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Atendimento no varejo: como melhorar sua estratégia?
Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM
Última atualização em 13 dezembro 2022
Qual é o nível de qualidade do atendimento no varejo que a sua empresa oferece? Você sabia que 81% dos consumidores dizem que tomam decisões de compra com base na qualidade do atendimento que recebem? É isso que mostra o relatório da Zendesk sobre tendências em Customer Experience de 2022.
Ainda segundo a pesquisa, mais de 60% dos clientes dizem que agora têm padrões mais altos de atendimento do que antes e 61% afirmam que recorreriam a um concorrente após uma experiência ruim com a marca.
O relatório ainda apontou que empresas com operações de atendimento mais desenvolvidas possuem 3,3x mais probabilidade de aumentar sua base de clientes.
Esses são apenas alguns dos dados que mostram o impacto que o atendimento no varejo, e de modo geral, tem nos resultados que as empresas alcançam.
Em apenas algumas linhas já foi possível identificar que uma organização que não investe em atendimento pode enfrentar problemas como:
- perda de oportunidades de venda,
- perda de clientes para a concorrência,
- aumento da taxa de churn (rotatividade),
- redução de faturamento,
- diminuição da competitividade de mercado e mais.
Por isso, se o seu objetivo ao gerenciar um negócio é fazê-lo crescer de forma sustentável e escalável, te aconselhamos a seguir as dicas que compartilhamos abaixo sobre como otimizar o atendimento ao cliente no varejo.
10 estratégias para aplicar no atendimento do varejo e melhorar seus resultados
Abrimos este artigo usando os dados da pesquisa que realizamos em 2022 sobre as tendências da experiência do cliente com as empresas. Como o estudo será ainda mais relevante ao longo deste artigo, é importante que você conheça mais sobre ele.
Os dados foram coletados de três formas diferentes: uma pesquisa global com 3.500 consumidores, com 4.600 empresas entrevistadas e dados de uso do produto Zendesk Benchmark de mais de 97.500 empresas.
Logo, temos um cenário bastante ilustrativo que pode nos dar uma visão realista sobre a situação e as demandas atuais do mercado.
Mas, por que estamos falando sobre o relatório? Porque acreditamos na tomada de decisão baseada em dados e criamos esta lista de dicas sobre atendimento no varejo a partir dos resultados coletados no estudo citado acima.
É claro que algumas estratégias terão como base outros estudos e visões de outros especialistas, mas grande parte será baseada nos resultados que esse relatório nos trouxe.
Ele será muito citado ao longo deste material como forma de comprovar a importância de cada sugestão compartilhada, indicando seu embasamento em resultados e tendências reais do mercado, e não em achismos.
Com tudo esclarecido, é hora de seguirmos para as dicas de otimização no atendimento no varejo:
- Conheça o perfil do cliente
- Ofereça atendimento omnichannel
- Invista em agilidade no atendimento
- Contribua para o autoatendimento
- Personalize o atendimento ao cliente
- Mantenha o relacionamento contínuo
- Invista em treinamento para sua equipe
- Observe os indicadores de atendimento ao cliente e tome decisões embasadas
- Defina um padrão para o atendimento
- Use uma ferramenta de suporte ao cliente do varejo
Tome nota e entenda como aplicar em seu negócio.
1. Conheça o perfil do cliente
O primeiro passo para qualquer estratégia que considere o cliente da empresa é saber quem ele é, isso inclui conhecer:
- o que ele deseja,
- quais as suas dores e necessidades,
- a lista de desejos que possui.
O levantamento de informações como dados demográficos, comportamentos e interesses são indispensáveis para criar uma estratégia de comunicação eficiente, desde o marketing, vendas e, claro, para o atendimento ao cliente.
Além de ajudar você a definir a linguagem que usará com o público, também permite estabelecer os canais de contato e listar as ofertas que vão ajudar na conversão, a partir do suporte eficiente.
Lembre-se que o atendimento ao cliente do varejo não deve acabar na compra, mas sim se estender para depois disso, em busca da fidelização do consumidor no pós-venda.
2. Ofereça atendimento omnichannel no varejo
Segundo o relatório da Zendesk, 98% dos consumidores gastarão mais com empresas que oferecem sua opção preferida de atendimento ao cliente.
