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Chat para e-commerce: o que é e quais são seus benefícios?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 21 outubro 2020
Última atualização em 10 setembro 2021

O chat para e-commerce é uma ferramenta capaz de adicionar vantagens competitivas a um negócio. Com um mercado cada vez mais competitivo, isso é extremamente valioso.

E essa questão se torna um fator de sobrevivência quando falamos de e-commerces. A internet é um espaço gigantesco e ágil, onde a loja concorrente está apenas a alguns cliques e segundos de distância.

Além disso, 77% dos clientes afirmam que não fazem compras em lojas sem chat, de acordo com algumas pesquisas.

Pensando nos pontos mencionados, decidimos desenvolver este artigo para explicar tudo sobre ferramentas de chat para e-commerces. Continue a leitura para a conhecer este tópico com profundidade!

O que é um chat para e-commerce? Como funciona?

O chat para e-commerce é um canal de contato disponível nos sites das lojas virtuais. Provavelmente, você já entrou em um e-commerce e uma aba subiu com uma mensagem perguntando se poderia ajudar, certo? Esse é o chat que estamos falando.

Ele serve para aproximar o relacionamento com o consumidor e tornar a compra mais humanizada. Isso é capaz de aprimorar a experiência, que é fundamental para a aquisição e retenção de clientes. Alguns dados do Relatório Zendesk de Tendências de Experiência do Cliente 2021 comprovam essas afirmações:

  • 75% dos consumidores estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que proporcionam uma boa experiência;
  • 50% mudarão para um concorrente após uma experiência ruim;
  • 80% mudarão para um concorrente após mais de uma experiência ruim.

No entanto, existem dois tipos de chat para e-commerce: o chat online e o chatbot, sendo que cada modelo possui seus prós e contras. Por isso, é uma boa ideia avaliar qual faz mais sentido para seu negócio ou usar as duas opções de maneira que uma complemente a outra.

Qual é a diferença entre chat online e chatbot?

O chat online conecta o cliente a um humano, o que torna a experiência mais fluida, natural e próxima à de lojas físicas. Porém, ele apenas fica disponível quando há um agente para atender. Logo, não permite que o atendimento seja 24 horas.

Já o chatbot é um programa capaz de simular uma conversação humana por meio de mensagens pré-definidas. Sendo assim, há a possibilidade do atendimento ser truncado e não responder às dúvidas do consumidor. No entanto, possui a vantagem de sempre estar disponível, independentemente do horário.

Para minimizar suas desvantagens, o ideal é que o chatbot tenha uma inteligência artificial. Assim, ele será capaz de aprender com as interações e adaptar suas respostas para que sejam naturais e assertivas.

O chat para e-commerce realmente faz diferença?

Quando vamos à uma loja física, é comum que surjam dúvidas sobre valores, disponibilidade de produtos, formas de pagamento ou qualquer outra questão.

Entretanto, nós mesmo somos os responsáveis pelo atendimento quando acessamos lojas virtuais. Ou seja, é um ambiente de compra onde não costuma haver intervenção humana. 

Então, o que se faz quando surgem dúvidas? Pode-se ligar para a empresa e aguardar intermináveis minutos na fila de atendimento. Ou talvez enviar um e-mail e esperar um, dois, três dias para o retorno.

Já parou para pensar em quantas vendas podem ser perdidas por conta de um suporte ineficiente e sem agilidade? Muitas vezes as dúvidas são simples e demandam respostas igualmente normais.

Essa é a importância do chat para e-commerce. Com a ferramenta, é possível oferecer um atendimento acessível, ágil e eficiente.

Quais são as vantagens do chat?

Conforme as pesquisas mencionadas na introdução deste texto, 73% dos consumidores afirmam que preferem se comunicar com uma empresa via chat.

Além disso, segundo o Relatório da Zendesk também já mencionado, as solicitações de suporte aumentam em 80% com a implementação de um chat. Esse número só fica atrás do WhatsApp, que amplia as solicitações em 100%.

Mas o que faz esse canal ser tão valorizado pelos consumidores? A seguir, destacamos três vantagens que ele possui diante outros meios de comunicação:

  • abordagem;
  • Tempo Médio de Espera (TME);
  • esforço do cliente.

Abordagem

O chat permite que o suporte se aproveite de uma abordagem proativa. Em outras palavras, isso significa que é possível configurar mensagens automáticas para serem enviadas assim que os clientes acessam o site ou quando executam uma ação determinada.

O contato deixa de ser reativo, dependendo do consumidor ir atrás. Assim, é possível fornecer uma experiência semelhante à de lojas físicas, onde os vendedores oferecem atendimento de forma espontânea.

Tempo Médio de Espera (TME)

A redução do Tempo Médio de Espera talvez seja o maior diferencial do chat em relação aos outros canais. A agilidade e a eficiência do canal é capaz de reduzir esse indicador, que mensura a média de tempo que os clientes esperam para serem atendidos.

