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Gestão de mudança organizacional: domine com estas 6 dicas

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Última atualização em 2 Agosto 2022

Qual a importância de uma boa gestão de mudança organizacional? Como fazê-la sem riscos ou impactos negativos?

Antes de respondermos essas perguntas, é importante definir melhor sobre o que se trata esse conceito.

Basicamente, gestão de mudança organizacional são ações adotadas por uma empresa para que consiga fazer, da melhor maneira possível, transições para atender situações novas.

Por exemplo: quando uma organização cresce e aumenta a sua complexidade, as características dos problemas dos seus clientes também mudam. 

Por isso, os negócios modernos precisam avaliar e atualizar constantemente as suas ferramentas, os processos, bem como os sistemas que utilizam para resolver essas questões. 

Imagine que a sua empresa queira expandir as soluções de atendimento ao cliente para oferecer suporte a plataformas em franco crescimento — como o Slack para colaboração — ou adicionar o encaminhamento baseado em habilidades ao seu fluxo de trabalho.

Em ambos os casos é crucial que as equipes tenham agilidade para adicionar recursos sem medo de prejudicar os sistemas já existentes. 

Para que isso aconteça, é preciso usar as práticas recomendadas para um processo de gestão de mudanças eficiente. Quais seriam? É isso que discutiremos a partir de agora. 

Neste artigo, você descobrirá as principais informações sobre gestão de mudança organizacional. 

  • O que é gestão de mudança organizacional?
  • Por que o processo de gestão de mudança é tão importante?
  • Como fazer gestão de mudanças?

O que é gestão de mudança organizacional?

A gestão de mudança organizacional é uma abordagem estruturada para organizar pessoas, processos e tecnologias, com o objetivo de implementar modificações da melhor maneira possível em uma empresa. 

Quando realizada corretamente, uma abordagem metódica à gestão de mudanças garante uma transição eficiente e sem interrupções do antigo para o novo, mesmo nas maiores organizações.

O processo de gestão de mudança é um aspecto crucial para as empresas, em especial as de grande porte. 

Para as companhias que operam em larga escala, coisas tão simples como uma nova configuração do software de suporte, por exemplo, pode ter consequências não desejadas e afetar várias equipes, funções e locais, impactando também na qualidade do atendimento prestado ao cliente.

Sugestão de leitura: “10 dicas para oferecer um bom atendimento ao cliente

Como surgiu o processo de gestão de mudanças?

Para que o entendimento sobre o que é gestão de mudanças fique realmente completo, é bem interessante que você saiba que processos como esses são utilizados desde o início da primeira metade do século XX.

Na década de 1940, ocorreu o registro do “modelo de três fases de mudança”, de Kurt Lewin, psicólogo alemão. Ele consiste em descongelar (Unfreeze), Mudar (Change) e Recongelar (Refreeze).

Em 1962, Everett Rogers, sociólogo americano da comunicação, deu origem à teoria da difusão da inovação, registrada no livro Diffusion of Innovations.

Porém, foi apenas nos anos 1990 que a gestão de mudança organizacional se tornou conhecida e utilizada no mundo corporativo, ganhando popularidade a partir do ano 2000.

Por que o processo de gestão de mudança é tão importante?

O processo de gestão de mudança organizacional é importante e deve ocorrer para que as empresas se adequem às transformações que fazem parte do seu ramo de atuação, bem como do comportamento do consumidor.

Nesse contexto estão incluídas questões tecnológicas, ambientais, jurídicas, sociais, econômicas, políticas, e outras que afetam a rotina de serviços, produção, vendas e relacionamento com os clientes.

É interessante destacar também que os negócios estão cada vez mais digitais e, para se adaptarem a essa nova realidade, as empresas precisaram passar por uma série de transformações.

Exemplos de mudanças organizacionais

Um bom exemplo vem da mudança de rotina provocada pelo novo coronavírus. Com a necessidade de isolamento social, muitas empresas precisaram interromper, temporariamente, as suas atividades presenciais.

Com isso, houve uma migração significativa para o mundo digital, que incluiu a forma de atuação dos profissionais (muitos passaram a trabalhar home office) e a maneira de se relacionar com o cliente. 

Nesse último caso, foi necessário utilizar  os canais digitais para comprar, receber atendimento, entre outras necessidades.

De acordo com o relatório “Tendências da experiência do cliente 2021”, da Zendesk, 64% dos entrevistados disseram que utilizaram um novo canal de suporte para falar com as empresas com as quais mantêm uma relação durante o período mais intenso da pandemia.

