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O que é funil de atendimento e como ele funciona?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 29 Abril 2021
Última atualização em 29 Abril 2021

Ter um negócio de sucesso exige planejamento e organização, e muitas empresas utilizam diversas estratégias para alcançar seus objetivos. Uma dessas estratégias, utilizada principalmente em setores que atendem o público, é chamada de funil de atendimento.

O funil de atendimento é uma tática de sistematização do processo de atendimento ao cliente, que se inicia antes mesmo do primeiro contato com o consumidor, e através das três etapas que fazem parte do funil de atendimento, são criadas estratégias assertivas de suporte e experiência do cliente.

Quem atua no planejamento dos métodos de vendas de uma empresa, com toda certeza conhece tanto o funil de atendimento, quanto o funil de vendas e suas etapas, mas se você ainda não sabe diferenciar os dois funis, nem sabe para que eles funcionam, esse conteúdo é para você. 

Boa leitura!

O que é funil de atendimento?

Funil de atendimento, também conhecido como funil de suporte, é uma estratégia onde todo o processo de atendimento ao cliente é sistematizada, tornando a interação entre empresa e consumidor muito mais assertiva, o que torna a experiência de suporte incrível.

O funil de atendimento se baseia na ideia de que apenas parte das pessoas que entram em contato com uma empresa, passam de uma etapa para outra, ou seja, o funil serve como uma espécie de peneira, que é determinada através das etapas do funil.

São três as etapas do funil de atendimento: no topo fica a prevenção, no meio do funil o autoatendimento, e no final o suporte, também chamado de resolução.

Etapas do funil de atendimento

Prevenção - Topo do funil

Nesta etapa do funil de atendimento, o objetivo é a prevenção da entrada de chamados para as equipes de atendimento e suporte, ou seja, são desenvolvidas ações que evitem que os chamados venham a existir.

Na prevenção, a ideia principal é evitar problemas. O topo do funil é onde são sanadas todas as dúvidas, antes que elas se tornem questões que precisem de algum tipo de suporte, e esse estágio é dividido em duas partes.

  1. Identificação: quando possíveis problemas são apontados e pontuados pela empresa;
  2. Ação de prevenção: quando a empresa prepara a equipe para evitar o problema apontado.

Autoatendimento - meio do funil

Na segunda etapa do funil de atendimento, o objetivo é oferecer meios pelos quais um cliente consiga solucionar possíveis problemas sozinho. Ferramentas omnichannel, que integrem o atendimento de uma empresa, como chatbot, podem auxiliar bastante nesta etapa.

A ideia do autoatendimento, é que o próprio cliente encontre a solução para um problema que não tenha sido evitado na etapa de prevenção, de forma rápida e objetiva, resultando em uma boa experiência para o consumidor.

Resolução ou suporte - fundo do funil

A terceira etapa do funil de atendimento, é onde a empresa precisa oferecer um suporte de qualidade, com interação humana, onde qualquer problema chega a uma resolução.

O número de clientes que chegam até essa etapa é bem reduzido, já que muitas questões são solucionadas nas etapas anteriores do funil. Porém, é no fundo do funil que o atendimento precisa ser mais técnico e direcionado, para que assim a solução adequada para cada problema seja alcançada.

O que é funil de vendas?

O funil de vendas, também conhecido como pipeline, é uma estratégia que as empresas utilizam para identificar e acompanhar o caminho que o cliente faz até a realização de uma compra.

É através do funil de vendas e suas etapas, que as empresas realizam suas estratégias de prospecção de vendas e novos clientes, e é um método que anda lado a lado com as ações de marketing de uma empresa.

Etapas do funil de vendas

O funil de vendas é composto por três etapas, são elas:

  • Topo: chamada de etapa da consciência, onde um possível cliente, um visitante, tem o primeiro contato com o produto da empresa, e então, passa a ter interesse, ou sentir necessidade daquilo para si. Nessa etapa a empresa em questão se coloca como especialista, para educar o seu possível consumidor a respeito do seu produto.
  • Meio: A passagem de uma etapa para outra, onde o problema é reconhecido, e a solução começa a ser considerada. Os visitantes se tornam leads, que passam a interagir com a empresa e considerar os produtos dela como a solução para os seus problemas.
  • Fundo: Enfim, no fundo das etapas do funil de vendas encontra-se a decisão de compra, onde os visitantes depois de se tornarem leads, e considerarem os produtos da empresa como solução, decidem por fim comprar, e são motivados a isso nesta etapa.

Como diferenciar o funil de atendimento do funil de vendas

A grande diferença entre as etapas de vendas e as etapas de atendimento, estão exatamente no resultado. O funil de atendimento quer resolver problemas e demandas de um público ativo, enquanto o funil de vendas tem foco total em tornar leads em clientes fiéis.

Outra questão que diferencia o funil de vendas e suas etapas, do funil de atendimento, tem relação com o número de contatos. 

Enquanto as vendas partem do princípio que existe um ponto de saturação nas etapas de vendas, determinado pela capacidade de uma empresa captar e converter leads, no funil de atendimento a missão é que o número de problemas não se acumulem. 

Em muitas empresas, o funil de vendas funciona de forma automatizada, o que gera um grande número de leads, mas o funil de atendimento também permite uma boa conversão de clientes, graças ao seu formato de atendimento personalizado.

Como utilizar o funil de atendimento?

O funil de atendimento pode elevar o número de retenção de clientes de uma empresa, melhorando a fidelização dos mesmos graças a boas experiências de atendimento e suporte. Por isso, na hora de começar a utilizar essa estratégia, é importante:

  • Ter canais de autoatendimento;
  • Prever demandas/problemas;
  • Treinar bem a equipe;
  • Investir em uma boa ferramenta de atendimento.

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