Isso significa que os consumidores obtêm respostas para dúvidas e problemas com mais rapidez. Dessa forma, aumenta-se a probabilidade de que finalizem a compra.

Esforço do cliente

O Customer Effort Score (CES) — ou Pontuação de Esforço do Cliente, em tradução literal — é um indicador que mede o empenho necessário para que os clientes consigam resolver problemas e sanar dúvidas.

Após ter lido os dois tópicos anteriores, fica claro que o chat também reduz essa métrica. Afinal, os consumidores precisam de menos esforços para obterem respostas por meio desse canal.

8 benefícios de ter um chat em seu e-commerce

Agora, você já sabe quais fatores fazem com que os clientes prefiram o chat. No entanto, quais são as vantagens que ele oferece ao seu e-commerce? A seguir, listamos oito benefícios:

  • agilidade no atendimento;
  • experiência aprimorada;
  • geração de leads;
  • retenção de clientes;
  • atendimento omnichannel;
  • transmite mais confiança;
  • melhores oportunidades;
  • captação de dados.

1. Agilidade no atendimento

Como já dissemos, uma longa espera pelo atendimento pode resultar na perda de inúmeras compras. Por isso, a agilidade das ferramentas de chat é um dos grandes benefícios.

2. Experiência aprimorada

Segundo o relatório Reimagining Commerce, 92% das pessoas não realizam uma compra ao acessar um site pela primeira vez.

Portanto, oferecer uma boa experiência é fundamental para que esses possíveis consumidores retornem à loja e decidam comprar.

E mais uma vez ressaltamos que os chats para e-commerce contribuem de maneira direta para a melhora da experiência do cliente, visto que se estreita e se agiliza o relacionamento.

3. Geração de leads

Já que praticamente todas as pessoas que acessam a loja pela primeira vez não fazem uma compra, é preciso ao menos transformá-las em leads.

O que isso significa? Queremos dizer que é preciso obter algum dado desses indivíduos, como e-mail ou telefone, para manter o contato e aumentar a probabilidade de retorno.

Pessoas que entram na loja virtual e saem sem fornecer qualquer informação são apenas visitantes. E dificilmente elas voltarão a acessar o site caso a marca não seja reconhecida e forte. Por isso, é vital que haja alguma forma de relembrá-las sobre a loja.

O chat auxilia na obtenção dos dados devido à abordagem proativa que comentamos. Essa característica facilita a iniciação de conversas que podem transformar visitantes em leads.

4. Retenção de clientes

Uma vez que o chat para e-commerce é capaz de melhorar a experiência das pessoas que acessam uma loja virtual, há uma maior taxa de retenção.

Ressaltando um dado do Relatório da Zendesk apresentado anteriormente: 75% dos clientes estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que proporcionam uma boa experiência.

E a melhora da fidelização é capaz de proporcionar resultados mais impactantes do que você imagina. Uma pesquisa realizada por Fred Reichheld (inventor do NPS) para a Bain & Company, mostrou que ampliar a retenção em 5% pode aumentar o lucro em 25% ou mais.

Chega a ser impressionante, não é mesmo? Uma pequena porcentagem de melhora na retenção de clientes pode revolucionar os resultados financeiros de um negócio.

5. Atendimento omnichannel

O consumidor 4.0 — isto é, o consumidor moderno — preza pela liberdade e autonomia de escolha. Logo, empresas que buscam uma experiência diferenciada precisam investir em uma estratégia omnichannel.

Essa tática consiste em oferecer diversos canais com o intuito de construir uma comunicação única, fluida e capaz de estreitar o relacionamento com os clientes.

O chat oferece essa experiência omnichannel, pois permite que o atendimento seja natural e espontâneo.

6. Transmite mais confiança

É normal que algumas pessoas se sintam inseguras em comprar de alguma loja online pela primeira vez. E elas estão certas, pois a internet é repleta de lojas fraudulentas. É papel do e-commerce fornecer o necessário para comprovar sua segurança e integridade.

Como o chat facilita o contato, fica simples para os possíveis clientes sanarem dúvidas quanto à credibilidade da empresa.

7. Melhores oportunidades

A possibilidade do consumidor ter um suporte em tempo real pode ser determinante para que ele finalize a sua compra.

No caso do chat online para e-commerce pode-se até mesmo ir além. O agente consegue empregar uma série de técnicas de vendas e de persuasão para aumentar a probabilidade de compra.

Isso é mais complicado com o chatbot. Entretanto, por meio de estudos aprofundados dos comportamentos dos consumidores, é possível criar fluxos de conversação capazes de ajudar na conversão.

8. Captação de dados

As interações via chat possibilitam a coleta de inúmeros dados relevantes para o e-commerce. Assim, pode-se entender melhor o comportamento dos clientes e desenvolver estratégias assertivas.

