O que são chatbots? Guia definitivo sobre a tecnologia!

De acordo com nosso Relatório de Tendências de CX, espera-se que as interações com os clientes aumentem cinco vezes em três anos. Enquanto isso, dois terços dos líderes de experiência do cliente (CX) esperam gerenciar equipes mais enxutas. Essas equipes planejam investir em chatbots para fornecer atendimento ao cliente a qualquer hora do dia—não importa o dia da semana—e melhorar a produtividade da equipe.

Os chatbots são os mordomos digitais do mundo moderno. Embora eles não sirvam coquetéis em bandejas de prata, oferecem um serviço inestimável a todos os tipos de negócios—especialmente aqueles que priorizam a experiência do cliente e o serviço aos colaboradores. Além disso, chatbots e IA conversacional podem ajudar as empresas a oferecer suporte preciso e contínuo sem estourar o orçamento.

Descubra o que são os chatbots, como funcionam e evoluíram, seu valor, casos de uso, benefícios e melhores práticas, e o impacto da próxima geração de bots—conhecida como agentes de IA—em nosso guia.

Mais neste guia:

• Tipos de chatbots
• Como os chatbots funcionam?
• O valor dos chatbots
• Os casos de uso mais comuns de chatbot
• Quais são os benefícios dos chatbots?
• IA e chatbots
• Os desafios dos chatbots
• Como os chatbots evoluíram?
• Melhores práticas para chatbots
• Como criar um chatbot
• Perguntas frequentes
  
• Mantenha-se à frente em CX com agentes de IA

Tipos de chatbots

Os diferentes tipos de chatbots variam em complexidade e sofisticação. Os três principais tipos de chatbots, todos categorizados como bots de processamento de linguagem natural (PLN), mas diferenciados por seu propósito, programação e treinamento, são:

• Chatbots baseados em regras: Chatbots baseados em regras seguem regras predefinidas. Esses chatbots usam automação para corresponder entradas a saídas e são menos complexos do que outros tipos de chatbots.
• Chatbots de IA generativa: Chatbots de IA generativa são capazes de entender o contexto e criar respostas novas e dinâmicas que simulam a linguagem humana natural. Infelizmente, esses chatbots alimentados por IA podem alucinar ou apresentar ideias falsas como fatos, por isso é necessário adotar uma abordagem híbrida e fazer upgrade para agentes de IA que usam tanto IA generativa quanto um design de conversação para ter mais controle sobre as interações com o cliente e permitir que seu chatbot resolva totalmente consultas mais complexas.
• Agentes de IA: Treinados em bilhões de interações reais para compreender as nuances da CX, eles são a próxima geração de bots alimentados por IA. Os agentes de IA são criados com foco na experiência do cliente e integram-se perfeitamente aos sistemas de backend para resolver até as questões mais complexas sem intervenção humana 24 horas por dia, 7 dias por semana.

As expectativas dos clientes, especialmente aquelas relacionadas à experiência ou à qualidade do serviço estão evoluindo. Para atender a essas necessidades em constante mudança, as empresas devem investir em atendimento autônomo por meio de chatbots e agentes de IA, caso contrário, correm o risco de ficar para trás.

Como os chatbots funcionam?

Os chatbots usam fluxos de conversa predefinidos, processamento de linguagem natural (PLN) e/ou Machine Learning (ML) para responder às perguntas dos usuários e guiar os clientes por diferentes cenários em tempo real.

Por exemplo, as empresas podem usar chatbots de IA generativa para responder a perguntas frequentes, chatbots corporativos para coletar dados dos clientes, chatbots de service desk para manter a gestão do conhecimento, e agentes de IA para responder a perguntas complexas sobre reembolsos, trocas e outras situações mais delicadas.

Quando se trata de CX, os chatbots trabalham de maneiras peculiares. Eles podem se conectar à base de conhecimento da empresa, permitindo responder com rapidez e precisão às perguntas frequentes por meio do FAQ ou fornecer aos clientes artigos detalhados sobre dúvidas específicas.

Os agentes de IA vão do funcionamento típico de um chatbot. Como eles são pré-treinados em interações de CX, eles podem resolver de forma autônoma consultas complexas e aprender enquanto interagem para oferecer um suporte com mais qualidade.