Diante disso, as empresas são desafiadas a criar múltiplos canais de relacionamento para atendimento e vendas.
Redes sociais, e-mail, telefone, loja física, e-commerce e chats são alguns dos principais exemplos que devem ser considerados para oferecer o suporte completo.
Entretanto, mais do que distribuir canais, para usar o omnichannel no varejo, sua empresa deve ser capaz de integrar as plataformas, fazendo com que todas as informações sobre os clientes sejam reunidas em um só lugar.
Isso garante agilidade no suporte ao cliente varejo, mas também evita que eles precisem repetir informações já compartilhadas, apenas por terem mudado de canal.
Além disso, também garante que o consumidor poderá solucionar qualquer dúvida, em qualquer uma das plataformas oferecidas pela empresa.
Esse tipo de suporte contribui para o aumento da qualidade da experiência do cliente e para que você alcance os objetivos do seu negócio.
Sobre esse assunto, indicamos que leia mais em: O que é varejo omnichannel? Descubra por que a empresa deve investir e como aplicar a estratégia
3. Invista em agilidade no atendimento
O controle do tempo médio de atendimento e do tempo de espera é vital para causar uma boa impressão junto ao seu cliente e aproveitar seu impulso de compra.
Seja antes, durante ou após uma venda, não deixar o cliente esperando é uma regra que deve ser respeitada.
A integração de canais, sobre a qual falamos acima, vai ajudar na redução desse tempo porque direciona todos os chamados para uma única interface, onde os atendentes podem priorizar e responder a cada ticket.
Entretanto, junto com isso, considere a adoção de outras tecnologias como chatbots e inteligência artificial.
4. Contribua para o autoatendimento
Por falar em velocidade no suporte, o autoatendimento também pode ser muito útil para várias empresas do varejo como e-commerces.
A pesquisa da Zendesk, mostra que 96% dos consumidores gastarão mais com empresas que lhes permitem encontrar respostas on-line sem ter que entrar em contato com ninguém.
Uma das formas mais simples de fazer isso é criando áreas de perguntas frequentes dentro do site, com as respostas a demandas simples e comuns dos consumidores da sua empresa.
Também é possível fazer isso no Instagram, por exemplo, criando uma área de destaque com informações como:
- endereço,
- métodos de pagamento,
- canais de compra,
- políticas de trocas e devolução e mais.
5. Ofereça um atendimento personalizado
Nada pior do que entrar em contato com uma empresa com a qual você está acostumado a comprar e receber um atendimento totalmente padrão, sem nenhum tipo de personalização em que você se sente apenas mais um número para a marca.
De fato, 97% dos clientes gastarão mais com empresas que personalizam o atendimento que oferecem.
Para fazer isso você vai precisar ter um histórico dos clientes, que pode ser conseguido a partir de um software de atendimento que garante a gestão dessas informações, o fácil acesso e atualização rápida.
O importante é evitar um atendimento mecânico e em massa.
Quer aprender mais sobre como colocar em prática essa etapa na construção do seu atendimento no varejo? Então acesso o material exclusivo: “5 dicas de como fazer um atendimento personalizado e conquistar mais clientes”.
6. Mantenha o relacionamento contínuo
Como é a sua relação com os compradores da empresa após a venda? Você nunca mais vê eles? Espera que voltem para fazer mais compras, espontaneamente? Essa não é a melhor estratégia que você pode empregar.
Com o mercado altamente competitivo e as milhares de informações com as quais os consumidores lidam todos os dias, mesmo que a sua loja tenha realizado um atendimento excepcional e agradado no preço e na qualidade do produto, sem um relacionamento contínuo é provável que sua marca caia no esquecimento.
Por isso, crie uma estratégia de comunicação que mantenha e fortaleça os laços entre vocês.
Algumas ações como como envio de e-mail marketing segmentado, SMS, conteúdos para redes sociais e até mensagens no WhatsApp são importantes aliados.
Não deixe de investir nas ações pós-venda para aumentar os resultados que a fidelização de clientes pode trazer.
7. Invista em treinamento para sua equipe
A equipe de atendimento da sua empresa é o pulmão e o coração do setor e sem eles dificilmente você vai conseguir os resultados que poderia.