Porém, deve-se seguir as determinações da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) para garantir a segurança das informações e evitar penalizações. Para conhecer o conjunto de normas dessa lei, acesse este artigo: LGPD comentada: conheça as normas com uma linguagem clara.

6 dicas de como vender mais com o chat

Agora que você já entendeu a importância de contar com um chat para e-commerce, confira algumas dicas de como vender mais com a ferramenta:

  • seja proativo;
  • forneça atendimento personalizado;
  • trabalhe o upsell e o cross-sell;
  • ofereça cupons de desconto;
  • recupere carrinhos abandonados;
  • qualifique os leads.

1. Seja proativo

Não espere o seu cliente ter um problema e te contatar via chat. Configure para que mensagens automáticas sejam enviadas assim que o cliente entrar no e-commerce.

2. Forneça atendimento personalizado

Personalizar é fundamental, independentemente se a ferramenta escolhida é um chat online com atendente humano ou um chatbot com inteligência artificial.

Por exemplo, trate o cliente pelo nome e ofereça produtos baseado nos hábitos de consumo. Faça o possível para que o atendimento seja pessoal e próximo.

3. Trabalhe o upsell e o cross-sell

O chat para e-commerce não serve apenas para suporte. Ele também pode ser utilizado de forma estratégica para oferecer outros produtos. Duas técnicas muito populares podem te ajudar nisso: o upsell e o cross-sell.

O upsell se resume a oferecer uma versão aprimorada de um produto que o cliente comprou. Por exemplo, fast-foods fazem upsell quando oferecem um refrigerante grande por mais alguns reais.

Já o cross-sell se trata do oferecimento de produtos complementares ao comprado. Nesse caso, por exemplo, os fast-foods oferecem batatas, bebidas e sobremesas para complementar a experiência do lanche.

4. Ofereça cupons de descontos

Campanhas de descontos pelo chat também são uma boa ideia. Por exemplo, é possível programar para que uma mensagem automática oferecendo desconto seja enviada para clientes que estão acessando o site pela primeira vez.

Dessa maneira, pode-se até mesmo contornar a questão de que pouquíssimas pessoas realizam uma compra na primeira vez que entram no e-commerce.

5. Recupere carrinhos abandonados

Segundo pesquisas do IBOPE e-commerce, 63% dos usuários abandonam o carrinho em lojas virtuais brasileiras. Ou seja, é bem provável que mais da metade das pessoas que chegam até o carrinho da sua loja virtual desistem de comprar.

Apesar desse número ser a média dos e-commerces brasileiros, não significa que é válido se acomodar e aceitar que sua loja está em um patamar semelhante ao das outras.

Como já dissemos, especialmente e-commerces precisam ter vantagens competitivas para alcançarem o sucesso e a prosperidade.

O chat para e-commerce contribui para que essa taxa seja reduzida, pois permite conversar com o consumidor logo após a desistência. Por mais que não se consiga convencê-lo a finalizar a compra, é possível entender por que ele tomou essa decisão.

A partir dessa coleta de informações, pode-se compreender quais motivos estão levando ao abandono do carrinho. Logo, novas estratégias podem ser implementadas para que esse cenário mude.

6. Qualifique os leads

A jornada que um consumidor realiza até chegar ao momento da compra é extensa e não linear, visto que há vários pontos de contato com a empresa em diferentes canais.

Diante disso, o chat online e o chatbot para e-commerce podem ser mais um ponto de contato útil para a qualificação do lead.

O contato, especialmente com um humano, pode fazer com que a pessoa avance um ou mais estágios no funil de vendas.

Em outras palavras, uma pessoa que está na fase de descoberta da solução do seu problema pode decidir comprar após a conversa, por exemplo. Assim como alguém que praticamente já escolheu um produto pode ter um “empurrãozinho” para finalizar a compra.

Qual é o melhor chat online para e-commerce?

É muito complicado afirmar que algo é o “melhor”, porque esse termo é subjetivo. O que é melhor para você, pode não ser para outras pessoas.

O ideal é pesquisar os chats online e chatbots para e-commerce disponíveis no mercado e avaliar qual faz mais sentido para as necessidades da sua empresa.

No entanto, temos uma recomendação: o Zendesk Messaging. Esse é o nosso software de chat em tempo real que permite se comunicar de maneira ágil e eficiente com seus consumidores.

Ele conta com uma série de recursos avançados que possibilitam a entrega de uma experiência aprimorada:

  • criação de chatbots;
  • coleta de dados relevantes;
  • gerenciamento de fila que organiza as solicitações;
  • respostas pré-escritas que podem ser programadas.

Esses são apenas alguns dos benefícios que o Messaging oferece. Para conhecer todo o seu poder, faça uma avaliação gratuita ou veja demonstrações!

Ferramenta de chat online para empresas

O Zendesk Chat é um software de chat em tempo real para você interagir com seus clientes de maneira mais ágil e prática.