Os agentes de IA também podem antecipar as necessidades dos clientes, permitindo fornecer recomendações personalizadas ou enviar mensagens de forma proativa aos usuários sobre um problema.

Além disso, eles integram-se aos sistemas de backend para interagir perfeitamente com o software de banco de dados de clientes e APIs para oferecer suporte hiper personalizado.

O valor dos chatbots

Os chatbots deram início ao processo de automação do atendimento ao cliente, abrindo caminho para que os agentes de IA elevassem e simplificassem o serviço. Hoje, os agentes de IA estão mudando completamente a forma como as empresas interagem com clientes e colaboradores de empresas ao priorizar o atendimento personalizado e melhorar os processos empresariais.

É importante observar que nem todos os chatbots são iguais ou oferecem o mesmo valor para a sua empresa ou serviço. Experiências ruins com chatbots limitados ou não personalizados provavelmente não irão melhorar o serviço nem automatizá-lo de forma adequada, especialmente num cenário em que as expectativas dos clientes só aumentam.

No entanto, os agentes de IA oferecem constantemente um suporte automatizado e fluido em qualquer idioma a qualquer hora.

Por isso, Investir em agentes de IA pode ser uma ideia para garantir que clientes e funcionários de empresas (no caso dos chatbots de suporte ao RH) recebam a ajuda de que precisam na hora em que precisam.

Esses bots estabelecem novos patamares no que se refere ao cuidado com o cliente e excelência no atendimento. Além disso, agentes de IA reduzem o trabalho rotineiro dos atendentes, permitindo que eles se concentrem em interações que demandam estratégias de relacionamento e outras tarefas de maior valor agregado.

Os casos de uso mais comuns de chatbot

Muitas empresas usam chatbots para melhorar seu atendimento e promover a fidelizaçao do cliente.
Confira outras formas comuns como as empresas aproveitam a tecnologia dos chatbots:

• Coleta de dados: Os chatbots permitem que as equipes coletem e analisem uma grande quantidades de dados, monitorem análises de dados feita com IA e recebam insights para otimizar o desempenho do chatbot, atualizar produtos, melhorar serviços e até para direcionar perguntas complexas para agentes humanos.
• Promoção de vendas: Dê as boas-vindas aos novos visitantes, colete informações de leads e repasse os detalhes para as equipes de vendas com chatbots feitos para vendas.
• Respostas a perguntas frequentes: Chatbots podem responder às perguntas mais comuns, extraindo respostas de uma base de conhecimento de uma empresa.
• Redefinição de senhas: Clientes e funcionários de empresas que precisam redefinir senhas, por exemplo, podem pedir orientações ou ajuda a chatbots e receber atendimento instantâneo a qualquer hora do dia.

Como os agentes de IA são mais sofisticados do que outros tipos de chatbots, incluímos abaixo alguns dos casos de uso mais comuns de agentes de IA:

• Recomendações personalizadas: Os chatbots podem encantar os clientes fazendo recomendações baseadas em comportamentos, expectativas e necessidades mapeadas anteriormente.
• Agendamento de consultas: chatbots de IA podem agendar consultas de clientes e responder a perguntas sobre atualizações sobre o agendamento.
• Atendimento ao cliente omnichannel: Os chatbots podem fornecer suporte multilíngue e omnichannel 24 horas por dia.
• Rastreamento de pedidos e estoque: Os bots se integram perfeitamente aos softwares de vendas para informar aos clientes sobre quais produtos estão em estoque, fornecer estimativas de envio, dar atualizações pós-venda sobre rastreio de pedidos e até realizar reembolsos ou trocas.

Os chatbots hoje fazem muito mais do que simplesmente responder a perguntas: eles antecipam necessidades, impulsionam o engajamento e criam experiências que favorecem a fidelização e melhoram a retenção de clientes.

Quais são os benefícios de usar um chatbot?

