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Artigo 7 min read

Chatbot no WordPress: como implementar? Tutorial + ferramenta

Por Zendesk

Última atualização em 18 fevereiro 2024

A tecnologia é uma aliada na busca por melhorar a experiência do cliente com o atendimento. Nesse cenário, os bots possibilitam a redução do tempo de espera e possibilidade de atendimento 24 horas por dia, nos sete dias da semana. Mas, afinal, como usar esse recurso? É possível adicionar um chatbot no WordPress?

A resposta é sim. Com a ferramenta correta, em poucos passos, você vai ativar o programa e começar a usá-lo.

Por sinal, o WordPress é a plataforma de hospedagem de 43.3% dos sites do mundo. É um sistema democrático porque inclui desde blogs simples até lojas virtuais complexas, passando por sites institucionais e afins.

Se você tem um site hospedado no WordPress e quer melhorar o suporte que oferece aos clientes, dando passos rumo a uma estratégia omnichannel, saiba que chegou ao lugar certo!

A seguir, apresentamos um passo a passo de como adicionar chatbot no WordPress, qual ferramenta usar e boas práticas para seguir. Confira!

Resumo
    • O uso de chatbots propicia: prestar suporte 24 horas, agilizar o atendimento, reduzir a fila de espera, ampliar a produtividade do time, melhorar os índices de satisfação dos clientes, prever a intenção dos usuários e mais.

    • No WordPress, pode-se instalar o recurso Answer Bot para automatizar a comunicação, que faz parte da solução Zendesk Chat. O sistema imita conversas reais e cria uma experiência de suporte mais natural.

    • Um chatbot programado com inteligência artificial reduz o tempo de espera no atendimento e responde a mais tickets. Na Zendesk, por exemplo, o número de tickets tratados por automações e chatbots com IA aumentou 53%.

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Neste artigo, você aprenderá

O que é chatbot?

Chatbot é a união dos termos chat (mensagens) e bot (robô). Logo, chatbot é uma tecnologia que permite a troca de mensagens entre usuários e robôs que são capazes de compreender uma demanda e respondê-la automaticamente, sem a presença de um atendente humano. 

Existem diferentes tipos de chatbots, incluindo os que funcionam por diretrizes (respostas pré-programadas) e outros com inteligência artificial (capazes de aprender a cada atendimento e refinar ainda mais as suas respostas).

Forneça respostas instantâneas para seus clientes.

Independente da sua escolha, entre os benefícios de adotar um chatbot, estão:

  • possibilidade de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana;

  • maior agilidade no atendimento ao cliente, reduzindo a fila de espera e o tempo médio de atendimento;
  • maior capacidade de ajudar o cliente a encontrar a resposta certa, em menos tempo;

  • maior produtividade do setor;

  • melhora nos índices de satisfação dos clientes;

  • capacidade de prever a intenção do usuário e mais.

Com isso em mente, seguimos para compreender como instalar um chatbot no WordPress.

Chatbot no WordPress: passo a passo

O primeiro passo para instalar um chatbot é escolher a ferramenta ou plugin que será usada. Ao longo deste artigo, vamos apresentar como instalar o Zendesk Chat no WordPress. 

A Zendesk oferece um recurso chamado Answer Bot que é ativado dentro dos chats tradicionais para automatizar a comunicação.

O sistema é capaz de imitar conversas reais e criar uma experiência de suporte mais natural, resolvendo, especialmente, tickets de baixa complexidade.

A tecnologia também é capaz de transferir um chamado complexo para um agente , compartilhando todo o contexto do cliente, para que ele não precise repetir as informações já compartilhadas.

O Answer Bot é totalmente personalizável e você não precisa se preocupar em escrever códigos de automação. A inteligência do sistema também está na facilidade de configuração.

Dentro do programa, você precisará criar fluxos de conversa, usando o recurso já disponível. Com essa etapa você começa a criar um bot de mensagens para interagir com seus clientes.

Ofereça o melhor suporte, não importa o canal de atendimento

Como adicionar chat no WordPress?

Antes de configurar um bot, será necessário fazer a instalação da ferramenta de live chat dentro do WordPress. Esse é um recurso de troca de mensagens tradicional, operado por um atendente humano. O bot será configurado posteriormente.

Para instalar o chat, acesse o site da Zendesk e escolha um dos planos. Aliás, você pode fazer uma avaliação gratuita para testar a solução.

