Artigo | 11 min read

Desafios na implementação de chatbots: veja como superá-los!

Por Zendesk

Última atualização em 18 fevereiro 2024

Os chatbots estão se tornando uma poderosa arma para as empresas que querem melhorar a experiência dos clientes. Mas, apesar de promissores, ainda há muitos desafios na implementação de um chatbot.

A boa notícia é que os ganhos obtidos na implementação superam os gastos e desafios. Tanto é que a pesquisa Zendesk CX Trends revelou que 68% dos consumidores preferem resolver seus problemas com a ajuda de um chatbot.

A pesquisa também mostrou que a satisfação dos consumidores aumenta em até 24% quando os chatbots são usados de forma eficiente. No entanto, é preciso se atentar a algumas questões antes de implementar essa tecnologia no seu negócio.

Em vista disso, separamos neste artigo quais são os principais obstáculos que devem ser superados, os erros que precisam ser evitados e como você pode implementar um chatbot de sucesso. Confira!

Resumo

    • Os obstáculos na implementação de chatbots são: ter parâmetros para medir valor, interpretar intenções e emoções, transferir de forma fluída para o agente humano, tornar o chatbot mais humanizado e integrar com outras plataformas.
    • As boas práticas para bots incluem: definir objetivos, conhecer o público-alvo, usar design conversacional, testar e iterar, oferecer suporte do agente, garantir segurança e privacidade e, ainda, monitorar e analisar o desempenho.
    • Ter um bot de sucesso envolve: planejamento estratégico, plataforma e tecnologia, personalidade e tom de voz, modelo de linguagem, testes rigorosos e ajustes, implantação, monitoramento e melhorias contínuas.

Conteúdos relacionados

Neste artigo, você aprenderá

O que um chatbot precisa ter?

Um chatbot precisa ter capacidade de compreender e interpretar as mensagens enviadas pelos usuários, utilizando técnicas de processamento de linguagem natural. Além disso, ele deve fornecer respostas relevantes e precisas, baseadas em um conjunto de conhecimentos prévios e em sua capacidade de aprendizado contínuo.

Também é importante que o chatbot consiga interagir de forma natural e amigável, imitando uma conversa humana, e que seja facilmente integrável com outras plataformas e sistemas.

Quanto mais informações um usuário obtiver por meio de um chatbot, mais rápido o problema dele será resolvido e a empresa terá um maior ganho em escalabilidade no atendimento, assim como uma potencial redução de custos.

Quais são os obstáculos no desenvolvimento de chatbots?

Ainda que os chatbots sejam essenciais para melhorar a experiência do consumidor e o atendimento ao cliente, existem vários desafios que precisam ser superados. Vamos falar sobre cada um deles.

1. Estabelecer parâmetros claros para medir valor

Um desafio no desenvolvimento de chatbots é estabelecer parâmetros claros para medir o valor que eles trazem. Determinar esse valor pode ser subjetivo e varia de acordo com os objetivos específicos de cada organização.

Para superar esse desafio, é essencial definir metas e objetivos claros desde o início. Antes de implementar um chatbot, busque entender quais benefícios são esperados, como redução de custos, melhoria da satisfação do cliente ou aumento da eficiência operacional.

Uma vez que os objetivos estejam estabelecidos, é fundamental identificar as métricas relevantes que estarão alinhadas a esses objetivos.

Por exemplo, se o objetivo é melhorar a experiência do cliente, métricas como tempo médio de resposta, taxa de resolução no primeiro contato ou aumento da retenção de clientes podem ser relevantes.

Lembre-se que, para medir o valor de um chatbot de forma eficaz, é necessário coletar e analisar dados relevantes. Isso envolve o monitoramento das interações com os usuários, a coleta de feedback dos clientes e a análise de métricas-chave.

Além disso, é útil comparar o desempenho do chatbot com benchmarks e referências do setor. Isso pode ser feito por meio de pesquisas, estudos de caso ou análise de dados do mercado.

2. Ter capacidade de interpretar intenções e emoções

Outro desafio significativo no desenvolvimento de chatbots é a capacidade de interpretar as intenções e emoções dos usuários durante as interações. A compreensão desses aspectos é fundamental para proporcionar respostas adequadas e personalizadas.

Para superar esse desafio, existem algumas soluções em potencial. Uma abordagem é utilizar técnicas avançadas de inteligência artificial, considerando o processamento de linguagem natural (NLP) e aprendizado de máquina.

Isso envolve a criação de modelos de linguagem que identifiquem não apenas as palavras-chave, mas também o contexto e a intenção nas mensagens dos usuários.

Algoritmos de aprendizado de máquina, como redes neurais, podem ser treinados com grandes volumes de dados para reconhecer padrões e inferir intenções.

