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Chat para e-commerce: como se destacar e vender mais online

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 21 Outubro 2020
Última atualização em 21 Outubro 2020

Com um mercado cada vez mais competitivo, traçar estratégias que te diferencia dos concorrentes é fundamental.

Quando falamos de um e-commerce, então, se torna questão de sobrevivência. Afinal, a internet é um espaço muito mais amplo, no qual a loja concorrente está apenas a um clique e alguns segundos de distância.

E uma dessas estratégias é o chat para e-commerce. De acordo com um estudo, 77% dos clientes dizem que não farão uma compra se não houver um suporte por chat no site

Portanto, se você quer saber mais sobre se realmente um chat para e-commerce faz diferença, quais os benefícios e dicas de como vender mais, continue a leitura. A Zendesk preparou este artigo completo e com informações super valiosas!

Um chat para e-commerce realmente faz diferença?

Normalmente, quando vamos à uma loja física, é comum surgirem dúvidas sobre valores, disponibilidade, formas de pagamento ou qualquer outro assunto.

No entanto, quando falamos de lojas virtuais, estamos falando do autoatendimento. Ou seja, estamos falando de um ambiente de compras onde, no geral, não haverá intervenção humana. Mas e se surgirem dúvidas, o que fazemos?

Ligar para a empresa e aguardar intermináveis minutos na fila do atendimento? Ou enviar um email e esperar um, dois, três dias para o retorno? Já parou para pensar em quantas vendas você pode perder só por fazer o seu cliente precisar esperar por uma resposta que, na maioria das vezes, é super simples?

Na loja física nós temos os vendedores. E no e-commerce, como fazemos? Essa é a importância do chat para e-commerce. Com a ferramenta, você pode oferecer ao seus clientes um atendimento rápido, disponível 24 horas por dia, nos 7 dias da semana e ainda aumentar as suas vendas. 

E quais são as diferenças do chat para os outros canais de atendimento?

De acordo com a Invesp, 73% dos consumidores afirmam que preferem se comunicar com uma empresa via chat, contra 51% que prefere e-mail e 44% que prefere o telefone.

Mas, no geral, quais são as diferenças entre esses canais que impactam diretamente na experiência do cliente?

  1. Abordagem: Enquanto no e-mail e telefone é preciso esperar o cliente entrar em contato para oferecer ajuda, no chat para e-commerce é possível oferecer uma abordagem proativa, com mensagens personalizadas por meio de pop-ups.
  2. Tempo de espera: Talvez essa seja um dos principais diferenciais do chat em relação aos outros canais. Com essa ferramenta, o tempo de resposta é bem menor, de forma que os clientes conseguem a primeira resposta de forma muito mais rápida do que por telefone ou email.
  3. Captar dados: Com o chat é possível inserir um formulário para captação de dados dos clientes, de forma que facilita a geração de leads. A partir disso, é possível cadastrá-los e integrar na sua base de clientes em uma plataforma de CRM, por exemplo.

5 benefícios de ter um chat para e-commerce

1. Agilidade no atendimento

Imagina se o seu consumidor precisa tirar uma dúvida simples, como por exemplo, sobre entrega ou disponibilidade e, para isso, tiver que esperar um longo tempo por uma resposta no email ou até mesmo em uma ligação telefônica? No chat para e-commerce esse tipo de atendimento pode ser agilizado.

2. Melhora a experiência

92% das pessoas que visitam uma loja online pela primeira vez, não realizam nenhuma compra. No geral, o que eles encontram no e-commerce que afeta sua decisão de voltar e comprar ou não. Dessa forma, oferecer a melhor experiência do cliente é fundamental para persuadi-lo a voltar. E o chat para e-commerce pode auxiliar nessa experiência, já que é uma facilidade a mais para o consumidor se comunicar.

3. Geração de leads

Como mencionado, muitos clientes chegarão à sua loja online pela primeira vez, mas não farão nenhuma compra. No entanto, com o sistema de chat é possível não somente sanar dúvidas, com gerar leads, uma vez que o cliente pode usar a ferramenta para fornecer o contato e detalhes de suas preferências.

4. Atendimento omnichannel

O consumidor 4.0 — isto é, o consumidor moderno — preza pela liberdade e autonomia de escolher não somente se quer ou não aguardar em uma fila para fazer contato com a marca, como para escolher o canal pelo qual quer se comunicar. O chat oferece essa experiência omnichannel ao cliente, que não deve perceber a transição entre canais, ao colocar seus dados, por exemplo, e perceber que a empresa já possui um breve histórico do seu relacionamento com o cliente.

5. Confiança

É normal, quando falamos de compras online, o cliente se sentir inseguro. Afinal, estamos falando de fornecer dados importantes, como por exemplo nome e CPF, além de dados do cartão de crédito. Ter um chat para e-commerce na sua loja virtual, trará mais confiança ao cliente que, a qualquer momento, poderá sanar suas dúvidas.

4 dicas de como vender mais com o chat

Agora que você já entendeu a importância de contar com um chat para e-commerce, confira algumas dicas que separamos de como vender mais com a ferramenta.

1. Seja proativo

Não espere o seu cliente ter um problema e te contatar via chat. Portanto, configurar convites proativos aos seus clientes é uma boa forma de alavancar suas vendas. Personalize para que apareçam mensagens ao detectar o usuário em sua loja online.

2. Ofereça atendimento personalizado

Não importa se você vai escolher um chat online com um atendente humano ou um chatbot. Personalizar é fundamental, uma vez que oferece uma melhor experiência ao cliente. Trate-o pelo nome, ofereça produtos baseado nos hábitos de consumo dele para garantir ainda mais vendas.

3. Upsell e Cross sell

Aproveite o chat para oferecer opções de upgrade ao cliente ou até mesmo produtos complementares ao que ele está comprando. Além de alavancar as vendas, o upsell e cross sell podem ajudar a aumentar o valor do ticket médio dos seus clientes.

4. Cupons de descontos

Campanhas de descontos pelo chat também é uma boa opção. Rastreando primeiros usuários, por exemplo, é possível oferecer cupons de primeira compra. Lembra dos dados que dizem que, geralmente, na primeira visita os usuários não compram nada? Então, essa é uma boa forma de reverter isso.

Finalmente, podemos concluir que o chat para e-commerce é uma poderosa ferramenta para sair na frente da concorrência. E se você quer começar a oferecer uma melhor experiência para os seus clientes e vender mais, te convidamos a conhecer Zendesk Chat, solução de chat que te permite comunicar-se de forma instantânea com seus clientes. 

Ferramenta de chat online para empresas

O Zendesk Chat é um software de chat em tempo real para você interagir com seus clientes de maneira mais ágil e prática.