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Gestão de mudança organizacional: domine com estas 6 dicas

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 11 Mai 2020
Última atualização em 24 junho 2021

Qual a importância de uma boa gestão de mudança organizacional? Como fazê-la sem riscos ou impactos negativos?

Antes de respondermos essas perguntas, é bem importante definir melhor sobre o que se trata esse conceito.

Basicamente, gestão de mudança organizacional são ações adotadas por uma empresa para que consiga fazer, da melhor maneira possível, transições para atender situações novas.

Por exemplo, quando uma organização cresce e aumenta a sua complexidade, as características dos problemas dos seus clientes também mudam. 

Por isso, os negócios modernos precisam avaliar e atualizar constantemente as suas ferramentas, os processos, bem como os sistemas que utilizam para resolver essas questões. 

Imagine que a sua empresa queira expandir as soluções de atendimento ao cliente para oferecer suporte a plataformas em franco crescimento — como o Slack para colaboração — ou adicionar o encaminhamento baseado em habilidades ao seu fluxo de trabalho.

Em ambos os casos é crucial que as equipes tenham agilidade para adicionar recursos sem medo de prejudicar os sistemas já existentes. 

Para que isso aconteça, é preciso usar as práticas recomendadas para um processo de gestão de mudanças eficiente. Quais seriam? 

Confira, agora, em detalhes, cada um delas e realize uma gestão de mudança organizacional realmente eficiente!

O que é gestão de mudança organizacional?

A gestão de mudança organizacional é uma abordagem estruturada para organizar pessoas, processos e tecnologias, com o objetivo de implementar modificações da melhor maneira possível em uma empresa. 

Quando realizada corretamente, uma abordagem metódica à gestão de mudanças garante uma transição eficiente e sem interrupções do antigo para o novo, mesmo nas maiores organizações.

O processo de gestão de mudança é um aspecto crucial para as empresas, em especial as de grande porte. 

Para as que operam em larga escala, coisas tão simples como uma nova configuração do software de suporte, por exemplo, pode ter consequências não desejadas e afetar várias equipes, funções e locais, impactando também na qualidade do atendimento prestado ao cliente.

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Como surgiu o processo de gestão de mudanças

Para que o entendimento sobre o que é gestão de mudanças fique realmente completo, é bem interessante que você saiba que processos como esses são utilizados desde o início da primeira metade do século XX.

Da década de 1940, se tem registrado o chamado “modelo de três fases de mudança'', de Kurt Lewin, psicólogo alemão, que consiste em descongelar (Unfreeze), Mudar (Change) e Recongelar (Refreeze).

Em 1962, Everett Rogers, sociólogo americano da comunicação, deu origem à teoria da difusão da inovação, registrada no livro Diffusion of Innovations.

Porém, foi apenas nos anos 1990 que a gestão de mudança organizacional se tornou conhecida e utilizada no mundo corporativo, ganhando popularidade a partir do ano 2000.

Por que o processo de gestão de mudança é tão importante?

O processo de gestão de mudança organizacional é importante e deve acontecer para que as empresas se adequem às transformações que fazem parte do seu ramo de atuação, bem como do comportamento do consumidor.

Nesse contexto estão incluídas questões tecnológicas, ambientais, jurídicas, sociais, econômicas, políticas, e muitas outras questões que afetam a rotina de serviços, produção, vendas e relacionamento com os clientes.

É interessante destacar também que os negócios estão cada vez mais digitais e, para se adaptarem a essa nova realidade, as empresas precisaram passar por uma série de transformações.

Exemplo de necessidade de realizar um processo de gestão de mudança

Um bom exemplo vem da mudança de rotina provocada pelo novo coronavírus. Com a necessidade de isolamento social, muitas empresas precisaram interromper, temporariamente, as suas atividades presenciais.

