Uso de WhatsApp como canal de suporte no Brasil

O que a crescente popularidade do uso do WhatsApp no Brasil e do Facebook Messenger diz sobre a mudança nas expectativas dos clientes?

O uso do WhatsApp no Brasil, como canal de atendimento ao cliente, apresentou importante aumento.

Um dos motivos é que, sem aviso, 2023 se tornou um ano de transformações abruptas e virou os negócios de cabeça para baixo. 

Hoje, após a pandemia, vemos as operações comerciais, escritórios e clientes bem diferentes em relação ao início do ano, e uma das maiores transformações está acontecendo na forma de se comunicarem.

Com o isolamento social e a necessidade de atendimento de suporte mais descomplicado, os canais de chat e mensagens instantâneas, como WhatsApp e Facebook, têm ganhado muito mais espaço no mundo e especialmente na América Latina.

Nessa região, o aumento do uso desses canais de atendimento ao cliente desde o início da pandemia foi de 48%. Porém, ainda maior se falarmos especificamente de WhatsApp, que apresentou um crescimento de 164% no período. 

Os dados são da Covid-19 Benchmark Snapshot, pesquisa contínua da Zendesk que visa medir os impactos da pandemia na experiência do cliente de quase 23 mil empresas ao redor do mundo.

O uso do WhatsApp no Brasil que, inclusive, é um dos maiores do mundo — cerca de 120 milhões de usuários ativos mensais, segundo dados do Facebook —, apresentou um crescimento de 90,5% na utilização desse aplicativo pelos consumidores para contatarem as centrais de atendimento.

Mas qual o motivo do sucesso das mensagens instantâneas e, especialmente, o aumento no uso do WhatsApp no Brasil como canal de suporte?

O motivo do sucesso das mensagens instantâneas e do uso do WhatsApp no Brasil

Os aplicativos de mensagens instantâneas são extremamente populares e por boas razões. Uma delas é que é uma maneira fácil de fazer check-in ou conversar casualmente sem precisar falar ao telefone. 

Mesmo antes da pandemia, estima-se que 2,7 bilhões de pessoas estavam usando aplicativos de mensagens ao redor do mundo.

Apesar de ser a primeira impressão, a velocidade de atendimento por esses canais parece não ser o maior motivador por parte dos consumidores. 

Segundo o levantamento CX Trends 2023, cerca de 50% dos brasileiros dizem preferir falar com as empresas nos mesmos canais em que falam com amigos ou familiares, e isso antes da pandemia.

A principal razão é que clientes estão podendo falar com agentes de atendimento nos seus próprios ritmos, sem ter que largar tudo para uma conversa em tempo real por telefone. 

Assim, os consumidores podem resolver os seus problemas enquanto estão passeando com o seu cachorro, preparando o café da manhã para os filhos ou mesmo cuidando de outras tarefas. 

E o registro da conversa está sempre lá, ao contrário do bate-papo ao vivo, onde as interações desaparecem toda a vez que os lados se desconectam.

Com isso, é possível entender que um dos motivos que levou ao crescimento do uso do WhatsApp no Brasil como canal de suporte é a comodidade que o app oferece, que pode ser utilizado no tempo do cliente.

Comportamentos e uso de mensagens ao redor do mundo

Hoje, com muitas pessoas e negócios ainda em regime remoto, os canais de mensageria se tornaram, em geral, uma das formas mais populares para se manter contato. 

 

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Outros canais, como o envio de mensagens via Facebook Messenger e Twitter, também apresentaram crescimento no Brasil, apesar de ter sido mais tímido do que em outras regiões do mundo, como na América do Norte e na Europa.

A popularidade de canal de mensageria varia bastante por região. 

Enquanto que a América Latina segue com foco no WhatsApp, também foi a única região a apresentar queda (-21%) no envio de mensagens via Facebook Messenger e Twitter, mesmo diante do crescimento apontado do uso do WhatsApp no Brasil (+51%) e no México (+64%).

Também diferentemente de outras regiões que viram crescimento no contato via SMS, nosso país apresentou uma queda (-17,5%) no uso desse canal durante a pandemia. Se olharmos para a região como um todo, a queda se mostrou ainda maior (-38%).

 

Abaixo, comparamos alguns dos maiores impactos por região:

• América latina
  • WhatsApp teve aumento de +164%
  • SMS teve queda de -38%
  • Facebook Messenger / Twitter teve queda de -21%

 

• Europa
  • SMS teve aumento de +138%
  • Facebook e Twitter tiveram aumento de +25%

 

• Ásia-Pacífico
  • Facebook, Twitter e outros favoritos regionais como Line e WeChat são os canais mais usados
  • WhatsApp teve aumento de +13,5%

Próximos passos para os canais de suporte via mensagem

As mensagens podem estar crescendo mais rápido do que qualquer outro canal — o que justifica o aumento do uso do WhatsApp no Brasil para atendimento —, mas ainda é apenas uma pequena parte de como os clientes se comunicam com as empresas.

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À medida que as conexões pessoais se tornam mais importantes (principalmente quando o atendimento ao cliente fica cada vez mais escasso), as mensagens provavelmente desempenharão um papel vital para muitas equipes de suporte daqui para frente.

Prova disso é que as empresas maiores já começaram a ultrapassar os limites do que é possível com o suporte a mensagens. 

A companhia aérea holandesa KLM, por exemplo, oferece serviço 24/7 e informações de voo no Facebook Messenger, Twitter, WhatsApp e WeChat. 

No Brasil, empresas também passaram a habilitar o uso de canais de mensageria com automação via chatbot para o atendimento. 

A Smiles, por exemplo, possui com o Facebook Messenger para atendimento via chatbot com tickets mais simples, como mudança de dados cadastrais e consulta de saldo, milhas e voos.

O Google e a Apple lançaram recursos de bate-papo que permitem aos usuários enviar mensagens diretamente para empresas verificadas por meio de telefones Android e iOS. 

Os clientes já demonstraram que estão dispostos a experimentar coisas novas, principalmente porque a natureza do relacionamento com as empresas passa por mudanças rápidas. 

Assim, conforme a experiência do cliente passa a ser quase inteiramente digital, os canais de troca de mensagens ajudam as empresas a melhorarem o atendimento, automatizando respostas e aumentando a segurança dos dados. 

E, mais importante do que isso, ajudam também a criar experiências mais personalizadas, conectando-se aos clientes pelos canais onde se sentem mais confortáveis.

Quer saber mais sobre tendências da experiência do cliente, suas expectativas e como as outras empresas estão se portando quanto a isso? Então baixe agora o relatório CX Trends 2023.