• Suporte sempre ativo: Os clientes de hoje esperam ajuda imediata. Implementar um chatbot nos canais preferidos garante que os clientes recebam suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana.
• Oportunidades de crescimento: Use chatbots para atender mais clientes de uma só vez e ajudar os atendentes a fazerem mais com menos. Como resultado, as equipes podem escalar rapidamente e auxiliar mais clientes de forma consistente.
• Aumento de conversões: Chatbots de atendimento ao cliente podem impulsionar as taxas de conversão, incentivando os consumidores a comprarem, ao apresentar-lhes carrosséis de imagens, listas e outros elementos de mensagens.
• Promoção de atendentes: À medida que os chatbots automatizam tarefas simples e lidam com as complexas, os agentes de atendimento e gerentes passam a atuar como supervisores de IA.
• Personalização do discurso: Os chatbots garantem que todos os clientes recebam o mesmo nível de cuidado, seguindo rigorosamente os requisitos da sua marca e entregando respostas em um tom de voz consistente.
• Redução de custos: Automatizar as consultas rotineiras dos clientes e identificar onde você pode fazer melhorias operacionais permite tornar o atendimento ao cliente mais eficiente com menos recursos humanos.
• Aumento da satisfação do cliente: Os chatbots fornecem suporte imediato e acessível, reduzindo o tempo de espera e a frustração.

IA e chatbots

A inteligência artificial é a força motriz por trás da rápida evolução dos chatbots. Antes limitados a interações simples guiadas por roteiros pré estabelecidos, os chatbots baseados em IA usam um avançado aprendizado de máquina para manter conversas que não precisam ser roteirizadas. Com o surgimento da IA generativa, os chatbots estão se tornando mais complexos (e mais capazes), mudando efetivamente o jogo dos chatbots.
As soluções mais sofisticadas estão elevando rapidamente a forma como os chatbots de experiência do cliente lidam com interações, uma vez que adaptam o comportamento ao longo do tempo para entregar informações cada vez mais precisas e relevantes.
Com uma IA desenvolvida especificamente para CX, em vez de uma inteligência artificial generalizada, os agentes de IA podem levar em conta nuances nas interações, o que é fundamental para fornecer um atendimento ao cliente excepcional.
Atualmente, não é preciso escolher entre custo e qualidade ao investir nos melhores chatbots de IA e nem é preciso ter experiência técnica para implementá-los.

Os desafios dos chatbots

A cada nova tecnologia que surge no mercado, há novos desafios a considerar. Abaixo, listamos alguns dos desafios mais comuns associados aos chatbots.

• Alucinações: as alucinações ocorrem quando a IA reconhece um padrão, mas não entende verdadeiramente a informação, fazendo com que ela gere e apresente respostas que são incorretas. Invista em um provedor de IA que possa definir parâmetros e tenha agentes de IA projetados para detectar o sentimento do cliente.
• Segurança e privacidade: chatbots não regulamentados e mal gerenciados podem ser um risco de segurança. Invista em soluções nas quais a proteção dos dados do cliente esteja ao seu alcance, para automatizar o serviço sem abrir mão da privacidade e da segurança.
• Prazos de implementação: implementar um bot pode levar tempo e recursos. Com soluções avançadas – como a da Zendesk – você pode reduzir o tempo de implementação dos seus agentes sem necessidade de habilidades técnicas.
• Fluxos de conversa multilíngues: você precisa alcançar os clientes onde eles estão, no idioma que lhes for mais conveniente. Investindo em uma solução que interage em diferentes idiomas de forma nativa, você pode atender facilmente clientes em vários países.
• Respostas contextualizadas: Como os bots básicos e baseados em regras são incapazes de responder assuntos que superem as conversas roteirizadas, suas respostas podem não atingir as expectativas do cliente. Com os agentes de IA você pode entregar automaticamente respostas contextualizadas com base no histórico de interação e no feedback do cliente.

Como os chatbots evoluíram?

Na década de 1960, um cientista da computação do MIT foi creditado pela criação da Eliza, o primeiro chatbot. Desde a criação deste bot simples, os chatbots evoluíram significativamente e continuam a criar experiências de conversação contínuas.