O uso de análise de sentimento ajuda a compreender as emoções dos usuários. Técnicas de processamento de linguagem natural podem ser aplicadas para detectar e classificar as emoções nas mensagens, como felicidade, tristeza, raiva ou frustração.

Outra solução é a implementação de diálogos mais interativos e voltados para a empatia. Assim, os chatbots podem ser projetados para responder de maneira mais empática e compreensiva, reconhecendo e validando as emoções dos usuários.

Contudo, vale destacar que a compreensão de intenções e emoções humanas é um desafio complexo e ainda em evolução. Afinal, os chatbots não são capazes de interpretar com precisão todas as sutilezas e nuances das interações humanas.

3. Fazer a transferência fluída para um agente de atendimento

Um desafio comum é a capacidade de fazer uma transferência fluída para um agente de atendimento humano, quando necessário.

Embora os chatbots possam lidar com muitas solicitações e interações, há momentos em que os usuários podem exigir assistência humana adicional. Para superar esse desafio, existem algumas estratégias que podem ser adotadas.

Uma solução é implementar um sistema de roteamento eficiente. Quando um chatbot identifica que a solicitação do usuário está além de sua capacidade de resposta, ele encaminha a interação para um agente qualificado.

Isso pode ser feito via integrações com sistemas de gerenciamento de atendimento ao cliente (CRM) ou usando algoritmos de roteamento inteligentes, baseados em fatores como disponibilidade, especialização ou carga de trabalho dos agentes.

Outra abordagem é garantir uma transferência fluida de contexto. Quando o chatbot transfere a interação para um agente humano, é crucial que todas as informações relevantes sejam compartilhadas.

Isso inclui o histórico da conversa, as perguntas feitas pelo usuário e quaisquer dados relevantes que tenham sido coletados. Essas informações ajudam o agente a entender rapidamente o contexto da conversa e fornecer uma assistência contínua e eficaz.

4. Tornar o chatbot mais humanizado

Tornar um chatbot mais humanizado é um desafio que envolve diversas estratégias. Uma abordagem é personalizar as respostas para que elas sejam mais direcionadas às necessidades do usuário.

Isso pode ser feito utilizando informações disponíveis, como: nome do usuário, histórico de interações ou preferências específicas. Ao incorporar esses elementos personalizados, pode-se criar uma experiência mais individualizada.

A propósito, a empatia desempenha um papel fundamental na humanização do chatbot. Isso significa que ele deve ser programado para reconhecer e validar as emoções e preocupações dos usuários.

Por exemplo, ele pode responder de forma mais compreensiva quando um usuário expressa frustração ou insatisfação. Essa empatia pode ser transmitida pelo uso de frases que demonstrem compreensão e ofereçam suporte emocional.

5. Fazer a integração com outras plataformas

A integração com outras plataformas é outro desafio no desenvolvimento de chatbots. Para tal, a dica é utilizar APIs (Application Programming Interfaces) fornecidas pelas plataformas que se deseja integrar. Elas permitem que o chatbot se comunique e compartilhe informações com outras plataformas, como sistemas de CRM, redes sociais e aplicativos de mensagem.

Ao utilizar APIs bem documentadas e robustas, é possível estabelecer uma conexão segura e confiável entre o chatbot e as plataformas desejadas. Outra solução é utilizar protocolos padrão de comunicação, como o REST (Representational State Transfer) ou o Webhooks.

Eles permitem que o chatbot envie solicitações e receba respostas por meio da troca de dados no formato JSON (JavaScript Object Notation).

Além disso, o uso de SDKs (Software Development Kits) e bibliotecas específicas pode facilitar a integração com determinadas plataformas.

Essas ferramentas fornecem recursos pré-configurados e abstrações de nível mais alto, possibilitando uma integração simplificada. Ao utilizar SDKs apropriados para cada plataforma, pode-se acelerar o processo de integração e garantir a compatibilidade.

Leia também:

Quais são as melhores práticas na implementação de chatbots?

Agora que você já sabe quais são os problemas comuns em projetos de chatbots e como superá-los, vamos falar sobre as melhores práticas na implementação dessa nova tecnologia no seu negócio.

Definir objetivos claros

Antes de iniciar o desenvolvimento do chatbot, é essencial definir metas e objetivos para alcançar. Isso ajudará a orientar o design, a funcionalidade e a interação do chatbot.

Conhecer o público-alvo

É vital compreender o público-alvo da empresa e suas necessidades específicas. Realizar pesquisas, análises de dados e interações com usuários reais ajuda a moldar a personalidade do chatbot, seu tom de voz e a maneira como ele se comunica.

Essa é uma das melhores maneiras de se humanizar o chatbot e evitar que a linguagem dele seja completamente distante da sua audiência.

Utilizar design conversacional

O chatbot deve ser projetado para se comunicar de forma natural e conversacional. Isso inclui o uso de frases curtas e simples, evitando jargões técnicos, além de propiciar interações bidirecionais com os usuários.