Com isso, houve uma migração significativa para o mundo digital, que incluiu a forma de atuação dos profissionais (muitos passaram a trabalhar home office) e a maneira de se relacionar com o cliente, que precisou usar ainda mais os canais digitais para comprar, receber atendimento, entre outras necessidades.

De acordo com o relatório “Tendências da experiência do cliente 2021”, da Zendesk, 64% dos clientes entrevistados disseram que utilizaram um novo canal de suporte para falar com as empresas com as quais mantêm uma relação durante o período mais intenso da pandemia.

Para o ano de 2021, 73% planejam continuar utilizando esses novos meios de comunicação. 

O relatório também apontou que o público passou a usar mais soluções de mensagem para conversar com as marcas. Os aplicativos de mensagens sociais, por exemplo, foram usados por 31% dos participantes da pesquisa.

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Mas todas essas alterações de comportamento e de hábitos também afetaram as expectativas dos clientes para com as marcas.

Segundo a mesma pesquisa, 65% querem comprar de empresas que oferecem transações on-line fáceis e rápidas.

Além disso, 63% destacam que querem comprar de empresas com responsabilidade social e 49% reforçam que desejam que os agentes tenham mais empatia.

Por motivos como esses que acabamos de citar é que realizar uma boa gestão de mudança organizacional é tão importante.

É esse processo que vai colaborar para que a empresa, suas tecnologias, soluções e pessoal passem por essas transformações e adaptações de uma forma saudável e com o menor risco possível de atritos.

Como realizar um processo de gestão de mudança?

É importante que as organizações possam inovar rapidamente e adotar novos recursos e soluções, sem que o processo seja caótico.

A boa notícia é que, com um planejamento prévio e as ferramentas certas, não há motivo para que as empresas tenham medo de fazer essas modificações. 

Realizadas de maneira correta, as mudanças podem ser uma experiência positiva, tanto para as empresas quanto para os clientes. 

Estas são algumas dicas para ajudar qualquer organização no seu processo de gestão de mudança organizacional:

  • Faça as perguntas difíceis logo no início
  • Defina claramente o que precisar ser modificado
  • Envolve as pessoas certas
  • Tente usar uma Sandbox 
  • Ofereça bons treinamentos
  • Mensure os resultados das mudanças

Faça as perguntas difíceis logo no início

A primeira etapa para realizar um processo de gestão de mudança efetivo, em qualquer escala, é realizar uma avaliação honesta de qual ponto a empresa se encontra, onde deseja estar no futuro e o conjunto de metas e objetivos acordados que servirão para mensurar o progresso.

Antes de começar qualquer modificação, a empresa deve avaliar a sua solução atual e não deixar de considerar a experiência que está entregando aos seus clientes.

É importante entender como e por que a solução atual será implementada, quais são os comprometimentos técnicos, o que funciona bem e os desafios que podem surgir com essa alteração.

Esse também é o momento de avaliar os fornecedores que a empresa utiliza e começar a trabalhar em um plano para levar as mudanças a toda a organização quando elas forem implementadas.

Defina claramente o que precisa ser modificado

Uma vez realizada a etapa anterior, o próximo passo da sua gestão de mudança organizacional deve ser definir claramente o que precisa ser modificado.

Vamos supor que foi identificado que mais de um processo precisa passar por transições. No entanto, nem todos podem ser feitos ao mesmo tempo, seja por questões de orçamento, seja por necessidade de adequar tecnologias, trocar de fornecedor etc.

Por isso, é preciso especificar qual vai passar pela mudança primeiro e de que maneira isso será feito, ou seja, quais recursos serão utilizados, prazo previsto para finalização, entre outros pontos.

Aqui, vale lembrar também que quando várias mudanças precisam ser feitas, não são raras as vezes que uma afeta a outra. Desse modo, o quesito prioridade também deve ser considerado na hora de definir a ordem do que vai sofrer transformação.

Envolva as pessoas certas

Quando chegar o momento de começar a jornada de gestão de mudança organizacional é importante que as empresas conheçam o impacto que o processo terá nas pessoas relacionadas. 

