Chatbot WordPress: como implementar? Tutorial + ferramenta

A tecnologia é uma importante aliada na busca por melhorar a experiência do cliente com o atendimento. Nesse cenário, os chatbots oferecem benefícios como redução do tempo de espera e possibilidade de atendimento 24 horas por dia, nos sete dias da semana. Mas, afinal, como usar esse recurso? É possível adicionar um chatbot no WordPress?

A resposta é sim. É possível e, com a ferramenta correta, em poucos passos você vai ativar o programa e começar a usá-lo.

De fato, o WordPress é a plataforma de hospedagem de 43.3% dos sites do mundo. É um sistema democrático porque inclui desde blogs simples até lojas virtuais complexas, passando por sites institucionais e mais. 

E se você tem um site hospedado no WordPress, e quer melhorar o suporte que oferece aos clientes, dando passos rumo a  uma estratégia omnichannel, saiba que chegou ao lugar certo!

A seguir, apresentamos um passo a passo de como adicionar chatbot no WordPress, qual ferramenta usar e boas práticas para seguir. Confira!

O que é chatbot? 

Chatbot é a união dos termos chat (mensagens) e bot (robô). Logo, chatbot é uma tecnologia que permite a troca de mensagens entre usuários e robôs que são capazes de compreender uma demanda e respondê-la automaticamente, sem a presença de um atendente humano. 

Existem diferentes tipos de chatbots, incluindo os que funcionam por diretrizes (respostas pré-programadas) e outros com inteligência artificial (capazes de aprender a cada atendimento e refinar ainda mais as suas respostas).

Independente da sua escolha, entre os benefícios de adotar um chatbot estão:

• possibilidade de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana;
• maior agilidade no atendimento ao cliente, reduzindo a fila de espera e o tempo médio de atendimento; 
• maior capacidade de ajudar o cliente a encontrar a resposta certa, em menos tempo;
• maior produtividade do setor;
• melhora nos índices de satisfação dos clientes; 
• capacidade de prever a intenção do usuário e mais.

Com isso em mente, seguimos para compreender como instalar um chatbot no WordPress. 

Chatbot no WordPress: passo a passo

O primeiro passo para instalar um chatbot é escolher a ferramenta ou plugin que será usada. Ao longo deste artigo, vamos apresentar como instalar o Zendesk Chat no WordPress. 

A Zendesk oferece um recurso chamado Answer Bot que é ativado dentro dos chats tradicionais para automatizar a comunicação. 

O sistema é capaz de imitar conversas reais e criar uma experiência de suporte mais natural, resolvendo, especialmente, tickets de baixa complexidade.

A tecnologia também é capaz de transferir um chamado complexo para um agente , compartilhando todo o contexto do cliente, para que ele não precise repetir as informações já compartilhadas. 

O Answer Bot é totalmente personalizável e você não precisa se preocupar em escrever códigos de automação. A inteligência do sistema também está na facilidade de configuração. 

Dentro do programa você precisará criar fluxos de conversa, usando o recurso já disponível. Com essa etapa você começa a criar um bot de mensagens para interagir com seus clientes. 

Como adicionar chat no WordPress?

Antes de configurar um bot, será necessário fazer a instalação da ferramenta de live chat dentro do WordPress. Esse é um recurso de troca de mensagens tradicional, operado por um atendente humano. O bot será configurado posteriormente.

Para instalar o chat, acesse o site da Zendesk e escolha um dos planos. Você pode fazer uma avaliação gratuita para testar a solução. 

Agora sim, vamos ao passo a passo para adicionar o plugin de chat da Zendesk no WordPress.:

1. Acesse a sua conta do WordPress, na área administrativa. Clique em Plugins > Add New. 
2. Pesquise o aplicativo do Zendesk Chat e clique em Install Now.
3. Após a instalação do plugin, clique em Activate.
4. Selecione Zendesk Chat no menu do lado esquerdo. Quando solicitado, insira as credenciais de sua conta, geralmente, email e senha.
5. Clique em Link Up para concluir o processo de configuração.

