Sabendo que o mau atendimento é o motivo de mais de 60% dos clientes desistirem das suas compras, aprender mais sobre atendimento ao cliente e se especializar é quase uma obrigação de quem quer continuar crescendo.
Do funcionário de telemarketing até o CEO de uma empresa, é importante que todos tenham consciência da importância do bom atendimento ao cliente. E que implementem planos de ação para melhorar as métricas e garantir a excelência no atendimento.
A pesquisa Smiling Report colocou o Brasil como penúltimo lugar no atendimento ao cliente. E se você está aqui buscando por mais conteúdo, é sinal de que está no caminho certo para mudar esse cenário.
A verdade é que o nível de atendimento não está impressionando os clientes. O Relatório de Tendências de Experiência do Cliente 2022 da Zendesk mostram alguns dados relevantes, como:
68% dos clientes dizem que a maioria das empresas precisa melhorar o treinamento de seus agentes de atendimento ao cliente;
76% mudariam para um concorrente da empresa devido a várias experiências ruins de atendimento ao cliente;
70% tomariam decisões de compra com base na qualidade do atendimento ao cliente.
Pensando em te ajudar, trouxemos uma lista de 10 livros de atendimento ao cliente que podem te inspirar, ensinar e até te ajudar a vender mais!
Livros inspiracionais de atendimento ao cliente
Nada melhor que aprender lendo histórias reais sobre como outras empresas lidam com o atendimento ao cliente. Por isso criamos uma lista de livros que vão te inspirar a partir dos cases de empresas que são referência no atendimento ao cliente.
1. A experiência Zappos
- Autor: Joseph A. Michelli
- Editora: Bookman
- Número de páginas: 256
O livro conta mais sobre o caso de sucesso da Zappos em atendimento ao cliente. Com o subtítulo de “5 princípios de administração que transformaram uma ideia simples em um negócio milionário”, o autor compartilha um pouco da análise da estratégia que levou a Zappos a crescer muito rapidamente.
Para quem não conhece, a Zappos é um dos e-commerces da Amazon que em 10 anos conseguiu aumentar o faturamento de 0 para US$1 bilhão de vendas brutas anuais. Um ótimo case de sucesso para se inspirar.
2. O jeito Disney de encantar clientes
- Autor: Disney Institute
- Editora: Benvirá
- Número de páginas: 168
O livro “O jeito Disney de encantar clientes” é um dos mais conhecidos da bibliografia do atendimento ao cliente. A obra traz as estratégias e técnicas que a Disney usa para que seus clientes estejam sempre satisfeitos, promovendo da melhor forma o Customer Success.
Não é novidade que a Disney é referência em atendimento ao cliente, ou melhor, na magia do atendimento. Entrar nesse mundo para saber um pouco mais sobre suas estratégias poderá te inspirar a encantar, também, a sua clientela.
Leia mais: o que é Customer Success? Entenda o conceito, a importância e como aplicar na sua empresa
3. Nos bastidores da Disney
- Autor: Tom Conellan
- Editora: Benvirá
- Número de páginas: 176
Apesar de curto, com apenas 176 páginas, o livro “Nos bastidores da Disney” traz uma visão diferente, com uma leitura fácil e divertida, sobre as estratégias que a empresa utiliza para garantir o seu sucesso.
Segundo o autor, o livro possui 7 segredos de atendimento ao cliente que podem ser aplicados em qualquer empresa. Que tal começar a implementá-los na sua?
Livros para melhorar seu relacionamento com o cliente
Para garantir um bom atendimento ao seu cliente, é preciso que seu relacionamento com ele também seja excelente. Então, listamos alguns livros que podem te ajudar a gerir e melhorar a sua relação.
4. Fundamentos do Marketing de relacionamento
- Autor: Luiz Claudio Zenone
- Editora: Atlas
- Número de páginas: 157
Neste livro você encontrará algumas dicas de como implementar uma gestão que esteja totalmente voltada ao cliente, o que chamamos de Customer Centric, ou cliente em primeiro lugar.