Agora, sim, vamos ao passo a passo para adicionar o plugin de chat da Zendesk no WordPress.

  1. Entre na sua conta do WordPress, na área administrativa. Clique em Plugins > Add New.
  2. Pesquise o aplicativo do Zendesk Chat e clique em Install Now.
  3. Após a instalação do plugin, clique em Activate.
  4. Selecione Zendesk Chat no menu do lado esquerdo. Quando solicitado, insira as credenciais de sua conta, geralmente, email e senha.
  5. Clique em Link Up para concluir o processo de configuração.

Como ativar o bot no live chat do WordPress?

Depois do chat instalado no WordPress, abra qualquer produto Zendesk e siga os passos adiante.

  1. Clique no ícone de produtos Zendesk na barra superior e selecione Central de administração.

  2. Escolha o menu Canais e depois Bots e automações > Bots;

  3. Clique em Adicionar.

  4. Insira um nome para o bot.

  5. Selecione a marca em que deseja aplicar o bot.

  6. Clique em Concluir.

Como publicar um fluxo de bot para um canal?

É preciso publicar o bot antes que ele seja exibido no live chat do WordPress. Para isso, siga os passos abaixo.

  1. Acesse novamente a Central de administração.

  2. Clique em Canais e selecione Bots e automações > Bots.

  3. Passe o cursor do mouse sobre o bot que deseja publicar.

  4. Clique em Editar no Criador de fluxos.

  5. Faça as alterações necessárias no fluxo de conversas e clique em Publicar. Se o bot já estiver ativo em um canal, ele será atualizado com as mudanças feitas.

É possível instalar o Zendesk Chat no Woocommerce, a plataforma de e-commerce do WordPress. Para entender quais os benefícios de abrir esse canal de comunicação em sua loja virtual, indicamos que leia o artigo, Chat para e-commerce: o que é e quais são seus benefícios?”.

Como implementar um chatbot no WordPress? O que há além da ferramenta?

Sem dúvidas a tecnologia é indispensável para a instalação de um chatbot no WordPress, contudo, a implementação desse recurso em sua estratégia exige mais do que isso.

Na prática, sem um bom plano de ação, seu chabot pode oferecer uma experiência negativa aos clientes.

Segundo o relatório CX Trends da Zendesk, 64% dos consumidores  brasileiros dizem não obter respostas precisas quando se relacionam com bots, e por isso preferem o contato humano.

Todavia, eles permanecem abertos em relação à tecnologia. A mesma pesquisa indica que o número de clientes dispostos a recorrer aos chatbots para questões simples saltou 13 pontos no período de 1 ano

O estudo indica ainda que 74% dos consumidores acreditam que o chatbot economiza tempo e 72% acreditam que a qualidade do atendimento ao cliente deve ser melhorada.

Para que isso aconteça, os chatbots devem fazer parte de um planejamento bem elaborado que inclui as seguintes etapas:

  1. identifique quais são os principais problemas de atendimento ao cliente;
  2. analise quais demandas precisam de um suporte humano, quais podem ser totalmente automatizadas e as que exigem uma combinação dos dois;

  3. priorize problemas que podem ser totalmente automatizados;
  4. crie os canais de atendimento por chat e instale os bots;
  5. programe-os para identificar quais demandas não devem tentar resolver e enviar diretamente para o setor de suporte.

Tenha sempre em mente que os chatbots não substituem o trabalho dos profissionais de atendimento, eles complementam o suporte, funcionando em parceria.

De fato, as demandas complexas são melhor solucionadas por atendentes humanos, já os problemas simples e corriqueiros podem ser repassados aos chatbots.

Por que escolher a Zendesk para o chat do WordPress?

Para responder a essa pergunta, vamos voltar ao estudo apresentado acima sobre as tendências de customer experience. Segundo ele, as empresas que utilizam a Zendesk estão reduzindo os tempos de espera e respondendo a mais tickets com IA e automação: o número de tickets tratados por automações e chatbots aumentou 53%.

A consequência desses números impactam a qualidade de experiência do cliente com a marca, a satisfação dos consumidores e os indicadores do departamento, afinal, há um claro aumento de produtividade.

Por isso, se você quer mais eficiência e qualidade, conheça agora o software de atendimento da Zendesk, uma ferramenta completa que engloba tudo o que você precisa para realizar um suporte de excelência ao cliente da sua empresa.

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