil.

Nesse contexto, os membros do time de vendas, em qualquer lugar que estejam, podem acessar informações atualizadas desse lead e melhorar ainda mais a sua interação com a empresa. Fora isso, o time ainda consegue:

  • encontrar mais leads, qualificá-los e fechar mais negócios;
  • manter um atendimento mais humanizado com os clientes;
  • desenvolver estratégias de marketing mais assertivas.

Em resumo, é uma excelente alternativa para as empresas centralizarem informações e desenvolverem produtos e serviços que possam ser absorvidos mais facilmente pelo mercado.

A seguir, falaremos de mais 6 vantagens em aderir a tecnologia CRM na sua empresa. 

1- Permite a análise de clientes em tempo real

A tecnologia CRM permite que os vendedores analisem os clientes em tempo real. Até porque, ele não serve apenas para passar os dados cadastrais do usuário no sistema. 

Na realidade, o principal papel do CRM é permitir a segmentação de clientes. Nesse caso, os contatos podem ser separados por vendedores, departamentos ou até mesmo equipes. Isso ajuda a entender melhor o que ele busca em um produto.

Inclusive, existem vendas que envolvem um relacionamento mais constante com o próprio cliente, exigindo uma consulta a eles quando for lançado um produto ou serviço no mercado.

O sistema CRM tem um importante papel de ajuda nessas vendas consultivas, pois permite à empresa saber quais são os melhores canais, assim como os melhores horários para entrar em contato com o cliente.

Além disso, como o sistema permite a análises em tempo real, a organização pode se reinventar e estar um passo à frente dos demais concorrentes. Se quiser saber um pouco mais sobre o que é venda consultiva, assista a esse vídeo

2- Garante uma melhor segmentação dos clientes

Um outro ponto que é preciso enaltecer é que a tecnologia CRM permite uma melhor segmentação dos clientes. A segmentação é essencial para saber em qual etapa da jornada do consumidor cada um se encontra.

Por meio da segmentação, a empresa consegue saber se o contato é um lead, se já está qualificado, se tem potencial para efetuar uma compra. Enfim, entende melhor a etapa do funil de vendas em que esse consumidor está.

Tal compreensão possibilita saber quais serão as melhores maneiras de abordá-lo, assim como os melhores conteúdos que podem ser direcionados para esse consumidor.

Adicionalmente, a organização consegue construir melhor a sua persona, pois passa a entender em termos estatísticos qual é a faixa etária, sexo, renda e localização dos seus clientes, criando ações melhor direcionadas..

3- Facilita a identificação das oportunidades de negócio

Diante de uma melhor segmentação dos clientes, a empresa passa a identificar de maneira mais clara boas oportunidades de negócio. Isso porque entende quais são os clientes que merecem atenção priorizada.

Até porque, um sistema de CRM integra tecnologia ao comportamento do consumidor. E diante de um conjunto de comportamentos, a organização consegue saber quais são as oportunidades que mais trazem retorno para a empresa.

Só para exemplificar, a tecnologia CRM apresenta as negociações que têm mais valor. Com isso, é possível, por meio da análise de clientes, cruzar os custos das negociações com o seu retorno.

Existe um conceito bastante conhecido chamado de Princípio de Pareto. Ele foi criado por Vilfredo de Pareto, que durante seus estudos, percebeu que 80% da renda de uma nação estava nas mãos de apenas 20% dos seus habitantes.

Pareto definiu uma regra que ficou conhecida como a lei de Pareto 80-20. Essa lei pode ser aplicada na empresa em diversas frentes, como:

  • 20% dos posts podem gerar 80% do tráfego;
  • 20% dos esforços de marketing representam 80% dos resultados;
  • 20% dos clientes respondem por 80% do lucro do negócio.

Mas o que tem a ver o Pareto com a tecnologia CRM? Partindo do princípio que 80% dos resultados e do lucro do negócio são consequência de apenas 20% dos esforços de marketing e de clientes, o CRM permite que você encontre quem são esses 20%.

Como consequência, sua empresa pode criar estratégias mercadológicas mais acertadas e potencializar ainda mais a lucratividade do negócio.

4- Permite conhecer as preferências de compra dos clientes

Outro ponto que exige atenção dos gestores para a tomada de decisões é saber quais são as preferências dos consumidores, principalmente dos 20% que representam os 80% de lucro do seu negócio.