Para o ano de 2021, 73% planejam continuar utilizando esses novos meios de comunicação. 

O relatório também apontou que o público passou a usar mais soluções de mensagem para conversar com as marcas. Os aplicativos de mensagens sociais, por exemplo, foram usados por 31% dos participantes da pesquisa.

Mas todas essas alterações de comportamento e de hábitos também afetaram as expectativas dos clientes para com as marcas.

Segundo a mesma pesquisa, 65% querem comprar de empresas que oferecem transações on-line fáceis e rápidas.

Além disso, 63% destacam que querem comprar de empresas com responsabilidade social e 49% reforçam que desejam que os agentes tenham mais empatia.

Diante desse cenário, é fundamental realizar uma gestão de mudança organizacional eficiente.

É esse processo que vai colaborar para que a sua empresa, as tecnologias, soluções e agentes passem por essas transformações de uma forma saudável e com o menor risco possível de atritos.

Na rotina de uma empresa, pode ocorrer ainda outros tipos de mudanças organizacionais. Veja abaixo!

  • Troca de gerência;
  • Processos internos;
  • Corte de gastos;
  • Reestruturação de Produto;
  • Reposicionamento de mercado;
  • Processos automatizados;
  • Integração de setores. 

A Magazine Luiza, por exemplo, sempre teve como foco a valorização da jornada de experiência do cliente. 

Para implementar esse tipo de pensamento na empresa, em 2018, foi desenvolvido um projeto com o intuito de modificar a estrutura de atendimento e oferecer suporte aos clientes e aos agentes. 

O objetivo era melhorar a satisfação dos consumidores e potencializar o trabalho da equipe de atendimento, diminuindo a quantidade de ferramentas e melhorando a agilidade e a performance. 

A empresa encontrou uma plataforma de integração de serviços que consegue conectar todas as informações, interações e pedidos dos consumidores em um único lugar. 

Com a ferramenta, foi possível fazer a gestão baseada em dados com mais praticidade, garantindo um alto índice de confiabilidade. 

Para completar, ocorreu a otimização da experiência de autoatendimento. O foco do Magazine Luiza era auxiliar o consumidor a solucionar os problemas de forma independente e com agilidade. 

O processo de gestão da mudança do Magazine só foi possível porque a empresa contou com o auxílio de uma companhia com experiência de mercado e que oferece tecnologias avançadas e personalizadas para os seus principais gargalos. 

Veja abaixo mais detalhes sobre a parceria Zendesk e Magalu! 

Como fazer gestão de mudanças?

É importante que as organizações possam inovar rapidamente e adotar novos recursos e soluções, sem que o processo seja caótico.

A boa notícia é que, com um planejamento prévio e as ferramentas certas, não há motivo para que as empresas tenham medo de fazer essas modificações. 

Realizadas as mudanças de forma correta pode trazer uma experiência positiva tanto para as empresas quanto para os clientes. 

Estas são algumas dicas que ajudam qualquer organização no seu processo de gestão de mudança organizacional:

  • Faça as perguntas difíceis logo no início
  • Defina claramente o que precisar ser modificado
  • Envolve as pessoas certas
  • Tente usar uma Sandbox 
  • Ofereça bons treinamentos
  • Mensure os resultados das mudanças

Faça as perguntas difíceis logo no início

A primeira etapa para realizar um processo de gestão de mudança efetivo, em qualquer escala, é realizar uma avaliação honesta de qual ponto a empresa se encontra, onde deseja estar no futuro e o conjunto de metas e objetivos acordados que servirão para mensurar o progresso.

Antes de começar qualquer modificação, a empresa deve avaliar a sua solução atual e não deixar de considerar a experiência que ela está entregando aos seus clientes.

É importante entender como e por que a solução atual será implementada, quais são os comprometimentos técnicos, o que funciona bem e os desafios que podem surgir com essa alteração.

Esse também é o momento de avaliar os fornecedores que a empresa utiliza e começar a trabalhar com um plano para levar as mudanças a toda a organização quando elas forem implementadas.

Outra dica interessante é fazer uma análise de mercado. Trata-se de um estudo que permite descobrir várias percepções, dados e informações sobre a área em que a sua empresa atua. 

Ao contrário do que grande parte dos profissionais imagina, esse tipo de análise pode ser aplicada não só para os negócios que estão iniciando, mas também para aqueles que desejam lançar novos produtos/serviços ou que desejam implementar mudanças na companhia. 