Saiba mais sobre a evolução dos chatbots abaixo:

• 1966 a 2009: A primeira geração de chatbots — incluindo Eliza e A.L.I.C.E. — foi criada e posteriormente aprimorada. Esses chatbots básicos usavam capacidades de reconhecimento para produzir respostas roteirizadas para palavras-chave específicas. Esses bots construíram a base para os chatbots modernos.
• 2010 a 2020: Nasce a segunda geração de chatbots conversacionais. Esses bots usam processamento avançado de NLP e ML para entender a linguagem humana e processar comandos de voz.
• 2021 a 2023: Bots de IA generativa como ChatGPT e Gemini são treinados em conjuntos massivos de dados. Ao usar transformers e grandes modelos de linguagem (LLMs), esses bots geram resultados novos e contextualmente relevantes para todos os tipos de entradas.
• Presente: Os chatbots de modo geral tornaram-se muito mais sofisticados e especializados em suas funcionalidades. Os bots de hoje usam capacidades avançadas de IA para entregar interações mais personalizadas e com nuances. Essa mudança permitiu que eles se tornassem mais focados, projetados para lidar com tarefas específicas com maior precisão e eficiência.
  Por exemplo, na experiência do cliente, a próxima geração de chatbots — os agentes de IA — pode resolver autonomamente problemas de qualquer complexidade. Esses bots são desenvolvidos especificamente para CX e podem resumir chamadas, redigir e-mails, conversar com clientes e muito mais.

Os chatbots modernos são projetados para se conectar com os clientes sem a necessidade de interferência humana. Com o aumento do uso de dispositivos móveis e canais de mensagens, a utilização de software de chatbot de atendimento ao cliente tornou-se mais popular.

Melhores práticas de chatbot

Se você está pronto para melhorar sua experiência de atendimento digital ao cliente investindo em um chatbot, considere estas melhores práticas:

• Divulgue quando estiver usando IA: informe aos clientes quando eles estiverem conversando com um chatbot e quando você usar IA para extrair informações de sua base de conhecimento para melhorar a transparência da IA, definir expectativas e promover a aceitação e a confiança do cliente.
• Escolha o software certo: invista em uma solução personalizada que permita transformar seu agente de IA em uma extensão de sua marca com uma persona de chatbot específica que atenda a seus objetivos.
• Comece rapidamente conectando-se à sua base de conhecimento: forneça respostas instantâneas e precisas aos clientes.
• Integre com seus sistemas de back-end para impulsionar a automação: conecte-se perfeitamente a qualquer sistema de negócios para coletar, organizar e analisar dados de clientes para entregar respostas precisas e contextuais.
• Use uma abordagem híbrida para priorizar a personalização: identifique tópicos que exigem mais orientação e construa fluxos de conversa personalizáveis e controláveis que entreguem resoluções passo a passo.
• Siga princípios de garantia de qualidade (QA) para identificar pontos cegos: refine e otimize os processos de suporte automatizando o QA para rastrear áreas de melhoria e regular a conformidade.
• Colete e use insights dos clientes: expanda casos de uso, idiomas, canais e mercados com base no feedback coletado em pesquisas com clientes.
• Mantenha seu tom de voz alinhado à marca: forneça ao seu chatbot orientações e expectativas, incluindo palavras e frases a serem evitadas. Além disso, não se esqueça de escolher personas de chatbot adaptáveis e um nome de chatbot criativo e apropriado.

Não existe uma abordagem única para o uso de um chatbot, mas essas melhores práticas servem como diretrizes gerais sobre por onde começar. Crie ou escolha um chatbot que funcione para você e ajude a atingir seus objetivos de negócio, e dê o seu melhor para alcançar taxas de automação altas além de um serviço excepcional.
Com a expectativa de que a IA em breve será essencial para fornecer todos os tipos de experiências aos clientes, escolher um software de chatbot focado em CX é essencial para qualquer negócio.

Perguntas frequentes

Saia na frente com agentes de IA

De acordo com o Relatório de Tendências de Experiência do Cliente Zendesk, 72% dos líderes de CX concordam que os chatbots devem ser uma extensão inteligente da identidade de uma marca, em vez de uma simples máquina para realizar tarefas.

À medida que a tecnologia evolui rapidamente, os chatbots também estão se transformando em agentes digitais com a capacidade (e as habilidades) de fazer mais.

Invista em agentes de IA e tecnologia de ponta, como a Zendesk AI, para priorizar o CX e ficar à frente de sua concorrência. A Zendesk está impulsionando o futuro dos chatbots de atendimento ao cliente, permitindo que as empresas personalizem conversas, resolvam consultas complexas de forma autônoma e ajudem os agentes humanos a se concentrarem em necessidades mais complexas dos clientes.

Saiba mais sobre os agentes de IA da Zendesk para descobrir como oferecer suporte 24 horas por dia e de forma personalizada.