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Gestão de equipe de Customer Success no trabalho remoto: 7 dicas para bons resultados

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 13 Outubro 2020
Última atualização em 13 Outubro 2020

Como fazer a gestão da equipe de Customer Success a distância? Considerando que esse é time responsável por garantir a satisfação do cliente e, dessa forma, retê-lo na empresa, é bem importante que os profissionais estejam engajados e motivados.

Algumas empresas já adotavam o trabalho remoto esporadicamente. Porém, a necessidade de isolamento social que foi imposta ao mundo inteiro este ano intensificou esse processo.

Pesquisas apontam que a tendência é que haja um aumento de 30% no modelo home office no Brasil pós-pandemia. Além disso, 54% dos profissionais têm a intenção de propor esse formato aos gestores caso a empresa não o adote definitivamente.

Seja devido à pandemia, seja pela economia, praticidade ou até mesmo pelo aumento da produtividade, o fato é que o trabalho remoto tem tudo fazer parte da rotina de diversos negócios.

Considerando isso e a importância de garantir o sucesso dos seus clientes, como fazer a gestão da equipe de Customer Success que está atuando de forma remota?

7 dicas para gestão de equipe de Customer Success a distância

O futuro do trabalho será remoto. Pelo menos é o que indica o posicionamento de diversas empresas. 

Um estudo da consultoria Cushman & Wakefield, divulgado pela Exame, mostrou que 73,8% das empresas brasileiras pretendem implementar o home office de forma definitiva após a pandemia.

O fato é que, de maneira remota ou presencial, o sucesso do cliente é uma estratégia que deve ser evidenciada pela empresa, especialmente neste período de retomada econômica, na qual o bom atendimento pode ser a diferença entre conquistar ou não um consumidor.

Sabendo disso, como fazer a gestão de equipe de Customer Success à distância e garantir bons resultados para os clientes, para a empresa e para os profissionais?

Nossas dicas são:

  1. Promova ações de engajamento
  2. Incentive o compartilhamento de experiências
  3. Não abra mão dos feedbacks
  4. Mantenha os profissionais atualizados
  5. Monitore as métricas
  6. Divulgue os resultados alcançados
  7. Use boas ferramentas 

1. Promova ações de engajamento

Um dos principais desafios da gestão remota é manter os colaboradores engajados e motivados. 

Entre os motivos que levam a isso é que nem todas as pessoas se adaptam em trabalhar longe do ambiente corporativo.

Por exemplo, prestar atendimento ao cliente home office pode ser bem complicado para quem não conta com um ambiente propício para a função, para quem divide a casa com outras pessoas etc.

Além disso, estar distante do gestor pode gerar insegurança, especialmente em interações com os clientes que demandam mais atenção.

Considerando tudo isso, é bem importante que os gestores e as empresa promovam ações de engajamento para a equipe de Customer Success.

Por exemplo, vocês podem marcar um encontro virtual (como um happy hour) para conversarem sobre assuntos aleatórios. 

Suporte psicológico também é fundamental a qualquer tempo, mas especialmente agora com o distanciamento social. 

Esse e outros cuidados refletem diretamente na qualidade do atendimento prestado. 

Aqui, vale ressaltar um dado bem interessante do Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020

O agente ser amigável é um quesito importante para 30% dos clientes considerarem sua experiência de atendimento boa, ocupando o terceiro lugar no ranking de aspectos.

2. Incentive o compartilhamento de experiências

Outra forma de gerar engajamento é incentivando o compartilhamento de experiências. Como os membros da equipe de Customer Success estão fisicamente longe uns dos outros, promover essa troca é uma maneira de motivar o time.

Além disso, as experiências divididas podem ajudar na execução das tarefas do dia a dia. Por exemplo, imagine um colaborador que realizou um atendimento difícil, mas conseguiu garantir a satisfação do cliente.

Ao compartilhar essa vivência, ele ajuda outras pessoas que também executam a função de Customer Success a se saírem bem caso se deparem com situações semelhantes.

3. Não abra mão dos feedbacks

Outro ponto que não pode ficar de fora para uma boa gestão de equipe de Customer Success são os feedbacks.

O fato de estar longe do time não quer dizer que os profissionais não precisem desse retorno. Aliás, é bem o contrário disso.

Serão justamente os feedbacks que darão um direcionamento sobre os pontos positivos e negativos da atuação a distância.

Para isso, realize reuniões virtuais individuais para conversar com cada colaborador, mas também com todo time, a fim de explanar pontos que sejam comuns a todos.

Inclusive, traga para essa conversa o feedback dos clientes, eles são importantes norteadores para a atuação da equipe.

Entenda melhor neste artigo “Feedback do cliente: veja como tirar o melhor proveito do retorno dado pelo seu público!

4. Mantenha os profissionais atualizados

Uma boa liderança remota também promove a atualização do time. Ou seja, mesmo que a equipe de Customer Success estava em regime de teletrabalho, oferecer cursos é fundamental para que desenvolvam ainda melhor suas funções.

E quando falamos em atualizações, é bem importante também manter os profissionais por dentro do que está acontecendo na empresa.

Longe do ambiente corporativo e em meio a um cenário de incertezas, não saber o que está acontecendo (de verdade) com a empresa na qual trabalha pode refletir diretamente na produtividade.

Inclusive, saiba que funcionário felizes são 20% mais produtivos que os insatisfeitos. Entre os aspectos que remetem a essa felicidade estão se sentir importante para a empresa, valorizado, seguro e ter estabilidade financeira.

5. Monitore as métricas

Tudo bem definido até aqui? Ótimo! Então é hora de mensurar os resultados da atuação de todos. 

Os indicadores de desempenho são ferramentas importantes na gestão das equipes, ainda mais nas remotas.

Os números apurados dão um bom indicativo do que está sendo conquistado e do que preciso ser melhorado. 

Assim, as métricas podem ser utilizadas para mensurar o resultado individual dos profissionais e também da equipe como um todo para, assim, verificar se realmente estão contribuindo para o sucesso dos seus clientes.

6. Divulgue os resultados alcançados

Mas de nada vale analisar as métricas e guardá-las em seguida. É bem importante que  equipe de Customer Success tenha acesso a esses resultados.

Somente dessa forma eles saberão se os esforços empregados estão trazendo os resultados esperados para os clientes e para a empresa.

Lembra das reuniões para feedback que citamos anteriormente? Pois então, elas são excelentes oportunidades para apresentar os resultados obtidos.

7. Use boas ferramentas 

Contar com as ferramentas adequadas já é essencial no trabalho presencial, no remoto, então, esse recurso se torna ainda mais imprescindível.

Por estar longe da empresa, é fundamental garantir que a equipe de Customer Success tenha acesso a todos os dados que precisam para interagir com os clientes

Nesse ponto, um CRM pode fazer toda a diferença. 

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