Com uma análise de mercado eficiente, você pode identificar as necessidades dos consumidores e descobrir se elas estão relacionadas com a realidade da empresa; verificar o nicho para a solução que deseja lançar, além de descobrir novos concorrentes.

Nunca é demais deixar claro que a análise de mercado não tem como objetivo copiar estratégias que são implementadas por outras empresas. 

A proposta é descobrir como as ações foram implementadas, quais foram os pontos positivos e quais são aqueles negativos. Assim, a sua empresa estará mais preparada para aplicar a gestão de mudança organizacional. 

Defina claramente o que precisa ser modificado

Uma vez realizada a etapa anterior, o próximo passo da sua gestão de mudança organizacional deve ser definir claramente o que precisa ser modificado.

Imagine que foi identificado que mais de um processo precisa passar por transições. No entanto, nem todos podem ser feitos ao mesmo tempo, seja por questões de orçamento, necessidade de adequar as tecnologias, troca de fornecedor, entre outros.

Por isso, é preciso especificar qual será a primeira mudança e de que forma isso será feito, ou seja, quais recursos serão utilizados, prazo previsto para finalização, entre outros pontos.

Além disso, quando várias mudanças são aplicadas, é mais fácil que elas entrem em conflito, prejudicando os resultados que foram planejados. 

Envolva as pessoas certas

Quando chegar o momento de começar a jornada de gestão de mudança organizacional é importante que as empresas conheçam o impacto que o processo terá nas pessoas relacionadas. 

Por esse motivo, é tão importante:

  • Envolver os grupos certos desde o início
  • Conseguir a aceitação das modificações pelas principais partes interessadas
  • Definir um plano claro para comunicar as mudanças à organização
  • Ter um planejamento para treinar a organização dos novos fluxos de trabalho.

É aceitável que o processo de gestão de mudança em si envolva um número limitado de pessoas, até mesmo para que se torne mais dinâmico e preciso. 

Porém, tão logo se identifique a necessidade de modificação, é essencial comunicar de maneira clara todas as pessoas que serão afetadas, diretamente ou não. 

Nesse momento, a explicação deve ser clara. Informe  o que motivou as alterações, ou seja, qual foi a necessidade principal e quais vantagens e benefícios que isso vai trazer para todos.

Não deixe de considerar que cada pessoa reage de uma maneira diferente a mudanças. Por esse motivo, é importante prever os impactos e ter empatia para que a aceitação acontece de forma mais fácil.

Saiba mais sobre como começar um processo de gestão de mudança

Tente usar uma Sandbox

Na maioria das empresas de médio e grande porte, os sistemas internos têm configurações exclusivas e personalizadas. 

Com tantas variáveis e dependências internas, até os ambientes mais organizados podem sofrer com o teste e a implementação de novas soluções.

Uma das ferramentas mais poderosas para empresas que procuram uma maneira eficiente e segura para fazer mudanças em seu fluxo de trabalho é um ambiente de Sandbox.

Uma Sandbox é um ambiente de teste, separado do real, no qual as empresas podem replicar parte ou todos os seus sistemas, incluindo automações, metadados e informações de clientes. 

A utilização desse recurso permite que as organizações experimentem as mudanças no sistema em um ambiente controlado antes de mostrá-las aos clientes ou a todos os times.

Sendo assim, trabalhar em uma Sandbox remove boa parte dos riscos relacionados à implementação de mudanças em sistemas já utilizados. 

As Sandboxes são o ambiente ideal para experimentar e inovar, ao mesmo tempo em que minimizem as interrupções e os riscos operacionais que poderiam acontecer na versão atual.

Por reproduzirem o ambiente real de uma empresa, permitem que os desenvolvedores entendam tudo o que acontecerá quando as alterações forem publicadas.

Ofereça bons treinamentos

Dependendo do que foi alvo da gestão de mudança organizacional, treinar os funcionários é essencial.

Por exemplo, vamos imaginar que a sua empresa passou a utilizar um CRM e um ERP para atender melhor os clientes e não perder nenhuma oportunidade de negócio.

Se não houver um bom treinamento para a equipe de atendimento e para os demais profissionais que vão operar os sistemas, eles não saberão extrair o máximo de recursos dessas soluções.

Com isso, há o risco de uma utilização incompleta e de a modernização das tarefas não acontecer como esperado.