Se sua empresa tem uma gama muito diversificada de produtos e serviços, entender essas preferências é um diferencial a mais. Até porque, um produto pode complementar o outro no momento de oferecê-lo para o cliente.

Ao compreender o perfil de compra do cliente, a organização consegue pensar em vendas casadas — não de forma direta, ou seja, forçando o cliente a uma compra casada, mas de maneira subliminar, mostrando que, ao comprar um produto, ele pode precisar do outro.

E se o produto adicional que você está oferecendo tiver mais valor do que aquele que está sendo vendido, isso é chamado de venda ampliada, ou up selling. Nesse caso, você conseguiu potencializar o seu lucro.

Note como conhecer mais a fundo o seu cliente vai muito além de somente ter os dados dele em um sistema. Tratar essas informações de forma estratégica permite criar um verdadeiro universo institucional com soluções que antes sequer eram imaginadas.

5- Oferece um atendimento ao cliente mais personalizado

Por conhecer mais profundamente o seu cliente, a tecnologia CRM permite à sua empresa oferecer um atendimento mais personalizado, aumentando ainda mais a satisfação em relação à sua marca e estreitando o relacionamento com o cliente.

Até porque, segundo o relatório CX Trends, da Zendesk, 59% dos consumidores querem que as empresas usem os dados coletados sobre eles para criar experiências personalizadas, enquanto 62% dizem que recomendações personalizadas são melhores do que as genéricas. 

Vamos imaginar que o seu cliente não gosta muito de falar ao telefone. Considere que ele prefere tirar uma dúvida pelo WhatsApp. Se a sua empresa não tem essa informação, ela pode pecar na qualidade da experiência para esse tipo de cliente. 

Afinal, o consumidor pode muitas vezes não expor que prefere um canal ao outro. No entanto, se a sua empresa perguntar por qual canal o cliente prefere ser atendido e registrar essa informação, ele terá mais satisfação ao se sentir acolhido e valorizado.

Conhecer as preferências dos clientes permite elaborar atendimentos mais personalizados, pelos canais mais atrativos e nos melhores horários.

6- Torna as campanhas de marketing mais direcionadas para os usuários

Lembra que falamos acima sobre a Lei de Pareto? Conhecer os clientes ou leads que são mais importantes para o seu negócio possibilita o direcionamento das campanhas de marketing para todos eles.

Se o seu público-alvo acessa mais o LinkedIn do que o Instagram, não há motivos para focar as suas campanhas publicitárias nesta última rede social. Inclusive, esse é um erro muito comum das empresas.

Já com uma tecnologia CRM, você tem uma análise mais aprofundada sobre os resultados da sua campanha, podendo criar métricas para apurar quais foram as que tiveram mais êxito.

Isso permite ao seu negócio criar estratégias de marketing mais focadas e que gerem resultados mais positivos. 

A importância da tecnologia CRM para o marketing da empresa

É comum que grande parte das empresas associe a tecnologia a um CRM de vendas apenas, mas não dê a devida atenção ao marketing. Até porque, esse não é um setor diretamente envolvido com o relacionamento com o cliente.

No entanto, ao integrar processos de marketing e vendas, você começa a acompanhar a jornada do cliente por todo o funil. Em resumo, sua empresa deixa de ser passiva para se tornar mais ativa na conquista e satisfação dos clientes.

Além disso, o CRM permite a automação de todos os processos de marketing digital, eliminando as tarefas manuais que geram muitos esforços e liberando a sua equipe para focar em áreas mais estratégicas. Por isso, o sistema é um verdadeiro aliado do time de marketing.

Isso sem contar que possibilita mais aproximação do marketing com o setor de vendas da empresa, estimulando a criação de campanhas mais efetivas e focadas em cada etapa do funil de vendas.

Qual o papel da inteligência artificial na tecnologia CRM? 

O avanço da inteligência artificial tem desempenhado um papel significativo na evolução dos sistemas CRM. Atualmente, as ferramentas mais avançadas utilizam a IA para coleta, análise e utilização de dados para aprimorar o relacionamento com os clientes. 

A inteligência artificial possibilita uma personalização ainda mais sofisticada, ao mesmo tempo em que analisa extensos conjuntos de dados históricos para identificar padrões, tendências e oportunidades de vendas de maneira mais ágil.

Além disso, os chatbots alimentados por IA fornecem suporte imediato e simulam  interações humanas de modo mais realista, oferecendo assistência de qualidade 24 horas por dia. 