Além disso, o autor traz algumas atividades práticas, que podem ser incluídas no seu dia a dia. Com isso você poderá colocar à prova alguns dos conselhos que o livro vai te dando ao longo da leitura.
5. Satisfação Garantida
- Autor: Tony Hsieh
- Editora: HarperCollins Brasil
- Número de páginas: 262
Neste livro, o CEO da Zappos explica como conseguiu transformar a empresa em uma loja que “vende sapatos e entrega felicidade”, segundo o próprio autor.
Ele compartilha algumas das principais técnicas que a empresa implementou em sua cultura e como tudo isso fez muita diferença na gestão e relação com o cliente.
Se você está buscando por uma mudança definitiva de cultura na empresa, esse livro é para você.
6. Feitas para o cliente
- Autores: Roberto Meir e Daniel Domeneghetti
- Editora: Alta Books
- Número de páginas: 304
Este livro brasileiro nasceu através de muita pesquisa: para escrevê-lo, os autores entrevistaram líderes de 53 empresas nacionais para tentar descobrir o segredo do sucesso. Não deu outra: a resposta era o atendimento ao cliente.
Leitura altamente indicada para gestores, diretores e executivos que querem dicas de grandes empresas e como elas chegaram onde estão.
Livros sobre o cliente e como atendê-lo melhor
É claro que cases nos inspiram muito, mas não há melhor maneira de garantir uma alta qualidade no serviço ao seu cliente sem entendê-lo por completo. Essa lista de livros vai te ajudar com isso.
7. Neuromarketing: A Nova Pesquisa De Comportamento Do Consumidor
- Autor: Pedro de Camargo
- Editora: Atlas
- Número de páginas: 200
Não há jeito de entender melhor o seu cliente do que por meio da psicologia. O autor divide o livro em quatro partes: os fatores biológicos que nos fazem agir e a neurociência, os aspectos biológicos, uma introdução ao neuromarketing e o aprofundamento do tema.
Um dos livros mais completos sobre o assunto, ele pode te ajudar a entender melhor o comportamento do seu consumidor e, com isso, garantir a sua satisfação.
8. Psychonomics: Como o funcionamento da mente ajuda a definir nosso comportamento consumidor
- Autor: Martín Tetaz
- Editora: Planeta estratégia
- Número de páginas: 311
O autor, especialista em psicologia cognitiva, explica neste livro como a nossa mente influencia no momento de compra, e em todas as decisões que tomamos.
Além de trazer bastantes curiosidades, o livro apresenta dados muito interessantes sobre a mente humana, seus comportamentos diários e como tudo isso influencia no momento de decisão de compra.
9. Atendimento gera vendas
- Autor: Prof. Menegatti
- Editora: –
- Número de páginas: 120
Já vimos alguns dados sobre como o atendimento ao cliente pode aumentar suas vendas, mas neste livro o autor traz ainda mais informações sobre o tema. Com uma vasta experiência em atendimento e vendas, ele compartilha dicas preciosas.
Aliás, o autor promete 50 dicas para que os clientes comprem de você. Promissor, não?
10. Customer Success
- Autores: Dan Steinman, Lincoln Murphy e Nick Mehta
- Editora: Autêntica Business
- Número de páginas: 272
Um dos assuntos do momento no atendimento ao cliente, o livro Customer Success traz para a prática como implementar o tão falado sucesso do consumidor no seu dia a dia.
Desmistificando o tema, que muitos acreditam que apenas empresas de tecnologia ou startups podem implementar, os autores trazem para a realidade um plano de ação efetivo de como atingir essas metas e vender mais através do bom atendimento ao cliente.
Leia mais: 5 tendências que pautarão a estratégia de Customer Success no Brasil
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No blog da Zendesk, você pode encontrar muitos outros conteúdos que vão te ajudar a criar o melhor caminho para gerar a excelência no atendimento.
Além disso, com a ajuda do software Zendesk Service, você tem em mãos uma solução de atendimento ao cliente completa e fácil de usar que acompanha o crescimento da sua empresa.
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