Por esse motivo, é tão importante:

  • Envolver os grupos certos desde o início
  • Conseguir a aceitação das modificações pelas principais partes interessadas
  • Definir um plano claro para comunicar as mudanças à organização
  • Ter um planejamento para treinar a organização dos novos fluxos de trabalho.

É aceitável que o processo de gestão de mudança em si envolva um número limitado de pessoas, até mesmo para que se torne mais dinâmico e preciso. 

Porém, tão logo se identifique a necessidade de modificação, é essencial comunicar de maneira clara todos os que serão afetados, diretamente ou não. 

Nesse momento, é essencial explicar de forma que seja facilmente compreendido o que motivou as alterações, ou seja, qual foi a necessidade principal e quais vantagens e benefícios isso vai trazer para todos.

Não deixe de considerar que cada pessoa reage de uma maneira diferente a mudanças. Por esse motivo, é importante prever os impactos e ter empatia para que a aceitação acontece de forma mais fácil.

Saiba mais sobre como começar um processo de gestão de mudança

Tente usar uma Sandbox

Na maioria das empresas de médio e grande porte os sistemas internos têm configurações exclusivas e personalizadas. 

Com tantas variáveis e dependências internas, até os ambientes mais organizados podem sofrer com o teste e a implementação de novas soluções.

Uma das ferramentas mais poderosas para empresas que procuram uma maneira eficiente e segura para fazer mudanças em seu fluxo de trabalho é um ambiente de Sandbox.

Uma Sandbox é um ambiente de teste, separado do real, no qual as empresas podem replicar parte ou todos os seus sistemas, incluindo automações, metadados e informações de clientes. 

A utilização desse recurso permite que as organizações experimentem as mudanças no sistema em um ambiente controlado antes de mostrá-las aos clientes ou a todos os times.

Sendo assim, trabalhar em uma Sandbox remove boa parte dos riscos relacionados à implementação de mudanças em sistemas já utilizados. 

As Sandboxes são o ambiente ideal para experimentar e inovar, ao mesmo tempo em que minimizam as interrupções e os riscos operacionais que poderiam acontecer na versão atual.

Por reproduzirem o ambiente real de uma empresa, permitem que os desenvolvedores entendam tudo o que acontecerá quando as alterações forem publicadas.

Ofereça bons treinamentos

Dependendo do que foi alvo da gestão de mudança organizacional, treinar os funcionários é essencial.

Por exemplo, vamos imaginar que a sua empresa passou a utilizar um CRM e um ERP para atender melhor os clientes e não perder nenhuma oportunidade de negócio.

Se não houver um bom treinamento para a equipe de atendimento e para os demais profissionais que vão operar os sistemas, eles não saberão extrair o máximo de recursos dessas soluções.

Com isso, há o risco de uma utilização incompleta e de a modernização das tarefas não acontecer como esperado.  

Mensure os resultados das mudanças

Para finalizar um bom processo de gestão de mudança organizacional, é essencial que a empresa mensure os resultados das alterações.

Por exemplo, se o objetivo era reduzir o tempo médio de atendimento, deve-se usar indicadores próprios para verificar se a estratégia adotada está trazendo os resultados pretendidos.

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Quais são os resultados de uma boa gestão de mudança organizacional?

Uma abordagem disciplinada à gestão de mudança organizacional pode ajudar as empresas de todos os tamanhos a lidarem com as transições com confiança, mesmo as mais complexas. 

Ao dedicar tempo para alinhar pessoas, processos e tecnologia com os objetivos do negócio, as organizações podem aumentar a adoção de novos fluxos de trabalho, fazendo com que todas as partes interessadas e os clientes fiquem satisfeitos.

Desse modo, o negócio se moderniza, ganha diferencial competitivo e consegue atender de maneira mais precisa as atuais necessidades dos seus clientes.

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