Testar e iterar continuamente

O processo de desenvolvimento do chatbot deve incluir testes rigorosos e iterações frequentes. Realizar testes com usuários reais, coletar feedback e fazer ajustes com base nesses insights ajudará a melhorar o desempenho e a usabilidade dele.

Oferecer suporte de agente humano

Embora o chatbot seja capaz de lidar com muitas interações, é importante ter um suporte de agente humano disponível para situações em que a máquina não pode atender às demandas do usuário.

Garantir uma transição suave para um agente, quando necessário, evita frustrações e fornece assistência adequada, garantindo assim uma melhor experiência do cliente.

Garantir segurança e privacidade

Ao lidar com informações confidenciais dos usuários, é essencial implementar medidas de segurança adequadas para proteger os dados, como: criptografia e autenticação segura para assegurar a conformidade com as regulamentações de privacidade.

Monitorar e analisar o desempenho

Monitorar métricas-chave, como taxas de resolução, satisfação do usuário e tempos de resposta, ajudará a medir a eficácia do chatbot e tomar decisões para melhorias contínuas.

Quer saber o que é a transformação digital e por que vale a pena investir nela? Então, dá só uma conferida neste vídeo:

Como implementar um chatbot de sucesso?

Agora que você já sabe os desafios e os erros a evitar na implementação de chatbots, chegou o momento de implementá-lo no seu negócio. Para isso existem várias etapas e considerações importantes a serem seguidas. Vamos falar sobre elas.

Planejamento estratégico

Antes de iniciar a implementação, é fundamental ter um plano estratégico sólido. Identifique os objetivos e metas específicas que você deseja alcançar com o chatbot.

Determine o escopo do projeto, defina as funcionalidades e estabeleça indicadores-chave de desempenho (KPIs) para medir o sucesso do projeto.

Escolha da plataforma e tecnologia

Selecione a plataforma e a tecnologia mais adequadas para a implementação do chatbot com base nos requisitos e nas necessidades do seu negócio.

Existem várias opções disponíveis, desde frameworks de código aberto até plataformas de desenvolvimento específicas para chatbots. Avalie as características, a flexibilidade, a escalabilidade e a facilidade de integração com outros sistemas.

Definição da personalidade e tom de voz

Determine o tom de voz e o estilo de comunicação, levando em consideração a linguagem, o grau de formalidade e a empatia. Isso ajudará a criar uma experiência coesa e agradável para os usuários.

Desenvolvimento e treinamento do modelo de linguagem

Utilize técnicas avançadas de processamento de linguagem natural para desenvolver e treinar o modelo de linguagem. Isso inclui o processamento de entrada do usuário, a identificação de intenções, a extração de entidades e a geração de respostas adequadas.

O treinamento do modelo deve englobar dados relevantes e feedbacks contínuos para aprimorar a capacidade de resposta.

Testes rigorosos e ajustes

Realize testes exaustivos para verificar sua eficácia e usabilidade. Identifique possíveis falhas e, então, ajuste o fluxo de conversação, corrigindo erros para melhorar a experiência do usuário.

Implantação e monitoramento contínuo

Após implantar o chatbot na plataforma escolhida, o próximo passo é monitorar seu desempenho regularmente. Assim sendo, acompanhe métricas importantes, como taxas de conversão, satisfação do usuário etc.

Utilize também ferramentas de análise e relatórios para obter insights valiosos sobre o desempenho do chatbot e faça ajustes conforme necessário.

Melhorias contínuas e atualizações

Por fim, com base no feedback dos usuários e nas análises do desempenho, faça atualizações e aprimoramentos regulares para otimizar o chatbot.

Procure sempre estar aberto a sugestões e solicitações dos usuários para oferecer uma experiência cada vez melhor, já que a melhoria precisa ser contínua.

E, se você está em busca de uma empresa para agilizar a implementação de chatbot no seu atendimento ao cliente, agora você encontrou.

A solução Zendesk Service oferece as melhores soluções em chatbots otimizados para seu negócio. Ajudamos você a superar os desafios na implementação e, assim, garantir uma experiência única para seus usuários.

Faça uma avaliação gratuita para conferir, na prática, como funcionam os chatbots com inteligência artificial, considerando os diferenciais:

  • a IA da Zendesk é a única que foi construída com base em bilhões de interações reais de atendimento ao cliente;
  • os recursos de IA entendem a experiência do cliente, possibilitando aproveitar o potencial do suporte personalizado desde o primeiro dia, sem trabalho extra;
  • pode-se alterar o tom, escrever automaticamente os artigos de suporte e implementar bots que parecem pessoas, em apenas alguns cliques.

Gostou? Então, escolha o plano que atende às suas necessidades e crie seu próprio chatbot com IA!

 

Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.

Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.

Experimente grátis