Como ativar o bot no live chat do WordPress

Depois do chat instalado no WordPress, abra qualquer produto Zendesk:

1. Clique no ícone de produtos Zendesk na barra superior e selecione Central de administração;
2. Escolha o menu Canais e depois Bots e automações > Bots;
3. Clique em Adicionar;
4. Insira um nome para o bot;
5. Selecione a marca em que deseja aplicar o bot;
6. Clique em Concluir.

Como publicar um fluxo de bot para um canal

É preciso publicar o bot antes que ele seja exibido no live chat do WordPress. Para isso:

1. Acesse novamente a Central de administração;
2. Clique em Canais e selecione Bots e automações > Bots;
3. Passe o cursor do mouse sobre o bot que deseja publicar;
4. Clique em Editar no Criador de fluxos;
5. Faça as alterações necessárias no fluxo de conversas e clique em Publicar. Se o bot já estiver ativo em um canal, ele será atualizado com todas as mudanças feitas.

É possível instalar o Zendesk chat no Woocommerce, a plataforma de e-commerce do WordPress. Para entender quais os benefícios de abrir esse canal de comunicação em sua loja virtual, indicamos que leia o artigo, “Chat para e-commerce: o que é e quais são seus benefícios?”.

Como implementar um chatbot no WordPress? O que há além da ferramenta?

Sem dúvidas a tecnologia é indispensável para a instalação de um chatbot no WordPress, contudo, a implementação desse recurso em sua estratégia exige mais do que isso.

Na prática, sem um bom plano de ação, seu chabot pode oferecer uma experiência negativa aos clientes. 

Segundo o relatório CX Trends 2022 Zendesk, 64% dos consumidores  brasileiros dizem não obter respostas precisas quando se relacionam com bots, e por isso preferem o contato humano. 

Todavia, eles permanecem abertos em relação à tecnologia. A mesma pesquisa indica que o número de clientes dispostos a recorrer aos chatbots para questões simples saltou 13 pontos em 2022 em relação a 2021. 

O estudo indica ainda que 74% dos consumidores acreditam que o chatbot economiza tempo e 72% acreditam que a qualidade do atendimento ao cliente deve ser melhorada.

Para que isso aconteça, os chatbots devem fazer parte de um planejamento bem elaborado que inclui as seguintes etapas:

1. Identifique quais são os principais problemas de atendimento ao cliente;
2. Analise quais demandas precisam de um suporte humano, quais podem ser totalmente automatizadas e as que exigem uma combinação dos dois;
3. Priorize problemas que podem ser totalmente automatizados;
4. Crie os canais de atendimento por chat e instale os bots;
5. Programe-os para identificar quais demandas não devem tentar resolver e enviar diretamente para o setor de suporte.

Tenha sempre em mente que os chatbots não substituem o trabalho dos profissionais de atendimento, eles complementam o suporte, funcionando em parceria. 

De fato, as demandas complexas são melhor solucionadas por atendentes humanos, já os problemas simples e corriqueiros podem ser repassados aos chatbots. 

Por que escolher a Zendesk para o chat do WordPress?

Para responder a essa pergunta, vamos voltar ao estudo apresentado acima sobre as tendências de customer experience. Segundo ele, as empresas que utilizam a Zendesk estão reduzindo os tempos de espera e respondendo a mais tickets com IA e automação: o número de tickets tratados por automações e chatbots aumentou 53% de em 2021 em comparação com 2020. 

A consequência desses números impactam a qualidade de experiência do cliente com a marca, a satisfação dos consumidores e os indicadores do departamento, afinal, há um claro aumento de produtividade. 

Por isso, se você quer mais eficiência e qualidade, conheça agora o software de atendimento da Zendesk, uma ferramenta completa que engloba tudo o que você precisa para realizar um suporte de excelência ao cliente da sua empresa.