Mensure os resultados das mudanças

Para finalizar um bom processo de gestão de mudança organizacional, é essencial que a empresa mensure os resultados das alterações.

Por exemplo, se o objetivo é reduzir o tempo médio de atendimento, deve-se usar indicadores próprios para verificar se a estratégia adotada está trazendo os resultados pretendidos.

Não deixe de ler: “KPIs de atendimento ao cliente: 5 indicadores indispensáveis para implementar no seu modelo de negócio

Priorize o atendimento ao cliente como se o crescimento do seu negócio dependesse disso 

Não há como abordar o assunto de gestão de mudanças sem destacar o quanto é preciso olhar com mais carinho para a área de atendimento do seu negócio. 

Afinal, nos últimos anos, o comportamento do consumidor sofreu bastante alterações, especialmente após a pandemia provocada pelo novo coronavírus.

Uma empresa que não acompanha essas mudanças pode ter dificuldades em desenvolver estratégias mais assertivas para os seus clientes. 

De acordo com o CX TRENDS 2022, os clientes deixaram muito claro que esperam por um atendimento de alta qualidade. 

Para atender os consumidores com eficiência, é fundamental contar com experiências únicas, promover comunicação nos canais favoritos deles e desenvolver processos sem burocracia. 

Quando uma empresa consegue atender essas expectativas, ela aumenta as chances de potencializar a base de consumidores do negócio. 

E os números comprovam o quanto uma experiência incrível do cliente pode trazer resultados positivos para o negócio. 

Veja abaixo alguns dados interessantes coletados pelo relatório CX TRENDS 2022. 

  • 76% dizem que esperam que uma empresa tenha um portal de autoatendimento ou conteúdo disponível para eles;
  • 74% vão perdoar uma empresa por seu erro depois de receber um serviço excelente;
  • 70% dizem que tomaram decisões de compra com base na qualidade do atendimento ao cliente;
  • 68% dizem que esperam que todas as experiências sejam personalizadas.

Mas, como promover essas mudanças? Como brilhar os olhos dos clientes? 

Existem algumas ações que ajudam nesse processo, como o investimento em treinamento de novos funcionários e a implementação de uma nova mentalidade que prioriza o atendimento em todos os níveis da companhia. 

Você também pode automatizar tarefas que são consideradas repetitivas na empresa. Dessa forma, os agentes terão mais tempo para desempenhar as tarefas e melhorar a performance. 

No mercado, é possível encontrar soluções de atendimento ao cliente que são completas, fáceis de usar e que acompanham o crescimento do seu negócio. 

A Service, por exemplo, que foi desenvolvida pela Zendesk, permite que os seus colaboradores forneçam suporte em qualquer canal. Dessa forma, os clientes podem entrar em contato com a sua marca sem burocracia. 

O diferencial é que o diálogo permanece ativo tanto por mensagens quanto por chat em tempo real, redes sociais, e-mail ou voz.

A tecnologia também oferece a possibilidade de personalizar a experiência para cada cliente. É ideal para pequenos, médios e até grandes negócios que trabalham com muitos atendimentos. 

Os bots viabilizados por IA e a automação ajudam a ter o contexto suficiente sobre o cenário dos clientes. Assim, não é necessário escrever novamente a informação que já foi compartilhada pelo cliente. 

Conheça o service 

A sua equipe não precisa mais sofrer com o rastreamento, a priorização e resposta dos clientes que são compartilhados em diversos lugares. 

Com o Service, é possível centralizar todos os dados em um único ambiente. Além disso, os agentes têm acesso a 1.000 integrações incorporadas, garantindo um suporte melhor e mais exclusivo para os clientes. 

A produtividade da sua equipe está baixa? 

Os agentes demoram muito tempo para responder um ticket? 

Para solucionar esses problemas do seu time, você tem acesso a ferramentas de colaboração, que fazem a conexão de forma eficiente não só com parceiros internos, mas também externos. 

No service, a sua equipe pode responder os clientes com mais agilidade e com o contexto certo para cada tipo de situação. 

Veja abaixo outros benefícios interessantes! 

  • Integração com seus sistemas; 
  • Gerenciamento unificado dos clientes;
  • Relatórios descomplicados que atuam com funcionam com sistemas de vendas, atendimento e outros.

Quer entender melhor como você pode oferecer uma ótima experiência para os clientes e ainda garantir bons resultados com a gestão de mudança organizacional? Conheça mais detalhes sobre o Service e veja como ele pode transformar os processos da sua empresa.

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O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento

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