Logo, procurar por um sistema de CRM que integra a tecnologia da inteligência artificial pode ser o diferencial para que os seus resultados sejam ainda mais satisfatórios. 

A Zendesk AI, por exemplo, é construída com base em bilhões de interações reais de atendimento. Ou seja, não repete apenas mensagens previamente criadas, mas entende a experiência do cliente e interage com ele de forma natural e humanizada, visando a resolução de problemas. 

Então, como implementar o CRM em uma empresa de forma eficaz? Separamos 7 passos para você realizar essa mudança de forma planejada, estratégica e sem dores de cabeça.

Como implementar o CRM em uma empresa? 7 passos

A implementação de um sistema CRM em uma empresa envolve uma série de etapas e considerações para garantir uma transição suave, mas igualmente eficaz.

Para isso, é preciso:

  1. definir objetivos claros;
  2. envolver toda a equipe;
  3. escolher o sistema correto para sua empresa;
  4. treinar os colaboradores;
  5. estabelecer processos internos;
  6. realizar uma implementação gradual;
  7. fazer avaliação contínua.

Vamos abordar cada etapa mais de perto. 

1- Defina objetivos claros

O primeiro passo de qualquer grande projeto é definir quais são os objetivos para a mudança. Responda a perguntas como: o que a sua empresa deseja alcançar com a implementação do CRM? Quais são as metas que precisam ser alcançadas ao realizar esse empreendimento? 

Esse é um ótimo momento para reunir áreas estratégicas da companhia e definir em conjunto quais são as verdadeiras expectativas em relação à implementação do CRM. 

2- Envolva toda a equipe

É preciso envolver os colaboradores desde o início do processo, garantindo que percebam que a mudança é uma iniciativa inclusiva destinada a melhorar processos e simplificar o cotidiano de todos os membros da equipe.

Além de facilitar a aceitação do novo sistema, funcionários envolvidos podem fornecer insights valiosos sobre as necessidades da equipe e dos clientes de acordo com diferentes perspectivas. 

3- Escolha o sistema correto para sua empresa

A escolha do sistema CRM que atenda às necessidades específicas da sua empresa é fundamental para o êxito do projeto. 

É preciso considerar fatores como escalabilidade, facilidade de uso, integração com outros sistemas e capacidade de incorporar novas tecnologias, como a inteligência artificial, por exemplo. 

4- Treine os colaboradores

Também é importante proporcionar um treinamento adequado para as equipes que terão contato com o sistema.

Dessa forma, você garante que todos compreendam como usar o CRM de maneira eficaz, maximizando seus benefícios.

5- Estabeleça processos internos 

Defina processos detalhados para todas as etapas do ciclo de vida do cliente no CRM e atribua responsabilidades claras para cada uma. 

Dessa forma, você garante uma gestão eficiente e estratégica desde a identificação de oportunidades até a fidelização do cliente. 

6- Realize uma implementação gradual

Fazer a implementação gradual pode ser uma ótima ideia, principalmente para companhias muito grandes. Para isso, divida o processo em fases, começando por departamentos específicos para facilitar o gerenciamento de mudanças e permitir ajustes conforme necessário.

7- Faça avaliação contínua

A avaliação contínua é fundamental para garantir que a ferramenta esteja atendendo aos objetivos estabelecidos. 

Faça formulários de feedback com as equipes e monitore a satisfação do cliente. Por fim, realize os ajustes sempre que necessário para melhorar o desempenho.

Tecnologia CRM: como escolher a melhor?

Durante este artigo, vimos que a tecnologia CRM colabora com a sua empresa de diversas maneiras. De modo geral, permite que você tenha uma visão mais abrangente dos seus clientes, possibilitando assim, estratégias mais acertadas para o seu negócio.

No entanto, é preciso se atentar para as funcionalidades que cada um dos sistemas disponíveis no mercado permite. Inclusive, é fundamental avaliar até onde é possível personalizar o sistema para o seu negócio.

O software de atendimento ao cliente da Zendesk é uma boa alternativa para quem quer implementar a solução na empresa e extrair as melhores informações dos clientes para que as tomadas de decisões tornem-se mais assertivas.

O CRM da Zendesk permite aos gestores da sua empresa terem uma visão ampliada das preferências dos clientes, buscando satisfazê-las ao máximo para aumentar a lucratividade do seu negócio. 

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