Garanta que receberão treinamento sobre suporte ao cliente e também capacitações comportamentais.
Monte uma equipe capaz de sentir empatia, realizar um atendimento gentil e estabelecer uma escuta ativa.
Invista em treinamentos e na satisfação dos seus colaboradores para melhorar a experiência dos seus clientes com eles.
Nenhum esforço de atendimento ao cliente no varejo vai trazer resultado se os clientes da sua empresa se sentirem mal tratados pelos atendentes do negócio, ou receberem um tratamento frio e indiferente.
8. Observe os indicadores de atendimento ao cliente e tome decisões embasadas
Como você observou ao ler este artigo, buscamos usar dados para embasar as dicas que estávamos compartilhando.
Criar essa cultura vai oferecer ao seu negócio muito mais chances de crescimento e melhor aproveitamento dos recursos humanos, financeiros e de tempo.
Ao usar dados para tomar decisões, sua empresa:
- reduz o desperdício,
- aumenta a agilidade na aplicação das soluções,
- resolve rapidamente a questão que estava sendo um problema para a empresa, reduzindo os impactos causados à marca.
As ferramentas de atendimento ao cliente oferecem um conjunto de dados poderosos, já tabulados e facilmente acessados que vão te informar sobre cada um dos indicadores mais relevantes do setor.
9. Defina um padrão para o atendimento
Não é contraditório: estabelecer um atendimento ao cliente personalizado não impede que a sua empresa tenha um padrão de fluxo de trabalho pré-definido.
Criar um padrão para o atendimento ajuda a:
- organizar as ações do setor,
- oferecer uma experiência similar a todos os consumidores (evitando que haja grandes discrepâncias de atendimento, por exemplo, de acordo com ao atendente que solucionou o ticket),
- organizar os processos,
- tornar o atendimento mais ágil,
- avaliar os resultados de cada canal de suporte,
- observar e coletar indicadores para a melhoria contínua e mais.
Aos gestores do setor é fundamental fazer o gerenciamento do fluxo de trabalho para garantir que estão alinhados a persona e as demandas do mercado, permitindo a rápida adaptação a tendências e mudanças no setor.
Entre os recursos que podem ser usados para otimizar cada etapa do suporte ao cliente varejo estão:
- criação de scripts para cada canal,
- criação de um SAC (serviço de atendimento ao consumidor),
- Help Desk,
- Service Desk.
10. Use uma ferramenta de suporte ao cliente do varejo
Fazer tudo isso acontecer exige dedicação, estratégia e tecnologia! Sem ela é impossível tornar o setor de atendimento ao cliente tão eficiente quanto ele pode ser.
As ferramentas de atendimento possuem múltiplas funções, facilitando a integração dos canais, permitindo o suporte omnichannel no varejo, coletando e disponibilizando indicadores em tempo real, montando o histórico dos clientes e muito mais.
Sem tudo isso sendo feito pela tecnologia é improvável imaginar todas as dicas que listamos acima serem postas em prática.
Se você ainda tem medo da tecnologia, é hora de mudar esse comportamento, porque é impossível fugir dela nos dias atuais.
Por isso, para oferecer um atendimento no varejo que seja de excelência, vai ser preciso ter ao seu lado uma plataforma especializada.
O software de atendimento ao cliente da Zendesk é uma ferramenta completa que estreita a relação dos clientes com sua empresa e permite que todos os processos da área sejam postos em prática, com eficiência e profissionalismo. A ferramenta contribui diretamente para a conquista dos resultados estratégicos que você tanto almeja.
Entre os recursos oferecidos para o suporte no varejo estão:
- Integração de diversos canais de atendimento como mensagens, chat em tempo real, email ou voz.
- Espaço de trabalho do agente unificado para facilitar o monitoramento, a priorização e as respostas aos clientes.
- Central de ajuda e um fórum da comunidade integrados que podem ser criados para oferecer melhor atendimento ao cliente,
- Ferramenta de colaboração, que conecta parceiros internos e externos, facilitando o trabalho dos atendentes,
- Automação e bots com IA para obter o contexto necessário dos clientes,
- criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente para melhorar o autoatendimento dos clientes e capacitar a equipe, e mais.
Solicite uma demonstração e direcione a sua empresa para o futuro do atendimento no varejo.
